MÓDULO 5

CONTACT CENTER COMO ALIADO PARA SU ESTRATEGIA

DE SERVICIO AL CLIENTE
 Lección 16
Diferencia entre un Call Center
y un Contact Center

Lección 17
7 Tips para mejorar las ventas
de su contact center

Lección 18
9 indicadores clave para el éxito
de los contact center

Lección 19
Glosario definitivo para profesionales de Call

ÍNDICE
Center, Contact Center y Experiencia de Cliente
Lección 16
Diferencia entre un Call Center
y un Contact Center

3
A medida que los negocios en el mundo evolucionan, también evoluciona
la tecnología que los soporta. No es de extrañarse entonces, que en un mundo cada
vez más conectado, donde las fronteras desaparecen gracias a la tecnología, para
cualquier empresa que quiera expandirse, ahorrar costos o dar un mejor manejo
a los reclamos va de la mano de la implementación de un Centro de Contacto,
ya sea de ventas, operaciones o servicio al cliente.

Módulo 5 4
¿Pero es lo mismo un Call Center (Centro de Atención
Telefónica) y Contact Center (Centro de Contacto)?
Tradicionalmente un CALL CENTER o Centro de Atención Telefónica nació
de la necesidad de las organizaciones de atender de una forma costo efectiva
las solicitudes, quejas y reclamos de sus clientes. Y de la misma manera,
de la necesidad que tuvieron para vender a nuevos territorios o manejar un gran
volumen de clientes que se comunicaban de forma masiva de llamadas entrantes
para comprar productos.
La diferencia entonces entre un Call Center y un Contact Center, radica
principalmente en su funcionalidad. En este sentido, el Contact Center es por
definición la evolución del Call Center tradicional.
Aunque hoy en día el canal telefónico sigue siendo el más relevante, en lo que
se refiere a atención de PQRs, los nuevos canales digitales toman mayor fuerza
cada día y aún más en la población joven, la cuál tiene mayor familiaridad
con las tecnologías empleadas en smartphones y las redes sociales.
A diferencia de lo que se pueda pensar, nunca ha existido un mejor momento para
implementar una estrategia de negocio basada en un Contact Center y sin importar
en qué etapa de implementación o adopción tenga su empresa o negocio, siempre
hay lugar para mejoras.

Mientras que un Call Center se basa únicamente en el canal telefónico

el Contact Center integra Teléfono, Chat, Redes Sociales, SMS y Video.
Adicionalmente, un Contact Center moderno, integra el uso de nuevas tecnologías
como Text To Speech, Chatbots, Speech Analitycs, Big Data y Gamifición,
entre otras, cuya finalidad, además de aumentar la productividad de cualquier tarea
que se quiera realizar es brindar mejores experiencias en el servicio para los
clientes y usuarios.

Módulo 5 5
 Lección 17
7 Tips para mejorar las ventas
de su contact center

Módulo 5 6
Las organizaciones implementan centros de contacto con objetivos diferentes,
como pueden ser atender solicitudes de sus clientes actuales y potenciales, realizar
actividades de mercadeo como invitación a eventos o dar información sobre alguna
actividad, realizar labores de cobranza y/o actividades comerciales de venta
o servicio pos venta.

En este artículo nos enfocaremos en las ventas como motor principal de las
organizaciones y cómo hacer para que su centro de contacto contribuya
al incremento de las mismas. Para este fin le compartimos 7 tips que con
su implementación, verá cómo el desempeño de su centro de contacto
incrementará para fines comerciales.

Módulo 5 7
1. Cuente con asesores resilientes, no necesariamente extrovertidos

Generalmente, las llamadas más largas tienden a convertir mejor que las más cortas.
Si un asesor de ventas puede mantener la atención del cliente durante más tiempo,
esto puede significar que el cliente se siente cómodo hablando con él.

Ser extrovertido significa ser sociable, entusiasta y ambicioso. Los asesores de ventas
deben tener confianza para hablar con quien esté al otro lado del teléfono y poder
establecer rápidamente una relación con ellos. Sin embargo, si le gusta hablar
demasiado, puede interferir con su capacidad para escuchar al cliente. Recuerde
que el valor de la comunicación pull, consiste en hacer preguntas en lugar
de bombardear al cliente con información, ya sea que la haya pedido o no.
Aptitudes que debe buscar en sus agentes:
•  Abierto para aprender.
Desafortunadamente, parte del trabajo es saber afrontar dificultades
•  Emocionalmente inteligente.
o conversaciones difíciles, pero procesar el retroceso, aprender de él y avanzar
•  Solucionador de problemas.
con resiliencia y tenacidad, solo los empleados resilientes pueden lograrlo.
•  Motivado por su propio éxito.
•  Enfocado al equipo.

Módulo 5 8
2. Use la filosofía ABC (ACKNOWLEDGE, BRIDGE, CLOSE) Para ayudar a los asesores a sentirse seguros con esta filosofía, prepárelos para
las objeciones comunes y anticípese a cualquier otra objeción que pueda
Una parte clave de las ventas del centro de contacto es el manejo de objeciones,
presentarse. También podría implementar discusiones programadas y no
por eso recomendamos utilizar “La filosofía ABC”, que significa Reconocer
programadas con un supervisor, en las que los asesores puedan hablar sobre algunas
Unir y Cerrar.
de las lecciones que han aprendido esa semana, lo que realmente ayuda a construir
una cultura de aprendizaje continuo.
Una objeción común es cuando el cliente potencial dice que está demasiado
ocupado. En estos casos, para superar dicha objeción se sugiere decirle al cliente
que comprende y aprecia que esté muy ocupado; esa es la parte del reconocimiento.
Después, hablar sobre cómo el producto y/o servicio que está tratando de vender
puede ayudar a las personas ocupadas. Este es un ejemplo de cómo unir y generar
un puente entre el reconocimiento y su producto y/o servicio. Una vez que haya
hecho esta conexión, vuelva a algunos de los mensajes que planeó usar en su
discurso inicial; este es el cierre, ya que ahora debería volver a encaminarse.

