UNIVERSIDAD DE SAN MARTÍN DE PORRES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y PSICOLOGÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

MANUAL DE CRISIS - ISHOP

Curso: Comunicación de riesgo y crisis

Profesor: Julio César Arce Arias

Integrantes:

- Gallet Jiménez, Gaby Andrea

- Barrios Cadillo, Mayra
- Salazar Gutierrez, Fernando
- Peláez Solis, Sandra Nicole
- Morillo Medrano Sebastian
- Aguilar Raymundo Luis Sebastián

2022 - II
ÍNDICE
1. Identidad Organizacional
1.1. Introducción
1.1.1. Información de la empresa
a. Nombre de la organización
b. Giro o rubro
c. Ubicación Física
d. Trayectoria
1.1.2. Identidad corporativa
a. Misión
b. Visión
c. Valores
d. Cultura o Filosofía de trabajo
e. Elementos visuales
1.2. Mapa de Públicos
1.2.1. Mapa de stakeholders
1.2.2. Influencia de Stakeholders
1.3. Comunicación organizacional
1.3.1. Gestión de la comunicación
1.3.2. Recursos de comunicación
2. Mapa de Riesgos
2.1. Escenarios de potenciales crisis
2.2. Clasificación de escenarios
2.2.1. Riesgo
2.2.2. Riesgo
2.2.3. Riesgo
2.2.4. Riesgo
2.2.5. Riesgo
3. Gestión de crisis
3.1. Valoración de potenciales crisis
3.2. Estrategia de comunicación
4. Procedimientos y herramientas
4.1. Comité de crisis
4.2. Documentos de trabajo
 1. Identidad Organizacional

1.1. Introducción
1.1.1. Información de la empresa

a. Nombre de la organización

Nombre comercial: iShop

Nombre fiscal: Tiendas iShop Peru S.A.C.

b. Giro o Rubro
Empresa líder en Perú en venta y distribución de productos tecnológicos de
la gama completa Apple así como también accesorios de marcas
certificadas.

c. Ubicación Física

● Oficina Central: Av. Rivera Navarrete 475 Int. 1001 - San Isidro
● Tiendas stand - alone Lima: iShop Óvalo Gutiérrez y iShop Larco
● Tiendas en centros comerciales: C.C. Centro Cívico ,C.C. Jockey Plaza, La
Rambla San Borja, C.C. Larcomar, C,C. Mall del Sur, C.C Mall Aventura
Santa Anita, C.C. Mall Plaza Bellavista, C.C.Megaplaza, C.C. Open Plaza
Angamos, C.C. Urban Plaza (El Polo), C.C. Plaza Lima Sur, C.C. Plaza San
Miguel, C.C. Mall Plaza Comas, C.C. Lima Plaza Norte, C.C. Real Plaza
Salaverry, C.C. Real Plaza Primavera.
● Tiendas en provincias: C.C. Mall Plaza Arequipa, C.C. Mall Plaza Trujillo,
C.C. Real Plaza Chiclayo, C.C. Real Plaza Huancayo, C.C. Real Plaza Piura.
● Tienda Online: www.tiendasishop.com

d. Trayectoria
El inicio de operaciones se dio desde el año 2015 abriendo sus puertas con
la tienda del Jockey Plaza. Migrando sus operaciones iniciales como
“MyShop” a la nueva imagen corporativa “iShop”. Esta empresa pertenece al
conglomerado del Grupo Motta Internacional, contando con más de 60
sedes, no sólo en Perú sino también en Colombia, Panamá, Costa Rica,
Nicaragua y El Salvador.
Las operaciones en Perú cuentan con cerca de 270 colaboradores tanto en
las tiendas a nivel nacional como en la oficina central.

