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INFORME FINAL DE LAS

RECOMENDACIONES PARA LA
EMPRESA SAGA FALABELLA

Grupo N° 02
Integrantes:
- Jesus Ernesto Nuñez Briones
- Diana Maricielo Hilario Mendoza
- Piero Diego Enriquez Escobar
Docente:
Carlos Enrique Minaya Manco
Curso:
Sistemas de Información Empresarial
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Índice General

0 Índice General…………………………………………………………………………..I

Índice de tablas…………………………………………………………………………X

Índice de figuras ………………………………………………………………………..VIII

1. Descripción

1.1 Descripción de la empresa

1.1.2 Misión y Visión

1.2 Áreas de la empresa

1.2.1 área de producción

1.2.2 área de venta y marketing

1.2.3 área financiera

1.2.4 área administrativa y de recursos humanos

1.3 Las 5 fuerzas de Porter

1.3.1 Amenaza de los nuevos entrantes

1.3.2 Amenaza de los sustitutos

1.3.3 Poder negociador de los Clientes

1.3.4 Rivalidad de la industria

1.3.5 Poder de la negociación de proveedores

1.3.6 Sistemas y tecnologías de información que utiliza la empresa.

1.4 Identificación de las áreas por mejorar

1.4.1 Selección de los procesos a mejorar y descripción de los procesos.

1.4.2 Proceso de devolución del dinero por inconformidad del cliente

1.4.3 Proceso de la entrega del pedido al cliente en el área de reparto

1.4.4 Mejoramiento del Área de seguridad

1.5 PROBLEMA QUE PRESENTA EL ÁREA FINANCIERA (RESPECTO AL ÁREA DE

DEVOLUCIÓN), EL ÁREA DE VENTAS (RESPECTO AL ÁREA DE REPARTO) Y EL
ÁREA DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA.

1.5.1 Problema en el Área de Devolución o Reembolso

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1.5.2 Problema en el Área de Reparto

1.5.3 Problemas en el Área de Seguridad de la Empresa

1.6 Acciones para eliminar los problemas

1.7 Conclusiones y lecciones aprendidas

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1. Descripción:

En este informe se presenta el análisis sobre la Empresa Saga Falabella, identificando fuerzas de
Porter y problemas que presenta, con el fin de sugerir una solución viable en cuanto a procesos y
costo. A su vez, se determinó los indicadores principales y la manera de medir ellos para poder aplicar
nuestra solución como equipo y así poder cumplir con nuestra visión y misión. A lo largo del
documento hemos aplicado los conocimientos que se aprendió durante todo el ciclo, justificando así la
implementación del software ERP Efficens dentro de la empresa.

I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA SAGA FALABELLA.

a. Descripción de la empresa.

Saga Falabella es una cadena de tiendas departamentales en el Perú, creada en 1996

luego de que el grupo Falabella adquiriera el dominio de SAGA (Sociedad Andina de
los Grandes Almacenes). El crecimiento de Falabella en el país responde al trabajo de
un equipo de personas comprometidas con la organización, conscientes del desarrollo,
de su crecimiento profesional y personal. Asimismo, el planeamiento estratégico
orientado a la mujer de hoy, permite que se marque tendencia en moda en todo el
Perú.
- Misión
Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de una experiencia
de compra que combine de manera óptima productos, servicio, entorno y convivencia,
logrando así su reiterada preferencia.

- Visión
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de
las comunidades en las que nos insertamos.

Nuestra empresa trabaja arduamente para brindarle el mejor servicio a nuestros

clientes. Contamos con las siguientes áreas dentro de la empresa:

Área de producción: Esta área es la encargada de procesar toda la materia prima a

productos terminados para poder venderlos a los clientes o poder generar y proveer
los servicios que brinda la empresa, para ello tendrán en funcionamiento las
maquinarias que sean necesarios. Entre sus actividades se encuentran:

● Producción de los bienes y servicios

● Diseño de los productos y servicios
● Mantenimientos de la maquinaria y del lugar de producción
● Llevar a cabo un almacenamiento del stock
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● Control de calidad

Área de venta y marketing: Se encarga de realizar todas las actividades necesarias

para que el producto cumpla las necesidades y expectativas del cliente todo esto
puede llevar a generar más puntos de venta. Lleva a cabo las siguientes actividades:

