PROTOCOLO Y

PROCEDIMIENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE

Aprendiz : Yeraldin gil Tovar

Formación : servicios comerciales y financieros

 Introducción

Este trabajo de servicio al cliente explica como se ofrece una empresa para relacionarse con
sus clientes, ya que es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa
con el fin de que el cliente obtenga el producto y/o servicio en el momento y lugar
adecuado y se asegure su uso correcto del mismo
Por eso se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser eficaz en una organización
si es utilizada de forma adecuada , para ello se debe seguir ciertas políticas y pautas
estipuladas por la organización

Objetivo especifico : es una herramienta muy importante para el puesto de trabajo ya que
sirve como guía , también sirve en cuanto la información que se requiera, sobre este
departamento, sobre todo en el caso que se presente una auditoria o que los demás
verifiquen información

Objetivo general : controlar el cumplimiento de todos los procesos y funciones de la caja

para simplificar la responsabilidades por fallas o errores que se puedan cometer
Habilidad comunicativa
 Saludar y sonreír, el saludo y la sonrisa nos abre las puertas
 Escucha, la escucha activa, aprender de los errores para mejorar el servicio
 El lenguaje verbal, hablar claro para que el cliente nos escuche
 Lenguaje no verbal, gestos del cajero con el cliente
 Forma de vestir, comunica, expresión corporal del cajero

Habilidad social

 Tipo de cliente, de acuerdo al tipo de cliente nos adaptáramos a ello

 Asertivo y empatía, competencia clave en el trato con las personas
 Cuidar al cliente nuevo
 Como resolver las dudas sin dejar ser efectivos

Habilidad comercial

 Atender al cliente y que vuelva, atender bien le sonreímos le ayudamos a resolver su

problema
 Tiempo que pasa el cliente en caja eficiencia que atiende el cliente
Contextualización del caso

Marcelo es reconocido como uno de los empresarios lideres en el medio de las pinturas, por
la calidad de su producto. fabricante de la pintura imper -gorgojo, la cual tiene como
objetivo impermeabilizar la madera, techos y hierro. para fabricar el producto utiliza un
material llamado glisonita, que es suministrado por la empresa C, quien le abastece mas de
10 años este producto, con garantías comerciales como son: calidad y facilidad de pago,
cantidad y pronta entrega. La empresa C realizo un cambio en su departamento comercial
para ello contrato los servicios de juan, quien no cuenta con un curriculum profesional apto
para desempeñarse en este cargo, juan cambia algunas condiciones en los tipos de
negociación de la empresa.
Decide reducir el tiempo del crédito, pues asume que el producto es escaso y los necesitan
los clientes para su producción .al igual diec que como minimose debe despachar 10
toneladas y con un tiempo de entrega de 15 días.
Por su parte Marcelo al requerir nuevamente el producto a la empresa C, se encuentra con
las nuevas políticas impuestas por juan: conllevando a entablar un disgusto con este nuevo
trabajador, aludiéndole que se le están atropellando sus intereses comerciales, por lo que
decide entablar una demanda contra la empresa C . en su demanda enuncia daños y
perjuicios, pues en ningún momento se le informo de los nuevos cambios, siendo el un
cliente de más de 10 años con esta empresa y con excelentes historial comercial
Estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a cabo una relación
comercial exitosa con el cliente:

Son reforzar la atención al cliente, escucharlo, mantener el contacto, fidelizar el cliente,

cuidar el momento de verdad incluso después que este haya terminado, conocer el cliente,
verificar que el producto cumplió sus expectativas y hacer ver se está dispuesto siempre a
solucionar sus problemas

Qué situación propone para llevar a feliz termino el inconveniente entre Marcelo y la
empresa C:
Prestarle una atención especial, fidelizarlo para informarle de todos los cambios de las
políticas de servicio, ser proactivos y consistentes, por último, agradecerle por preferirlos
para suministrarle glisonita

PROTOCOLO
 Comunicación clara y directa que establece una comunicación sana con nuestros
clientes donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que
esta ofrece

 Honestidad NO debe engañar al cliente, se debe tener en cuenta que la expectativa

de lo que se vende debe cumplir a cabalidad. un cliente decepcionado es un cliente
perdido

 Conocimiento del cliente: conocer a tu cliente, mantenerlo informado sobre actividades y

gustos. anticipa a lo que quiere el cliente y se proactivo a la ventaja frente alas otras
empresas que ofrecen el mismo servicio

 Saber escuchar: es la importancia de que estemos atentos, ya que el cliente es el termómetro

que mide la excelencia en el servicio y su consecuencia siempre se debe asegurar la
sugerencias y quejas

 Ser creativo y efectivo: presentar al cliente soluciones de manera rápida y efectiva. su

satisfacción es la prioridad

 Busca de respuesta: aparte de saber escuchar al cliente se debe salir a buscar las respuestas
que necesitamos de nuestro cliente para el mejoramiento del servicio y también la ayuda
que le podemos brindar cuando muchas veces el cliente no sabe lo que quiere.
Errores más frecuentes que afectan la calidad del servicio

1. No capacitar al personal del servicio al cliente

2. Capacitar solo Alos vendedores
3. No capacitar a la recepcionista
4. No tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias del cliente
5. Hacer esperar al cliente
6. No cumplir con las promesas
7. Tener una política demasiado estricta
8. Apurar al cliente
9. Discutir con el cliente
10. Ignorar al cliente