1.1.2. Identidad Corporativa

a. Misión
Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de compra inolvidable y positiva
en soluciones de tecnología, basada en el conocimiento, el servicio y la
capacitación; generando así valor agregado para clientes, colaboradores y
socios.
b. Visión
Ser el distribuidor líder en ventas de productos y servicios de vanguardia
tecnológica, en cada mercado de América Latina donde estemos. Un
distribuidor reconocido por su compromiso con la excelencia y la generación
de valor.

c. Valores

● Integridad
● Pertenencia
● Pasión por el éxito
● Liderazgo
● Excelencia en el servicio
● Confianza

d. Cultura o Filosofía de trabajo

iShop busca alcanzar personas de todas las edades con espíritu joven,
conocedores de tendencias, que buscan marcas de alta calidad con las que
puedan proyectar su status de vida, iShop busca ofrecer a sus clientes
soluciones tecnológicas, brindando una experiencia única de compra,
postventa y servicio técnico que cumplan con los protocolos estipulados por
Apple y la corporación Motta. El mayor diferencial es tener un equipo
comprometido y capacitado con la marca, apasionados, que busquen
asegurar una experiencia integral alineados a los valores de la marca.
Así mismo busca transmitir alegría, modernidad, resiliencia y empatía con los
clientes a través de los asesores de venta, quienes dan la cara día a día en
los puntos de venta.

e. Elementos visuales

● Logo de marca: Está construído a partir de la abstracción de la

mordida de la iconografía de Apple, dando como resultado la letra “i”
de iShop. Construido por 3 elementos, el primero es una tipografía
que conforma la palabra “Shop”, el segundo es la iconografía “i”
sacado de una forma geométrica y el tercero es una sombra que
acompaña la iconografía de iShop. Así mismo los colores son
específicos para el uso de cualquier comunicación que la empresa
emita a través de su comunicación interna, como a través de las
redes sociales o publicidad.
● Las tiendas cuentan con la presentación del logo del socio principal
Apple como referencia a la categoría de reseller que tiene iShop.

● Tarjeta de Presentación en tiendas

● Modelo de firma estandarizada de correo corporativo

● Uso de identificación (fotocheck a todo personal)

● Identidad de Marca
● Merchandising

● “Shopper” - Asistente virtual

1.2. Mapa de Públicos

1.2.1. Mapa de stakeholders

Dentro de la organización se presentan muchos tipos de stakeholders, dentro
de los cuales existen los relevantes e indispensables para la organización y
los que no. Estarán divididos como primarios y secundarios.

● Colaboradores

En el siguiente organigrama se presenta la planta general de la

empresa, los cuales van desde la Gerencia del Grupo Motta hasta el
personal de cara al cliente: los vendedores.
Hemos distribuido en el siguiente mapa identificando de acuerdo a
primarios y secundarios con el color correspondiente.

● Primarios Los primarios están compuestos por las gerencias desde

el corporativo Grupo Motta, el gerente general y las gerencias de
áreas, ya que son los líderes más importantes que monitorean el
trabajo de su subalternos para permitir un trabajo eficaz.
Así mismo consideramos al área de online (Gerente y asistente) ya
que son los encargados de las compras online.
Analista de calidad y agentes contact user ya que atienden las
llamadas call center como la atención de reclamos de clientes para
brindar respuesta rápida.
Y por último, gerentes de venta, técnicos, administrador y asesores
quienes comparten el día a día con el cliente y son el primer contacto
con el público.

● Secundario

Las demás áreas corresponden a una parte esencial de la empresa y

son importantes engranajes en el funcionamiento, pero los
consideramos secundarios ya que al ser áreas complementarias, ante
una contingencia puede haber un soporte, y no cuentan con contacto
directo con el cliente.
● Proveedores
Primarios: Distribuidores de las mercaderías, merchandising
● Apple - USA
● INGRAM
● Intermundo

Secundarios: Marcas asociadas que brindan productos y son

distribuidos en tienda
● Belkin
● NCO
● Mophie
● Bosé
● JBL
● Marshall
● Gear4
● Servicio de taxis

● Autoridades
Primarios
● Municipalidades de distritos con presencia de tiendas iShop
● OSIPTEL
● SUNAT
● INDECOPI
 ● Aduana
● Sunafil

Secundarios
■ Comisarías del distrito
■ Ministerio de Ambiente

● Clientes - consumidores - usuarios

Primarios
Personas aficionadas a la tecnología. Siempre quieren estar a la
moda y con alto poder adquisitivo.
Les gusta viajar, por lo que siempre quieren estar conectados y con
buen equipo a la mano.

