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·TECNICAS DE
INVESTIGACION SOCiAL
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EDITORIAL HVMANITAS
BUENOS AIRES

Fundador: AN1BAL VILLA VERDE

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© ,EDITORIAL HVMANITAS. Carlos Calvo 644 .

Buenos Aires. . Prohibida la 'reproducción
total o parcial en cualquier forma.
Hecho el depósito que ·establece la
Ley N~> 11.723. Impreso en la Argentina.
ISBN:950~5B2-0B2-B
 Capítulo 12

LA ENTREVISTA

La entrevista (el término inglés interview también se utiliza en al-

gunos países de habla hispana), es uno de los procedimientos más
utilizados en la investigación social. Como técnica profesional no es
privativa del investigador social; la usan también el psiquiatra, el psi-
coterapeuta, el psicólogo, el trabajador social, el periodista, el médico,
el sacerdote, etc., que la emplean para sus diversos fines, procurando
de ordinario algo más que la recopilación de datos, como en el caso
del investigador social.
Aquí nos vamos a referir a la entrevista como forma de investiga-
ción, para lo cual vamos a estructurar el capítulo de acuerdo a los si -
guientes temas:
1. Modalidades de la entrevista en la investigacion social.
2. Preparación de la entrevista.
3 . Principios directivos de la entrevista.
4. Ventajas de la entrevista .
.5. Dificultades y límites de la entrevista.

\ 225
 8
La entrevista consiste en una conversac10n entre dos personas por lo
menos, en la cual uno es el entrevistador y otro u otros son los entrevistados;
estas personas dialogan con arreglo a ciertos esquemas o pautas acerca de
un-problema o cuestión determinada, teniendo un propósito profesional~re­
supone, pues, la existencia de personas y la posibilidad de interacción verbal
dentro de un proceso de · acción recíproca. Como técnica de recopilación va
desde la interrogación standarizada hasta la conversación libre; en ambos ca-
sos se recurre a una «guía» o «pauta» que puede ser un formulario o un esque-
ma de cuestiones que han de orientar la conversación (*).
Conforme al propósito profesional con que se utiliza la entrevista, ésta
puede cumplir con algunas de estas funciones:
* obtener información de individuos o grupos
* facilitar información
* influir sobre ciertos aspectos de la conducta (opiniones, sentimientos,
comportamientos) o ejercer un efecto terapéutico.
Es posible que en una entrevista se persiga más de un propósito, pero de
ordinario predomina uno de ellos, de acuerdo a la finalidad profesional de la
misma.
Según la opinión de Beatrice Webb, la entrevista constituye el instrumen-
to por excelencia de la investigación sociológica: compensa la falta de tubo
de ensayo del químico o el microscopio del bacteriólogo (1 ). Si bien no com-
partimos esta opinión, ha de reconocerse que una parte del desarrollo de las
ciencias sociales en las últimas décadas se ha logrado gracias a este procedi-
miento. Sin embargo, hoy se plantean algunos interrogantes acerca de las li-
mitaciones de esta técnica, espeGialmente en lo que se refiere a su uso en paí-
ses del Tercer Mundo y en ciertas situaciones de marginalidad, aun dentro ·de
los países industrializados.
(•) El contenido de este caprtulo debe ser completado con -el capftulo 15, en el que se explica cómo elaborar un cuestionario.
226
1. Modalidades de la entrevista en la investigación social
Si tenemos en cuenta ·la forma o procedimiento de realizar las entrevi s
tas, éstas pueden asumir las siguientes modalidades:
* entrevista estructurada o formal
* entrevista no estructurada o informal
• entrevista focalizada
i
• entrevista clínica
)
\__. • entrevista no dirigida
a. Entrevista estructurada, llamada también formal o standarizada. Esta
.forma de entr~vista se realiza ~gbre la base de un formulario previamente pre-
para.do y estnctam~n~e normalizado, a través de una lista de preguntas esta -
blecidas con antenondad. En el cuestionario se anotan las respuestas, en
unos casos de manera textual y en otros en forma codificada. Toma la form a
de un interrogatorio en el cual las preguntas, establecidas con anterioridad, se
plantean siempre en el mismo ordeli'y se formulan con los mismos términos.
~s.te tip_? de entrevista presupone el conocimiento previo del nivel de informa-
Cion de los encuestados y que el lenguaje del cuestionario es comprensible
para ellos de una manera unívoca. , , . ,
•• ...,¡(\\
. :. 1
1 " , \. . . l (! c:•'l
b Entrevista no estructurada; deja una mayor libertad a la iniciativa de
la pers~na interrogada y al encuestador. Se trata, en general, de pregunta s
ab1ertas que son respondidas dentro de una conversación, teniendo como ca -
racterística principal la ausencia de una standarización formal. La persona in -
terrogada responde de forma exhaustiva, con sus propios términos y dentro
de su cuadro de referencia a la cuestión general que se le ha sido formulada.
Este tipo de entrevista puede adoptar tres modalidades:
. Entrevista focalizada (focus interview). Su preparación y realización re-
quiere una gran experiencia, habilidad y tacto: el encuestador tiene una li sta
de cuestiones a investigar derivadas del problema general que quiere estudiar.
En torno a esos problemas se establece una lista de tópicos en relación a los
cuales se focaliza la entrevista, quedando ésta librada a la discreción del en-
c;:~estador, quien podrá sondear razones y motivos, ayudar a esclarecer deter-
mmado factor, etc., pero sin sujetarse a una estructura formalizada. Se necesi-
ta agudeza y habilidad de parte del encuestador para saber buscar «aquéllo»
que .quiere ser conocido, focalizando el interrogatorio en torno a cuestiones
prec1sas. Para ello hay gue saber...._.gs_¡;_ucbar,_esclarecer sin sugerir, y, sobre\')
todo, alentar al entrevistado para que hable.' - · ~
227
 Este tipo de entrevista fue ideada y divulgada por Merton, Fiske y Kendall
hacia 1956, estableciendo estos autores un cierto proceso para su realiza-
ción:
* Se parte de que las personas entrevistadas se encuentran en una situa-
ción particular bien determinada que es común a todos ellos: haber visto
la proyección de una película, escuchado una audición de radio, leído
un artículo, folleto o libro, participado en una experiencia psicosocial o
sHuación social no controlada pero observada (campaña electoraL ce- .1
remonia, revuelta, etcétera). · ,-. 7" no es sensibl . aja_d iferencia de lenguaje entre investigador (entrevista-
* En segundo lugar, el investigador social hace un análisis d; la situación
o contenido formulando algunas hipótesis relacionadas con las conse-
cuencias y efectos de la situación.