● Logística de la empresa
● Gestión de los puntos de venta
● Se encarga del Marketing mix (precio, promoción, producto y distribución).
● Lleva una comunicación con los clientes
● Investiga las necesidades de los consumidores

Área financiera: En este departamento de la empresa se llevan a cabo todas las

actividades referentes a la gestión y control de los recursos económicos de la empresa,
así como registrar en los libros contables de donde proviene y en que se utiliza el
dinero. Entre sus actividades está:

● Créditos y préstamos a los que debe hacer frente la empresa

● Relaciones de pago y cobro con proveedores y clientes
● Control del tipo de interés de los préstamos anteriores
● Declaración de impuestos
● Inversiones de la empresa en activos financieros

Área administrativa y de recursos humanos: Esta área es la encargada de gestionar

todo aquello catalogado como papeleo y todo tipo de trámite burocrático y
administrativo y suele estar relacionada con las actividades de recursos humanos, ya
que la gestión de estos implican una gran cantidad de trámites. Entre sus actividades
tenemos:

● Anunciamiento de nuevos empleos

● Reclutamiento, selección y contratación de la persona
● Se encarga del pago de los sueldos a los empleados
● Gestiona las políticas de compensación para los empleados
● Se encarga de las gestiones burocráticas

Fuerzas de Porter de nuestra empresa:

Amenaza de los nuevos entrantes- Media

Si bien Falabella con su tamaño pone barreras relativamente altas a nuevos negocios
en la industria, principalmente por su participación en el mercado y por su
posicionamiento en este mismo y en la mente de las personas, la amenaza que
representan estos negocios se relaciona con el entorno social-cultural-político del
mercado determinado en que está inmerso. Quizás en Chile resulte más complicado
que aparezca una nueva amenaza, pero en otros países, principalmente en mercados
donde recién se comienza con las operaciones, un nuevo competidor
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local o los hábitos de compra de los consumidores pueden afectar fuertemente las
ventas, lo que convertiría esta amenaza en alta.

Amenaza de los sustitutos- Media Alta

Si bien Falabella es una de las empresas más grandes del mercado, esto no le quita la
amenaza de los sustitutos. Si nos enfocamos en Perú y solo en su división de retail,
existen por lo menos 2 grandes competidores: Almacenes Paris y Tiendas Ripley, que
a través de su sistema de La departamentalización, al igual que Falabella, pelean por
los distintos sectores del mercado. Ni siquiera con su integración vertical han logrado
sacar mucha ventaja a estos competidores, ya que Así como Falabella tiene a Sodimac
como tienda para insumos para el hogar y a Tottus como su En el supermercado,
Almacenes Paris tiene a Easy y a Jumbo en esas áreas. Se podría pensar que Ripley se
queda atrás en esto, pero compite con Falabella en el mercado crediticio a través de
sus respectivos bancos. Por estas razones se concluye que la amenaza de los sustitutos
es media.

Poder negociador de los Clientes- Bajo

Al ser Falabella una empresa dedicada principalmente al retail, o sea, venta al detalle,
el poder negociador de los clientes pierde fuerza. Quizás de vez en cuando se puedan
hacer ventas al por mayor para alguna institución, pero estas ventas deben ser
marginales, por lo que se puede decir que los clientes no generan mayor presión a la
hora de sus compras. En el caso de su división de bancos es lo mismo, ya que es la
empresa la que ofrece los créditos a determinadas tasas, pudiendo el cliente aceptar o
rechazar la propuesta, pero su poder para negociar la tasa es menor.

Rivalidad de la industria:

Sus principales competidores son Ripley, París (Grupo Cencosud) y Oeschle (Grupo
Intercorp). La rivalidad de Saga Falabella está ligada a sus dos principales
competidores, que son Ripley y Oechsle, que tienen la misma variedad de productos y
su público objetivo es el mismo. En el caso de Saga Falabella, su crecimiento es
constante, entonces no existe un riesgo de pérdida. La guerra de precios bajos se da
cuando las ofertas llegan al mismo tope en más de una tienda, eso obliga a las
empresas a luchar por los clientes, bajando los precios al mínimo.

