Ejemplos de Cadena de Valor del Servicio

La gestión de incidencias es un buen ejemplo de la cadena de valor del servicio. Lo que se comparte
a continuación es sólo un posible flujo de valor y, dependiendo de cómo la organización desee
emplear sus capacidades de gestión de incidentes, esto podría comprender más o menos pasos.

Ejemplo 1:

Demanda - Un empleado tiene un problema con el que necesita ayuda, por lo que se pone en
contacto con el servicio de IT.

Contacto - Este es el punto de contacto inicial entre el empleado y el servicio de asistencia de TI.
Puede ser una llamada telefónica o un correo electrónico, un chat, un autoservicio, un chatbot o un
abordaje en persona.

Entrega y Soporte - El problema se pasa al grupo de resolución específico.

Entrega y Soporte - Una o más personas dentro del grupo de resolución investigan el problema y
proporcionan alguna forma de resolución.

Mejora - Puede haber una oportunidad de mejorar (ya sea "sobre la marcha" o a posteriori) cuando
se consideren mejores vías de resolución o se capte cualquier nuevo aprendizaje. Por ejemplo, la
creación de un artículo de conocimiento que permita en el futuro resolver problemas similares
mediante ese soporte.

Contacto - Es probable que haya algún contacto adicional con el empleado. Por ejemplo, comprobar
que ahora todo funciona.

Valor - Se obtiene valor porque el empleado vuelve a ser productivo.

Contacto - Se envía una encuesta de satisfacción del cliente o customer satisfaction (CSAT) al
empleado.

Mejora - Se inician mejoras basadas en los comentarios individuales o colectivos sobre la satisfacción
del cliente.

Valor - Las mejoras impulsan el valor futuro.

Ejemplo 2: Creación de un nuevo servicio de TI

Demanda - Un cliente interno tiene una nueva necesidad donde TI puede ayudar.

Contacto - El cliente interno discute su necesidad con su gerente de relaciones comerciales (o punto
de enlace de TI).

Planificación - El nuevo servicio y las posibles opciones se discuten entre las partes implicadas, y se
prioriza la oportunidad del nuevo servicio de TI.

Planificación - Se evalúan los costos y los riesgos de la nueva opción de servicio informático.

Contacto - Se considera colectivamente toda la información disponible y se toma la decisión de

continuar con la opción preferida.

Planificación - El nuevo servicio de TI se añade al portfolio de servicios (como un servicio "en

desarrollo", que significa que está en proceso de creación).

Planificación - El director del proyecto del nuevo servicio de TI y el personal de desarrollo de

aplicaciones planifican el trabajo y los recursos necesarios.

Contacto - Se obtienen requisitos operativos más detallados (para la primera versión) del cliente y de
otras partes implicadas, como el soporte de TI y el Service Desk de TI.

Obtención/Construcción - El personal de desarrollo de la aplicación crea una lista de tareas

pendientes, identifica el producto mínimo viable o minimum value product (MVP) y desarrolla una
funcionalidad.

Diseño y Transición/Mejora - Se revisa la construcción inicial del nuevo servicio de TI y se prioriza los
pendientes.

Obtención/Construcción - Diseño y Transición - Se definen completamente los requisitos operativos.

Diseño y Transición - La formación y la documentación se proporcionan al soporte de TI y al Service

Desk de TI.

Obtención/Construcción - Diseño y Transición - Se crean versiones incrementales del nuevo servicio.

Valor - El nuevo servicio de TI se evalúa en función de los requisitos acordados.

Contacto /Entrega y Apoyo - Se proporciona apoyo continuo de TI para el nuevo servicio de TI a

través del Service Desk de TI.

Contacto/Mejora/Valor - Se celebran reuniones periódicas de revisión para evaluar el rendimiento

del nuevo servicio de TI e identificar las oportunidades de mejora continua.