* Sobre la base de esas hipótesis se establece una guía de la entrevista
que determina las grandes áreas de la encuesta, que serán profundiza-
das por medio de la entrevista.
* Por último, se efectúa la entrevista propiamente dicha: a las personas
sometidas a la situación de análisis se les explica la hipótesis que se
quiere analizar y se focal iza la entrevista en la experiencia subjetiva (2).
Respecto a las aplicaciones de la entrevista focalizada ésta ha sido utili-
zada pr.incipalmente para estudiar situaciones que han llevado a un cambio de
actitud en las personas sometidas a ellas. El estudio que se suele citar como
un ejemplo clásico es el que realizaron Merton, Fiske y Curtís (((Mass Persua-
sion: The Social Psychology of a Waf Bond Orive;;, 1946), con motivo del éxito
. en la venta de bonos de guerra, a través de las audiciones de Kate Smith.
La entrevista focalizada, es también una técnica excelente para ser utili-
zada con el fin de estudiar situaciones-problema que serán objeto de acciones
de trabajo social, de animación socio-cultural o de tipo educativo. También re-
sulta muy útil_cuando se trata de explorar una determinada problemática poco
conocida por el investigador y que luego será motivo de estudios más profüñ':"
dos y sistemáticos.
"" ri - ... - .,._ ......
Entrevista clínica (c!inical interview). Se designa con este nombre una
modalidad semejante a la entrevista focalizada pero que difiere de ésta en la
orientación-enfoque: no se trata de analizar la experiencia que han tenido va-
rias personas sino de estudiar sus motivaciones y sentimientos. La guía de
entrevista tiene una serie de cuestiones base y de preguntas relacionadas con
los sentimientos y actitudes que se van a estudiar. 1
1
..;. En la ~ntrevista no dirigida (non-directive interview), el informante tiene .
completa libertad para expresar sus sentimientos y opiniones, el encuestador
tiene que animar a hablar de un determinado tema y orientflrlo. Su función es
«fundamentalmente la de servir de catalizador de una expresión exhaustiva de
los sentimientos y opiniones del sujeto y del ambiente de referencia dentro
del cual tienen personal significación sus sentimientos y opiniones. Para al-
canzar este resultado, el entrevistador debe crear. una atmósfera totalmente
«facilitadora», en la cual el sujeto se halle con libertad para expresarse a. sí
mismo sin miedo o desacuerdo, admiración o disputa, y sin consejo alguno
por parte del entrevistador» (3). Se trata de invitar y alentar a un sujeto en-
228
\
1 '
cuestado a que hable en torno a una cuestión que se le ha planteado, comen-
zando por donde quiera y diciendo lo que estime más oportuno.
/~.hora bien, la decisión entre utilizar una entrevista estructurada o no es-
tructurada, depende del objetivo y carácter de la investigación. Las entrevis;
_tas no estructuradas son m~s_apropi-ªdas_ p_ara estudiar el cuaQi.Q._ge rEJfe~eo.
cia de una persona y la intensidad de sus sentimientos. Por otra parte, presej)-
"fá""'dosv enta}as muy miportantes: -· . -
, dar) y-entrevistado · ·· ·
-~~
* puede realizarse una investigación sin necesidad de tener un conoci-
ñlíé-ñto previo del nivel de información del entrevistado.
'--' ------ . .
2. Preparación de la entrevista (*)
Como aspecto y fase de la investigación, la entrevista participa de todos
los preparativos que se efectúan en relación con la investigación . Presupone
asimismo que se la ha elegido como la técnica más adecuada a los efectos de
la investigación que se va a realizar.
Sin embargo, la entrevista propiamente dicha requiere ciertos preparati-
vos específicos; est,os son los más importantes:
* Presentación del encuestador: una vez elegida la muestra y seleccio-
nados los individuos que han de ser entrevistados, conviene presentar al en -
cuestador enviando una nota que anuncie su visita y explique los motivos de
la entrevista.
* Concertar la entrevista por anticipado: es importante conocer la dis-
tribución del tiempo y las ocupaciones de las personas que han de ser entre-
vistadas, para elegir mejor la hora, lugar y ocasión propicia para la entrevista.
Lo más conveniente es concertar una cita por anticipado, lo cual ahorra tiem-
po al trabajador de campo, asegurándole que será recibido y facilitándole el
empleo de su tiempo de manera más económica; evita la actitud de rechazo
que es frecuente y justamente suscitada por el intento de «penetrar» cuando
el probable informante está ocupado en otro trabajo» (4).
* Conocimiento previo del «campo)): cuanto mayor es el conocimiento~
de las modalidades y pautas culturales del grupo o comunidad que se desea L
estudiar, menores son los riesgos de «desencuentro» entre encuestadores e E;._
informantes. Esto implica también la necesidad de disponer de alguna infor-
mación acerca dE) las personas a entrevistar.
* Contacto previo con líderes: este contacto con los líderes del grupo o
comunidad a encuestar tiene por finalidad explicar los motivos y propósitos
que se persiguen con la entrevista. Con ello se facilita el éxito de las entrevis- 1
tas, especialmel)te cuando la índole de éstas así lo exija, como puede ser el
estudio de un barrio o una comun idad. Los líderes, si consienten en apoyar el
. . 1 . 1 . .
(., Este pará grafo presupone que ya se han rea li zado todas las tareas referentes a a redacc16n de cuest1onarro
~~~ : ~-
tAveaf~·exp lca-
ción del capítulo 15). \ '~ t _. .1'
'
-'
~\
·!\''
-
'-"
229
trabajo de los encuestadores, en algunos casos pueden actuar como agentes
de «ablandamiento» entre las personas que serán entrevistadas. Esto ayuda a
una mejor aceptación del trabajo de los encuestadores por parte de la gente .