Poder de negociación de proveedores- Bajo

Saga Falabella y los proveedores tienen el mismo nivel de negociación entre ellos.
Saga Falabella tiene el poder sobre las pymes, al darles la oportunidad de vender sus
productos en las tiendas, también las grandes marcas tienen la capacidad de elegir
como distribuidor o no a la empresa - y Saga Falabella tiene que regirse bajo sus
normas. El poder de negociación, es bajo. Existen muchos proveedores nacionales e
internacionales. La concentración es bajísima, ya que al ser una empresa de retail lo
que hace es ofrecer distintos tipos de servicios y productos, de manera tal de que es
casi imposible que uno de los proveedores pueda abastecerlos en todos los sentidos.

Cadena de valor de Saga Falabella:

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En primer lugar, la cadena de valor es una herramienta que sirve para analizar todas las
actividades de la empresa u organización y que se utiliza para facilitar la ejecución de las
estrategias de los negocios que se elijan.

Se divide en 5 actividades primarias:

● Logística interna: Son las operaciones de recepción de almacenamiento y distribución de

las materias primas. Ejemplo: En Falabella internet, recepción de mercadería en centro
de distribución general, esto quiere decir Falabella le deriva mercadería a Falabella
internet de la plataforma general de distribución. Luego se almacena, deriva empujes de
mercadería a tiendas, extrae productos a clientes finales y genera devolución al
proveedor de productos obsoletos o no vendidos.

● Operaciones: Producción de las materias primas para transformarlas al producto final.

Ejemplo: Se extraen los productos de las estanterías, se almacenan y se procesan en la
zona de distribución se les da un destino, se embalan y se entrega al despacho para que
sea derivado al cliente final.

● Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y la distribución al

comprador o consumidor. Ejemplo: No existe almacenamiento de los productos
terminados, estos se mueven inmediatamente para ser entregado a despacho para la
entrega a cliente.

● Marketing y ventas: Donde se da a conocer el producto. Ejemplo: Hay un área

especializada de marketing y desarrollo, parte por una gerencia que destina cada
procedimiento y debido a esta área Falabella realiza sus ventas y da a conocer sus
productos, ya son una empresa consolidada que no requiere de mayor promoción, sino
dar a conocer lo nuevo que obtenga.

● Servicio: Es la posventa o mantenimiento que agrupa las actividades a mantener, realzar

el valor del producto, esto quiere decir que se dará un mejor valor al producto
con aplicación de garantías. Ejemplo: Falabella internet tiene un área especializada
llamada SAC (servicio, atención al cliente) que se especifica en las garantías,
devolución, etc. carga de cada procedimiento posventa.

b. Sistemas y tecnologías de información que utiliza la empresa.

Siguiendo su meta de generar nuevas estrategias para potenciar su omnicanalidad y

optimizar la experiencia de compra de sus clientes, Falabella Retail ha implementado
Oracle Cloud Infrastructure, solución que permite migrar, crear y ejecutar toda tu TI,
desde las cargas de trabajo empresariales existentes hasta las nuevas plataformas de
datos y aplicaciones nativas en la nube. Además de ello, empleamos el software SRX
para gestionar las operaciones, así también adquirimos un software de Inteligencia
artificial (Amelia), para mejorar el servicio al cliente y las ventas (en forma de Leer
más chatbots) hasta el análisis de datos y la automatización de tareas de TI. Cabe
resaltar que también utilizamos programas de información como Machine learning y
e-learning.

II. IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS POR MEJORAR.

a. Selección de los procesos a mejorar y descripción de los procesos.
1. Cómo procesos a mejorar consideramos 2:
1.1. Proceso de devolución del dinero por inconformidad del cliente: Este proceso
está encargado de entregar el reembolso a nuestros clientes que estuvieron
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inconformes con su compra, siendo que el producto llegue en mal estado, se averíe o
esté en los parámetros de devolución, este reembolso debe ser entregado en
aproximadamente 30 días calendario, sin ningún percance y dándole el mayor
bienestar posible a nuestra clientela.
1.2. Proceso de la entrega del pedido al cliente en el área de reparto: Este proceso es
el encargado de poder entregar el pedido a la vivienda o centro de entrega solicitado
por nuestro cliente, el cual es dado en un periodo de 4 o 5 días hábiles, la empresa de
reparto está a cargo de esta responsabilidad haciendo que llegue el pedido sin ningún
tipo de percance y de manera amable a nuestros compradores.
2. Mejoramiento del Área de seguridad:
Consideramos que el Área de seguridad juega un rol muy importante para nosotros,
debido a que somos una corporación de talla internacional, demostrando que
cualquier acceso no permitido de otro usuario hacia nuestra información nos generará
pérdidas absurdas de dinero y consigo muchas consecuencias más. Así lo afirma el
Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones quienes a través de
un estudio indicaron que el 60% de las empresas han gastado más de $1 millón de
dólares debido a ataques cibernéticos.