Módulo 5 9
3. Prepare el saludo correcto

Al llamar en frío, los asesores de ventas deberán utilizar buenas líneas de apertura
para mantener la atención del cliente durante toda la llamada. Debe ser cortés,
optimista y hacer que el cliente sienta que se beneficiará de no colgar.
No se disculpe por llamar: tenemos algo que realmente puede ayudar al cliente potencial.

Buenos ejemplos: Malos ejemplos:

•  “¿Tiene tiempo libre para hablar durante dos minutos?” Es una reacción natural •  “Sé que estás ocupado, pero ...”: decirle al cliente que está ocupado le hará
decir “sí, estoy libre”. pensar que en realidad está demasiado ocupado para atender la llamada, incluso
•  “Hola. Tengo una oferta para usted que puede interesarle, que resuelve si no lo está.
el problema de… ” Esto incluye una línea de apertura amigable y luego pasa •  “No estoy vendiendo nada ...”: esto no parece genuino y hace que parezca que
inmediatamente a decirle al cliente por qué se beneficiaría de escucha lo que al cliente se le está vendiendo algo.
el empleado tiene que decir. •  “No me conoces, pero ...” Las mejores y más valiosas ventas se producen
•  “Hola, soy [su nombre] de [el nombre de su empresa]”: esta respuesta parece después de que se ha establecido una relación con el cliente. Si el trabajador del
mucho más genuina porque proporciona el nombre del empleado. centro de llamadas dice que no conoce al cliente, entonces la relación ya se ha roto
antes de que la conversación haya tenido oportunidad de comenzar.

Módulo 5 10
4. Cree una competencia saludable entre los asesores de ventas

Motivar a los empleados del centro de llamadas puede crear un entorno en el que
florece una cultura de optimismo. Las competencias saludables en el lugar de trabajo
aumentan la motivación y la productividad cuando se usan de la manera correcta.

Organice concursos que alienten a los empleados a probar nuevas tácticas

y mencione públicamente la nueva táctica utilizada por el ganador a todos los demás
empleados. Esto permitirá que los empleados aprendan unos de otros y mejorará
las habilidades de todos en el centro de llamadas.

El éxito de los juegos de motivación a menudo se reduce en cómo se crean los

incentivos. Cree un plan de incentivos donde los premios deben ser escalonados.
Si bien muchos centros de contacto ofrecerán a los asesores un bono considerable
al final del año, eso no proporcionará motivación mes a mes. Por lo tanto, difunda
sus ideas a lo largo del año para asegurarse de que está dando motivación
continua. Los juegos y los incentivos funcionan bien cuando se crean como un
“hábito divertido” para levantar la motivación.

Módulo 5 11
 5. Céntrese en vender soluciones

Una cosa es vender un producto, algo con lo que los asesores de ventas estarán
muy familiarizados, pero otra es vender soluciones. Al discutir los problemas
que probablemente tendrá el cliente potencial, se demuestra que usted conoce
bien el área y que a la gente le gusta comprar a los expertos de la industria.

La venta de soluciones se trata de cómo el producto o servicio puede beneficiar

al cliente potencial.
Cuando vende soluciones, vende los beneficios y no las funciones.

Módulo 5 12
6. Considere el seguimiento de llamadas

No importa qué tan bien una empresa planifique la carga de trabajo para su centro
de llamadas, habrá momentos en los que no tendrá suficiente personal para
atender todas las llamadas.

La investigación de Destination CRM ha demostrado que el 80% de los clientes

cuelgan en lugar de dejar un mensaje. Por lo tanto, si el cliente tiene que esperar
demasiado, lo más probable es que cuelgue y llame a un competidor. Utilice
un software de seguimiento de llamadas, para permitirle al personal del centro
de contacto aprovechar al máximo sus momentos menos ocupados al devolver
la llamada a los clientes cuya llamada inicial no pudieron atender.

Medir la cantidad de llamadas perdidas también le permite ver las horas del día
en las que son más recurrentes y planificar su personal de la manera más apropiada
posible para reducir la cantidad de llamadas perdidas en el futuro.

Módulo 5 13
 7. Asegúrese que el cliente pueda escuchar a los asesores de ventas

Es importante que sus asesores no cuenten con mucho ruido externo. El ruido
de fondo y tener que prestar especial atención para poder entender lo que se dice
puede resultar muy molesto para un cliente potencial. Si no se puede escuchar
a un empleado, debe levantar la voz cuando habla por teléfono, lo que puede
ser percibido como una mala educación o una falta de respeto por parte del cliente.

Para esto, también puede invertir en auriculares con cancelación de ruido de alta
calidad que minimizarán los efectos del ruido externo tanto como sea posible.

Módulo 5 14
Lección 18
9 indicadores clave para el éxito
de los contact center

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Para lograr un servicio de alta calidad en su centro de contacto, debe contar con
una estrategia de crecimiento, donde tenga unas mediciones claras y objetivas
sobre el estado actual de su operación.

