Simulacro Temático COMP-004 - Orientación Al Usuario y Al Ciudadano

30/6/2021 Simulacro temático COMP-004: Orientación al usuario y al ciudadano
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Comenzado el Wednesday, 30 de June de 2021, 20:42

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Finalizado en Wednesday, 30 de June de 2021, 21:00
Tiempo 18 minutos 10 segundos
empleado
Puntos 5,00/10,00
Calificación 50,00 de 100,00
https://i4.grupogeard.com/mod/quiz/review.php?attempt=58404&cmid=7208 1/15
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Una ciudadana que se encuentra llorando, se acerca a usted para inscribir a sus tres hijos en un
servicio recreativo y alimentario que se está ofreciendo en el municipio, argumentando que es
madre cabeza de familia en gestación, está desempleada, la han sacado de la casa en la que vivía
por lo que lleva unas semanas habitando calle y no ha podido obtener ayuda institucional. En este
caso usted
Seleccione una:
A. escucha la problemática de la ciudadana, tramitando su solicitud y brindando información
sobre otros espacios que brinda la entidad para su situación de forma que la ciudadana se
tranquilice y se satisfaga su necesidad oportunamente. 
B. tramita la solicitud de la ciudadana permitiendo que se desahogue, a la vez que le informa

de las ayudas a las que puede acceder recordándole que estas son para los menores de edad
y que ella debe acudir a otra entidad para que le ayuden a solucionar su problemática.
C. le da indicaciones para que pueda acceder a los servicios de empleo y los puntos de
atención para inscribir a los menores en un programa educativo, así le brinda solución a la
necesidad que la llevó a la entidad y a la vez le brinda herramientas para solucionar sus
problemáticas.
D. le da indicaciones para acceder a los servicios de ayudas para personas en su situación

de entidades del gobierno y le recuerda que es oportuno que escolarice a los menores para
que estos puedan acceder a los beneficios que brindan las instituciones educativas
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: escucha la problemática de la ciudadana, tramitando su solicitud y
brindando información sobre otros espacios que brinda la entidad para su situación de forma que
la ciudadana se tranquilice y se satisfaga su necesidad oportunamente.
Pregunta 2
Incorrecta
Usted se desempeña en una entidad como encargado/a de un proyecto social donde se brindan
cursos de actividades recreativas a jóvenes y existe gran cantidad de personas interesadas en
estos pero tienen muchas dudas frente a los requisitos que deben cumplir para su participación y
rápidamente se generan rumores confusos. Ante la situación descrita usted decide
Seleccione una:
A. publicar un comunicado en el cual se respondan todas las inquietudes de las personas.
B. gestionar una reunión informativa con los interesados/as para aclarar las inquietudes.
C. confirmar la veracidad de los rumores confusos para poder iniciar con la participación.
D. actualizar las condiciones de participación de manera que la información sea más clara.

La opción de gestionar una reunión informativa con los interesados/as para aclarar las inquietudes
es correcta porque como encargado/a de un proyecto social debe promover estrategias de
participación ciudadanas de manera que se facilite la comunicación entre las personas y a su vez,
se aclaren directamente las dudas que tienen frente a la participación de la actividad, de manera
que no existan nuevamente fallas en la comunicación; además, esta acción evidencia el interés del
evaluado de atender oportunamente los requerimientos de las personas en mención.

La opción de confirmar la veracidad de los rumores confusos para poder iniciar con la participación
es incorrecta porque debe brindarse información clara respecto a las condiciones de acceso a las
actividades antes de afirmarlas, a su vez, es importante implementar estrategias para atender a
gran cantidad de personas al mismo tiempo, de manera que ninguna sea excluida de participar en
el proceso; de modo que no se verifica que se proceda con acciones que permitan reconocer las
verdaderas necesidades de las personas.
La opción de publicar un comunicado en el cual se respondan todas las inquietudes de las

personas es incorrecta porque de esta manera no se responde oportunamente respecto a las fallas
en la comunicación presentadas y al notificar la respuesta de las dudas por medio de un
comunicado, puede suceder que muchas de las inquietudes no sean incluidas y aun no se
obtengan respuestas eficientes, lo cual sigue obstruyendo un proceso eficaz de inicio de
actividades; en suma, no se evidencia en esta opción de respuesta que se reconozcan las
necesidades de las personas frente a las inquietudes que presentan.
Finalmente, la opción de actualizar las condiciones de participación de manera que la información