* Selección del lugar para celebrar la entrevista: se trata de establecer
el lugar del encuentro entre el entrevistador y el entrevistado, con el fin de
realizar la entrevista en las mejores situaciones ambientales.
*
Aspecto personal del encuestador: el aspecto o presentación perso-
nal del entrevistador condiciona de algún modo la acogida y la aceptación de
la persona entrevistada: las peculiaridades o extravagancias en el vestir, el
modo de hablar, los ademanes, la actitud de «señor», etc., pueden provocar un
rechazo o una situación incómoda y negativa para el éxito de la entrevista. El
resultado de una entrevista depende en cierta medida de la impresión que
produce el entrevistador. · .[ª por. os demás. Hay, pues, dos aspectos: el didáctico (enseñar el arte de' lo
* Preparación específica: por cierto que esta preparación es indispen-
sable y debe ser tan amplia como lo permitan las circunstancias. Daremos en-
seguida algunos principios directivos para el desarrollo de la entrevista, y
aconsejamos releer lo dicho sobre el equipo de investigación, en el capítulo 8 .
Se han señalado diferentes cualidades que debe r.eunir el entrevistador, pero
en general pueden resumirse en las siguientes: éapacidad de comunicación,
aptitud para captar la situación de los otros y búsqueda de la mayor objetivi-
dad.
3. Principios directivos de la entrevista (*)
La entrevista no es simplemente una conversación .
Es más bien una pseudo-conversación. Para que pueda
tener éxito debe poseer todo el calor y el intercambio de
personalidades propios de la conversación, aunque con
la claridad y las líneas orientadores de la búsqueda cien-
tífica.
Goode y Han
(Recomendaciones y sugerencias para el encuestador)
Los principios, sugerencias y recomendaciones para la realización de en-
trevistas han sido ampliamente sistematizados y difundidos. Con frecuencia
estos principios corren el riesgo de transformarse en un «recetario». Nosotros
no estamos exentos de este riesgo, pues en este punto no podemos hacer
otra cosa que sugerencias muy concretas y prácticas.
·Una vez «ocupado el campo» por los encuestadores, se plantea uno de
los problemas más serios que entraña la entrevista: lcómo realizar una en-
trevista? Existen algunos principios generales aplicables a las diferentes mo-
dalidades y otros que son propios del tipo concreto de entrevista que se reali-
za: entrevista psicológica, entrevista periodística, entrevista sociológica (a
ésta hacemos referencia más en particular cuando nos referimos a métodos y
técnicas de investigación social), entrevista de trabajo social. entrevista de
(•) Los principios aquí expuestos se aplican principalmente a las entrevistas estructuradas. de tipo sociológico, pero también son
aplicables en alguna medida a la entrevista focalizada y a la de trabajo social. etcétera.
230
asignación y selecc16n de empleos, entrevista clínica, etcétera . Cualqui era d
estas modalidades ha sido por sí sola tema suficiente para un volumen . Stn
embargo, para los propósitos de este libro vamos a ceñirnos a los prin cipi os
directivos de la entrevista que se aplican a casi todos los campos de trabajo,
pero enfatizando los .aspectos que se relacionan con la investigación soci al.
Limitándonos, pues, a este aspecto de la entrevista, una serie de prin ci -
pios directrices, sistematizados sobre la base de numerosas experiencias,
pueden ser propuestos con utilidad a quienes se inician en el trabajo de en-
cuesta realizado mediante la entrevista. ~s -~y_iQ_~n.te_qu(;'l_j a___g_)i(lerieD..cia._es }
maestra insustituibl~. y así comq se aprende a nadar nadando, a caminar ca-
mmando,..@l arte de entrevistar se aprende entrevistando y se perfecciona, cl$1-
1
ro está, con ciertaS.JlQ.Imas recl.P.i.dé!S._de a .experiencia acumulada y decanta4
entrevista) y el práctico (realizar entrevistas). Digamos que los principios di-
rectivos adquieren la mayor significación en la medida que se pueden combi-
nar ambos aspectos. El arte de la entrevista en el campo de la investigaci ón )
~acial consiste, en última instancia, en lograr respuestas válidas y fiable s,
acerca de aquéllo que se quiere conocer. .
«La penc1a para llevar a cabo una entrevista no reside solamente en un
factor, sino en una variedad de ellos extraordinariamente compleja. Hábitos,
destreza, técnica, actitudes, todos ellos forman partf' del conjunto. La compe-
tencia sólo se adquiere después de estudios escrupulosos y diligentes, pro -
longada práctica (preferiblemente bajo supervisión), y una serie de ensayos y
errores. pues el estudio de la entrevista y su ejecución no es una ciencia exac -
a es un arte . ~Siempre hay un lugar para la iniciativa individual, para- las inno-
vaciones originales y para las nuevas combinaciones o las viejas tenden cias
El profesional hábil no puede confinarse a un conjunto de reglas . lnversam en-\
te, no existe ningún conjunto de reglas que garantice el éxito del principiante.
Sin embargo, si hay algunos puntos de referencia, generalmente aceptado s.
que pueden ayudarle a evitar errores, a aprender a renovar sus esfuerzos para
establecer relaciones eficaces y efectivas con las personas que entrevista; en
una palabra, a realizar lo que se ha propuesto» (5). ·
He aquí las recomendaciones y sugerencias principales:
a. El contacto inicial: la necesidad de establecer una atmósfera agradable
y de confianza
Por lo regular, la nota anunciando la visita del encuestador, a la que hi ci-
mos •referencia, es la única acción previa al primer contacto personal con el
entrevistado. En cierto modo podría serlo también la entrevista previa con los
líderes de la comunidad o con los responsables de una institución, cuand o
ella se realiza por la índole de investigación. En muchos casos la entrevista se
concierta mediante el envío de una nota. También suele realizarse sin contac-
to previo que lo anuncie.
