LECTURAS DE GERENCIA DE Tienes que hacer un gran esfuerzo para
diferenciarte del resto de las personas que
VENTAS
CLAVES PARA LIDERAR CORRECTAMENTE
UN EQUIPO DE VENTAS
Comandar un equipo requiere de ciertas
capacidades, algunas innatas y otras que se
alcanzan con práctica. Jack Welch, considera que
los líderes tienen cinco rasgos principales. Estos
son energía positiva, capacidad de motivar a los
demás, perspicacia, habilidad para ejecutar y
pasión.
Un líder de ventas debe: (4)
- Valorar los resultados de los demás
Es importante ensalzar el rendimiento del
empleado en el transcurso del proceso de
venta. Asimismo, las recompensas deben
ser frecuentes y no solo a fin de año (no
VSAH solo monetarias).
- Seguimiento a los procesos de venta
Registrar las vías (llamadas de ventas, por
ejemplo) que se llevaron a cabo para tener
ingresos. Crear un programa únicamente
para saber la eficacia de los métodos
empleados, para ver con los que vale la
pena seguir.
- Atender las opiniones del resto
El líder no siempre tiene la solución a
todos los problemas, se debe aprovechar
los conocimientos del grupo de ventas
para arreglar los conflictos de la
compañía, así los empleados notarán que
sus opiniones son consideradas.
- Hacer énfasis en el buen servicio al cliente
No solo importa el producto o el servicio
que vendas, es la experiencia que se le da
al público. Ofrecer una atención por la que
valga la pena pagar (dar nuevas ideas,
resolver dudas y llevar a cabo una buena
interacción)
"¿Un líder nace o se hace?", por todo lo explicado
anteriormente, la respuesta es: "ambas cosas".
6 TIPS PARA NO AHUYENTAR A TUS
PROSPECTOS DURANTE TU PROCESO DE
VENTAS (+ HERRAMIENTAS)
interrumpen su día de los prospectos.
1. Identifica el mejor medio para hacer el
contacto
Email: El email es visual y da tiempo al
prospecto para pensar detenidamente en
lo que le dices. Pero muchas veces ni lo
leen y tiene la bandeja de entrada llena.
Teléfono: capta la atención más rápido
pero el prospecto no estará cerca del
teléfono en todo momento.
SOLUCIÓN: Usar el teléfono y el correo electrónico
de manera complementaria.
Se usa la secuencia BASHO de Jeff Hoffman, una
serie de cuatro comunicaciones por mensaje de
voz/email que:
- Comienza con una presentación
PPN
- Luego persiste
- Si el prospecto no ha respondido después
de los 3 primeros intentos, se pone fin a la
relación.
2. Capta La Atención Del Prospecto
El mensaje debe ser conciso y captar la
atención del prospecto, con contenidos
adaptados a lo que realmente necesita.
Se debe incluir en el mensaje:
● Motivo por el que te pones en contacto con
el prospecto, que se centra en ella o él.
● Motivo por el que te pones en contacto en
este momento, que se vincula con tu
empresa.
● Debes pedir algo que quieras y que sea
fácil y rápido de completar, como una
llamada breve previamente programada a
una hora específica, o que te pongan en
contacto con la persona de su
organización con la que deseas hablar.
Tienes algo de valor que puede ayudarle a resolver
su problema, y que tu intención no es hablarle,
sino entablar una conversación significativa. (No
tener la intención de vender al toque)
3. Sé Persistente... Por Un Tiempo
Si no recibes respuesta en 48 horas,
recuerdale por qué lo contactaste antes
e indica que tienes sugerencias para
ayudarle a lograr sus objetivos con más
 eficacia. Al final incluye otra invitación
abierta para contactarse.
Si aún así no responde dile al prospecto
que has tratado de contactarte con él y
explica un poco más el valor que puedes
ofrecerle.
En el email de seguimiento, envía uno o
dos materiales pertinentes de contenido
de tu empresa. Hazle saber que estás
disponible para hablar sobre sus objetivos
y que tienes experiencia en las áreas
específicas de su interés
4. Ten Claro Cuando Es Hora De Finalizar La
Relación
Informa al prospecto que has intentado
contactarle y que, dado que tal vez no sea
el mejor momento para hacerlo, no
quieres molestar (última vez que lo
contactas) Irónicamente, este email recibe
la tasa de respuesta más alta (están
ocupados, pero sí tienen interés pensaron
que ibas a seguir insistiendo)
5. Recuerda Que Existen Otras Maneras De
Contactarte Con Los Prospectos
Redes sociales
Referencias (en las cuentas objetivo, en
vez de hablar con el dueño o gerente habla
con el representante de ventas) (hacer un
organigrama y trata de captar prospectos
contactándote con varias partes
interesadas. Cuantas más relaciones
puedas establecer, más posibilidades
tendrás de contactarte y ayudarlos.
Deja las emociones a un lado (no te des
por vencido muy pronto, no aplicar el
enfoque adecuado, tienes miedo al
rechazo) Contáctate y deja en claro que tu
objetivo es ofrecer valor; acepta cuándo
debes dar un paso atrás
6. Personaliza La Experiencia De Tus
Prospectos
Conocer a tus prospectos y así sea el
primer contacto investiga sobre la
empresa, el mercado, los desafíos,
etcétera. Cuanto más conozcas sobre tus
clientes potenciales, la experiencia será
más personalizada y satisfactoria Cuando
un prospecto sabe que lo escuchas, qué
entiendes por lo que está pasando y que te
interesas en su negocio antes que vender,
lo identifica y lo valora.