Secundarios
Personas de grupo sociodemográfico B y C, trabajadores e
independientes. Con un sueldo casi mayor o menor al sueldo mínimo.
Buscan mejorar su nivel y estilo de vida.

Influencers y creadores de contenido con gran cantidad de seguidores

y acogida en redes sociales, capaces de contribuir al aumento de
personas que busquen nuestros productos.

● Accionistas - inversionistas

Primarios: Grupo Motta

Secundarios: Bancos con los que realiza alianzas

● Comunidad - Sociedad

Primarios
● Vecinos de las zonas aledañas a tiendas stand - alone (Óvalo
Gutiérrez - Larco)
● Competencia directa - Samsung, Huawei,
● Operadores - Claro, Movistar, Entel
● Expertos en tecnología, generadores de contenido tecnológico

Secundarios
● Clientes del Centro Comercial
● Tiendas ancla (supermercados y tiendas por departamento)
● Tiendas vecinas a las ubicadas en centro comerciales.
● Medios de comunicación
1.3. Comunicación organizacional

1.3.1. Gestión de la comunicación

La comunicación que emplean es fáctica e institucional por medio de las
acciones y estrategias utilizadas, con un tono de comunicación formal de
acuerdo al público al que va dirigido:

COMUNICACIÓN EXTERNA:

● Reputación e Imagen Corporativa

● Plan de contenidos en Social Media
● Incremento de ventas
● Responsabilidad Social

COMUNICACIÓN INTERNA:

● Identidad
● Cultura
● Clima laboral
● Pertenencia

1.3.2. Recursos de comunicación

● Uso del correo electrónico como estrategia de comunicación interna que

permite tener conectados con las noticias más relevantes de la empresa a los
colaboradores

● Presentación de los
beneficios en la
página Web y redes
sociales de Ishop
como parte de su
 estrategia de comunicación externa .

● Cuentan con canales de atención a través de la página web y vía telefónica en el

canal denominado USAC (Unidad de servicio al cliente)

● Para el manejo de reclamos y

quejas presentan en tiendas con un libro
de reclamaciones físico o un canal virtual
para la elevación de reclamos en tienda.
A través de la página web, también se
puede encontrar el acceso al libro de
reclamaciones.
 Las respuestas a quejas, se dan de manera rigurosa, con el fin de evitar que
problemas sean escalados a INDECOPI

● A través de la página web se pueden

encontrar a detalle las condiciones y términos de la garantía y soporte que brinda
iShop. Así como el acceso a información que por derecho el cliente puede también
solicitar en cualquier momento como comprobantes electrónicos.

La comunicación mediante los canales es continua y se mantiene actualizada, tanto los

canales digitales o de atención buscan brindar información efectiva para la eficiencia de la
operación.
 2. Mapa de Riesgos

2.1. Escenarios de potenciales crisis

iShop es una empresa que lleva 13 años en el mercado y 7 años en Perú, siendo
respaldada por la firma Apple, le permite tener un posición de prestigio frente a los
consumidores. Posición que puede verse afectada de no tener previsión ante
posibles contingencias o acciones a seguir frente a hechos en los que se haya visto
expuesto. Por ello, analizaremos algunos escenarios que sirven como antecedente y
posibles situaciones en las que la empresa podría verse implicada por el rubro al
que pertenece.

Antecedentes de escenarios sucedidos

● La empresa contaba con una alianza con el grupo Santander Consumer,

donde a través de una plataforma, el cliente era evaluado para optar por un
crédito de máximo S/8,000. El cliente accedía al crédito con solo la firma
biométrica de su rostro. Al ser un proyecto que no estaba desarrollado en su
totalidad, dio a relucir algunos vacíos en la ejecución y procesos, que fueron
aprovechados por los empleadores de una de las tiendas de provincia,
ocasionando un sistema de estafa que produjo denuncias. El problema no se
hizo de interés público pero claramente es un precedente que tomar en
cuenta para evitar una crisis reputacional.
● El servicio técnico de iShop es capacitado durante un proceso de 3 meses en
los cuales trabajan en los locales realizando las prácticas y manejo de
equipos en reparación. Muchas veces por la necesidad de personal en
tiendas, estas personas pueden no estar capacitadas al 100% y se puede
suscitar casos de errores en las reparaciones o manejo de la información de
los dispositivos. En 2019 se dio el caso de un cliente que lastimosamente
perdió toda la información de su dispositivo por un error del técnico al
ejecutar una opción de borrado en el teléfono del cliente. El cliente contaba
con contenido fotográfico de un proyecto comercial en el que trabajaba. Se
realizaron reuniones con el área legal de la empresa y la clienta para llegar a
un acuerdo que pueda permitir no generar un escándalo que perjudique a la
empresa.
● Durante el 2019 se presentaron dos grandes robos, uno de ellos fue el del
local de Jockey Plaza, que tuvo cobertura en los medios de comunicación,
 por la estrategia llevada a cabo por los ladrones. Los principales afectados
fueron los trabajadores y clientes que se encontraban en la tienda en el
momento del hurto.