Cuando el encuestador se presenta por primera vez, luego de intercam -
biados los saludos de práctica según usos y costumbres del entrevistad o. se
identifica como entrevistador exhibiendo su credencial. De ahí en adelante
casi todo deoende de sus cualidades personales. Es necesario que sea bi en
23 1
 recibido (a ello contnbuye la nota de presentación, la preparación de la comu-
nidad, el contacto previo con líderes, etc.), pero ya en presencia de la persona
que ha de ser entrevistada, será el don de gentes su principal auxiliar. Adverti-
mos que el don de gentes no es el formalismo ni la amabilidad hipócrita que
algunos utilizar: como técnica para «trabajar la moral» y obtener información,
En el uso de la técnica de entrevista,fla sinceridad .es mucho más útil que la
astucia y sagacidad.
Para iniciar la conversación, lo más aconsejable es charlar amistosamen-
te sobre cualquier tema del momento y de interés real para el entrevistado.
Luego el entrevistador ha de explicar la finalidad de su visita, el objeto de la
encuesta, y la forma en-que será utilizada 11a información, el nombre del orga-
nismo y personas que lo patrocinan, la importancia que reviste P.ara la comu-
nidad o grupo el hecho de que la encuesta logre éxito, y la necesidad e impor-
tancia de la colaboración personal del entrevistado. En este primer contacto
se ha de destacar especialmente él carácter estrictamente confidencial, el
anonimato de la información y ... que la entrevista será breve.
Es igualmente importante que, desde el primer momento, se cree una at-
-
f
mósfera de cordialidad y simpatía, un ambiente de completa libertad, sin pre-
sión, intimidación o co1rción. que permita establecer lo que los autores anglo-
1
sajones llama rapport (comuni cación positiva) entre el entrevistador y el en-
trevistado. · ·
Terminadas las cuestiones preliminares tendentes a «romper el hielo» y a
crear una atmósfera agradable y familiar -que debe ser mantenida a lo largo
de toda la entrevista- el entrevistador abordará el tema central de la encues-
ta.
b. Cómo formular las preguntas
Si se trata de una entrevista no estructurada, las preguntas serán plan-
teadas dentro del contexto general de una conversac ión. En una entrevista
estructurada, la formulación de las preguntas tendrá un carácter más metódi-
co, pero en ambos casos las preguntas deben ser standarizadas tanto como
sea posible, para permitir la comparabilidad de la información recogida . Por
otra parte, deben ser formuladas de modo tal «que cada una tenga exacta-
mente el mismo valor psicológico para todos los interlocutores».
Resumiendo, adaptando y completando las reglas del «manual para en-
cuestadores» del Survey Research Center (6), pueden hacerse las siguientes
recomendaciones en lo que se refiere al modo de formular las preguntas:
Usar el cuestionario de manera informal. El encuestador no tiene que
dar la impresión de que la entrevista es un examen o interrogatorio. Por ello
en sus palabras y en sus gestos ae oelm pedir todo -aq üel o CjTiel mplíq ue críti-
ca, sorpresa, aprobación o desaprobación, tanto en las preguntas formuladas
como ante las contestaciones del entrevistado. · cédula correspondiente y/o en el informe escrito posteriormente. Es necesa-
Si bien el encuestador debe tener en la mano la cédula o cue q ionario y
echarle una ojeada antes de hacer cada pregunta, éstas han de ser formuladas
en tono de voz natural y de conversación, evitando en todo lo posible el tono
de «lectura» o de «interrogatorio»; por otra parte, la mayor atención estará
centrada sobre el interrogado y no sobre el cuestionario .
232
Las preguntas deben ser formuladas exactamente. como están redac-
tadas en el cuestionario. Todas las personas deben ser rnterrogadas sm que
se introduzcan cambios en ia enunciación de las preguntas. Esto hay que ha-
cerlo para evitar la influencia de las opiniones persc:males del encues~ador Y la
posible variación de significaciones debida al camb1o de palabras o g1ros (esta
recomendación no es válida para la entrevista no estructurada):
Las preguntas se han de formular una s~la vez, de lo contrario se corre
el riesgo de desconcertar al entrevistado que puede responder «mezclando»
las respuestas.
Las preguntas deben ser formuladas en el mismo orden .en 9ue están
presentadas en el formulario. En algunos casos, cor1_1o se ~~pllcara en ~1 ca-
pítulo 1 5, el orden de las preguntas tiene una influencia dec1s1va para ev1tar el
«contagio» o «contaminación» que puede producirse e.n tre ellas; por ?tra p~r­
te, cada pregunta está dentro de un marco de referencia· que no conviene VIO-
lentar. ·
Dar a la persona entrevistada .el tiempo suficiente para pensar en sus
respuestas. La entrevista debe celebrarse de modo tal que la persona. entr~­
t •
vistada tenga el tiempo suficiente para pensar las respuestas; hay que Ir reali-
zando la entrevista al ritmo que permite el informante. También hay que dar
tiempo para que matice las respuestas; éstas no siempre pueden ser tajantes
t y categóricas.
No dar por respondida una pregunta, con respuestas que se derivan
1 de otras. Si al responder una pregunta determinada el entrevistado da una
respuesta que pueden aplicarse más adelante a otras preguntas, el encuesta-
dor debe volver a formular la pregunta en su oportunidad, teniendo especial
cuidado en no romper o disminuir la comunicación . En tal circ.u~stancia debe
añadir una frase por estilo de: «si bien ya tratamos el tema qu1s1era asegurar-
me de lo que usted opina sobre el particular».
Es conveniente utiliza .. frases de transición\E n el conj~nto de pregu~­
tas, de ordinario existen grupos que se refieren a temas semejantes. Al termi-
nar con un t ema y pasar al siguiente -al cambiar de escenario, podríamos de-
cir-, conviene echar mano de algunas frases de transición: «bueno» •. «veamos
ahora », «muy bien ... », lle parece que sigamos con .. .?». Estas expresiones «de
descanso» ayudan también a ubicar psicológicamente al interrogado.