EL FUTURO DE LAS VENTAS TENDENCIAS
SOBRE AI, BIG DATA Y AUTOMATIZACIÓN
1. Big data
De acuerdo con el portal de Oracle: «el Big
Data está formado por conjuntos de datos
de mayor tamaño y más complejos,
especialmente procedentes de nuevas
fuentes de datos.» Además, se distingue
por tres características: volumen creciente,
variedad de los datos y velocidad de
transferencia. Es por esto que Big Data es
el término con el que se designa a la
Big data: información en grandes cantidades
procedente de una o más fuentes.
● Como es el big data en las ventas
Cómo es que el Big Data puede ayudar a
mejorar el proceso de conversión de
ventas para tu empresa. Lo primero que
tenemos que identificar es el origen de la
información, pues en este punto sabremos
cómo es que podemos canalizar todos los
datos a favor del proceso de venta.
Los negocios recopilan la información de
sus clientes mediante fichas de registro
digitales, conocidas como formularios. Es
justamente en los formularios donde cada
comprador potencial deja la información
necesaria para conseguir más detalles
sobre los productos o servicios que ofrece
la organización.
El Big Data garantiza que el uso de la
información sea de manera automática y
en tiempo real, por lo que los errores de
captura quedan eliminados, además de
que puede ser administrada en cualquier
momento mediante un software
especializado, como es el caso de un CRM
(Customer Relationship Management).
● Características del big data
- Digitalización: el almacenamiento
de datos se lleva a cabo en
servidores o nubes digitales, con lo
que se pueden consultar en
cualquier momento en tiempo real.
- Volumen: refiere a la gran
capacidad de almacenamiento y
recopilación de datos que pueden
procesar.
- Variedad: permite registrar la
información de acuerdo con los
diversos campos de consulta, con
lo que se garantiza que los datos
 de registro conserven su integridad
original.
- Velocidad: gracias al uso de la
tecnología, esta información puede
ser consultada con rapidez según
la capacidad de los equipos de
cómputo y de los servidores web
donde se almacena la información.
- Veracidad: dado que los datos son
capturados directamente por los
usuarios estos se convierten en
una fuente de información
confiable y de calidad.
Ventajas y desventajas
● Cómo funciona la Inteligencia Artificial en
las ventas
La Inteligencia Artificial se refiere a la
capacidad de las computadoras para
aprender y tomar decisiones utilizando
información de Big Data. Esto crea una
nueva relación entre los usuarios y la
tecnología, ya que la Inteligencia Artificial
permite un procesamiento de información
avanzado que mejora la captación de
datos como imágenes, sonidos y registros.
En resumen, la AI se puede utilizar en tres
áreas principales de análisis.
La Inteligencia Artificial tiene tres aplicaciones
clave:

1. Tratamiento de imágenes y voz: Permite a

Ventajas Desventajas
los servicios de atención al cliente
● Manejo de grandes ● Desconocimiento determinar el estado de un cliente a través
volúmenes de técnico para el del reconocimiento de imágenes o tono de
información por manejo adecuado
cada campo de la información voz. También posibilita la personalización
● Registro de bases proporcionada de tratos basados en historiales de
de datos de ● Costo operativo
búsqueda y compras a partir de una sola
clientes de gran adicional por la
tamaño gestión del Big imagen.
● Veracidad en la Data 2. Conversaciones con chatbots: Mejora la
captura de datos ● Mal manejo de la
● Gestión en tiempo información por
fluidez y agilidad de las conversaciones en
real de la una deficiente sitios web mediante chatbots. La IA puede
información de los gestión de datos prever las necesidades de compra de
clientes ● Rápido
● Mayor eficacia en crecimiento del manera natural, lo que hace que sea difícil
el manejo de sector, lo que lleva distinguir si está interactuando con una
acciones tomadas a una necesidad
computadora o un vendedor humano.
con base en la constante de
información actualización 3. Toma de decisiones: La IA utiliza su
● Posible capacidad para comprender las
vulnerabilidad
condiciones y circunstancias actuales
ante ataques
externos que para prever resultados y proporcionar
expongan la alertas en áreas como la compra y venta
integridad de la
información
de productos financieros. También ofrece
recomendaciones de compra basadas en
datos recopilados.
1. La Inteligencia Artificial aplicada a las Estas aplicaciones de Inteligencia Artificial se
ventas encuentran en computadoras y dispositivos
móviles, lo que las convierte en herramientas
La Inteligencia Artificial se define como la forma altamente beneficiosas tanto para los usuarios
en que los equipos de cómputo administran y como para las empresas.
comparten información entre sí con el fin de ● Existen cuatro tendencias que definirán el
resolver problemáticas complejas. Para futuro de las ventas y del comercio
conseguirlo se vale del uso de algoritmos basados electrónico:
en el manejo de grandes volúmenes de 1. Personalización: La IA utiliza la
información proporcionados por el Big Data, a información del comportamiento del
través de los cuales es capaz de predecir usuario en su proceso de compra para
resultados y con ellos anticipar el comportamiento adaptar las opciones de compra. Esto se
de patrones que pueden ser utilizados por el área logra a través de elementos como páginas
de ventas. web de productos, landing pages, correos
 electrónicos y contenido adicional para productividad por
acercar al cliente a la compra final. medios
2. Visual commerce: La IA permite una tecnológicos

experiencia inmersiva en la interacción

con productos o servicios mediante
tecnologías como realidad aumentada,
3. Automatización de las ventas
videos de 360 grados y realidad virtual.