2.2. Clasificación de escenarios:

Si bien los casos anteriormente presentados, son algunos ejemplos de situaciones que
pueden conllevar a una afectación a la empresa, estos fueron manejados en el momento de
manera privada y sin mayor repercusión mediática.
A continuación identificamos escenarios que podrían desencadenar una crisis tanto a nivel
interno como externo. En consecuencia, se establece la siguiente clasificación de riesgos:

2.2.1. Riesgos Operativos:

Personas afectadas: clientes
● Trabajadores involucrados en vulneración de procesos, mal manejo de
bienes de la empresa y/o dinero.
● Accidentes o hurtos del transporte de mercadería.
● Errores de ejecución de procesos del canal de ventas y soporte técnico que
afecten directamente al cliente.

2.2.2. Riesgos Comerciales:

Personas afectadas: clientes y trabajadores
● Incumplimiento por parte de terceros (convenios con tarjetas de créditos y
bancos) que afecten al cliente.
● Retraso o incumplimiento en la entrega de mercadería por parte de la
importadora.
● Ventas bajas que incurran en una falta de liquidez en la empresa.

2.2.3. Riesgos Laborales:

Personas afectadas: trabajadores
● Omisión de ejecución y supervisión de medidas de seguridad en tiendas.
(IPERC - Certificados)
● Incumplimiento de procesos de control de saneamiento y salubridad ante
posibles enfermedades infecciosas y/o pandemias.
● Conductas de discriminación o acoso sexual y/o psicológico a vivel interno o
externo.
 2.2.4. Riesgos Reputacionales:
● Respuestas erróneas a los medios de comunicación, filtración o fuga de
información errónea o perjudicial.
● Venta de equipos defectuosos y/o alterados
● Mala gestión de las leyes impuestas a favor de los consumidores (libro de
reclamaciones)

2.2.5. Riesgo Cibernéticos:

● Mala estrategia de seguridad contra hackers y vulneración en la plataforma
online para compras vía web
● Filtración de datos personales y bancarios de los clientes
● Phishing hacia los clientes que brinden información errada y que vulnere la
información de las cuentas de los usuarios de la marca.

3. Gestión de crisis

Riesgos Operativos
• Trabajadores involucrados en vulneración de procesos, mal manejo de bienes de la
empresa y/o dinero.
• Errores de ejecución de procesos del canal de ventas y soporte técnico que afecten
directamente al cliente.

Riesgos Reputacionales
• Venta de equipos o accesorios defectuosos y/o alterados
• Mala gestión de las leyes impuestas a favor de los consumidores (libro de
reclamaciones)

3.1. Valoración de potenciales crisis

o Estrategia y niveles de actuación

Alerta naranja Alerta roja

● Riesgos limitados al ámbito interno o local
● Tienen moderado impacto en la solvencia de
la organización (económica, seguridad,
medio ambiente, patrimonio o gestión de la
empresa.
● Generan moderado interés en la prensa y
otros públicos relevantes (RRSS)
● Riesgos que exceden al ámbito local
(incluso nacional o global)
● Tienen impacto considerable en la
solvencia de la organización (económica,
seguridad, medio ambiente, patrimonio o
gestión de la empresa.
● Generan intenso interés en la prensa y
otros públicos relevantes (RRSS)
 Riesgos Operativos

Errores de ejecución de procesos del canal de ventas y soporte técnico

● Demoras en el proceso de compras de una ● Demora en el proceso de compras de gran
cantidad mínima de clientes por una mala cantidad de clientes por una mala ejecución
ejecución del personal. del personal.
● Incorrecta atención por parte del soporte ● Incorrecta atención por parte del soporte
técnico, generando confusión a algunos técnico, generando confusión en varios
clientes. clientes.
● Mala gestión de los datos privados de un ● Mala gestión de los datos privados de varios
cliente. clientes.