Debe dejarse constancia escrita de los cambios introduci~os eve~­
tualmente en el cuestionario.~¡ bien por regla general no deben mtroduclr-
se ca n¡bios en la cédula, podría presentarse algún motivo especial que los hi-
ciera indispensables. El cambio podría ser alteración del orden de las pregun-
tas, reemplazo de algunas palabras, formulación de la pregunta en otros tér-
minos, etcétera. En todos los casos, cualquiera que haya sido el motivo (aun el
propio descuido del encuestador), el cambio producido debe ser anotado en la
rio hacerlo así porque, como es obvio, la comparabilidad de las respuestas se
basa en la identidad de las preguntas.
Han de hacerse breves comentarios que ayuden a mantener la comu-
nicación. Es necesario manifestar al entrevistado que interesa y se da impor-
tancia a lo que él ~ice . Para ello pueden usarse expresiones que en el trato so-
233
cial son frecuentes, tales como: «eso es ... »; «claro ...»; «SÍ. .. »; etc. y hacer algún
comentario quP. sea una manifestación de interés pero que no exprese ni
aprobación ni desaprobación de la opinión del entrevistado.
Cuando se trata de una entrevista informal o no estructurada, es necesa-
rio preparar un esquema o una relación de preguntas. Estas pueden ser de
dos clases: primero las preguntas de tipo general cuyas respuestas se espera
poseer una vez concluida la entrevista; se trata de un esquema en forma inte-
rrogativa acerca de la información que se desea obtener. Segundo: una lista
de preguntas específicas que pueden formularse bien de forma directa o indi-
recta e incidental (7).
c. Cómo obtener y completar respuestas
Cuando se insiste sobre una pregunta para completar o aclarar la res-
puesta, una formulación inadecuada puede sugerir la respuesta . Este aspecto
debe cuidarse tanto en el tono o el énfasis de la pregunta. Una pregunta de
tipo: «No cree usted que sería mejor...», no puede tener cabida en .una entre-
vista (menos aún en la redacción del cuestionario). Hay algunas formas de
preguntar que reúnen/e l requisito de la «neutralidad», tales como las sigu4en-
tes: «lCuál es su idea sobre este punto?» ... «lCuál es la causa según su opi-
nión?» ... «lOué cifra le parece más exacta?» ... «lOué quiere decir usted con
esto?. .. «lPor qué le parece que es así?» ... «lNo he comprendido lo que usted
quiere decir?».
Otro próblema que se plantea es cuando el interrogado dice «no séi>, pero
lo que en realidad. pasa es que no tiene ganas de pensar. En este caso el en-
trevistador debe motivar para ayudar a responder, pero teniendo cuidado de
no orientar o sugerir la respuesta. Podrían usarse expresiones de este estilo:
«parece ser que ésta es una cuestión sobre la cual de ordinario la gente no
piensa, pero desearía conocer su opinión acerca del asunto».
d. Cómo registrar respuestas
La experiencia demuestra que la anotación posterior a la entrevista pre-
senta dos inconvenientes: los límites de la memoria humana, que no puede re-
tener con fidelidad toda la información, y la distorsión que se produce por
causa de los elementos subjetivos que se proyectan en la reproducción de la
entrevista.
Lo más recomendable para recoger con fidelidad y veracidad la informa-
ción que proporcionan las personas entrevistadas, es la anotación directa
mientras se desarrolla la entrevista. Mejor aún si puede contarse con el auxilio
de un grabador, pidiendo consentimiento al interrogado para utilizarlo.
Ahora bien, la preocupación por recoger fielmente los datos no debe lle-
var al encuestador a lo que Pauline Young llama «el complejo de tomar no-
tas», situación en la cual, por temor a perder una simple información quizá de
poco valor, se confunde, olvida, omite o tergiversan puntos más valiosos y
esenciales (8).
Tratándose de una entrevista estructurada, pueden ser útiles las siguien-
tes recomendaciones, que extraemos del manual del Survey Research Center:
234
* disponer del cuestionario sobre una mesa o superficie lisa que perm ita
hacer las anotaciones sin dificultad
* situar en una misma línea visual al cuestionario y al entrevistado, con
objeto de poder mirar a uno y otro sin hacer grandes movimientos,
centrando la atención en el informante
* anotar algunos gestos y actitudes del entrevistado que posean alguna
significación útil (encogimiento de hombros, entrecejo fruncido, etcéte-
ra)
* comenzar a anotar apenas el entrevistado empieza a hablar, contestan-
do a la pregunta
* subrayar o usar punto de exclamación (!) c!uando al tono de respuesta
así lo exija
* utilizar las mismas palabras del entrevistado y evitar resumir o parafra-
sear las respuestas
* incluir todo lo que atañe al objetivo de la pregunta y anotar en síntesi s
las . disgresiones, aunque éstas no se refieran directamente al asunto
(9).
A ello añadimos una recomendación de perogrullo: la escritura debe ser
clara y legible; no hay que olvidar que los cuestionarios han de ser leídos por
otras personas.
e. Terminación de la entrevista
Al hablar de terminación de la entrevista debemos distinguir según se
trate de un solo encuentro o de una serie de ellos. En todos los casos la entre-
vista debe terminar con un clima de cordialidad. «las formas de decir "adiós"
son muchas y producen efectos muy diferentes en el contestante» (1 0).
Cuando la índole de la investigación requiere posteriores entrevistas,
debe dejarse la «puerta abierta» para los próximos encuentros. En tales casos
hay que saber «cortan> la entrevista en el momento oportuno, pues el éxito de
la entrevista posterior depende en gran medida de la que se ·está realizando .
Por otra parte, conviene terminar la entrevista cuando el interrogado mantie-
ne aún deseos de seguir hablando sobre el asunto, con lo cual queda estable-
cido un eslabón para la próxima ocasión: «Bueno, se ha hecho algo tarde ...
lQué le parece si seguimos hablando de este asunto la semana que viene ...?».
Sin embargo, no hay porqué suponer que las entrevistas de un solo en -
cuentro se han de terminar con menos cordialidad. En estos casos hay que
agradecer el tiempo que nos han dispensado. No olvidar que, por nobles y al-
truistas que sean los propósitos de la investigación, el entrevistado nos ha
hecho un favor accediendo a responder. La terminación podría hacerse con
fórmulas similares a éstas: «Muchas gracias por la colaboración que ha pres-
tado a esta investigación ...», «por el tiempo que nos ha concedido para esta
entrevista» ...