Muchas organizaciones utilizaban hojas de
Esto brinda a los usuarios una nueva
cálculo para llevar un registro de estas
forma de marketing más envolvente.
actividades. Sin embargo, esta solución es
3. Suscripciones en plataformas de
ineficiente al enfrentar las grandes cantidades de
e-commerce: Las plataformas de comercio
leads que tienen las empresas, por lo que es
electrónico ofrecen suscripciones
necesario contar con el apoyo de software que
mensuales o anuales, y la IA se utiliza para
facilite el manejo de las tareas asociadas a la
registrar y analizar detalladamente las
venta de una forma fácil y sencilla, como ocurre
acciones del usuario. Esto mejora la
con las herramientas digitales de automatización
calidad de búsqueda al proporcionar
de ventas.
productos relacionados y
● Cómo funciona la automatización en
recomendaciones basadas en el
ventas
comportamiento del usuario, gracias a la
Las ventajas tecnológicas ofrecidas por un
capacidad de la IA.
ecosistema digital permiten agilizar el
4. Análisis avanzados: Gracias al aprendizaje
proceso para brindar la atención necesaria
automático, la IA automatiza decisiones y
a cada lead. En otras palabras, la
simplifica procesos. Esto mejora la
automatización en ventas se apoya en las
detección de fraudes, la fijación de
ventajas de la tecnología de la información
precios, la promoción de productos
para cumplir sus objetivos de una forma
basada en el perfil del cliente y otras
fácil y rápida, orientada al usuario.
funciones.
Características
La Inteligencia Artificial es una herramienta
● Revisión de flujos de trabajo para marcar
destacada en la tecnología de la información
secuencias de acción personalizadas para
empresarial, y sus aplicaciones benefician a las
cada lead
organizaciones en la gestión de relaciones con los
● Reducción de tiempos en la
clientes y el proceso de ventas.
administración de la base de contacto
● Envío automático de correos electrónicos
Ventajas y desventajas de acuerdo con el comportamiento del
cliente
Ventajas desventajas ● Creación de plantillas de redacción para
brindar información a los clientes
● Reducción de ● Capacitación ● Programación de secuencias de envío de
tiempo y costes en constante para el
la ejecución de manejo adecuado correos electrónicos orientados a la
procesos de este recurso conversión final
● Realización de ● Contratación de ● Llenado de registro de información con
tareas complejas expertos
● Predicción de enfocados en base en campos específicos para cada
resultados de tecnologías de la contacto
manera eficaz información
● Elaboración de reportes e informes
● Optimización de ● Coste de
recursos digitales implementación automatizados sobre el rendimiento de
en el ecosistema por este tipo de cada vendedor
digital tecnología
● Creación de una ● Falta de
experiencia integración con Ventajas y desventajas
personalizada todas las áreas
para el usuario de la
● Manejo y gestión organización Ventajas Desventajas
de inventarios y ● Fallas de criterios
medios de entrega en la toma de
● Reducción de ● La adquisición de
en tiempo real decisiones
tiempos en el este tipo de
● Aumento de la importantes
manejo de las herramientas
 relaciones con el presupone un
obtención de objetivos comunes de la
cliente costo, que puede organización.
● Registro de la ser mensual,
información en anual o por
cada una de las manejo de ❖ Guiltinan et al., (2005) afirman que debe
acciones contacto, según hacerse un completo análisis de la
realizadas sea el caso.
situación por parte de quienes toman las
● Seguimiento en ● El manejo de un
tiempo real de los software decisiones a modo de establecer objetivos
leads especializado específicos. Los objetivos le aportan a la
● Calificación de requiere
fuerza de ventas una dirección a largo
cada lead respecto capacitación
a su técnica por parte plazo.
comportamiento del equipo de ❖ Churchill et al., (1999), expresan que los
en su ruta de ventas.
compra ● Es necesario
programas de dirección de ventas no
● Revisión del convertir tus existen en un vacío, deben responder a las
desempeño de los bases de datos circunstancias ambientales de la empresa,
miembros del actuales hacia las
equipo a través de nuevas y ser coherentes con las estrategias de
informes herramientas marketing y las buenas prácticas, para
digitales, por lo
dirigir una fuerza de venta efectiva. La
que se requiere
una etapa de dirección de ventas actúa con los
integración de vendedores de una manera cohesionada, a
información que
través de esfuerzos comunes dirigidos a
puede ser
automatizada o, un fin específico del departamento y
en su defecto, general de la empresa.
manual.
● Al tener la
información de 1. Fuerza de ventas
tus clientes ❖ (Guiltinan et al., 2005): Es el vendedor el
totalmente
digitalizada puede punto de enlace que representa al
hacerte vulnerable proveedor del producto y lo conecta con el
a fallas
cliente, la fuerza de ventas es el elemento
tecnológicas; por
ejemplo, humano que hace posible la distribución
problemas con la de los productos y servicios de una
adaptación de tus
empresa; formando parte fundamental del
equipos de
cómputo, estar al marketing mix.
tanto de las
actualizaciones de
software, o bien, La fuerza de ventas es por tanto, el capital
ataques externos humano que realiza la gestión de ventas, quien
dedicados al robo recibe información cercana del cliente y escucha
de información.
sus planteamientos, permitiendo conocer sus
necesidades; convirtiéndose en punto clave de
FUERZA DE VENTAS DETERMINANTE DE cualquier proceso de mejoramiento
LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL organizacional.