sea más clara es incorrecta porque con esta opción de respuesta se evidencia poca disposición
para resolver las peticiones de las personas, además, renovar las condiciones puede alterar el
logro de objetivos de las actividades en relación a tiempo, métodos, entre otros factores que
pueden modificarse tras el cambio de los requisitos, de manera que, no se evidencia en el
evaluado/a mecanismos que permitan conocer tales necesidades en las personas.
La respuesta correcta es: gestionar una reunión informativa con los interesados/as para aclarar las
inquietudes.
Pregunta 3
Correcta
Usted labora en una entidad financiera donde se encarga de notificar a los clientes deudores sus
próximas fechas de pago límite para que sus propiedades no sean embargadas y se olvida de
realizar una importante llamada telefónica a una persona que, de no realizar el pago
correspondiente ese mismo día, será desalojada al siguiente. Tras lo sucedido, el cliente asiste a la
entidad y se muestra muy alterado, comentando que no fue informado de su situación moratoria.
Ante la situación descrita usted decide
Seleccione una:
A. explicar al cliente el procedimiento que realiza la entidad ante el no pago y que puede
realizar un proceso de queja si lo desea.
B. tranquilizar al cliente y decirle que debe investigar lo sucedido para aclarar la situación.
C. decir al cliente que expondrá lo sucedido a su jefe y que le brindará una respuesta la
próxima semana.
D. ofrecer al cliente una disculpa y reportar a su jefe lo sucedido para gestionar una nueva
fecha de pago. 
La respuesta correcta es: ofrecer al cliente una disculpa y reportar a su jefe lo sucedido para
gestionar una nueva fecha de pago.
Pregunta 4
Correcta
En el departamento de correspondencia, los funcionarios en ventanilla están teniendo dificultades

con la comunicación con los usuarios porque el intercomunicador que está en el vidrio que los
separa se encuentra averiado y no les permite comunicarse bien. Para mitigar el problema el
funcionario
Seleccione una:
A. genera una serie de carteles que pega en la ventanilla indicando que el intercomunicador
está averiado y que es necesario hablar más fuerte para poder establecer comunicación,
disculpándose por la molestia que esto pueda generar en el ciudadano.
B. crea un formato que los ciudadanos diligencien con las opciones que brinda su servicio y
los datos básicos que se requieren para tramitar las solicitudes. Disminuyendo la comunicación
verbal para generar un canal de comunicación más efectivo y oportuno a la hora de brindar la
atención. 
C. habla asegurándose que el ciudadano le escuchen a través del vidrio, enmarcando su

lenguaje en el respeto y la empatía necesarios, permitiendo que el ciudadano haga lo mismo y
así poder establecer un canal de comunicación efectivo.
D. atiende al ciudadano siempre con una sonrisa y prestar atención a sus necesidades,
utilizando gestos y señas para que ellos le entiendan y así brindar un servicio adecuado y dar
solución a las necesidades de forma oportuna.
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: crea un formato que los ciudadanos diligencien con las opciones que
brinda su servicio y los datos básicos que se requieren para tramitar las solicitudes. Disminuyendo
la comunicación verbal para generar un canal de comunicación más efectivo y oportuno a la hora
de brindar la atención.
Pregunta 5
Incorrecta
Usted es un funcionario que trabaja para una entidad en la dirección administrativa, siendo la
persona encargada de la recepción y radicación de trámites. Usted recibe la documentación de
una persona que se ha desplazado desde una vereda y que requiere realizar la diligencia debida
para la restitución de sus tierras, ante esto, comunica al usuario que se le brindará una respuesta
en máximo 15 días hábiles. Tras 8 días de la entrega de los documentos por parte del usuario,
usted nota que ha extraviado los documentos repentinamente dado que cuenta con gran cantidad
de trabajo y no cuenta con asistencia para ello. Ante la situación presentada, usted decide
Seleccione una:
A. gestionar una prórroga para que el usuario presente nuevamente los documentos en la
entidad con una fecha de entrega más amplia.
B. presentar el caso ante el comité empresarial sugiriendo la contratación inmediata de un