235
 Resumen de normas para la entrevista
• Aborde gradualmente al interrogado creando una co-
mente de amistad, identificación y cordialidad.
• Ayude al interrogado para que se sienta seguro y lo-
cuaz.
• Déjele concluir su relato y ayúdele luego a co'mpletar-
lo contrastando fechas "y hechos. . de encuesta bajo la forma de entrevista:
• Procure formular las preguntas con frases fácilmente
comprensibles; evite formulaciones embarazosas con
. carácter personal o privado.
• Actúe con espontaneidad y franqueza, y no con astu -
Cias o rodeos.
• Escuche ~~. informante con tranquilidad, paciencia y
comprens1on, pero desplegando una crítica interna
inteligente.
• Evite la actitud de «personaje» y la pose de «autori-
dad».
• No dé consejos y no haga admoniciones morales.
• No rebata al informante.
• Preste atención no sólo a aquéllo que él desea acla-
rar, sino también a lo que no quiere o no puede mani-
festar sin su ayuda.
• Evite toda discusión sobre las consecuencias de las
respuestas.
• No apremie al interrogado, concédale tiempo sufi-
Ciente para que acabe su relato y valorice sus contes-
taciones.
(Hsin-Pao Yung)
236
4. Ventajas de la entrevista
Hemos mencionado ya la importancia que ha tenido la entrevista como
instrumento de la investigación social y como medio para el desarrollo de las
ciencias sociales, aun cuando tenga limitaciones que luego se han de indicar.
Se suelen señalar dos razones principales del éxito que ha tenido la técnica
* la entrevista es una técnica eficaz para obtener datos relevantes y sig-
nificativos desde el punto de vista de [as ciencias sociales, para averi-
guar hechos, fenómenos o situaciones sociales
* la información obtenida (datos proporcionados individualmente) es
susceptible de cuantificación y tratamiento estadístico para una más ri-
gurosa elaboración de los datos recogidos.
Las anteriores son ventajas en relación con otros procedimientos. Res-
pecto de la técnica del cuestionario, que es otra modalidad de la encuesta, la
entrevista presenta una serie de ventajas:
* posibilidad de obtener mayor porcentaje de respuestas, ya que es más
fácil no responder a una carta -que· rechazar a .un encuestador
1\j
* posibilidad de obtener una información . más precisa, puesto que enf 1
ciertas circunstancias el encuestador puede comprobar de inmediato)\'"
«discordancias» en la información suministrada o bien controlar la vali-
dez de las respuestas
* cuando el encuestado tiene dificultades, el entrevistador puede ayudar · ¡
_ a expresar adecuadamente su pensamiento; en otros casos puede mo-
tivar las respuestas y en general debe ayudar a resolver las dificultades
que pueda encontrar la persona encuesta
* posibilidad de captar el «sabor» de las. respuestas; reacciones, adema-
nes, gestos, movimientos, tonos de voz, énfasis, etc.; en este aspecto la ' 1
¡
superioridad de la entrevista es evidente, puesto que permite añadir J
muchas observaciones que constituyen la «circunstancia» de lo regis-
trado. Goode y Hatt hablan de la posibilidad de captar «indicios subli-
minales», o sea, pequeños fenómenos de comportamiento que acom-
pañan a emociones que no se reconocen conscientemente
* ~JO se requiere que la persona entrevistada sepa leer o escribir, de ahí J.,·
que su aplicación tenga posibilidades más amplias que la técnica del l '
cuestionario ·
* ofrece mayor flexibilidad, puesto que el encuestador puede aclarar y re -
petir las preguntas y adaptarse más fácilmente a las personas y cir-
cunstancias concretas ·
5. Dificultades y límites de la entrevista
Si bien nuestro análisis sobre las dificultades y límites de la entrevista
será mucho más amplio que lo que hemos examinado acerca de las «venta-
237
jas». ello no significa de manera alguna que las dificultades sean mayores que
las ventajas.
Lo que en verdad hace falta -por eso nos extendemos en estas reflexio-
nes sobre las limitaciones de la entrevista- es curarse de la «encuestitis»
como enfermedad metodológica, al mismo tiempo que no se rechaza la en-
cuesta como un instrumento válido de la investigación social. «Hay que hacer
encuestas siempre y en todo lugar»; tal parece ser la consigna generalizada
entre los investigadores sociales, como si la encuesta tuviese cualidades en sí
misma para conocer la realidad. Desde esta perspectiva metodológica, la en-
cuesta ha sido considerada como el instrumento por excelencia de las cien-
cias sociales, principalmente bajo la modalidad de fa entrevista.
Digamos como advertencia preliminar que no rechazamos de una manera
sistemática y global la realización de encuestas; por lo contrario, admitimos
su utilidad en determinadas investigaciones. Lo que destacamos y enfatiza-
mos es que, aun superado el fetichismo de la «encuestitis», el uso de la en-
cuesta, como procedimiento de recopilación de datos, tiene limitaciones y di-
ficultades . Estas dificultades hay que tenerlas en cuenta y asumirlas: unas
provienen de la naturaleza misma de la técnica; otras, de la persona interroga-
da y, por último, algunas tienen su cause:¡ en el encuestador mismo. Estos es-
collos o limitaciones pueden ser superados, pero hay que conocerlos previa-.
mente.
a. Limitaciones inherentes a la técnica de la entrevista en sí misma
En relación a este aspecto pueden señalarse cinco dificultades p~incipa-
les: · •·
* limitaciones de la expresión verbal f ·'
* otorgar igual validez a todas las respuestas con prescindencia de quien '(¡.
responde
* posibilidad de divorcio entre lo que se dice y hace •
* carácter estático de la realidad que capta la entrevista
* falta de secreto en las respuestas
Limitaciones de la expresión verbal. La técnica de entrevista se apoya
en tres supuestos principales: las posibilidades de una correcta expresión ver-
bal de parte del encuestado, que éste se encuentra capacitado para informar
sobre sí mismo y de que desea o .a.c epta expresarse diciendo la verdad.