❖ Kotler y Amstrong (2008), quienes
consideran que la fuerza de ventas es un
Hay muchos caminos que conducen a alcanzar
eslabón decisivo entre una compañía y
ventaja competitiva, pero el más elemental es
sus clientes. eslabón decisivo entre
proporcionar a los compradores su percepción la empresa y sus
como valor superior. Esto nace de una apropiada clientes
1.-La fuerza de ventas:
cadena de valor, en la que los departamentos que
- Constituyen a la compañía ante sus
forman parte del proceso de producción del
clientes
producto o servicio funcionen de forma
- Representa a los clientes ante la compañía
coordinada y coherente en pro de realizar las
- Sirve a dos amos; el cliente y la compañía
actividades en el menor tiempo, al menor costo,
a la que representa
con una alta calidad, con el mejor precio, en un
ambiente óptimo de trabajo en equipo dirigido a la
❖ Dess y Lumpkim (2003:13), consideran que
los propósitos y objetivos organizativos
 será en primera instancia considerar el
impacto de dichas decisiones para el
mundo colectivo donde se necesita
concretizar relaciones de intercambio
exitosas, tanto para la empresa como para
sus clientes y el micro y macro ambiente
donde se realizan.
1.1. Reclutamiento y capacitación de la fuerza de
ventas
Las empresas deben preocuparse no sólo por
reclutar el personal más calificado sino por
conservar por largo tiempo a esos buenos
vendedores.
❖ Canfield (1999), considera que la selección
inteligente de vendedores es fundamental
para el éxito porque este depende del
rendimiento de los agentes escogidos para
representar a la organización. El
reclutamiento, debe ser capaz de discernir
aptitudes personales.
Las habilidades o destrezas que posee la fuerza de
ventas lo llevará a realizar sus actividades de
manera exitosa.
El vendedor debe conocer los procesos de
producción, controles de inventario, detalles del
producto y del cliente, lográndose esto a partir de
la capacitación del personal.
❖ Anderson et al., (1996) Con dichas
capacitaciones iníciales se logra aumentar
la satisfacción de los vendedores, el
conocimiento e identificación con la
organización y sus productos.
❖ Canfield (1999), asegura que para el
profesional de las ventas es esencial un
período de larga y especializada
preparación; tiene que diagnosticar
problemas de sus clientes y factores internos en los individuos que
recomendarles soluciones acertadas y
pertinentes.
La capacitación es siempre ventaja por muchos
motivos:
● Aumenta el volumen de ventas
● Se reducen costos
● Se unifican esfuerzos del departamento
● Se logra la permanencia del personal por
más tiempo
● Se intensifican las capacidades y explotan
los talentos
● Se da un servicio excelente
● Se establecen y mejoran relaciones de
privilegio con los clientes
● Se mejora la actitud y el interés del
personal
● La empresa gana prestigio y obtiene
confianza y satisfacción.
1.2. Supervisión y evaluación del desempeño de la
fuerza de ventas:
- A cada vendedor se le debe tratar
individualmente según la zona geográfica
considerando que los clientes son
distintos unos de otros.
- Otra manera es la supervisión de campo,
es donde haya un acompañamiento del
gerente de ventas con el vendedor;
pudiendo palpar oportunidades de mejora
en trato directo con el cliente al realizar la
venta personal.
Objetivos fundamentales de la supervisión de la
fuerza de ventas:
● Adiestrar a los vendedores
● Distribuir el tiempo de los vendedores en
las actividades que se le asignen
● Contribuir a mejores presentaciones de
ventas
● Mejorar el servicio a los clientes
● Valorar el trabajo de los vendedores
● Mantener comunicación permanente con
los vendedores
● Señalar los objetivos de ventas
● Colaborar en el proceso de ventas
solucionando ciertos problemas
especiales
1.3. Factores internos que inciden en el
desempeño de la fuerza de venta
❖ Schein (1997), dice que algunos de los
forman parte del contexto organizacional
son: el trato dado en la organización a la
cual pertenece, el tipo de normas, valores
y políticas que operen en la empresa.
❖ Werther y Keith (2000), afirman que los
factores internos determina el esfuerzo
realizado por un individuo logrando un
buen trabajo en equipo, asistencia,
puntualidad, conocimientos y eficiencia.
1.3.1 Motivación
❖ Pride y Ferrel (2000), la definen como un
conjunto de mecanismos que posee un
 individuo para controlar sus objetivos a
alcanzar en un determinado momento.
Chiavenato (2006), afirma que
motivación es uno de los factores internos
que requiere más atención en las
empresas, solo pretende lograr sus
objetivos consiguiendo el apoyo y
compromiso efectivo de sus miembros
1.3.2 Aptitud
❖ Goleman (1999), conjunto de
competencias orientadas a la
consolidación del dominio de la propia
persona. La aptitud depende del
conocimiento de si mismo. Necesita:
1. Conocerse a profundidad
2. Estar habilitado en el propio
comportamiento
3. Tener suficiente motivación para alcanzar
lo deseado
1.4. Organización y estructura empresarial de la
fuerza de ventas
El gerente de ventas debe cumplir una serie de
funciones:
● Proyecciones de ventas
● Contratación, capacitación
● Motivación y supervisión de vendedores
● Establecimiento de cuotas de ventas en
moneda y volúmenes
● Transmisión de información
● Negociaciones
● Intervención en las decisiones pertinentes
a los productos que se comercializan y al
personal que lidera
● Solucionar situaciones de conflicto
internas y externas
● Establecer políticas pertinentes
● Tomar decisiones
● Ser imagen de la empresa
❖ Anderson et al., (1996): la estructura de la
fuerza de ventas va a depender de
diversos criterios propios de cada
empresa, como su descripción de cargos,
tipo de clientes y de productos,
proyecciones a corto y largo plazo.