b. Diagrama de flujo con notación BPMN

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III. PROBLEMA QUE PRESENTA EL ÁREA FINANCIERA (RESPECTO AL ÁREA DE

DEVOLUCIÓN), EL ÁREA DE VENTAS (RESPECTO AL ÁREA DE REPARTO) Y EL
ÁREA DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA.

a. Problema en el Área de Devolución o Reembolso:

Nuestro problema se basa al tiempo de demora de nuestro servicio de devolución, éste

presenta un grave problema puesto que tiene como demora el número de 30 días hábiles, esto
genera disconformidad a nuestros clientes quienes no estuvieron satisfechos con su compra;
por esto creemos que el tiempo de demora es sumamente importante para nuestro público,
queremos que ellos estén completamente satisfechos con nuestra atención y no generar quejas
ni reclamos porque mancha la imagen de nuestra empresa.
Para hallar todos los datos necesarios para ver nuestro rango de días de demora utilizamos en
nuestra base de datos una consulta que nos dejará ver las órdenes que se efectuaron y fueron
reembolsadas excediendo los 20 días.
CONSULTA:
select datediff (dd,Fech_Cancelación,Fecha_Reembolso) ‘Días_Demora_Reembolso’,
Cod_Venta
from Venta
where datediff (dd,Fech_Cancelación,Fecha_Reembolso) > 20
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Demostrando que el 58% de órdenes reembolzadas exceden los 20 días.

b. Problema en el Área de Reparto:

Como problema en el Área de Reparto tomamos el tiempo de entrega del pedido, como
tiempo de entrega tiene entre 4 a 5 días, siendo así el tiempo de demora muy poco
competitivo con nuestra competencia quienes entregan sus pedidos en aproximadamente 3
días, no tan solo eso, sino que nuestros clientes pueden presentar cierta disconformidad con
nuestra empresa debido a la cantidad de días de demora. Esto nos genera pérdida de público y
a largo plazo menor ganancia, siendo así un problema grave que queremos mejorar.
Para hallar los datos y porcentajes necesarios para ver nuestro rango de días que tarda el área
de reparto a entregar el pedido de nuestros clientes utilizamos en nuestra base de datos una
consulta que nos dejará ver las órdenes que se realizaron con su respectivo código y tardaron
en llegar más de 3 días hábiles.
CONSULTA:
select datediff (dd,Fech_Cancelación,Fech_Entrega) ‘Días_Demora_Entrega’,
Cod_Venta
from Venta
where datediff (dd,Fech_Cancelación,Fech_Entrega) > 3
Los datos demostraron que el 61% de órdenes exceden los 3 días de demora.

c. Problemas en el Área de Seguridad de la Empresa:

En esta área priorizaremos 2 grandes problemas:

1.1. La seguridad de la red en nuestra empresa, sea interna o externa, siendo que no queremos
que ninguna red intrusa se conecte a nuestra empresa y nos robe datos, materiales o
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simplemente perjudique a nuestra empresa eliminando cualquier archivo o destruyendo las pc

dadas a nuestros trabajadores.

1.2. La seguridad en nuestros datos, en este apartado se integran todos los datos de nuestra
empresa desde las ventas, adquisiciones, precios de nuestros movimientos, etc. Esto es
importante debido a que cualquier incidente que pueda pasar perjudica de manera
significativa toda nuestra asociación generando pérdida de datos importantes, filtración de
nuestras ventas, proveedores o consumos, eliminación de datos, etc.