La experiencia del cliente es un aspecto fundamental. Si lo hace bien, crecerá

la cifra de retención y mejorará el lifetime value de sus clientes. Sin embargo,
si lo hace mal, lo abandonaran. Adicional, no se puede olvidar el poder del boca
a boca, este puede ayudar a crecer a su organización o destruirla.

Según Forrester, las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia

del cliente, presentan un incremento del 84% en sus ingresos, un aumento
del 92% en fidelización de los clientes y una mejora del 79% en el ahorro de costos

Para impulsar la productividad, maximizar el rendimiento y lograr el éxito continuo,

las empresas necesitan desarrollar e implementar estrategias eficaces de servicio
al cliente. Tener valores, objetivos y prioridades claras no es suficiente. La gerencia
debe ir más allá y evaluar indicadores para trasformar la información en acciones
inteligentes. El equipo debe estar alineado en la cultura, los procesos
y los estándares de operación, desde el alto mando hasta cargos operativos.

Existe un riesgo que se debe mitigar y es la parálisis analítica: esta se presenta

cuando las organizaciones tienen infinidad de datos e indicadores por analizar. Por
esta razón es fundamental que, dentro de su estrategia, identifique los indicadores
clave que le ayuden a cumplir su objetivo de negocio.

Módulo 5 16
Decisiones de negocio basadas en información, acompañada de indicadores claves
De acuerdo al Informe sobre el estado del servicio al cliente global
de desempeño de su centro de contacto, es la clave para elevar su servicio
de Microsoft, 97% de los consumidores afirman que el servicio al cliente afecta
al siguiente nivel.
directamente sus decisiones de compra y lealtad a la marca.

Según un estudio de CMO Council and SAP Hybris, el top 3 de atributos para
considerar una experiencia al cliente excepcional son: A continuación hablaremos de los 9 indicadores clave para el éxito de los Contact
•  52% - rapidez en la respuesta. Center y cómo calcularlos.
•  47% - atención por personal capacitado, cuando y donde lo necesite.
•  42% - recompensa de lealtad, por el tiempo que lleva siendo cliente.

Para elegir adecuadamente los KPIs, los directivos deben identificar

las mediciones que son realmente relevantes, tanto cualitativa como
cuantitativamente, sin descuidar la interrelación que existe entre un indicador
vs otro. Por ejemplo, es importante que un asesor atienda el mayor número
pues allí estaría afectando el indicador de calidad del servicio.

Módulo 5 17

1. Tasa de resolución en primer contacto - First Contact Resolution (FCR)
¿Ha oído decir “solo hay una oportunidad para crear una primera buena impresión”?
Es a esto a lo que se refiere este KPI. Tener la capacidad de solucionar
un requerimiento en el primer contacto con el cliente, muestra que su empresa
tiene la capacidad de solucionar problemas y satisfacer los requerimientos
de manera óptima.
Financieramente hablando, este indicador representa ahorro en tiempo y dinero
para su compañía, al mismo tiempo que incrementan los ingresos vía a una
excelente reputación (posicionamiento).
Módulo 5
Sin embargo, existen casos que no son posibles de solucionar con solo un contacto
y esto debe ser considerado a la hora de analizar este indicador.
¿Cómo se mejora este indicador?
•  Implementando procesos claros.
•  Definiendo metas específicas.
•  Estableciendo periodos de revisión de datos.
•  Capacitando a los agentes en aspectos detectados que son sujetos a mejorar.
•  Creando programas de tutoría y desarrollo profesional.
La capacitación en aspectos empresariales como cultura, procesos y herramientas
permitirá a su personal ser más creativo, innovador y dar insumos para la mejora
constante.
•  Buscar nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que conservar
los existentes. (Invesp)
•  El 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido al mal
servicio al Cliente. (Microsoft)
•  El 89% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra
después de una experiencia de servicio al cliente positiva. (Salesforce)
•  Aproximadamente el 50% de los clientes dicen que cambiarían a una nueva marca
después de una mala experiencia. (Zendesk)
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2. Costo por contacto
Conocer el costo de operar su centro de contacto es fundamental para lograr
maximizar el retorno a la inversión (ROI). Hoy, la omnicanalidad es todo
en la experiencia al cliente, por lo que analizar los datos permitirá determinar cuál
es el canal más costo-eficiente para su empresa y encontrar oportunidades
de ahorro de gastos.

De acuerdo con Adobe, las empresas con una sólida estrategia omnicanal
presentan un crecimiento del 10% anual, un aumento del 25% en las tasas de cierre
y un aumento del 10% en el valor promedio de pedidos.
Teniendo estas cifras se hace relevante analizar su comportamiento en el tiempo,
para así tener datos que permitan tomar decisiones sobre recorte de gastos
en aspectos poco rentables, hasta entender la necesidad de incrementar inversión
en otros aspectos.

Módulo 5 19
3. Nivel de servicio/ Tiempo de respuesta
Resolver un requerimiento rápidamente, muestra a sus clientes que sus
solicitudes son importantes para usted. Analizar estos datos le permitirá entender
si tiene el recurso humano adecuado, y si la cantidad de agentes es suficiente
o excesiva.
Realice un benchmarking de la industria para poder juzgar apropiadamente
el indicador propio, no todas las industrias requieren el mismo tiempo para resolver
solicitudes.
Módulo 5
Es importante considerar que cuando se establece esta métrica, los datos tienden
a ser muy fluctuantes, por lo que es necesario estabilizar tiempos de respuesta antes
de pensar en implementar acciones de mejora.
Este indicador no necesariamente revela un nivel de satisfacción o nivel de servicio
al cliente, pero si es un insumo principal para realizar planeación y controlar
el presupuesto. Por esto deben realizarse encuestas de satisfacción con la respuesta
o solución brindada por el centro de contacto.
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4. Tasa de abandono de llamadas

El abandono se genera cuando un cliente actual o potencial cierra un chat, cuelga

una llamada o termina el contacto con su empresa, antes que el agente haya podido
darle una solución y cierre a la solicitud.