❖ Kotler y Amstrong (2008:403): a estructura
de la fuerza de ventas es de tres tipos:
1) Territorial donde cada vendedor tiene un
territorio geográfico exclusivo donde
maneja toda la línea de productos
2) Por producto en el que los vendedores
se especializan en vender ciertos
la productos
3) Por clientes, en la cual solo venden a un
número de clientes.
Otros tipos de fuerzas de ventas:
1) Externa: viajan para atender clientes
2) Interna: apoyan a la fuerza de ventas
externas dando apoyo técnico
3) Ventas en equipo: emplean personal de
diferentes áreas para atender cuentas
grandes y complejas.
2. Venta y cadena de valor
❖ Thompsom y Strickland (2005), consideran
la cadena de valor, como la cadena de las
actividades generadoras de valor que se
requieren para suministrar un producto o
servicio.
❖ Chiavenato (2006), para alcanzar los
Chiavenato>
Café objetivos, ejecutar los planes y lograr
trabajos con eficiencia, es vital la
adjudicación de actividades, agrupándolas
y asignándolas a dependencias, equipos y
personas específicas. Al respecto, cada
una de las actividades llevadas a cabo a lo
largo de la cadena de valor, generan
costos. Es la “venta” quien genera utilidad
UTILIDAD
❖ Fisher (2005), considera la venta como la
transferencia de una propiedad entre una
persona y otra a cambio de un pago en
valor
❖ Hill y Jones (2005), afirman que existen
distintas maneras en que las ventas de
una empresa pueden generar valor; bien
sea por el posicionamiento de marca,
publicidad, participación de mercados,
lealtad de marca y la detección de
necesidad de productos.
3. Competitividad
Determina un enfoque empresarial catalizador de
cambios en procesos evolutivos del mejoramiento
del negocio hacia una productividad maximizada.
❖ (Navarro y Minondo, 1999). Esta teoría es
apoyada por Benavides (2002), quien
plantea que la competitividad es el
conjunto de habilidades y condiciones
requeridas para el ejercicio de la
competencia, entendida esta última como
la rivalidad entre los grupos de
vendedores.
 competitividad productividad
- La competitividad empresarial se vincula,
pues, con la productividad.
- Las Cúpulas gerenciales deben saber
gerenciar con productividad todos los
recursos de la empresa, especialmente el
humano, para lograr la rentabilidad.
❖ Porter (2003), quien indica que la
competitividad de la empresa se
encuentra reflejada en la cadena de valor
por medio del alcance de ventajas
competitivas. se engloba la empresa en
un todo.
GCyA
- La competitividad consiste en ganar,
conservar y aumentar la participación en
los mercados.
❖ Ivancevich (1996) una empresa es
competitiva cuando produce bienes de
calidad, generados mediante un sistema
eficiente en cuanto al uso de los recursos,
efectivo en el logro de resultados y eficaz
en la satisfacción de las necesidades de
los clientes.
4. Fuerza de ventas y competitividad: Una relación
necesaria
❖ Porter (2003), dice que la esencia de
implantar estrategias competitivas radica
en establecer la relación existente entre la
empresa y su medio ambiente.
El ser competitivo es una necesidad que
no solo conlleva a obtener beneficios
económicos sino inclusive a la
supervivencia de la organización
❖ (Ferrel et al., 2003) debe lograrse el
crecimiento sostenido; en infraestructura,
en el desarrollo de nuevos productos, en
ganar posicionamiento en el mercado.
reconocimiento de los competidores,
clientes y proveedores, abrirse hacia
nuevas plazas y en líneas generales lograr
la obtención de los objetivos y metas que
desde la dirección estratégica de la
empresa se establecen.
❖ Polevnsky (2003:177), “la competitividad a
nivel de empresa es la capacidad para
vender más productos o servicios y
mantener o aumentar su participación en
el mercado sin necesidad de sacrificar
utilidades o salarios, o dañar el ambiente
social o natural”.
❖ Anderson et al., (1996:336), Las variables
organizacionales que pueden tener
impacto directo en el desempeño de la
fuerza de ventas son: cultura corporativa,
personal, finanzas y posición del mercado.
JUGAR PARA GANAR: GUÍA 3.0 PARA
RECONQUISTAR A UN CLIENTE INFIEL
Muchas empresas han desarrollado estrategias
defensivas implican pequeñas ganancias,
minimizando los riesgos y las pérdidas, estas
estrategias tienen un gran coste de oportunidad.