Mensaje 1: En iShop nos esforzamos por dar un servicio totalmente personalizado a nuestros
clientes, además de buscar cumplir con todas sus expectativas. Sin embargo, también valoramos el
tiempo que invierte cada uno de nuestros clientes en nuestro servicio, es por ello, que lamentamos
lo ocurrido con la demora en los procesos de pago de nuestros establecimientos.

Mensaje 2: En iShop priorizamos el servicio al cliente como uno de los pilares de nuestra
organización. Por ello, lamentamos los inconvenientes generados por nuestro servicio de soporte
técnico. Además, aseguramos a nuestros clientes que errores como estos no volverán a repetirse.

Mensaje 3: iShop es una empresa que valora la integridad y seguridad del cliente. Por ello,
condenamos la falta de cuidado de nuestro personal con el tratamiento de datos de todos nuestros
clientes. Aseguramos que se hará un seguimiento del caso y se tomarán las acciones necesarias
para que situaciones como esta no vuelvan a ocurrir.

Riesgos Operativos

Trabajadores involucrados en vulneración de procesos, mal manejo de bienes de la empresa y/o

dinero.
● Afectación de pocos clientes por mal ●
manejo en los cobros.
● La solución es manejada inmediatamente ●
al conocerse el primer hecho.
● Reclamaciones publicadas en redes ●
sociales, medianamente mediáticas.
Afectación de gran número de clientes por
mal manejo en los cobros.
La solución es manejada días después de
hacerse público.
Reclamaciones publicadas en redes sociales,
con gran cobertura mediática.
 Mensajes clave

− Mensaje 1: En iShop nos preocupamos por nuestros clientes, por tal motivo lamentamos
lo acontecido con respecto a la vulneración de procesos que han sufrido nuestros
usuarios.

− Mensaje 2: iShop es una empresa que valora al cliente usuario y ante lo ocurrido, se
tomarán las acciones correspondientes en contra de las personas implicadas en el
hecho, y trabajaremos a favor de las personas afectadas.

− Mensaje 3: En iShop consideramos que el cliente debe tener una experiencia grata, y
estamos en contra de los hechos sucedidos y difundidos en redes sociales, por lo que
ya se están elaborando estrategias que permitan llevarles a nuestros usuarios afectados
una mejor experiencia, y solucionar el problema ocasionado por personas que
trabajaban en nuestro plantel.

Riesgos Reputacionales

Venta de equipos o productos defectuosos y/o alterados

● Quejas o reclamos por venta de equipos ● Denuncias masivas por venta de equipos
reparados (refurbished) como nuevos. reparados (refurbished) como nuevos.
● Quejas o reclamos por marcas de ● Denuncias de los clientes por marcas de
accesorios. accesorios que presentan fallas siempre.
● No se generan pronunciamiento de las ● Pronunciamiento por parte de las autoridades
autoridades. sobre sanciones.
● Cobertura moderada en redes sociales y ● Viralización de casos de clientes insatisfechos
prensa. con el servicio en redes y prensa.
Mensajes clave

− Mensaje 1: En iShop asumimos la responsabilidad con nuestros clientes de brindar

productos y servicios que cumplan con los estándares esperados..

− Mensaje 2: iShop busca siempre aliados en marcas que puedan brindar las soluciones
tecnológicas a las necesidades de nuestros clientes, por lo que prometemos ser más
estrictos con la elección de las mismas.

− Mensaje 3: En iShop nos comprometemos a mantener nuestra integridad y reforzar la

confianza con nuestros clientes.