De acuerdo a un estudio realizado por Valero, un 60% de los clientes colgará

frustrado después de esperar durante un minuto. Pero peor aún, los clientes que
pasan demasiado tiempo esperando ayuda pueden abandonar la llamada
por completo e irse a un competidor en su lugar (y el 68% no volverá
después de cambiar).

La realidad es que 1 minuto puede sonar muy poco, pero cuando es esperando Analizar este indicador puede ayudarle a identificar ineficiencias en la resolución
con frustración, la experiencia puede ser muy negativa. No importa si está de solicitudes y oportunidades para mejorar los retrasos en atención de llamadas,
entregando información relevante o hay música entretenida, esperar no es deseable. chats, entre otros.

Módulo 5 21
5. Tiempo promedio de atención (AHT - Average Handle Time)
Se refiere al tiempo que toma un agente en direccionar adecuadamente la solicitud
de un cliente. Este tiempo promedio debe considerar el tiempo en espera
y el trabajo de back office necesario para poderle dar solución.

Este indicador debe ser evaluado con precaución, pues todas las solicitudes tienen
un nivel de complejidad diferente y no deben juzgarse con el mismo tiempo
promedio deseado. Adicional, este indicador varía entre industrias, razón por la que
debe estudiar cuál es el apropiado para su negocio.
Desde el punto de vista del cliente, soluciones que son atendidas en segundos sin
darse el tiempo de entender bien el requerimiento, deja la sensación de que
no se les presta suficiente atención, pero prestar demasiada atención y tomar
demasiado tiempo para ayudarles, puede ser tomado como una pérdida
de su tiempo, lo cual también lo es para su compañía.
Este indicador le ayudará a:
•  Medir el nivel de servicio.
•  Definir el rendimiento y eficiencia del agente.
•  Poner foco en atender solicitudes.
•  Evidenciar la necesidad de centralizar información.
Sin embargo, un indicador de menos tiempo por interacción no necesariamente
es bueno, cuando no se solucionan las solicitudes de sus clientes.
Una recomendación es que al implementar este indicador, vaya acompañado
de tutoría, coaching y formación de calidad.

Módulo 5 22
6. Tiempo promedio de transferencia de llamadas
Para los centros de contacto donde las interacciones deben ser enrutadas
a otras áreas, este indicador toma mucha relevancia. Por ejemplo, si un cliente
requiere hablar con el área financiera y es comunicado con tecnología, tendrá
dos redireccionamientos. Adicional, su tiempo de atención va a incrementar con
cada equivocación.

Un estudio de Walker Information encontró que el 89% de los clientes quedan

altamente insatisfechos cuando tuvieron que explicar varias veces su problema.

Este indicador arroja la necesidad de capacitar mejor a su personal y encontrar

las áreas que necesitan refuerzo o más soporte.

Módulo 5 23
7. Satisfacción del cliente (CSAT)
Este indicador es un reflejo directo de qué tan contento está su cliente con
su atención.

Según Deloitte, el 88% de las empresas están haciendo de la experiencia

del cliente una prioridad para su centro de contacto. Además,
más de 2/3 de las empresas compiten entre sí para superar a la otra
en el servicio ofrecido (aumento del 36% en 2010).

Sin embargo, SuperOffice reveló que solo el 44% de las empresas planean
aumentar su inversión en iniciativas de experiencia del cliente durante
el próximo año. Oportunidad que debe aprovechar para sacar el mayor provecho
al servicio que ofrecerá vs su competencia.

Los comentarios de los clientes y las encuestas breves son la mejor manera
de calcularlo. Los centros de contacto deben hacer preguntas al finalizar cada
interacción, idealmente en escalas de evaluación, por ejemplo de 1 a 10 para facilitar
su análisis. Llenar campos o dejar espacios para explicar es muy útil para entender
la razón de la calificación.

Módulo 5 24
8. Tasa de retención de clientes (CRR)

Este indicador refleja qué tanto ayuda su centro de contacto con la lealtad de sus
clientes. Y en qué medida el cliente está con las empresas que lo hacen feliz.

Las principales razones para monitorear este indicador son:

1. Maximizar utilidad.
2. Generar voz a voz.

Retener el 5% de sus clientes incrementa la rentabilidad mínima en un 25%.

Adquirir clientes nuevos es entre 5% y 25% más costoso.

