ACTIVIDAD 1 CASO PRÁCTICO

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON PERSONAS DEPENDIENTES EN INSTITUCIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 1

Andrés es un experto en comunicación que ha sido contratado por la residencia Tercera Juventud
para realizar una formación teórico- práctica destinada al personal del centro con el objetivo de
ofrecerles técnicas y elementos de comunicación que les permitan establecer comunicación
fluida y eficaz con los usuarios de la residencia que son, en su mayoría, personas mayores con
algún tipo de dependencia o carencia.

Además de la parte de formación más teórica, Andrés ha pensado desarrollar una actividad
práctica con el personal, que consista en comunicar una misma información de distintas maneras
al grupo, para poder detectar la importancia de la adecuación de la comunicación verbal y no
verbal (paralenguaje, kinesia y proxemia) a la hora de comunicarse con estas personas que
además tienen necesidades especiales.

De esta manera, ha preparado diferentes supuestos de comunicación no verbal: entonación

(entonación amable, firme, alta, baja), volumen (alto, bajo...), posición del cuerpo (erguido, de
pie, sentado), distintas expresiones faciales, diferentes canales (en personal, por teléfono...),
actitud, etc., con la que se comunicará el siguiente mensaje:

“A partir de mañana el horario de visitas al centro por parte de las familias no estará restringido,
sino que será libre, a excepción del respeto por las horas de sueño. Asimismo, las visitas deberán
realizarse preferentemente en las habitaciones en vez de en los salones comunes”.

Después del ejercicio, establecerán un debate sobre la importancia de la comunicación no verbal

en la transmisión de mensajes.

1. Para tener una idea del tipo de comunicación verbal y no verbal que deberemos poner en
marcha con los usuarios de esta institución, responde a la siguiente pregunta:

¿Cuáles son las principales necesidades comunicativas en la vida diaria que tienen las personas
mayores en una residencia?, ¿qué podemos hacer para paliarlas?

Las principales necesidades comunicativas de las personas mayores en una residencia se derivan
de las limitaciones que deben enfrentar en la situación vital en la que se encuentran, algunas de
estas dificultades son:

• La pérdida de facultades fisiológicas o sensoriales que le permitan interpretar el mensaje

del emisor. (perdida de la visión o audición). Será necesario hacer uso de audífonos y
dispositivos que faciliten la comunicación con el entorno.
• Es importante procurar comunicarse con las personas usuarias en un ambiente bien
iluminado, ventilado y generalmente silencioso, un ambiente muy ruidoso dificultará la
transmisión o recepción de información.
 • Otra necesidad que cubrir o a la que será necesario adaptarse serán las barreras de tipo
psicológico y psíquico, en las que se ven implicada la comunicación entre personas
usuarias y con el personal de la institución. En este caso los mensajes serán claros y
cortos, se establecerá contacto visual y en lenguaje no verbal deberá ser cálido y
cercano. Esta lista de actitudes ayudará a sopesar las consecuencias de la paulatina
perdida de la memoria en las personas mayores, los estados de confusión temporales,
entre otros comportamientos típicos de este ciclo vital.

Para contrarrestar estas necesidades, se recomienda desarrollar las siguientes habilidades:

Escucha activa: son una serie de comportamientos y actitudes en las que el receptor se dispone
corporal, cognitiva y atencionalmente ante la recepción del mensaje verbal y no verbal del
emisor.

Empatía: es la capacidad de comprender otras percepciones y situaciones de vida diferentes a

la propia, respondiendo a la experiencia emocional, cognitiva, vital del otro desde la escucha y
la conexión emocional, no por esto implica abandonar la objetividad frente a los hechos o
información que se transmite o comparte.

Asertividad: es una forma de comunicación en la que se expresa de forma honesta, directa y

respetuosa con el otro, los pensamientos, sentimientos, necesidades y opiniones propias.

Comportamientos a tener en cuenta por el interlocutor para una buena comunicación verbal
con las personas usuarias en una institución:

• Coherencia entre el mensaje verbal y el no verbal.

• Ser claros y concisos.
• Tener en cuenta las limitaciones sensoriales de las personas usuarias, ya que
frecuentemente el mensaje puede ser distorsionado, será necesario acercarse y repetir
el mensaje.
• Comunicarse sin prejuicios, para evitar que la percepción influya sobre cómo se
transmite el mensaje.
• Transmitir empatía frente a los compartido por la persona usuaria.

2. Señala cómo deberán ser los elementos principales de comunicación no verbal que
contribuyen a que el mensaje llegue de la manera más clara y positiva a los compañeros.

Dentro de las funciones de la comunicación no verbal encontramos:

• Es un sustituto de la comunicación verbal: un gesto expresa una idea o postura.

• Afianza lo que se dice verbalmente.
• Enfatiza una expresión que se esté verbalizando.
• Se puede utilizar para contradecir lo que se comunica verbalmente, por ejemplo con el
uso del sarcasmo.
• Regula la interacción entre los interlocutores, dando claves gestuales para iniciar o
continuar una conversación.

Entre los elementos de comunicación no verbales están:

 El paralenguaje: son los componentes vocales de la comunicación, entre ellos están: el
volumen de la voz, el tono, la fluidez, las pausas y los silencios, la claridad, la velocidad, el
tiempo de habla.

La kinesia: Se refiere a todos los movimientos del cuerpo, voluntarios o involuntarios, que
contienen una intención comunicativa (mirada, expresión facial, sonrisa, gestos, posturas)

La proxemia: hace referencia a la forma en la que la persona percibe y utiliza el espacio que
le rodea y/ su interlocutor, dentro de sus interacciones sociales. Existen cuatro zonas de
aproximación; la distancia íntima, distancia personal, distancia social y la pública.

La apariencia personal: este aspecto transmite información al entorno sobre la posición

social, la personalidad, la estética, entre otras. Es decir, la ropa el atractivo físico y la higiene
personal, influyen sobre cómo se es percibido por el otro.

3. Indicar, dentro del perfil de los usuarios del centro, qué necesidades específicas habrá que
considerar a la hora de transmitirles mensajes.

• Sus patologías específicas, en especial aquellas que interfieran en la comunicación.

• Su nivel cultural y cognitivo, para acercar el lenguaje a sus términos y poder facilitar la
comunicación con el profesional y otras personas usuarias.
• Sus gustos personales, para tener la posibilidad de crear también una conexión empática
con la persona usuaria y hacer más fácil la comunicación.
• Su estado emocional y momento vital. Al tener en cuenta este aspecto, mejoraremos la
calidad de la respuesta frente a lo que quiere comunicar o transmitir la persona usuaria,
ya sea por comunicación verbal o no verbal.