Riesgos Reputacionales
 Mala gestión de las leyes impuestas a favor de los consumidores (libro de reclamaciones)
● Que una de las sedes presente pocos ● Dos o más sedes presentan una gran
reclamos y denuncias en Indecopi. cantidad de reclamos que generan denuncias
● Una queja publicada en redes sociales con en Indecopi.
poco alcance mediático. ● Reclamaciones publicadas en redes sociales,
● Pocos errores en las condiciones de las virales en un corto tiempo.
promociones difundidas por la empresa. ● Reclamos por errores e incumplimiento de las
promociones difundidas por la empresa.
Mensajes clave

− Mensaje 1: En iShop ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por las molestias
ocasionadas a raíz de los errores en la información presentada.

− Mensaje 2: iShop asume la responsabilidad de las fallas cometidas y nos

comprometemos a aclarar la situación frente a los clientes afectados (explicas la
situación)

− Mensaje 3: En iShop tenemos el compromiso de brindar una experiencia grata y

respaldar a nuestros usuarios con el fin de seguir siendo un aliado para nuestros
clientes.

4. Procedimientos y herramientas

4.1. Comité de crisis

● Conformación y funciones de sus miembros. (Jefe del comité y el responsable

de Comunicaciones, por lo menos)

- CEO GRUPO MOTTA

- VP Comercial GRUPO MOTTA
- GERENTE DE ISHOP PERÚ
- GERENTE DE COMPRAS Y OPERACIONES
- GERENTE DE VENTAS
- GERENTE DE MARKETING
- GERENTE DE FINANZAS
- GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
- GERENTE DE CALIDAD
- JEFE DE SISTEMAS

● Procedimientos y responsabilidades de cada miembro.

- CEO GRUPO MOTTA:

 El CEO del Grupo Motta es el encargado de manejar las tiendas ubicadas en
diferentes países de Latinoamérica, y que todas operen de forma correcta y
generando ingresos para la misma.

- VP Comercial GRUPO MOTTA

Se encarga del área comercial del Grupo Motta a nivel internacional

- GERENTE DE ISHOP PERÚ

El gerente de Ishop Perú se encarga del manejo de la empresa a nivel
nacional, con la finalidad de que la misma desarrolle sus funciones
correctamente y de acuerdo a los valores de la empresa.

- GERENTE DE COMPRAS Y OPERACIONES

El gerente de compra y operaciones de Ishop Perú se encarga del mercadeo
para la compra de equipos y estos puedan ser traídos al país para colocarlos
a la venta.

- GERENTE DE VENTAS
El gerente de ventas se encarga de que el equipo bajo su mando, cumpla las
metas de ventas acerca de los diferentes productos que ellos ofrecen, tanto a
su público objetivo como secundario.

- GERENTE DE MARKETING
El gerente de Marketing se encarga de la forma como dar a conocer la marca
ante los públicos y que ésta pueda tener mayor alcance de los mismos.

- GERENTE DE FINANZAS
El gerente de finanzas se encarga de dar cuenta sobre los productos que son
vendidos cada mes, y al final del año, dar a conocer el aporte de utilidad que
fue ganando en el curso.

- GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

El gerente de Recursos Humanos permitirá darle cierto soporte a los
empleados, pues a partir de ellos, cada uno de sus miembros conoce cómo
avanzan en sus metas, y sobre todo conocer sus derechos.

- GERENTE DE CALIDAD
El gerente de calidad permite dar una evaluación de los equipos que llegan
del extranjero, con el fin de ofrecer productos de calidad, y así no generar
alguna mala experiencia en el cliente.

- JEFE DE SISTEMAS
El jefe de Sistemas cumple la función de que todo el equipo en oficina pueda
realizar su trabajo de forma correcta y sin demoras. En caso exista fallas en
 los sistemas, él mismo permitirá solucionarlo. De mayor importancia en el
área de ventas online.

● Lugar de reunión, equipos y otros recursos necesarios.

Ishop Perú realiza sus reuniones de crisis en la oficina del Jockey Plaza, siendo una
de las tiendas más grandes a nivel nacional. Asimismo, cuenta con un área de
Relaciones Públicas que le permite solucionar problemas de crisis, pero sobre todo,
prevenirlos.
Del mismo modo, el área de Relaciones Públicas cuenta con especialistas en
redacción de notas o comunicado de prensa que permitirán llegar a situaciones de
riesgo, o saber cómo manejarlas y que éstas no afecten la reputación de la empresa.