Pero estos supuestos no son válidos para todo tipo de cultura ni para
todo grupo social (principalmente los dos primeros). Como lo enseñan antro-
pólogos y lingüistas, en ciertas culturas las palabras tienen una función más
expresiva pero menos instrumental para ·reflejar los pensamientos y la acción.
De manera semejante, en ciertos grupos «marginados» (analfabetos, viejos,
vagabundos, campesinos que viven en gran aislamiento, personas muy rudas,
etc.), la expresión verbal es extremadamente limitada y lo que se puede obte-
ner por la interacción verbal encorsetada en uri cuestionario es extremada-
mente escaso.
Todas las - ~spuestas tienen ~gual validez. Cualquiera que sea quien
238
...
responda -completamente rudo e ignorante de aquéllo sobre lo que es intt
rrogado, o extremadamente lúcido- las respuestas .(reducidas a un cue stione~
rio lleno o a una tarjeta perforada) tienen igual validez. Saj:¡emos que e tt•
«igualitarismo» es falso, aunque ciertos procedimientos (cruzamientos, pu nto•,
de ~rÜptura, etc.) p_uedaóJ ntroducir corr~~cioog,s. -·
Posibilidades de divorcio entre lo que se dice y lo que se hace. Otro
supuesto falso de la técnica de encuesta es· la prescindencia que se hace do
hecho entre lo «que se dice» y lo «que se hace». El doble juego de valores t an ,
característico de nuestra sociedad puede distorsiOnar completame nte-una en-
éuesta: particularmente si en-ella se pregunta sobre valores o principios a los
1 que se adhiere. Como es claro, esta limitación sólo es válida para un cierto
¡· tipo de preguntas y de encuestas.
La falta de marco referencial común: la no coincidencia entre lengua-
1
je, lengua y habla. Nosotros interpretamos los hechos o, dicho dé una mane-
ra más amplia, la real_idad, en relaci~n a nu~stros ~sq~~mas de pensamiento./
Las palabras transmiten un mensaJe con 1gual s1gn1f1cado, exclus1vámente(
dentro de un mismo marco referencial. De ahí que es oportuno tener en cuen -
ta la importancia que reviste, en relación a este problema, la distinción que
hacen los estructuralistas entre lenguaje, lengua y habla. El lenguaje como fe-
nómeno social global se cóncreta en la lengua, pero ésta se liga al lenguaje
por una «convención colectiva» que no es la misma para la totalidad de los
miembros que tienen un mismo lenguaje; finalmente el habla expresa subjeti -
vamente esa lengua, o sea el empleo individual. Ahora bien, puede existir un
1
mismo lenguaje entre entrevistado y entrevistador, pero puede ocurrir que se
1 diferencien en la lengua (el instrumento de expresión) y el habla (el uso indivi -
dual del instrumento).
La lingüística estructural utiliza también otras distinciones cuya profundi -
zación nos ayuda a establecer algunas limitaciones en la encuesta, a saber:
significador-significante; código-mensaje; superficial-profundo. No es éste el
lugar para estas erudiciones, pero el lector que lo desee puede ahondar estas
cuestiones recurriendo a alguno de los clásicos de la lingüística estructural.
Carácter estático de la realidad que capta la encuesta. Por lo general
las encuestas son un «corte estático» de un hecho o fenómeno social. mien -
tras que los hombres y la realidad tienen un carácter esencialmente histórico.
1
La ausencia de secreto, propia de la entrevista, influye en ciertas cir-
1 cunstancias sobre el entrevistado y sus respuestas. «Aunque el entrevistador
)..
pueda asegurar al entrevistado que no será identificado en modo alguno, éste
puede poner en duda su buena fe, puesto que en muchas situaciones de en -
trevista, el entrevistador conoce bien el nombre del entrevistado, su dirección
1
u otra información que podría servir para identificarlo, siempre cabe la posibi -
lidad de que se pueda incluir esta información en el informe final» (11 ).
.t
He aquí un ejemplo de una experiencia realizada en Estados Unidos du -
rante la última guerra mundial. Se trata de las mismas preguntas planteadas a
muestras idénticas, mediante procedimientos distintos (técnica de entrevista
en un caso y cuestionario enviado por correo sin identfficación en el otro).
239
 Pregunta Respuesta Técnica ENCUESTADORES

entrevista cuestionario clase media obreros

A favor de la ley . ..... .. . .... . .. .. .. . 59% ... .. ... .. ... . ... . .... . . . .... . .... 44%
1. l Cree usted que los ingleses tratarán de SI. ........... 25% 42%
hacernos combatir lo más posible en su NO ...... .. ... 57 % 42% Contra la ley .. . .. . ...... .' .......... . 29% . . .. . .. . .......................... 39%
lugar? sin opinión . .. 18% 16% Sin opinión . . ...... ... ...... . ... . .. . 12% . .... . ... . ... . ... . . . . .. .... . . ..... 17%
2. lCree usted que los judíos tienen dema- SI .. . ......... 56% 66%
siado poder e influencia en Estados Uni- NO .. ... ...... 27% 17%
dos? sin opinión ... 17%
Las opiniones personales del encuestador, o lo que se ha dado en llamar
17%
la «ecuación personal», ejercen también -aunque ello sea por lo general de
una manera inconsciente- una influencia sobre el entrevistado, y en el mismo
Las diferencias saltan a la vista y nos ponen de manifiesto que .á'~termi­ encuestador en el modo de escribir las respuestas a las preguntas abiertas.
nado tipo de iq_formación no conviene recogerla mediante el procedimiento Una absoluta imparcialidad por parte del encuestador -aun cuando éste se lo
de la entrevista:\En general la ausencia de secreta · produce un retraimiento o proponga:... resulta en la práctica imposible. Con todo, r€sulta obvio que el en-
rechazo cuando se trata de preguntas sobre comportamiento sexual, opinio- cuestador debe hacer todo lo que esté de su parte para que sus ideas, opinio-
nes políticas o cuestiones de esa índole. nes y preferencias no se reflejen o proyecten en la entrevista o en la interpre-
tación de las respuestas ambiguas.
b. limitaciones provenientes de la persona encuestada · Duverger (13) ofrece otro ejemplo muy ilustrativo al respecto. En octubre de 1940 se reali zó
. en Estados Unidos una encuesta que utilizó dos grupos de encuestadores, agrupados según sus
Pueden resumirse en lo siguiente: opiniones personales sobre el problema de la guerra: «aislacionistas» por •m lado. e «intervencio-
nistas» por el otro. Cada uno de los grupos planteó la misma pregunta a dos muestras idénticas.
