GESTIÓN POR PROCESOS

PRÁCTICA CALIFICADA N°1

1) Lea el caso siguiente y responda con fundamento: (7p)
Un ejemplo personal: a comienzos de 2009 fui a una municipalidad a
renovar mi licencia de conducir.
Fui tres veces, en la primera visita estuve en una desordenada cola de
espera sólo para solicitar hora para otro día.
La segunda vez esperé una hora y media, pese a que estaba citado en un
horario determinado, sin embargo, allá descubrí que habían citado a 25
personas a la misma hora. La cola se ordenó por orden de llegada y me
tocó el lugar 17 (gracias a que llegué adelantado),
luego hubo otros tiempo de espera en el mismo día.
La tercera vez que fui no hubo espera, simplemente me entregaron la nueva
licencia en dos minutos.
El tiempo de espera promedio de cada visita fue de 100 minutos y el de
traslado de 50 minutos (ida y vuelta). Total 450 minutos, es decir siete horas
y media, de las cuales siete horas consideré perdidas, porque en otras
municipalidades el tiempo de este trámite no excede la media hora.
Ya es la segunda vez que me sucede. En la anterior, conversé con la
autoridad correspondiente, Él lo interpretó como un tema de atención al
cliente. No era ese el punto, de hecho, en la experiencia que comento las
personas que atendían hacían su mejor esfuerzo y atendían con amabilidad
a pesar de estar sobrepasados por el volumen de tareas.
No es casualidad que en las municipalidades donde lo hacen mejor, exista
mayor calidad de vida y riqueza. No es el caso de la municipalidad donde yo
hice mi renovación de licencia.
¿Cuánto vale la hora promedio de una persona? Es el valor que agrega, son
20 soles en promedio por hora.
Responda con fundamento:
a) ¿ES EL PROBLEMA DEL PROCESO O ES EL PROBLEMA DE LAS PERSONAS?
SUSTENTE.
Según mi punto de vista, sobre el caso presentado de una persona x que va a la
municipalidad a renovar su licencia de conducir siempre tiene problemas en la
operación con la municipalidad. Por ello, es el problema del proceso, porque la
municipalidad de dicho lugar al principio no demuestra una estricta capacidad de
orden al momento de atender a las personas. Por otro lado, en la segunda visita de
la persona, hubo una mejora como implementando las citas, pero la municipalidad
tuvo un error en citar a la gran mayoría de las personas en la misma hora, por ello,
aún persiste esa problemática de espera. Además, ya en lo ultimo solo se dedicaron
en entregar la constancia de manera rápida. Por ende, la municipalidad debe
mejorar ese proceso de atención al cliente e implementar normativas para el orden
y satisfacción de su cliente, por otro lado, se debe respetar el horario que se
establece al momento de agendar la cita. Por último, deben evaluar las
consecuencias y efectuar si procede a usarlo constantemente o implementar otra
alternativa.
b) ¿CUÁNTA POBREZA GENERA ESTA MUNICIPALIDAD AL PREFERIR HACER LAS
COSAS MAL SI SON 50,000 PERSONAS QUE REALIZAN EL MISMO TRÁMITE AL AÑO?
La municipalidad podría generar grandes perdidas al verse malos manejos de
atención hacia su cliente, si la gran mayoría se atiende a un solo lugar y no ven lo la
factibilidad o lo adecuado, estos pueden optar en la opción de irse atender a otro
lugar más ordenado, rápido y con un buen proceso de atención. Por último, la
municipalidad podría perjudicar perdidas de empleo creyendo que la solución se
trata por parte del empleador y no de parte de la municipalidad.