Los clientes actualmente son capaces de cambiar
productos o servicios rápidamente sin si se
sienten satisfechos, estos clientes son
denominados “clientes infieles” conocidos como
switching economy, en un lenguaje más
especializado–, son consumidores insatisfechos
dispuestos a gastarse el dinero en otra parte.. No
se han realizado las inversiones adecuadas para
conocer y mejorar la experiencia de los usuarios,
de forma que hay una brecha digital entre las
posibilidades que ofrece la tecnología disponible y
la capacidad de las empresas de dar a los clientes
la experiencia satisfactoria que buscan. La clave
es hacer una inversión inteligente y pasarse a la
estrategia ganadora.
Clientes digitales, pero ¿cuánto?
Los clientes pasan cada vez más tiempo
conectados,examinan de distintas formas los
productos y servicios que quieren contratar, están
mejor informados y también más dispuestos a
cambiar.Por ello, las empresas necesitan
encontrar un nuevo modelo que se adapte al
nuevo cliente. Dos terceras partes de la población
de las economías maduras se declaran usuarios
de Internet, y el 69% de ellos utiliza un
smartphone o tablet.
Estrategia ganadora vs. juego defensivo
En su estudio anual sobre los principales sectores
económicos en Internet de 32 países, Accenture
encontró que la satisfacción del cliente en los
mercados desarrollados es del 35%. En España,
esta cifra es significativamente más baja,
alcanzando el 22%, principalmente debido a la
desconfianza en el uso de datos por parte de las
empresas (84%), la variedad de ofertas en
diferentes canales (73%) y la falta de ofertas
personalizadas (56%). Esto llevó a un 67% de los
consumidores españoles a cambiar de compañía
en sectores como Internet, telefonía, productos
financieros y dispositivos electrónicos debido a un
mal servicio, superando en un 13% el promedio
global del 54%.
El 84% de los españoles utiliza los diferentes
canales online a su disposición, como la web de la
compañía, páginas de críticas o reseñas o foros,
para informarse y comparar antes de decidirse por
una empresa u otra
El precio es un factor importante para que los
clientes se decidan a ser infieles (un 65% asegura
que esa es la causa principal de su cambio de
compañía en 2013), pero los servicios
insatisfactorios ganan terreno con fuerza (46%) en
una casi imparable trayectoria ascendente. De
hecho, el 86% de quienes finalmente cambiaron
de compañía el año pasado creen que las
empresas podrían haberles hecho cambiar de
opinión, pero que no les ofrecieron ninguna
solución interesante. Para conseguir una
estrategia ganadora hay que tener en cuenta los
factores que se mencionan a continuación:
1. Relevancia sobre todas las cosas
Un consumidor informado tiene el control.
Y para que las empresas ganen a un
cliente así deben demostrar que lo
conocen y lo valoran. Para ello se pueden
utilizar, entre otras herramientas, análisis
predictivos que ofrezcan una experiencia a
medida del usuario, con la más alta
personalización posible.
2. Hasta qué punto me conoces
La tecnología permite que los
consumidores reciban atención
personalizada y vuelvan a ser tratados
como individuos, del mismo modo en que
se hacía en el antiguo sistema de tiendas
de barrio, cuando el proveedor conocía las
necesidades específicas de sus clientes. Y
a cambio de ser transparentes con sus
datos personales, los usuarios esperan
que la empresa no traicione su confianza,
tanto en lo relativo a los datos como a su
dinero, y están dispuestos a castigarla si lo
hace. La gestión de relaciones es
importante cuando las compañías pueden
llegar a establecer un nuevo nivel de
familiaridad con sus clientes. Para ello
necesitan redefinir la base de la relación
de confianza y crear nuevas competencias,
como escuchar, aprender y personalizar
las miles de interacciones con sus
clientes, lo que conlleva una inversión en
tecnología
3. Servidor impecable
80% de los consumidores les resulta
frustrante que la empresa les haga las
mismas preguntas o les ofrezcan las
mismas ofertas una y otra vez. Al 65% les
molesta especialmente recibir distinto
precio, distinto trato o distinta oferta según
el medio en el que se haga la gestión, o
descubrir que una empresa cuenta con
una página web optimizada, mientras que
la aplicación para teléfono o tablet no
termina de funcionar. Otros motivos que
decepcionan al cliente son tener que
contactar con la empresa varias veces por
el mismo motivo, que le hagan esperar (ya
sea al teléfono, ya sea vía e-mail), que le
intenten vender algo que nada tiene que
ver con las gestiones que está realizando,
el excesivo papeleo o cuestionarios
digitales y los empleados descorteses o
mal informados. Conseguir dar una
experiencia de servicio uniforme a los
clientes requiere no solo crear canales
digitales, sino diseñar un servicio
multicanal y multidispositivo integrando la
información y los procesos necesarios, de
modo que permita pasar fácilmente de
unos canales, tanto digitales como
analógicos, a otros.
4. Experiencia” para llevar”
r. La importancia de la movilidad es cada
vez mayor, no solo en lo relativo a las
compras, también en cuanto a la relación
entre el proveedor y el cliente. La
movilidad intrínseca es clave para la
empresa, que debe invertir en servicios
móviles y otras capacidades que
diferencien sus servicios.La percepción de
los usuarios es que las empresas utilizan
más y mejor sus canales móviles para
márketing y ventas que para dar soporte u
ofrecer un buen servicio de atención al
cliente. Además, la movilidad ofrece una
oportunidad única para aprovechar la
hiper relevancia, ya que un mensaje de
ofertas o promociones recibido en el
correo electrónico puede ser percibido
como spam, mientras que el mismo
mensaje, recibido en el contexto adecuado
–como en la propia tienda, gracias a la
geolocalización, o en el móvil, al escanear
 el código de algún producto–, se considera
una comunicación informativa. Amenazas o fuerzas externas que la empresa no
5. Más que sociable puede gestionar:
Las redes sociales son parte del camal,La ● Estrategias de Ventas se vuelven
integración en redes sociales es vital para anticuadas
gestionar la marca, conocer al instante las ● Procesos de compra de los clientes
opiniones de los clientes y aumentar el ● Los competidores atacan segmentos de
nivel de confianza. Con una buena mercado que son más rentables
interacción en las redes sociales, la ● Recesión económica reduce la demanda
empresa se asegura de adoptar mejores de los clientes
decisiones.