Módulo 5 25
 Para mejorar este indicador, es recomendable implementar herramientas de
9. Tasa de cumplimiento de horarios y desgaste de agentes
workforce management, desarrollar ambientes laborales centrados en que sean
Este indicador está enfocado en entender la satisfacción de sus agentes trabajando
agradables para sus agentes y reuniones regulares de feedback sobre lo que sienten
en su centro de contacto. La pérdida de un agente implica no solo perder el tiempo
y desean.
dedicado a su capacitación, sino tener que volverlo a hacer con otro agente,
de lo contrario su nivel de calidad en atención caerá drásticamente. Un agente
Así como demuestra a sus clientes externos que son muy valiosos para su compañía,
queda perfectamente entrenado y está en capacidad de realizar un excelente
también debe hacerlo con sus agentes, considérelos sus clientes internos y trátelos
trabajo, solo después de 8 meses en el cargo.
apropiadamente. Tenga en cuenta su opinión, encuéstelos y trate de dar lo que
piden. Esto traerá motivación y eleva la calidad de su centro de contacto.
En promedio, los centros de contacto en EE. UU. registran una rotación anual
estimada del 30% al 45% doblando la rotación de empleo que se encuentra
alrededor de 12% y 15%, según la Oficina de Estadísticas Laborales.
Según Forbes, “los empleados felices son hasta un 20% más productivos
que empleados descontentos “

Para concluir, contar con información valiosa, permitirá a su organización estar

en mejora continua, por medio de correcciones oportunidad que permitan
garantizar la calidad del servicio al cliente de su centro y maximizar la rentabilidad.

Módulo 5 26
 Lección 19
Glosario definitivo para profesionales
de Call Center, Contact Center
y Experiencia de Cliente