experto en gestión documental para que este le brinde su cooperación.
C. comunicarse directamente con el usuario para de esta manera informarle la situación que
se presenta con un retraso en su proceso.
D. reportar la situación ante su superior para que este le brinde ayuda en la búsqueda de
estos documentos asegurando el debido proceso para el usuario. 
La opción de comentar lo sucedido en el comité sugiriendo la contratación de un experto es

correcta porque por medio de la explicación de lo sucedido, la persona encargada asume la
responsabilidad y sugiere que la situación se presentó debido al alto flujo de trabajo con que
cuenta y en este mismo momento propone una solución para la situación; además, esto permite
que el experto pueda encontrar de manera profesional y rápida nuevamente los documentos para
dar respuesta al usuario dentro de lapso de tiempo establecido, garantizando que el debido
proceso del este no se encuentre obstaculizado, el cual se encuentra consignado en el artículo 29
de la constitución política de Colombia.

La opción respecto a comunicarse con el usuario para informar una demora en su trámite es
incorrecta porque es responsabilidad de la entidad y de sus empleados brindar servicios de
calidad, en los cuales los usuarios puedan depositar con confianza datos susceptibles e
información personal, y cumplir con el debido tratamiento de la información; si ello se quebranta,
se creará una relación de incredulidad frente a los funcionarios y a la organización.

Por otro lado, la opción que propone adquirir asistencia en el jefe inmediato es incorrecta porque al
momento de la contratación se delegan responsabilidades, para las cuales cada uno de los
funcionarios debe encontrarse altamente calificado, por lo cual, el caso es de competencia del
encargado del área de recepción. Sin embargo, en el transcurso de las labores, pueden
encontrarse fallas que pueden obstruir el desempeño de las actividades de los empleados, para lo
cual como se dijo en la respuesta correcta, se sugieren soluciones efectivas.

Finalmente, la opción de tramitar un aplazamiento en nombre del usuario es incorrecta porque

existe determinado lapso de tiempo dentro del cual deben resolverse estas solicitudes según las
leyes constituyen la entidad y el país. En suma, los documentos presentados por el usuario
contienen datos personales y susceptibles y no debe circular su información y sus documentos
extraviados; por lo cual solicitar una nueva fecha de entrega de estos, no resuelve el hecho de que
la información personal del usuario siga a la deriva; además, la situación es responsabilidad de la
entidad, no del usuario.
La respuesta correcta es: presentar el caso ante el comité empresarial sugiriendo la contratación
inmediata de un experto en gestión documental para que este le brinde su cooperación.
Pregunta 6
Incorrecta
Usted se desempeña en el área de recepción en una entidad financiera y se entera que uno de sus
compañeros/as de trabajo no escucha y no puede expresarse verbalmente debido a un accidente
que tuvo pero puede comunicarse por medio de lengua de señas; los otros funcionarios/as no se
comunican con él/ella dado que no encuentran el medio de hacerlo. Ante la situación descrita
usted decide
Seleccione una:
A. instalar en la entidad financiera la señalización visual que requiere tanto su compañero/a
como el resto de personal para comunicarse. 
B. invitar a los funcionarios/as de la entidad a que comiencen a tomar clases sobre el lengua
de señas para facilitar la comunicación.
C. contratar un experto en lengua de señas para que los funcionarios/as aprendan la manera
de comunicarse con su compañero/a.
D. reunir a los funcionarios/as de la entidad para promover métodos de comunicación

asertiva como los gestos.
La opción de contratar un experto en lengua de señas para que los funcionarios/as aprendan la
manera de comunicarse con su compañero/a es correcta porque mediante esta estrategia se
promueve la participación de todos los funcionarios/as, además, se incentiva a que todos
compartan un mismo espacio para aprender juntos y de esta manera la persona directamente
afectada se sentirá acompañado/a en su proceso de inclusión dentro de la empresa; con lo
anterior, se verifica que el funcionario/a no discrimina ni excluye a su compañero/a de trabajo y
procede a implementar estrategias que permitan un óptimo desempeño de sus labores.