4.2. Herramientas de difusión

4.2.1. Documento de Posicionamiento:

Sobre la base de uno de los escenarios del mapa de riesgos del Manual de Crisis, elabore
una propuesta de documento de posicionamiento.

● Nombre de la marca: iShop

● (Escenario de riesgo escogido): Riesgo Reputacional: Ventas de equipos
defectuosos y/o alterados.
● Percepción deseada: iShop busca volver generar confianza en sus usuarios,
brindándoles plena seguridad que la llegada de los nuevos equipos a tienda no
tendrá ningún problema, por el contrario, son previamente revisados y así evitar
molestias en ellos.

Mensaje clave 1: iShop, la calidad es nuestra mejor garantía.

Mensajes de soporte

· Certificación de calidad de los productos.

· Tiempo de garantía (1 año)

· Previa revisión del funcionamiento del producto.

Mensaje clave 2: IShop crea experiencias y las comparte.

Mensajes de soporte

· Servicio técnico gratuito a los usuarios que tuvieron problemas.

· Entrega de una “gift card” de S/. 150, en compensación de los productos

defectuosos.

· Descuento del 30% en la segunda compra.

 Mensaje clave 3: Nos preocupamos por cubrir las necesidades de nuestros
consumidores.

Mensajes de soporte

· Constante actualización del sistema operativos en los teléfonos de alta gama.

· Contamos con gran variedad de cartera de productos en marcas como: Catalyst,

JBL, Microsoft, NCO, Mophie, Zagg, Belkin.

· Tenemos un espacio de comunicación directa para nuestros clientes en la opción

Preguntas Frecuentes, dentro de nuestra página web (Seguridad, Apps de paga,
sistema operativo, etc.)

4.2.2. Documentos de Preguntas y respuestas

Nombre de la organización: “ IShop”

Escenario de riesgo: “Riesgo Reputacional: Ventas de equipos defectuosos y/o

alterados”

Pregunta 1: ¿Cómo saber si los productos cuentan con certificación?

Para garantizar la calidad de nuestros servicios, todos los productos Ishop cuentan con
certificación de seguridad y conformidad con los estándares ISO/IEC 27001 y 27018.
Asimismo, ofrecemos repuestos originales y expertos técnicos certificados lo cual garantiza
el cumplimiento de obligación regulatoria y contractual bajo los términos y condiciones del
mismo.

Pregunta 2: ¿Qué tipo de garantía ofrecen los productos Ishop?

Todos los productos Ishop cuentan con garantía extendida internacional respaldada por
Iphone y una cobertura total de 24 meses desde el día de la compra que se actualiza con
los datos del nuevo producto sin alterar la vigencia de la cobertura original. Además, el
proceso es individual para cada producto e intransferible por el cual identifica al beneficiario
únicamente a través del número de serie en el comprobante de pago y es válido en todas
las tiendas iShop a nivel nacional.

Pregunta 3: ¿Dónde puedo encontrar orientación más específica al presentar un problema

con el servicio?

iShop ofrece un apartado muy completo de soluciones de dudas a través de su página web.
En la sección de Preguntas Frecuentes podrás encontrar muchas soluciones a diferentes
dudas que puedan surgir respecto a tu producto. Aun así, si esta sección no te ayuda a
resolver tu problema, también contamos con un canal de servicio al cliente personalizado,
esto con la intención de asegurar una experiencia satisfactoria al cliente. Este canal está
disponible de lunes a viernes desde las 9:00 a.m. hasta las 7:00 p.m y los sábados de 9:00
a.m. a 2:00 p.m.
Pregunta 4: ¿Cómo puedo presentar una queja formal si estoy disconforme con el servicio?

En el caso de presentar una disconformidad con el producto, brindamos todas las

facilidades para que nos la puedas comunicar. A través de nuestro libro de reclamaciones
virtual podrás presentar cualquier queja. De esta manera, podremos hacerle un seguimiento
inmediato y establecer soluciones para que no vuelva a ocurrir.

Por otra parte, también puedes acudir a cualquiera de nuestros establecimientos y

comunicar tu queja con nuestros administradores, ellos te orientarán y facilitarán el proceso
del reclamo.