* lEI sujeto entrevistado está dispuesto a proporcionar la . información
solicitada? la pregunta era:
lQué actitud debe ad,optar Estados Unidos: permanecer al margen del conflicto o ayudar a los
* Estando dispuesto, lno se encuentra bloqueado frente al encuestador? ingleses?
* Deseando y pudiendo responder, lha comprendido bien todas las pre- Eliminados quienes no respondieron, se obtuvo el. siguiente resultado:
guntas? · .
ENCUESTADORES
* Habiendo comprendido, lresponde con sinceridad?
Partidarios del Partidarios de la
* Respondiendo con sinceridad, les capaz de expresarlo adecuadamen- aislamiento intervención
-
te?
Ayudar a los ingleses . ...... . ...... .. ... . .. 44% 60%
Además de estas limitaciones, conviene tener en cuenta que la experien- Mantenerse al margen . .................... 56% 40%
cia ha dem_ostrado suficientemente que la validez de las respuestas del en-
cuestado dependen del interés o motivación para responder y del «efecto» Limitaciones provenientes de la irresponsabilidad de los entrevista-
que le produce el encuestador, o sea, de su reacción frente al que hace la en- dores. Si bien éstas son muy reales, no son un riesgo exclusivo de esta técni-
trevista o al tema de la entrevista. ca de recopilación de datos, aunque por la índole de la misma se presta más
fácilmente a ello.
c. Limitaciones provenientes del encuestador No podemos ceder al impulso de transcribir algunos pasajes de Anuro
El encuestador puede limitar la eficacia de la encuesta en cuanto a la ve- Jauretche sobre el tema, que nos ilustran muy bien sobre esta cuestión. «Pre-
ra~idad de las respuestas, fundamentalmente por tres motivos: por su aspec-
t1 gúntele usted a un paisano su juicio sobre algo o alguien, y oirá que le contes-
to personal, por sus opiniones personales y por falta de sentido de responsa- ta: regular. Pero regular quiere decir bueno o muy bueno; también malo. Serán
bilidad. · su oído y el conocimiento del hombre los que darán la interpretación, según el
tono y tal vez según algún detalle mímico. PJl.r:O esto no es para el «potrilla»
El aspecto personal del encuestador, su presentación física, su forma que hace la encuesta y menos para la computadora electrónica. ¿y el gallego?
de vestir, su comportamiento, sus gestos, su lenguaje, su voz, etc., también -el gallego de Galicia, se entiende-; hágale usted una pregunta cualquiera y
puede ejercer influencia sobre el ánimo de la persona entrevistada y conse- verá que le contesta con otra: pruebe y le juego cualquier cantidad a que
cuentemente sobre el contenido de las respuestas.
Duverger (12) ilustra este tipo de dificultad mediante una encuesta efectuada en Estados Uni-
! acierto.

dos, en _el año 1 961 , sobre la opinión de los sindicalistas respecto de la ley que prohibía la huelga
«Hace pocos días llevé a un industrial, que creía en la eficacia de las «en -
en el lugar de.trabajo. los resultados fueron bastante diferentes según que los encuestadores per- cuestas», a un café para mostrarle cómo actuaban los agentes de una investi-
teneciesen a la clase media o a la clase obrera. Estos fueron los resultados:
1 gación que había· contratado. Los muchachos a quienes se les paga por el nú -

240

l 241
mero de planillas que llenan estaban reunidos a lo largo de dos mesas y los
formularios se alternaban con los pocillos de café. Mi amigo industrial puso
los ojos como «dos de oro» cuando oyó que unos a otros se preguntaban: «Y
a éste, lqué le ponemos?» ... y así las iban llenando, cansados de golpear puer-
tas estérilmente, o de que los encuestados les hicieron un interrogatorio a
ellos en actitud defensiva o les contestarán ·a la «macana». Si todavía tiene al-
guna duda, lector, recuerde qué le responde a esa vocecita femenina que le
pregunta por teléfono: «lOué programa de televisión está usted viendo?». Y
por ro que usted le contesta considere la validez del rating que está haciendo
la vocecita» ( 14).

BIBUOGRAFIA CITADA

1. WEBB, S. and B. Me'thod of social study. New York, 1932.

2. MERTON, R., FISKE, and KEN- The focused interview. Free Press, 1965.
DALL, B.
3. SELLTIZ, JAHODA. DEUTSCH v Métodos de investigación en las relaciones sociales. Rialp, Madrid, 1965.
COOKE
4. LUNDBERG, George Técnica de fa investigación social. FCE., México, 1949.
5. VAN DYKE BINGHAM, W . V Cómo entrevistar. Rialp, Madrid, 1974.
MOORE, B. ·
6. SURVEY RESEARCH CENTER Manual for lnterviews. Michigan Universitv. Ann Arbor, 1955.
7. VAN DYKE BINGHAM, W . V Op. cit.
MOORE, B.
B. YOUNG, Paulina Métodos cientlficos de investigación social. UNAM, México, 1960.
9. SURVEY RESEARCH CENTER Op. cit.
10. GOODE, W . V HATI, L Métodos de investigación social. Trillas, México, 1967.
11. SELLTIZ et al. Op. cit.
1 2. DUVERGER. Maurice Métodos de las ciencias sociales. Ariel, Barcelona, 1962.
13. ídem.
14. JAURETCHE, Arturo El medio pelo en la sociedad argentina. Ed. Patria y Cielo, Buenos Aires, 1962.

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