Módulo 5 27
A
•  ACD (Distribuidor automático de llamadas): Sistema telefónico que responde
llamadas entrantes, obtiene información e instrucciones de una base de datos,
determina la mejor forma de procesar la llamada y re-direcciona al agente correcto
en cuanto está disponible.
•  Agente: Persona que responde llamadas en un call center.
•  Agente universal: es un agente que atiende múltiples canales de comunicación
(voz, correo electrónico, SMS, etc.) para responder a las necesidades del cliente.
•  Agente virtual: tiene dos significados:
*  Es un personaje virtual, creado a través de computadoras, animación
e inteligencia artificial, que ofrece servicio a través de la funcionalidad del chat bot.
*  Un agente virtual también puede referirse a un centro de contacto o un agente
de servicio al cliente del centro de llamadas que trabaja desde una ubicación
remota fuera del edificio físico de una organización.
•  ANI (Identificación automática de número): esta función permite identificar
el número del del que llaman, también conocido como CallerID.
•  API (Interfaz de Programación de Aplicaciones): Son una interfaz o conector
que permite la comunicación o interacción entre dos programas de software para
cumplir una o más funciones.
•  ASR (Reconocimiento automático de voz): función que realiza el reconocimiento
de lenguaje natural.
Módulo 5
•  Marcador automático: Solución outbound de call center que marca
automáticamente los números telefónicos del cliente y entregar información
a través de un mensaje automático o conectar a un cliente con un agente una
vez atendida la llamada.
•  Automatic callback: función que permite al cliente solicitar que le devuelvan
la llamada.
•  Administración del Call center: La forma en que se gestionan las operaciones
diarias del centro de llamadas, incluidas la previsión, la programación, la formación
de los empleados, los informes y todas las interacciones con los clientes.
•  Administración del centro de contacto: La forma en que las organizaciones
administran las operaciones diarias de la fuerza laboral del centro de contacto,
a través de múltiples puntos de contacto y canales, para adaptarse a los viajes
de los clientes onmicanal.
•  Administrador del sistema: responsable de monitorear el procesamiento del
software de un sistema, sus operaciones diarias y de mantenimiento preventivo
y la resolución de errores.
•  Autenticación de voz: Biométrica utilizada para verificar que quien llama
es quien dice ser.
28
B
•  Base de datos: Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas. Recopilación
de información organizada de manera tal que un programa informático pueda
seleccionar rápidamente las porciones de información deseadas.
•  Botones de tareas: Teclas predefinidas con las que los agentes inician
una aplicación de terceros, actualizan los datos de CRM e inician las tareas
automatizadas posteriores a las llamadas.
C
•  Call center: oficina donde una organización maneja un alto volumen
de llamadas telefónicas de clientes y otros. Normalmente, permite solo
interacciones telefónicas entrantes (inbound) y salientes (outbound) y algunas
interacciones por autoservicio.
•  Call center virtual (VCC): servicio de call center que brinda soporte a agentes
que trabajan de manera remota y no en una oficina.
•  Call center en la nube: Plataforma a la que se accede por la web y en la que
se gestionan las llamadas e interacciones con los clientes, lo que elimina
la necesidad de una infraestructura física.
Módulo 5
•  Call Center CRM y contact center CRM– (Customer Relationship Management CRM):
es una solución que ofrece a los empleados acceso a la información y el historial
del cliente para ofrecer una experiencia de cliente personalizada en tiempo real
en todos los canales, incluidos voz, web y redes sociales.
•  CCaaS (contact center as a service): Una solución integral de centro de contacto
que se ofrece mediante suscripción y está disponible desde la nube.
•  Canales: son los mecanismos de comunicación utilizados por un cliente para
iniciar contacto con una empresa y viceversa, como lo son llamadas de voz, correo
electrónico, chat, SMS, video, formularios web, fax y WebRTC.
•  Chat: Tipo de comunicación por mensajes que permite a los agentes contacto
con un cliente en una interacción.
•  Contact center: área centralizada donde se envían y reciben interacciones
de diferentes medios como interacciones de voz, correo electrónico, redes sociales,
chats y la web.
•  Contact center en la nube: es un contact center alojado en un servidor
de Internet, desde el cual se manejan todas las comunicaciones inbound
y outbound con los clientes. Permite acceder a las interacciones casi cualquier
lugar que tenga internet.
•  Call center y Contact center alojado: Solución de experiencia del cliente en la que
el núcleo de las comunicaciones inbound y outbound de la organización se aloja
en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios.
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•  Call center o contact center multicanal en la nube: Plataforma de experiencia
del cliente que integra múltiples puntos de contacto voz, texto, redes sociales
y web y posibilita las interacciones del cliente a través de un servidor de Internet.
Se puede acceder a un call center multicanal en la nube desde casi cualquier lugar,
lo que elimina la necesidad de contar con infraestructura física y reduce los costos
de expansión tecnológica.
•  Call center o contact center omnicanal en la nube: brinda experiencias del
cliente perfectas en todos los puntos de contacto gracias a modernos servicios
e infraestructura en la nube. La empresa no posee, ni aloja, ni opera ningún
equipo; los hace un proveedor. La empresa paga un fee mensual o anual por
el servicio de hosting.
•  Cross-selling (venta cruzada): consiste en vender un producto o servicio diferente
al que ya tiene un cliente.
•  CT Connect: Software de servidores para el control de llamadas por telefonía
informática que conecta una variedad de conmutadores telefónicos con otros
entornos de procesamiento de datos.
•  CTI (Integración de telefonía informática): Funcionalidad y control informáticos
aplicados al hardware de telefonía.
•  Cola: tipo de número de directorio creado para mantener llamadas o mensajes
que están esperando ser atendidas.
•  Cancelación de eco: eliminación del ruido en el canal para que el sistema pueda
oír y reconocer las entradas de lenguaje natural durante el prompt.
Módulo 5
•  Customer effort score (CES): es una manera de medir en qué medida el diseño
y la gestión de los canales y puntos de contacto se centran en el cliente, y de qué
modo promueven una interacción fácil de comprender, simple y sin esfuerzo.
•  Comprensión del lenguaje natural (NLU): Posibilidad de entender expresiones
complejas producidas de manera más natural y libre.
•  Customer journey: es el proceso que tiene un cliente con la empresa durante
su ciclo de vida. Consta de múltiples puntos de contacto e interacciones, incluidos
mensajes, empleados, procesos, productos o servicios.
•  Customer relationship management (CRM): Estrategia que ayuda a las empresas
a por medio de la tecnología y los recursos humanos, conocer las necesidades
y comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas
con ellos.
•  Controles de softphone: utilizados por los agentes en las llamadas desde una PC.