Impulsores de la efectividad en ventas que sí
Volver a empezar puede gestionar la empresa:
La nueva economía digital ofrece oportunidades ● Estrategia corporativa
de crecimiento rentable y sostenible a las ● Formulación de la estrategia de Marketing
compañías que apuesten e inviertan en ella. De y Ventas
hecho, cuando un consumidor abandona a su ● Aspectos relacionados con la fuerza de
anterior proveedor, los motivos principales de su ventas.
sustitución son, prácticamente a la par y muy por
delante de la promoción, el servicio al cliente y el
precio (ver cuadro 2). Con todo, la conectividad
móvil es una clara ventaja de cara a captar a los
infieles consumidores de hoy. Y la clase de tu real vs la del proceso

relación con el cliente que hemos descrito más Las estrategias son afinadas por 4 actividades:
arriba, la que promueve la fidelización, necesita
clientes 1.El mercado es segmentado en grupos de
significativos
desde tecnología a dotes de márketing, pasando clientes clientes significativos y procesables.
procesables 2. La empresa determina el mejor
por talento. Las compañías que lo entienden así y
deciden aprovecharlo al máximo para establecer producto/servicio su oferta y la propuesta
con sus clientes verdaderas relaciones personales de valor para cada segmento
que les proporcionen beneficios y crecimiento son 3. Escoger el mejor proceso para vender
las que, realmente, juegan para ganar. 4. Designar los canales de ventas y
marketing son los más adecuados para el
proceso de ventas (qué papel jugarán las
MEJORES PRÁCTICAS DE EMPRESAS
fuerzas de ventas)
EXITOSAS EN VENTAS
Aquí primero se describe un marco teórico para LECCIONES DE LA PANDEMIA
analizar los factores de productividad comercial Durante la pandemia hemos observado cómo
de una compañía, y luego se comenta cuáles de empresas de un mismo sector industrial han
dichos factores son más determinantes a la hora destacado considerablemente sobre otras. ¿Qué
de poder sortear con éxito una crisis como la factores han ayudado a este éxito? ¿Cómo pueden
generada por la COVID-19. ser aplicados en futuras crisis,
independientemente de si se es una pequeña,
FACTORES DE PRODUCTIVIDAD COMERCIAL Y VENTAS mediana o gran empresa?
Las fuerzas de ventas son las que implementan la
estrategia comercial de las empresas, y consiste EL CAPITAL HUMANO
en vendedores que tienen roles definidos, que Las compañías que han llevado bien la crisis, se
realizan actividades de ventas para que la preocupan por el diseño e implementación de
empresa pueda satisfacer las necesidades de sus planes de formación en competencias clave. Una
clientes, para así poder lograr sus metas. Esto crisis requiere habilidades, procesos y técnicas
tomando en cuenta el ambiente de negocios, diferentes, como la resiliencia, factores
factores legales, políticos y económicos, el actitudinales, escucha activa y la empatía hacia
comportamiento de compra de consumidores, la los clientes
competencia, nuevos segmentos de clientes,
nueva tecnología, etc.
En el caso de las áreas comerciales tiene que a) Gestión de llamadas (se mide el
haber además enseñanza apoyada por un coach tiempo promedio)
para mejorar las habilidades del cliente. b) Gestión de oportunidades
(porcentaje de oportunidades por
Por ejemplo: una empresa de servicios financieros cada llamada)
implementó un plan de “venta virtual”, entregando c) Gestión de cuentas (porcentaje de
cápsulas de formación sobre el uso de sistemas interacciones por cuenta)
como Teams, Meet y Zoom, y sobre las principales se capacitó d) Gestión de territorio (porcentaje
para la venta
diferencias entre la venta presencial y la venta en virtual clientes por representante)
remoto. e) Habilitación de las fuerzas de
venta (porcentaje de capacitación
Otro aspecto esencial en el capital humano es la del gerente de ventas a sus
motivación de los colaboradores (Mantener una vendedores)
alta moral del equipo es crucial en épocas de
incertidumbre). Se debe usar el “salario 2. Métrica de objetivos comerciales
emocional”, esto se hace conociendo el caso de Dan objetivos claros y guían a los
cada colaborador y su estado emocional para directivos de ventas en la supervisión de
hacer planes de contención y apoyo psicológico las actividades de ventas.