La opción de reunir a los funcionarios/as de la entidad para promover métodos de comunicación

asertiva como los gestos es incorrecta porque si bien es importante fomentar un acercamiento
entre todas las personas del lugar, esto no soluciona directamente la problemática encontrada que
es la dificultad en la comunicación con el compañero/a afectado/a; en su lugar, deben proponerse
acciones que fomenten su acogimiento para que este/a no se sienta rechazado/a. Por lo anterior,
se infiere que no se generan espacios de colaboración que fometen la inclusión de la persona
directamente afectada.
La opción de invitar a los funcionarios/as de la entidad a que comiencen a tomar clases sobre el
lengua de señas para facilitar la comunicación es incorrecta porque esta opción no incorpora un
aprendizaje colectivo entre todos los empleados/as del lugar; además, posiblemente algunos de
estos/as decidan no invertir su tiempo libre para ello. Mediante las acciones de esta opción de
respuesta se comprueba que no se promueven actividades ni espacios de inclusión para las
personas que lo requieren.

Finalmente, la opción de instalar en la entidad financiera la señalización visual que requiere tanto
su compañero/a como el resto de personal para comunciarse es incorrecta porque no es un
método eficiente para transmitir la información y establecer conversaciones; además, esta acción
no invita a generar ambientes de participación dentro de una dinámica laboral que no discrimine a
sus colaboradores.

La respuesta correcta es: contratar un experto en lengua de señas para que los funcionarios/as
aprendan la manera de comunicarse con su compañero/a.
Pregunta 7
Correcta
Un ciudadano con limitación auditiva no ha podido realizar un trámite dentro de la entidad, pues no
tiene claridad sobre el mismo y ha visitado el servicio de atención al usuario con la esperanza de
que alguno de los funcionarios pueda explicarle el paso a seguir para desarrollarlo por medio del
portal web. Al recibir el ciudadano, usted
Seleccione una:
A. le señala los servicios que brinda la entidad y cuando identifica el que necesita le da una
guía del paso a paso para que él pueda realizar el trámite en línea como desea, así asegura
que pueda realizarlo sin causarle molestias por la dificultad de comunicarse con los
funcionarios
B. por medio de gestos indaga las inquietudes del cuidadano para así tomar la solicitud y
poder remitirlo al servicio de autogestión donde le podrán dar el paso a seguir para atender su
solicitud en línea y obtener el radicado correspondiente
C. le facilita una hoja para que el ciudadano escriba su solicitud, una vez tenga claro cual es
el trámite que él desea realizar le facilita una guía del paso a paso para realizar el tramite en
línea, y utiliza su computador para mostrarle los pasos, así se asegura que el ciudadano
comprenda la información y pueda realizar el tramite. 
D. solicita el acompañamiento del funcionario interprete de lengua de señas para que le

colabore estableciendo un canal de comunicación con el ciudadano, así poder darle las
indicaciones del paso a seguir para poder realizar el trámite en línea.
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: le facilita una hoja para que el ciudadano escriba su solicitud, una vez
tenga claro cual es el trámite que él desea realizar le facilita una guía del paso a paso para realizar
el tramite en línea, y utiliza su computador para mostrarle los pasos, así se asegura que el
ciudadano comprenda la información y pueda realizar el tramite.
Pregunta 8
Correcta
Usted labora en una entidad prestadora de servicios públicos donde los usuarios/as pueden
realizar sus diligencias de manera presencial o virtual, desempeñándose como asesor/a de
servicio al cliente y se le acerca un/a usuario/a manifestando que anteriormente se acercó allí y le
atendió una persona distinta que le explicó un procedimiento errado para realizar una solicitud y
ello le ocasionó la pérdida del tiempo que le habían concedido en su trabajo, de manera que tuvo
que volver a solicitar permiso para regresar y hacer la misma solicitud. Ante la situación descrita
usted decide
Seleccione una:
A. disculparse con el usuario/a y sugerirle que no era necesaria su asistencia dado que
puede realizar los trámites de manera virtual.
B. presentar disculpas al usuario/a y gestionar correctamente la diligencia que desea realizar

ofreciéndole algunas facilidades en el proceso. 
C. decir al usuario/a que indagará sobre la persona anteriormente encargada y le reportará

la novedad para solucionar el inconveniente.
D. remitir al usuario/a hacia el área de quejas y reclamos para que le brinden solución a su
inconveniente y acompañarlo/a en el proceso.
La respuesta correcta es: presentar disculpas al usuario/a y gestionar correctamente la diligencia

que desea realizar ofreciéndole algunas facilidades en el proceso.
Pregunta 9
Incorrecta
Su jefe le ha encomendado revisar los indicadores de satisfacción de los usuarios y efectuar