Ahorran tiempo a los agentes que trabajan en simultáneo con el teléfono y otras
aplicaciones de escritorio.
•  Conmutador: Dispositivo con software y hardware que controla y dirige el tráfico
de datos y voz. Si el conmutador pertenece a un cliente, se lo denomina “central
telefónica privada”.
•  Conexión a la red telefónica: Punto en el que una red telefónica se conecta
a un sistema. T1 y E1 son los enlaces telefónicos compatibles.
30
D
•  Distribución de llamadas: Volumen de llamadas distribuidas durante las horas del día.
•  Discado directo entrante (DID): Marcación interna de una empresa que no pasa
por el operador.
•  Diálogo dirigido: automatización de voz simple, que lleva a la persona que llama
a un conjunto específico de respuestas.
•  DPR: Reconocimiento del pulso de discado. Método para reconocer los pulsos
que ingresa el que llama desde un teléfono de disco.
•  (DNIS): Servicio de identificación del número marcado Función de 800 o 900
líneas que identifica el número telefónico que se marcó para llegar al sistema
de telefonía informática.
•  (DTMF): Sistema multifrecuencial Marcación por tonos, al tocar un botón se envía
una combinación de dos tonos: uno de alta frecuencia y otro de baja frecuencia.
E
•  Experiencia del cliente (CX): teniendo en cuenta todas las interacciones que tiene
un cliente con una empresa, determina cómo se siente o hacemos sentir al cliente
cuando atendemos sus solicitudes.
•  Engagement: la relación continua que tiene un cliente con una organización
basada en experiencias relevantes, personalizadas. Indica si nivel de
involucramiento.
Módulo 5
•  Engagement de los empleados: La medida en que los empleados participan
activamente en su trabajo y brindan apoyo a sus clientes. Puede ser un factor clave
para la motivación, la retención, el rendimiento, la experiencia del cliente y el éxito
empresarial.
•  Estación de escucha: Cualquier punto en el journey del cliente en donde la
organización reúne comentarios de clientes o empleados.
•  Energía de voz: Cantidad de energía de una señal auditiva. Es el nivel de salida de
un sonido en cada producción fonética.
F
•  FCR o Resolución en el primer contacto: indicador que muestra la posibilidad
de satisfacer las necesidades de los clientes la primera vez que llaman
o se comunican con un agente.
•  Frase: Una o más palabras utilizadas en una aplicación. Algunos ejemplos son:
“Gracias por comunicarse con nosotros”, “Cero” y “Presione 0 cuando escuche
el tono”.
•  Flujo de trabajo: Automatización de procedimientos por aplicación de una serie
de reglas secuenciales al procedimiento.
31
G
•  Gestión de la experiencia del cliente (CEM): Estrategia centrada en que las
operaciones y los procesos empresariales giren alrededor de crear una experiencia
positiva para los clientes.
•  Gramática: Entradas de la persona que llama que un reconocedor puede
relacionar (identificar).
•  GrXML: Formato XML de una sintaxis para representar gramáticas en el sistema
de reconocimiento de voz, de manera que los desarrolladores pueden especificar
las palabras y los patrones de uso de palabras que ha de escuchar el reconocedor,
tal como lo definió el foro del W3C.
•  Gestión del relacionamiento empresarial (ERM): Solución que permite compartir
información sobre clientes, productos, competidores y mercado para alcanzar
el objetivo de incrementar los ingresos y la satisfacción del cliente a largo plazo.
H •  (ISDN) Red digital de servicios integrados: Estándar internacional para el envío
•  Hardware: Componentes físicos de un sistema de computación. Incluye la unidad
de procesamiento central, los discos, las unidades de cinta y de disco, etc.
•  Hosted Dialer: es una tecnología de centro de contacto basada en la nube que
permite estrategias de contacto entre canales para maximizar el tiempo que los
agentes pasan en el teléfono, al tiempo que predice con precisión la disponibilidad
del agente, marca el ritmo de manera óptima y filtra las llamadas improductivas.
Módulo 5
•  Huella vocal: Conjunto de características extraídas de una muestra de voz de una
persona que se almacenan en un sistema de autenticación de hablantes.
I
•  Interfaz de usuario de aplicación contenedora: Herramienta que consolida
los contactos de telefonía y correo electrónico en una interfaz de escritorio para
una gestión más simple.
•  Interfaz gráfica de usuario (GUI): Interfaz de programa que aprovecha las
capacidades gráficas de una computadora para que el programa sea más simple
de usar.
•  Interacción: Forma en que el cliente contacta a una empresa tras seleccionar
el canal de comunicación que prefiere.
de mensajes de voz, video y datos a través de líneas de telefonía digital o normal.
•  IVR o respuesta interactiva de voz: Es un sistema de información telefónica
automatizada que le habla a la persona que llama con una combinación de menús
de voz y datos extraídos de las bases de datos en tiempo real. La persona que llama
responde pulsando el teclado del teléfono o pronunciando palabras o frases cortas.
Este sistema también puede utilizarse para el autoservicio de voz, y permite a los
clientes acceder al servicio asistido por agentes.
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•  Interfaz estándar de equipos pequeños (SCSI): Tecnología de control de unidades
de disco por la cual se inserta una sola tarjeta de circuito de adaptación de SCSI
en la ranura de una PC y así se controlan hasta siete discos rígidos, discos ópticos,
unidades de cinta, entre otros.
•  Interfaz de usuario de voz (VUI): Manera en que una persona interactúa con
una aplicación de voz.
L
•  Line side E1: Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un conmutador
que usa hardware y software relacionado al E1.
•  Line side T1: Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un conmutador
que usa hardware y software relacionado al T1.
M N
•  Macros de pulsación de teclas: Monitorea la pulsación de teclas para definir
un flujo de trabajo.
•  Métrica macro: Indicadores principales mediante los cuales se miden las relaciones
con los clientes. Por ejemplo, Net Promoter Score®
•  Mensajes tipo marquesina: Comunicaciones que permiten a los supervisores
publicar mensajes instantáneos a todos los agentes o grupos de agentes.
Módulo 5
•  Menú: Opciones que se le presentan a un usuario en la pantalla de una
computadora o con prompts de voz.
•  Mobile Voice: es una tecnología emergente que combina los avances recientes
en el reconocimiento de voz y móvil. Permite que los usuarios puedan hablar con
sus dispositivos móviles, ser comprendidos por el dispositivo y realizar tareas.
•  Momento de verdad: momento en el que un cliente forma o cambia una opinión
acerca de una empresa, un producto o un servicio. Todas y cada una de las veces
en que un cliente establece contacto con una organización o sus representantes
se produce un momento de verdad.
•  Marcación predictiva: Método a través del cual se realizan muchas llamadas
sin intervención humana, y al ser contestadas, se las transfieren de inmediato
a los agentes.
•  Navegador integrado: Herramienta que permite a los agentes acceder fácilmente
a los sitios más utilizados en Internet o en la intranet de la empresa.
El administrador configura URL accesibles.
•  NLSR o Reconocimiento de lenguaje natural: Reconoce palabras y frases en
particular, y las interpreta o atribuye significado. Asimismo, reconoce números
naturales y montos en distintas monedas.
33