4 objetivos con 4 métricas:
Por ejemplo: Una empresa de servicios TIC a) Cobertura de mercado (porcentaje
implementó un plan de apoyo para todos sus promedio de tiempo de atención al
colaboradores, que incluía el envío de cajas con cliente)
detalles personalizados (desayunos, almuerzos y b) capacidad de la fuerza de ventas
cenas sorpresa). Además, agregó el soporte de un (proporción de ganancias/pérdidas.
equipo de psicólogos –cuyos honorarios corrían a para ver si tienen habilidades)
cargo de la compañía– para apoyar con terapias c) enfoque en el cliente (porcentaje
de contención anímica. de retención de clientes)
d) foco en el producto (tasa de venta
FOCO EN LA ACTIVIDAD Y EN LAS MÉTRICAS cruzada, significa que vendes más
COMERCIALES de un producto)
Las empresas más exitosas en la pandemia
crearon más y mejores oportunidades de ventas, 3. Métrica de resultados comerciales
como la captación de nuevas oportunidades de Identifican los resultados que quiere lograr
negocios con clientes actuales y con los (actividades específicas)
potenciales, siempre considerando mejoras en el
proceso de conversión en la tasa de ventas. Se dividen en 3 categorías:
a) Métricas financieras: incluyen
Hay 3 tipos de métricas: parámetros financieros como
ingresos totales, beneficio bruto,
1. Métrica de actividad comercial crecimiento de la cartera de
Informan acerca de las actividades de proyectos, ingresos por ventas
venta como el número de llamadas representante y/o ingresos por
hechas por representantes, cuántos región.
representantes utilizan el software de b) Métricas de satisfacción: Es lo
gestión de relaciones con el cliente (CRM), saludable que parece una empresa
el porcentaje de planes de cuentas desde el exterior, incluye
completados, el número de cuentas satisfacción del cliente y
asignadas por representante, el número de empleado, número de referencias,
representantes asignados por gerente y intención de quedarse. (pueden ser
dinero gastado en capacitación de muy subjetivas)
representantes. c) Métricas de participación del
mercado: Miden cómo se
Para 5 tareas de gestión se usan 5 desempeña una empresa en
métricas: relación con la competencia como
 cuota de mercado global, la cuota
de mercado por región, etc.
Las categorías financieras, satisfacción y
participación de mercado son las métricas más
importantes que la empresa debe seguir.
Las empresas exitosas se centran en un
seguimiento efectivo de las propuestas
comerciales, especialmente durante la pandemia.
Deben estar más cerca de sus clientes actuales y
potenciales. Un ejemplo destacado es una
empresa B2B de soluciones tecnológicas que
ajustó sus métricas para los gerentes de cuentas
clave (KAM) durante la pandemia. Se enfocaron en
crear nuevas oportunidades de negocios
mensualmente, evaluando el tamaño potencial, el
ciclo de cierre y las tasas de conversión en su
embudo de ventas. El resultado fue un aumento
del 35% en nuevas oportunidades y un
incremento del 40% en las ventas en
comparación con el mismo trimestre del año
anterior a partir de junio.
LA VARIABLE TECNOLÓGICA
Es esencial tener herramientas tecnológicas como
los sistemas de gestión en la nube, como los ERP,
que permiten llevar a cabo tareas comerciales
como facturación y control de inventarios.
También es esencial contar con un sistema CRM
(customer relationship management) para
gestionar las relaciones con los clientes.
Sin embargo, a menudo se encuentra resistencia
por parte de los vendedores para utilizar el CRM.
Las primeras implementaciones suelen fracasar
debido a la falta de comprensión de la filosofía
detrás de un CRM.
Las ventajas clave del uso de un CRM incluyen:
1. Ayuda a los vendedores a trabajar más
organizadamente: el CRM ayudará a
recopilar datos, rastrear correos
electrónicos importantes y administrar
tareas comerciales y saber en qué punto
del ciclo de ventas se encuentra una
oportunidad de negocios
2. Descubrir oportunidades de mentoring o
coaching comercial: El CRM ayuda a
entender los aspectos como en qué parte
del ciclo comercial se atascan las
oportunidades de negocios del vendedor,
qué etapa de la tasa de conversión baja
considerablemente, cuáles son las
mejores prácticas (y comportamientos) por
etapa del ciclo... Se toma esa información y
desarrollar un entrenamiento dirigido para
el equipo de ventas
3. Mejora de la precisión en los pronósticos
de ventas: con el CRM se pueden
identificar los factores que afectan a la
probabilidad de cerrar negocios y analizar
factores como el tamaño del negocio, el
tamaño de la empresa, la industria y la
cantidad de partes interesadas
4. Construyendo fuertes relaciones con los
clientes: Tener todos los datos del cliente
en un solo lugar permitirá encontrar
rápidamente la información que necesitan
durante sus interacciones con el cliente, y
así evitar tener que hacer la misma
pregunta más de una vez.
​
​ 5. Alineación del área de Ventas con el
resto de la organización: el CRM hace una
alineación entre áreas ya que todas
podrían comunicarse con el cliente en
algún momento
ALINEAMIENTO DE MARKETING Y VENTAS
En muchas empresas, los departamentos de
Ventas y Marketing tienen conflictos. Los
vendedores critican a Marketing por no entender
las necesidades de los clientes y fijar precios
altos, mientras que Marketing acusa a los
vendedores de centrarse en clientes individuales y
resultados a corto plazo en detrimento de los
beneficios a largo plazo. Esta falta de coordinación
aumenta los costos de entrada al mercado,
prolonga los ciclos de ventas y eleva los costos de
ventas, perjudicando a la organización.
Se recomienda:
a) Crear una nueva relación entre ambos
equipos (alineación o integración)
b) Compartir objetivos similares (como el
crecimiento de la empresa)
c) Integrar actividades (objetivos comunes,
buen uso de tecnología, etc)