Fuente:

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL

Implementacin de ITIL en 10 pasos

Los proyectos de implementacin de ITIL se caracterizan por un curso de accin tpico,
independientemente del tamao de la compaa y su negocio bsico. Esto hizo que fuera
viable inventar un esquema de proyecto comprobado que puede servir como gua para una
gran variedad de iniciativas de ITIL.
Es ms, la mayora de los proyectos ITIL contienen algunas tareas casi idnticas: por
ejemplo, todas las partes involucradas deben familiarizarse con ITIL, y se deben definir
prcticas (procesos) de trabajo en conformidad con ITIL.

Implementacin de ITIL - Curso del proyecto

Paso 1: Preparacin del proyecto

Paso 2: Definicin de la estructura de servicios

Paso 3: Seleccin de roles ITIL y propietarios de roles

Paso 4: Anlisis de procesos existentes (Evaluacin de ITIL)

Paso 5: Definicin de la estructura de procesos

Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL

Paso 7: Estableciendo controles de procesos

Paso 8: Diseando los procesos en detalle

Paso 9: Seleccin e implementacin de sistemas de aplicaciones

Paso 10: Implementacin de procesos y adiestramiento

Paso 1: Preparacin del proyecto ITIL

Contenido

1 Objetivos

2 Familiarizacin con ITIL

3 Estableciendo la Gestin de Procesos

4 Recursos

5 El prximo paso

Objetivos

Familiarizacin con ITIL

Estableciendo la Gestin de Procesos

Familiarizacin con ITIL

Ejemplo: Modelo de referencia ITIL (.pdf)

Como preparacin para cualquier proyecto ITIL o ISO 20000, es esencial que los actores
clave dentro de la organizacin de TI conozcan los principios de ITIL, las maneras de
aplicarlos, y los beneficios que ofrecen.
A largo plazo no ser suficiente depender exclusivamente de los conocimientos de asesores
externos. La aceptacin de un proyecto ITIL dentro de una organizacin de TI aumentar
drsticamente si sus colegas estn en posicin de comunicar de forma competente los
beneficios de ITIL, y explicar los pasos necesarios para su implementacin.

Estas son buenas opciones para familiarizarse con el mundo de ITIL:

libros ITIL

seminarios ITIL

Un modelo de referencia ITIL con ilustraciones que incluyen desde una

vista panormica de ITIL hasta todos los detalles de los procesos (p. ej.
el ITIL Process Map)

Estableciendo la Gestin de Procesos

Adems de alinear la organizacin de TI con ITIL, el segundo objetivo importante del

proyecto es asegurar que los procesos nuevos sean continuamente monitoreados y
mejorados. Esto ofrece numerosos beneficios en s, pero tambin es un requisito central
para obtener una certificacin ISO 20000.
En el caso ideal, en el negocio ya existir una funcin de Gestin de Procesos o Gestin de
Calidad que tambin puede manejar los procesos ITIL. Su responsabilidad ser:

asegurar que todos los procesos ITIL funcionen conjuntamente con

fluidez;

proveer herramientas adecuadas para manejar procesos;

asegurar que se documenten adecuadamente los procesos ITIL;

ayudar al personal de TI a mejorar sus procesos.

Si no existen estas condiciones, habr que seleccionarse un miembro adecuado del personal
de TI para esta funcin; a menudo, la persona a cargo de la implementacin de ITIL se
considera una buena opcin.
Recursos

[1] Core Cabinet Office Material 2011 Edition: www.itil-officialsite.com/Publications

[2] The Cabinet Office Best Management Practice Portfolio:
www.gov.uk/government/publications
[3] IT Process Maps: ITIL process templates - videos and demos

Paso 2: Definicin de la estructura de servicios

Cualquier iniciativa ITIL debe comenzar determinando los servicios. Despus de todo, la
razn principal para introducir ITIL es lograr un mayor enfoque en los servicios.