•  Net Promoter® Score (NPS): Un indicador de lealtad que utiliza las opiniones
de los clientes para fomentar el crecimiento rentable de su empresa. Se basa
en una única pregunta, que ha sido adoptada por empresas líderes de todo
el mundo como el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes.
O hasta una ubicación deseada.
•  Optimización del back office: simplificación y automatización de tareas y flujos
de trabajo que no son de cara a cliente, cuya finalidad es mejorar la experiencia
del cliente (CX).
•  Optimización de la fuerza de trabajo del call center: modernizar las tecnologías
y plataformas del call center a través del uso de canales digitales para aumentar
el engagement de empleados y mejorar la satisfacción de los clientes.
•  Omnicanal: disponer de diferentes puntos de contacto con el cliente, a través
de una variedad de canales que se conectan sin problemas, lo que permite a los
clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.
•  Outbound IVR: es una solución de centro de contacto que se utiliza para contactar
de forma proactiva a los clientes. Esta tecnología permite a una organización involucrar
automáticamente a los clientes a través de múltiples canales, como llamadas de voz
automatizadas, mensajes SMS, correos electrónicos o publicaciones en redes sociales
mediante notificaciones personalizadas.
Módulo 5
P
•  Proveedor de software independiente: Empresa que suscribe un acuerdo con HTI
para desarrollar software que funcione con el sistema para brindar las características
adicionales que requieren los clientes.
•  Puerto: Conexión o enlace entre dos dispositivos que permite que la información viaje
•  (PBX): Central telefónica privada Sistema de conmutación privada, ya sea manual
o automática, ubicada en las instalaciones del cliente.
•  Procesador: Computadora en la que se ejecuta el software del sistema, generalmente
es la parte del sistema de la computadora que procesa los datos, conocido como
“unidad de procesamiento central”.
•  Prompt: Mensaje que se reproduce a la persona que llama, le da una selección
de opciones en un menú y le solicita una respuesta.
•  PSTN: Red telefónica conmutada. La red telefónica pública a la cual se conectan
los teléfonos, ACD y PBX.
•  Pantalla emergente: Método por el cual un operador telefónico recibe una pantalla
de información en el mismo momento que entra una llamada.
•  Plataforma de voz: Ejecuta los comandos y la lógica especificados por la aplicación
de voz, proporciona las capacidades de procesamiento de voz, permite la creación
de aplicaciones, sirve de interfaz con los sistemas del back-end y la infraestructura
del call center, y brinda capacidades de administración y gestión de sistemas.
34
•  Protocolo de voz sobre IP (VOIP): habilita la transmisión de voz en paquetes
digitales en lugar de en la PSTN tradicional.
•  Punto de contacto: Impresión que tiene un cliente de una organización (ya sea
publicidad, producto, correo electrónico, etc.). Estos puntos de contacto pueden
generar una interacción con la organización, lo que, a su vez, crea una experiencia
del cliente.
R
•  Red de área local (LAN): brinda comunicaciones entre computadoras y periféricos en
un área geográfica limitada.
•  Registros: Lista de acciones que han sucedido.
•  Reconocedor: compara lo que ingresa la persona que llama con una gramática para
relacionarlo (identificarlo) de manera correcta.
•  Reportes de agentes: Informes que permiten a los agentes ver la estadística del
equipo y su propio registro de llamadas.
•  ROI: retorno de la inversión.
S •  Tiempo de llamada: indicador de un call center para determinar el tiempo promedio
•  Servidor de CTI: Servidor que aloja el software que monitorea los eventos telefónicos
(tono de llamada, línea ocupada, etc.) en el conmutador.
Módulo 5
•  SNMP: Protocolo simple de administración de red.
•  Satisfacción del cliente (CSAT o C-SAT): indicador para conocer si la empresa
cumple las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción.
•  Servicio al cliente: Asistencia y atención que ofrece una organización a sus clientes
antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.
•  Servidor proxy: Servidor externo al sistema que se utiliza en una configuración
cliente-servidor para realizar funciones que requieren gran capacidad de
procesamiento, tales como reconocimiento de lenguaje natural o conversión de texto
a voz.
•  SaaS (software as a service): Un modelo de licencia y entrega en el que el software
se licencia mediante suscripción y está disponible a través de Internet.
•  Supervisor: líder de los agentes.
•  Servidor: Proveedor de recursos.
•  (SQL) Lenguaje de consulta estructurado: Lenguaje de programación de datos
estándar que se utiliza con aplicaciones de consulta y de almacenamiento de datos.
T
de atención de una llamada.
•  Tiempo promedio de atención (AHT): tiempo que demora un agente atendiendo
una llamada.
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•  Tiempo de conversación: Tiempo promedio que invierte un agente en cada llamada,
mientras está hablando; es una métrica común de rendimiento de call center.
•  T1: Enlace de transmisión digital con una capacidad de 1,544 Mbps.
•  TCP/IP: Protocolo de control de transmisión/protocolo de Internet.
•  Texto a voz (TTS): permite que una aplicación reproduzca mensajes de voz
directamente desde texto ASCII convirtiéndolo a mensajes de voz sintetizados.
•  Troncal: Enlace físico (cable, línea óptica, etc.) entre centrales telefónicas
U
•  Upsell: Incremento en la compra planificada o pactada de un cliente, por lo general
mejora de productos o servicios.
•  Unidad de respuesta de voz (VRU): Software que hace uso de voz humana, para dar
respuesta interactiva de voz.
V participan de Internet y la Web. La organización busca desarrollar estándares abiertos
•  Volumen de llamadas: Cantidad de contactos o transacciones por segundo.
•  Valor del ciclo de vida del cliente (LCV):Valor de un cliente durante su ciclo de vida
como cliente de una organización o marca.
•  Vocabulario: Colección de palabras que el sistema es capaz de reconocer usando
reconocimiento de lenguaje natural.
Módulo 5
•  Voz del cliente (VOC): Medición utilizada para describir el minucioso proceso de
capturar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente.
•  VOIC: Voz del cliente interno.
•  VXML: XML de voz. Es un lenguaje similar al HTML que permite que los usuarios
interactúen con tecnología de reconocimiento de voz a través de Internet. Utiliza un
navegador de voz o el teléfono para acceder a la información. VXML maneja la entrada
y la salida de diálogos de audio, la secuenciación de diálogos, el manejo de errores y el
scripting del cliente.
•  Ventana de datos empresariales: Datos adicionales que llegan al escritorio del
agente, tales como el historial de llamadas por cola de ACD y los datos recogidos por
un sistema de IVR.
W
•  World Wide Web Consortium (W3C): Consorcio internacional de empresas que
de manera que la Web evolucione en una sola dirección en lugar de que se desgrane
entre facciones competidoras.
•  Workforce Management: es el proceso de optimizar estratégicamente la
productividad de los empleados, asegurando que todos los recursos estén en los
lugares correctos en los momentos correctos. Incluye programación, previsión, gestión
de habilidades y empoderamiento de los empleados.
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