acciones de acuerdo a ellos. Usted identifica que los ciudadanos reportan sentirse mal atendidos
pues algunos de los funcionarios tienen actitud grosera ante sus solicitudes. En este caso usted
Seleccione una:
A. hace una evaluación del servicio de los funcionarios, para determinar las fallas en la
atención y así poder promover cambios positivos mediante campañas educativas de atención
al ciudadano y actitud de servicio. 
B. modifica y socializa los protocolos de atención al ciudadano para dar una nueva mirada
de atención y motivar a los funcionarios a que brinden el servicio con amabilidad, así modificar
las impresiones negativas en los ciudadanos.
C. organiza capacitaciones a los funcionarios en las habilidades de atención al ciudadano,

fortaleciendo una atención adecuada, para mitigar el descontento de los ciudadanos
D. promueve una campaña de servicio con una sonrisa, y por medio de imágenes enviadas
al correo de los funcionarios, les recuerde la importancia de brindar un buen servicio
La situación propone un caso en el que los ciudadanos están inconformes con la atención que
reciben por parte de los funcionarios, en este caso la respuesta correcta es en la que organiza
capacitaciones a los funcionarios en las habilidades de atención al ciudadano, fortaleciendo una
atención adecuada, pues de esta forma demuestra su capacidad de liderazgo frente al grupo de
funcionarios y a la vez está generando cambios en la entidad a largo plazo, basados en las
necesidades de los ciudadanos demostrando la importancia que tienen estos para la entidad.
Estas habilidades hacen parte importante de una adecuada atención al ciudadano aunque no sea
una atención directa con un caso particular.
La respuesta que refiere a modificar y socializar los protocolos de atención al ciudadano para dar
una nueva mirada de atención y motivar a los funcionarios es incorrecta, pues no está atendiendo
la necesidad principal del ciudadano que es obtener una atención adecuada y amable por parte de
los funcionarios hacia sus solicitudes; al modificar los protocolos usted no está modificando o
aportando una solución a la situación asegurando que los ciudadanos sean bien atendidos.
En cuanto a la respuesta que refiere evaluar el servicio de los funcionarios, para determinar las
fallas en la atención y así poder promover cambios; es incorrecta pues a pesar de ser necesario
generar cambios positivos en los funcionarios del servicio, ya se sabe que la problemática es que
son groseros con los ciudadanos y necesitan fortalecer su habilidades de servicio, por lo cual está
respuesta sería un proceso adicional con pérdida de tiempo, tanto para usted como para los
funcionarios y además sin solución al ciudadano.
Por último la opción en que promueve una campaña de servicio con una sonrisa por medio de
imágenes enviadas al correo de los funcionarios, es incorrecta porque no está generando ningún
cambio al proceso o a la mala atención que los ciudadanos está recibiendo, solamente está
haciendo un recordatorio a los funcionarios lo cual no asegura que el servicio mejore y los
ciudadanos queden satisfechos con el servicio.

La respuesta correcta es: organiza capacitaciones a los funcionarios en las habilidades de

atención al ciudadano, fortaleciendo una atención adecuada, para mitigar el descontento de los
ciudadanos
Pregunta 10
Incorrecta
Un ciudadana quiere información para instaurar un derecho de petición para que la entidad brinde
soluciones a la comunidad del su barrio pues se han visto afectados por la acumulación de
basuras, que no se recoge desde hace varios días, y esto ha atraído a animales y malos olores
que ponen en riesgo la salubridad de las personas. En este caso usted
Seleccione una:
A. explica a la ciudadana que en la pagina web de la entidad hay un instructivo con el paso a
paso de como realizar un derecho de petición, para que ella se guíe y pueda presentar
correctamente su solicitud.
B. pide a la ciudadana más información sobre la problemática con el fin de buscar una
solución, sin necesidad del derecho de petición y así evitar que la ciudadana deba asistir
nuevamente a la entidad. 
C. explica a la ciudadana la forma en la que debe escribir el derecho de petición y la

información que es necesario poner en ella, escribiendo en una hoja para que pueda realizarlo
desde su casa, asegurando que pueda hacerlo correctamente.
D. tramita la solicitud de la ciudadana y le genera un derecho de petición con la información