Contenido

1 Objetivos

2 Descripcin
o

2.1 Servicios de negocios y servicios de soporte

2.2 Creando una lista de servicios de negocios

2.3 Determinando los servicios de soporte

2.4 Definiendo la estructura de servicios

3 Prerequisitos

4 Resultados / Entregables

5 Factores de xito

6 Recursos

7 El prximo paso

Objetivos

Identificar los servicios de negocio y de soporte

Crear la estructura de servicios determinando la interde-pendencia entre

servicios de negocios y de soporte

Descripcin

Servicios de negocios y servicios de soporte

La mejor manera de tener un cuadro claro de los mismos es desarrollar una estructura que
incluya los servicios de negocios y los de soporte. Esto refleja uno de los principios ms
importantes de ITIL: Los servicios de negocios (ofrecidos a clientes) se construyen en una
base de servicios de soporte (visible slo internamente en la organizacin de TI).
Con frecuencia, hay confusin en las organizaciones de TI en cuanto a qu se considera un
servicio de negocios. Los servicios de negocios se caracterizan por representar un valor
directo para el cliente, por ejemplo, el hecho de proveer correo electrnico y acceso a
Internet.
Los servicios de soporte, por el contrario, no son de valor directo para los clientes sino que
sirven de base para sostener los servicios de negocios.
En otras palabras, lo que el cliente quiere es acceso confiable a Internet, no algn tipo
especfico de infraestructura de redes (de hecho, es irrelevante para el cliente que sea
necesaria una infraestructura de redes para proveerle acceso a Internet).

Creando una lista de servicios de negocios

Fig. 1: La estructura de servicios - Ejemplo (.PDF)

Una buena manera de empezar es crear una lista de los servicios de negocios existentes,
usando, si fuera posible, acuerdos e informacin previamente establecidos. Si no est

disponible la informacin relacionada con los servicios, se debe crear una lista bsica, que
incluya al menos descripciones breves de servicios y clientes que los utilizan.

Determinando los servicios de soporte

Tan pronto est claro cules son los servicios de negocios que se proveen a los clientes, es
posible identificar los servicios de soporte necesarios.
Lo principal al definir los servicios de apoyo es asignar responsabilidades para el
suministro de tales servicios. Se espera que los Propietarios de Servicios responsables se
aseguren de que sus servicios cumplan con las metas de los niveles de servicio, segn lo
acordado.
Los servicios de soporte, con frecuencia, estn relacionados estrechamente con ciertas
partes de la infraestructura de TI, por ejemplo, con los sistemas principales de aplicaciones
o componentes de la infraestructura: Un ejemplo tpico sera "Proveyendo un ambiente de
SAP".

Definiendo la estructura de servicios

Al haber identificado los servicios de negocios y soporte, la tarea que falta es crear una
estructura de servicios determinando la interrelacin entre ambos (vase Fig. 1: "La
estructura de servicios - Ejemplo").
En ella se puede ver que los servicios de soporte estn a menudo en escalas; por ejemplo,
un servicio que es responsable de manejar cierto sistema de aplicaciones puede que
dependa de otro servicio de soporte para proveer un sistema operativo bsico.
Esta estructura servir luego como una aportacin valiosa para disear el Catlogo de
Servicios.

Prerequisitos

Acuerdos e informacin existentes

Clientes participantes para definir los servicios de negocios

Resultados / Entregables

Una lista de servicios de negocios, incluyendo al menos descripciones

breves de servicios y clientes que las usan

Una lista de servicios de soporte, incluyendo al menos descripciones

breves de los servicios y los Propietarios de Servicios responsables de los
mismos

Estructura de servicios

Factores de xito

Firmar con clientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) formales no tiene

mucha importancia en esta etapa temprana del proyecto. Los SLA se
concluyen como parte de Gestin del Nivel de Servicio (SLM), un proceso
que se implementar ms tarde, durante el curso del proyecto.

Para la mayora de las organizaciones de TI, un nmero aproximado de 5

a 15 servicios de negocios debe ser adecuado. La estructura de servicios
combina tpicamente diferentes componentes de servicios relacionados
para crear servicios de negocios. As se pueden negociar paquetes
completos con el cliente. De esta manera, por ejemplo, el servicio
"Proveer PCs a clientes" puede contener, entre otros componentes:

instalacin inicial

resolucin de incidentes

asistencia para el usuario

actualizaciones de aplicaciones

actualizaciones de equipo

etc.