IV. ACCIONES PARA ELIMINAR EL PROBLEMA.

a. Área de Devolución o Reembolso:
Para solucionar el problema en esta área, daremos orden de que se requiere reducir el tiempo
de reembolso a 20 días hábiles como máximo. Así también, haremos uso de una ERP llamada
Eficcens con un costo de $20 000 que se implementará para poder facilitar la información de
estos tiempos de entrega ya que permite acceder a información precisa de los compromisos de
entrega con variantes como fechas, cantidades y dirección de entrega.

b. Problema en el Área de Reparto:

Para poder solucionar y mejorar nuestra área de reparto queremos dar orden a nuestra área de
delivery a que el tiempo de entrega de pedidos se reducirá a 3 días hábiles como máximo,
ahora ya sabiendo el tiempo de entrega no podrán entregar los pedidos en el tiempo que
deseen, así también nuestro nuevo ERP nos facilitará la información necesaria del stock,
dirección, etc, así no habrán excusas de demora y estaremos un paso por encima de nuestra
competencia y ayudaremos a mejorar nuestro labor cómo empresa hacia nuestros clientes.

c. Área de Seguridad de la Empresa:

En nuestra área de seguridad implementaremos 2 soluciones:
1.1. Para la seguridad de la red en nuestra empresa, implementaremos un firewall de Fortinet,
este decidirá qué tráfico de red se admite y qué tráfico se considera peligroso. Básicamente,
separa el tráfico bueno del malo, o el seguro del no fiable. Tienen como objetivo proteger las
redes privadas y los dispositivos de punto de conexión que se encuentran en ellas, conocidos
como hosts de red que son dispositivos que se “comunican” con otros hosts en la red. Con un
costo de 1 039.50 soles anuales.
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1.2. Para la seguridad de los datos en nuestra empresa, implementaremos un software RGP de
Atico34 que tendrá un costo de 280€ anuales que ayudará a la empresa a cumplir con la
normativa actual en materia de protección de datos. Este software de gestión RGPD está
diseñado para funcionar en la nube, pudiendo acceder a él desde cualquier dispositivo y lugar,
cumpliendo todos los estándares de seguridad y cifrado. Además, entre sus funciones, permite
realizar auditorías para evaluar los riesgos de seguridad para la empresa y los datos de los

clientes.

V. CONCLUSIONES Y LECCIONES APRENDIDAS.

En conclusión, después de analizar cuidadosamente nuestros puntos de mejora dentro de la

empresa, como el tiempo de envío de nuestros productos y el tiempo estimado de reembolso,
vemos que sí es posible poder medirlos con indicadores, realizando consultas, para favorecer
al crecimiento y desarrollo de la empresa. Hemos llegado a la conclusión de que la
implementación del sistema ERP Efficens significaría, más de una salida de dinero de la
empresa, una provechosa inversión que nos permitirá estar a un paso por encima de la
competencia, manteniendo nuestro inventario al día, sin dejar que algún material se agote
para reponerlo, sino contando con un sistema automatizado que sea capaz de alertarnos
cuando ya esté cerca de acabarse algún material específico, pudiendo hacer la compra
también de forma automatizada. Es la solución ideal para el control de entregas de materiales,
ya que permite acceder a información precisa, que no será alterada por percepciones o
confusiones, puesto que el sistema refleja la realidad del inventario en todo momento y de los
compromisos de entrega con variantes como fechas, cantidades, dirección de entrega,
clientes, y muchas más.
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En cuanto a seguridad de la información, hemos visto a lo largo la importancia de este para

proteger nuestra información y no sea vulnerada, considerando también las consecuencias
infraestructurales y monetarias que lleva, siendo tan graves que incluso podrían llevar a la
quiebra la empresa, por ello sugerimos la implementación de un Firewall de Fortinet que
restringe el tráfico de Internet entrante, saliente o dentro de una red privada, su finalidad es
ayudar a prevenir la actividad maliciosa y evitar que cualquier persona (dentro o fuera de la
red privada) pueda realizar actividades no autorizadas en la web. Además de ello, un
Software RGPD de Atico 34, para la protección de nuestros datos, y permite hacer auditorías
para evaluar los riesgos de seguridad para la empresa y los datos de los clientes.

Todas estas implementaciones propuestas en el presente documento están pensadas y

analizadas con la finalidad de mejorar nuestro servicio, hacer frente a la competencia y
cumplir con nuestra misión y visión. Es por ello que, más que una solución, significa una
inversión que nos ayudará a cumplir nuestros objetivos como empresa.