Proyecto Final

Jean Michael Abarca Cortés

Gestión de Servicio
05 de Diciembre de 2016
 Proyecto Final

Desarrollo
1. Identifique cada uno de los servicios que Susana utilizó y que está pensando usar.

Correos, Proceso de estímulo mental, Servicio de educación, Proceso de estímulo

mental ,Servicio de Centro de Comidas (Restaurante), Proceso dirigido hacia las personas,
Servicio de Cajero Automático (Banco), Proceso de información, Servicio de
telecomunicaciones, Proceso de estímulo mental, Servicio de peluquería, Proceso dirigido
hacia las personas Servicio de tintorería, 2Proceso hacia las posesiones Servicio de Seguro,
Proceso hacia las personas y posesiones, Servicio de optalmología, Proceso dirigido hacia
las personas, Servicio de comida a domicilio, Proceso hacia las personas.

2. ¿Qué necesidades está tratando de satisfacer en cada caso?

Servicio de internet - Necesidad de Información y comunicación

Servicio del pronóstico del tiempo -Necesidad de información
Servicio de transporte - Necesidad de movilización
Servicio de correos - Necesidad de comunicación
Servicio de educación - Necesidad de aprendizaje y formación
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Necesidad de alimentación
Servicio de Cajero Automático (Banco) - Necesidad económica
Servicio de telecomunicaciones – Necesidad de comunicación
Servicio de peluquería – Necesidad de belleza (autorrealización)
Servicio de tintorería – Necesidad de limpieza
Servicio de Seguro-Necesidad de seguridad o respaldo
Servicio de oftalmología – Necesidad de salud Servicio de comida a domicilio – Necesidad
de alimentación
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3. ¿Qué proporción de esos servicios a) implica un autoservicio, b) implica cierto grado
de participación del cliente en el proceso, c) implica una dependencia en el proveedor
del servicio? ¿En dónde ve mayor potencial para el autoservicio y cuáles serían las
implicaciones para el cliente y para el proveedor?

a. Proceso hacia las personas h. Proceso hacia las personas

b. Proceso de información i. Proceso hacia las posesiones
c. Proceso hacia las personas j. Proceso de información
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d. Proceso hacia las posesiones k. Proceso de información
e. Proceso hacia las personas l. Proceso hacia las personas
f. Proceso de información m. Proceso de estímulo
g. Proceso de estímulo mental n. Proceso hacia las posesiones
o. Proceso hacia las posesiones
Clasificación
- Servicios que implican un autoservicio:
b. – c. – f. 

- Servicios que implican cierto grado de participación del cliente en el proceso jjjjjjj del
servicio :
d. – e. – h. 

- Servicios que implican una dependencia en el proveedor del servicio:

g. – i. – j. – k. – l. – m. – n. – o.
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4. ¿Qué similitudes y diferencias hay entre la tintorería y la peluquería desde el punto
de vista del servicio prestado?

-Son servicios
-Corresponden a acciones tangibles
-Los tiempos de entrega del servicio no son los más exactos.
-Las instalaciones
-La atención del personal
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-Uno se dedica a prestar servicios por medio 
de las posesiones y el otro hacia las personas.
¿Qué podría aprender uno del otro?
La tintorería debe aprender del salón de belleza sobre:
La decoración de las instalaciones 
La atención al público.
Impresiones Generales sobre el caso
El uso de uno u otro servicio va en función de la importancia de la necesidad que despierta
en la persona
El nivel de involucramiento de la persona en la prestación del servicio (proceso hacia las
personas), implica la creación de una experiencia más compleja; ej: Belleza
Servicios potenciales: enfoque educativo por medio de DVD, permitiendo un autoservicio
para el consumidor y la reducción de costos
El consumidor migra hacia una cultura plagada comunicación, la cual busca la creación de
necesidades que en un pasado ni siquiera se encontraban en la mente del consumidor.
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5. Realice una evaluación tanto del servicio de la tintorería como el de la peluquería,
mencionando dónde sobresalieron y dónde fallaron. Plantee una breve propuesta de
mejora del servicio en cada caso.

Bueno el caso de la peluquería, podemos decir que la atención en general fue bastante
buena, empezando y que es fundamental una muy buena atención al cliente, en donde
también encontramos la buena ambientación del local proporcionando un ambiente
llamativo y decorativo para sus clientes, además de lograr un muy buen resultado final y
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satisfactorio para para la misma asegurando su pronto regreso. También cuenta con un plan
de apoyo en caso de algún imprevisto o retraso, facilitando una buena variedad de revista
para la espera.

En el caso de realizar alguna mejora en esta peluquería. Sería una mejor capacitación al
personal, para que cuando uno de ellos se encuentre ocupado o por motivo alguno no se
encuentre en el trabajo, otro peluquero en este caso, pueda realizar su labor de la misma
manera eficiente que lo hace su colega, para que así también los clientes se sientan con
seguridad en la entrega de este servicio y no tengan que darse la molestia de esperar por su
servicio.

En cuanto a la tintorería podemos darnos cuenta a simple vista sus carencias en

comparación con la peluquería. Si bien, el servicio cumplió con el propósito, tenemos
varias incomodidades, comenzando con el local en sí, que a vista de sus clientes no es muy
atractivo, seguimos con la demora de una de sus prendas que necesitaba con urgencia para
su entrevista de trabajo, las disculpas poco sinceras de sus trabajadores, imagino un poco de
ironía, sumando la falta de higiene y presentación personal, quizás esta clienta pensara más
de dos veces en volver a ese lugar.

Esta tintorería tiene varias mejoras a realizar, por ejemplo cambiar su ambientación sería
una de ellas, modificando totalmente su decoración, invertir en mantención de sus
estructuras, como sea todo entra por la vista, y si lo que quieres es atraer público esta sería
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una muy buena opción, también creo que es fundamental tener una buena organización y
comunicación entre los empleados para proporcionar un trabajo satisfactorio a sus clientes,
sin tener la necesidad de esperas, educar o capacitar a sus empleados con respecto a la
atención al cliente y presentación personal, el jefe o dueño debiera tener la capacidad de
sobrellevar una empresa para que esta se mantenga en cuanto pase el tiempo.

Bibliografía
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 Semana 1. Instituto IACC. 2016

 Semana 2. Instituto IACC. 2016
 Semana 3. Instituto IACC. 2016
 Semana 4. Instituto IACC. 2016
 Semana 5. Instituto IACC. 2016
 Semana 6. Instituto IACC. 2016
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 Semana 7. Instituto IACC. 2016

 Semana 8. Instituto IACC. 2016