que ella aporta, para darle el número de radicado de su tramite y así solucionar su necesidad
oportunamente
En el caso una ciudadana pide información para instaurar un derecho de petición sobre un punto
de acumulación de basuras en su comunidad. En este caso la respuesta correcta es en la que se
le explica la forma en la que debe escribir el derecho de petición y la información que es necesario
poner en ella, escribiendo en una hoja dicha información; pues de esta forma usted está
asegurando que la ciudadana pueda realizar su trámite, basada en su explicación, escribir la
información en una hoja es además de un gesto de amabilidad una herramienta para favorecer la
comprensión de la ciudadana, lo cual demuestra que verdaderamente se preocupa por dar
solución a su necesidad y dejar una imagen buena no solo de la entidad sino también de su
servicio.
En cuanto a la respuesta en la que le explica que en la página web de la entidad hay un instructivo
con el paso a paso de cómo realizar un derecho de petición, para que ella se guie; es incorrecta
pues lo que la ciudadana necesita es que usted le dé la información para poder hacer el trámite, lo
cual refleja ausencia de amabilidad y empatía, pues usted no puede asegurar que la ciudadana
tenga las herramientas para acceder a la página web y descargar la guía instructiva y
comprenderlo en su totalidad; ella puede tener dudas al respecto y podría necesitar una nueva
orientación en el proceso.
Así mismo en la respuesta que refiere pedirle a la ciudadana más información sobre la
problemática con el fin de buscar una solución, sin necesidad del derecho de petición; también es
incorrecta pues la solicitud de ella es información sobre cómo hacer el derecho de petición, si
finalmente usted no va a realizar el derecho de petición no es necesario que le solicite más
información, es un retraso de sus labores y además está restando tiempo de la ciudadana;
recuerde que el servicio debe ser enfocado en satisfacer las necesidades principales de los
ciudadanos y usted debe demostrar que está en la capacidad de identificar las necesidades
particulares de cada ciudadano y darles solución oportuna.
Por último en la respuesta referente a tramitar la solicitud de la ciudadana y le genera un derecho

de petición; es inadecuada pues ella desea la información no que le sea realizado el trámite, usted
está demostrando ausencia de escucha activa y pocas habilidades para identificar las necesidades
reales de la ciudadana.
La respuesta correcta es: explica a la ciudadana la forma en la que debe escribir el derecho de
petición y la información que es necesario poner en ella, escribiendo en una hoja para que pueda
realizarlo desde su casa, asegurando que pueda hacerlo correctamente.

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Comenzado el Wednesday, 30 de June de 2021, 20:42

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B. tramita la solicitud de la ciudadana permitiendo que se desahogue, a la vez que le informa

D. le da indicaciones para acceder a los servicios de ayudas para personas en su situación

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La opción de publicar un comunicado en el cual se respondan todas las inquietudes de las

Finalmente, la opción de actualizar las condiciones de participación de manera que la información

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En el departamento de correspondencia, los funcionarios en ventanilla están teniendo dificultades

C. habla asegurándose que el ciudadano le escuchen a través del vidrio, enmarcando su

Puntúa 0,00 sobre 1,00

B. presentar el caso ante el comité empresarial sugiriendo la contratación inmediata de un

La opción de comentar lo sucedido en el comité sugiriendo la contratación de un experto es

Finalmente, la opción de tramitar un aplazamiento en nombre del usuario es incorrecta porque

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D. reunir a los funcionarios/as de la entidad para promover métodos de comunicación

La opción de reunir a los funcionarios/as de la entidad para promover métodos de comunicación

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D. solicita el acompañamiento del funcionario interprete de lengua de señas para que le

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B. presentar disculpas al usuario/a y gestionar correctamente la diligencia que desea realizar

C. decir al usuario/a que indagará sobre la persona anteriormente encargada y le reportará

La respuesta correcta es: presentar disculpas al usuario/a y gestionar correctamente la diligencia

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Su jefe le ha encomendado revisar los indicadores de satisfacción de los usuarios y efectuar

C. organiza capacitaciones a los funcionarios en las habilidades de atención al ciudadano,

La respuesta correcta es: organiza capacitaciones a los funcionarios en las habilidades de

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C. explica a la ciudadana la forma en la que debe escribir el derecho de petición y la

D. tramita la solicitud de la ciudadana y le genera un derecho de petición con la información

Por último en la respuesta referente a tramitar la solicitud de la ciudadana y le genera un derecho

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