Pregunta 5: ¿Qué soluciones ofrecen al presentarse el caso de un producto defectuoso y/o

alterado?

La solución que ofrecemos en IShop es una compensación de algún descuento de otro

producto que quiera adquirir y la entrega de gift cards para una futura compra de la marca
Apple, además de que el producto defectuoso y/o alterado será enviado a la fábrica para
una revisión detallada sobre los fallos que cuentan y la reparación del producto o la
sustitución de ello.

Pregunta 6: ¿Cuánto tiempo toma el proceso de solución ante el caso de un producto

defectuoso y/o alterado?

El tiempo establecido es aproximadamente 15 días hábiles desde los días siguientes a la

compra del cliente para así evaluar todos los daños que está teniendo el producto
mencionado, el cual si se llega a dar una respuesta dentro de esos 15 días , se hará el
llamado al correo del cliente o el número de celular para poder comunicarnos.

Pregunta 7: ¿En IShop solo puedo comprar productos de la Marca IPhone?

iShop es una tienda que ofrece una gran variedad de cartera de producto, asimismo cuenta
con marcas internacionales que respaldan nuestro sello. Desde parlantes, audífonos, cases
para los teléfonos o cargadores en marcas reconocidas como: Catalyst, JBL, Microsoft,
NCO, Mophie, Zagg, Belkin.

Pregunta 8: ¿Un fallo en el sistema operativo puede afectar la funcionalidad de mi

teléfono?

En definitiva, iShop realiza constantes actualizaciones del sistema operativo de cada

teléfono de alta gama que posee, con el fin de que el usuario se sienta seguro de su compra
y pueda aprovechar de las diversas funciones y facilidades que ofrece un teléfono
inteligente.

4.2.3. Documento Argumentario

Nombre de la organización: iShop

Escenario de Riesgo: Riesgo Operativo: Accidentes o hurtos del transporte de
mercadería y tiendas.

Durante el 2019 se presentaron dos grandes robos, uno de ellos fue el del local de Jockey
Plaza, que tuvo cobertura en los medios de comunicación, por la estrategia llevada a cabo
por los ladrones. Los principales afectados fueron los trabajadores y clientes que se
encontraban en la tienda en el momento del hurto.

Cerca de las 11 de la mañana, los ladrones ingresaron al local disfrazados de agentes de

seguridad. Cuando se dieron cuenta de que los trabajadores no sospecharon de ellos, los
redujeron con armas de fuego.

Después de que maniataron a 7 trabajadores, se robaron los aparatos tecnológicos. Según

las autoridades, los delincuentes se llevaron gran cantidad de celulares. El coronel PNP y
jefe de la División Policial Sur 1, Luis Pacheco, informó que el valor de cada celular supera
los S/. 4 000 y que las laptop cuestan en promedio S/. 8 000.

Tras conocerse el caso, voceros del Centro Comercial Jockey Plaza, comunicaron que se
encuentran colaborando con la Policía Nacional e identificar a los delincuentes que entraron
a la tienda Ishop.

La inseguridad en el Centro Comercial Jockey Plaza y en las tiendas Ishop no es un caso

aislado, el 22 de junio de 2018 asaltaron la joyería Casa Banchero. En aquel entonces, más
de 10 delincuentes burlaron la seguridad del centro comercial y, con ametralladoras y
combazos, se llevaron un botín que ascendería a US$ 200 mil

El caso tuvo una repercusión en dios moderada, la que tuvo mayor alcance fue la situación
del Jockey Plaza por la forma en la que el robo se dio. Como parte de las investigaciones
los involucrados (clientes y asesores) no podían brindar declaraciones. Los ladrones fueron
capturados meses después y se dieron las devoluciones a los clientes.

Cuadro de Desempeño

Se evalúa asistencia a reuniones, búsqueda de información y participación en el trabajo.

1. Malo
2. Regular
3. Bueno
Nombre 1 2 3

Gallet Jiménez 3
Gaby Andrea

Barrios Cadillo 2
Mayra

Salazar Gutierrez
Fernando

Pelaez Solis Sandra 3

Nicole

Morillo Medrano 2
Sebastian

Aguilar Raymundo 2
Luis Sebastián