CASO PRACTICO UNIDAD 2

Enunciado Continuando con tu colaboración en el planteamiento de negocio de Isabela Velázquez,

vamos a avanzar en el análisis de la estructura productiva. Este es nuestro esquema de trabajo, los
procesos y el sistema operativo final que tenemos planteado. Pregunta nº1. Dado el planteamiento
anterior, ¿cuántas opciones diferentes estamos ofreciendo a nuestros clientes para su elección?
R// Las opciones que podríamos ofrecer a nuestros clientes serian 108
2 (formas) x 2 (tamaños) x 3 (altura) x 3 (color) x 3 (olor) = 108

Pregunta nº2. Tomando en cuenta la tabla configurada en el caso práctico anterior, habiendo
establecido que nuestro cuello de botella nos limita a servir 5 moldes/hora y que la máquina
seleccionada tiene un lote de producción de 10 moldes individuales/proceso de conformado, ¿cuánto
tiempo necesitamos para obtener un total de opciones de compra?

R// En este caso podríamos deducir que la maquina está diseñada para su producción sea de
10moldes por hora y su tiempo estimado de creación del molde es de 6 minutos (60 x 108) /6 = 1080
1080 / 60 min = 18 horas

Pregunta nº3. ¿Qué conclusiones podrías tomar respecto a nuestra atención al cliente,
planteamiento de balance entre flexibilidad y estandarización y fiabilidad de nuestra oferta a la
clientela?

R// A mi modo de ver para este caso podemos concluir que la fidelización del cliente juega un papel
importante en el planteamiento ya que los productos y servicios se dan a conocer de distintas formas
y aromas lo que hace que sea agradable de acuerdo al gusto de los consumidores del mismo. La
flexibilidad en la variedad hace que sea u producto visible en el ámbito comercial y logre la captación
de nuevos clientes.

Pregunta nº4. Siguiendo el hilo del punto anterior, imaginemos que hacemos una apuesta para
conseguir un stock que poder servir sin pedido previo. Centremos nuestra opción en lo siguiente:
Velas cuadradas y redondas de 3cm., y alturas de 8 y 14 cm.
Asociación de color
–
color de la siguiente forma: lila- lavanda, blanco-brisa marina y vainilla-sin olor. ¿Cuál es ahora el
número de opciones que ofrecemos? ¿Cuánto tiempo necesitamos ahora para obtener una gama de
opciones completa? Si nuestra paquetería es de 12 unidades/paquete, ¿cuánto tiempo de
producción previa necesitamos para atender 2 pedidos “estandarizados” por hora de apertura (entre
las 17:00 y las
20:00)?
R// en este caso tendríamos

Tamaño (2) , alturas (2), asociación color olor color-olor (3)Tendríamos 12 opciones
 Pregunta nº5. ¿Qué indicaciones, información, formación ofrecería a sus empleados?
¿Qué aspectos enfatizaría de su propuesta para compensar aquellos otros que sean un poco más
deficientes? ¿Cuáles serían estos últimos? Lo primero que informaría es aplicar un gran enfoque a la
prestación del servicio al cliente que sería un factor determinante para la calidad de nuestro servicio,
tener en cuenta las necesidades de nuestros clientes y como podría ayudar a suplirla.
PREGUNTAS DINAMIZADORAS UNIDAD 1
.Pregunta 1: Selecciona una empresa que te ofrezca un servicio en particular y de la cual eres
cliente ¿Qué criterios, elementos, factores o aspectos consideras que son esenciales para que
percibas que te brindan calidad en el servicio? Actualmente soy cliente de la empresa Movistar una
empresa que ofrece servicios de telefonía y telecomunicaciones en el país, a mi modo de ver son
esenciales para percibir una buena calidad en el servicio. La cordialidad, la reducción de los tiempos
de espera en las llamadas, la información fidedigna y confiable, el respeto en los contratos o
acuerdos, que actúen de forma profesional, que atiendan mis necesidades y opiniones, la capacidad
resolutiva que tienen a la hora de alguna inconsistencia o mal servicio
Pregunta 2: ¿Cómo se puede conseguir el éxito en un negocio de servicios? Ser siempre cordial: es
importante que a la hora de estar con un cliente se le brinde un servicio de calidad de manera corta y
amena, aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día, esto dejando
totalmente fuera el trato distante o indiferente, debido a que todos los clientes, sin excepción,
merecen ser tratados con respeto. Reducir los tiempos de espera: a nadie le gusta esperar y menos
a los clientes, donde el empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente, por
ello la atención debe ser eficiente y valorando el tiempo del cliente. Adamas se debe procurar tener a
la mano todo lo que se necesite y un equipo de trabajadores bien preparado y organizado
.Información fidedigna y confiable: Conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo
permitirá hablar y asesorar al cliente con mayor confianza, de esta manera el cliente escuchará con
mayor atención y más tranquilidad. Al momento de brindar un asesoramiento de calidad, es preciso
tener en cuenta tanto las características, beneficios, precios del producto, como los tiempos de
entrega, formas de pago y descuentos. Una buena atención al cliente debe buscar alternativas a
través de lo que sí se puede hacer. Cuidar la apariencia: la calidad también se puede ver afectada
por una mala imagen, ya sea de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo
que ve el cliente debe tener un aspecto formal y profesional, ello incluye el aspecto de
los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local. Respetar los acuerdos: las
promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse, sin importar que sea un trabajo a pedido,
un plazo de entrega o un precio convenido. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza,
imagen y reputación lograda hasta el momento y, por ende, la marca se forjará en relación a la
confianza derivada de la atención al cliente. Actuar de forma profesional: entablar una discusión con
un cliente sale totalmente de contexto en la calidad de atención al cliente, por esta razón es
primordial que ante un reclamo a una opinión del cliente se priorice mantener una postura amable y
abierta al diálogo, respetando las opiniones ,aunque el empleado o la misma empresa no
la compartan .Atender las necesidades y opiniones: las quejas o sugerencias que hace el cliente son
una oportunidad de mejorar la calidad de servicio de atención al cliente y de esta manera confrontar
los errores cometidos y solucionarlos. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean “reales” o
Percibidos. Profesionalidad: no basta con darle a los empleados dos horas de charla el primer día
que empiezan a trabajar, para incrementar la calidad de servicio al cliente el empleado debe
someterse a constante capacitación impartida por la empresa de forma escalonada, rutinaria y
programada. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer. Comunicación: cada
uno de los integrantes que conforman la empresa debe esforzarse por establecer una buena relación
con los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar cualquier
diálogo comercial. Por otro lado, atender la satisfacción de los empleados se reflejará en atención al
cliente Capacidad resolutiva. Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de
actuación, pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una
situación debe ser solventada fuera del procedimiento.

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