La estructura de servicios de TI que se definir, slo puede ser viable si

se crea en estrecha coordinacin con los clientes de la organizacin de
TI. En las conversaciones iniciales con el cliente, los representantes de TI
deben enfatizar su objetivo de mejorar la calidad del servicio, como
meta del proyecto. Se debe evitar dar la falsa impresin de imponerle a
un cliente un contrato que no le conviene.

Los servicios internos se deben estructurar de manera que sea posible

asignar responsabilidades claras a los Propietarios de Servicios. Luego
habr Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con estos Propietarios de
Servicios.

Recursos

[1] IT Process Wiki: Ejemplo - La estructura de servicios (.pdf)

Paso 3: Seleccin de roles ITIL y Propietarios de roles

Antes de comenzar "realmente" el proyecto, es importante designar a los individuos que

tendrn a su cargo los nuevos procesos ITIL - se debe determinar qu roles ITIL son
necesarios y de quin van a ser.

Contenido

1 Objetivos

2 Description

3 Prerequisitos

4 Resultados / Entregables

5 Factores de xito

6 Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

7 Recursos

8 El prximo paso

Objetivos

Identificar los roles que requiere ITIL, dependiendo del alcance de los procesos por
introducir

Asignar propietarios para los roles

Description

ndice de roles ITIL

El manejo de esta cuestin en la etapa inicial es de vital importancia para el xito del
proyecto. La persona que luego ser responsable de determinado proceso tambin debe
participar en su diseo. Esto asegurar que la mayor experiencia posible fluya en la
definicin del proceso, y que los propietarios de roles se identifiquen muy de cerca con
cualquier cambio a las prcticas de trabajo existentes.
La identificacin de los roles necesarios para ITIL se deriva directamente de las disciplinas
ITIL que se introducirn. Por ejemplo, si Gestin de Problemas est por implementarse, se
debe nombrar un Gestor de Problemas.
Dentro de las empresas ms grandes y donde se considere necesario, la determinacin de
los roles no es tan sencilla; puede ser necesaria una subdivisin de tareas, resultando en una
subdivisin de roles. Si el Gestor de Problemas, por ejemplo, no puede manejar todas la
tareas en Gestin de Problemas, se puede considerar el crear roles tales como "Analista de
Problemas", "Gestor de Errores", etc.
En esta etapa del proyecto no es absolutamente necesario definir los roles en detalle, por
ejemplo, en documentos extensos. Esto se har implcitamente durante las fases
subsiguientes del proyecto. Cuando se definan los procesos en detalle, las actividades
individuales aparecern junto con los roles responsables de su ejecucin. La mayora de los
sistemas de Gestin de Procesos generan los documentos, en los que se resumen las
responsabilidades de cada rol en los procesos.

Prerequisitos

Identificar procesos/ disciplinas ITIL por introducir o revisar durante el proyecto (al
menos una estimacin preliminar, ya que evaluaciones subsiguientes pueden llevar a
mayores y/o diferentes perspectivas sobre cmo definir el alcance del proyecto)

Resultados / Entregables

Lista de roles ITIL necesarios

Asignacin de roles a propietarios

Factores de xito
En este punto es crucial nombrar personas especficas como propietarios de roles, para que
puedan (como los responsables del manejo de los procesos en el futuro) contribuir al diseo
del proceso durante el curso del proyecto. En caso de dudas, es posible empezar con los
roles ITIL obvios, y luego aadir subroles, si fuera necesario.

Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

El ITIL Process Map contiene todos los roles ITIL tpicos, con sus descripciones. Los roles
que el proyecto requiere se pueden escoger de este inventario.
Los organigramas de la organizacin tambin se pueden usar para presentar la asignacin
de roles a propietarios.
Los roles ITIL se usan dentro de las descripciones detalladas de los procesos, para ilustrar
las responsabilidades de la ejecucin de actividades individuales, y como tal, los diagramas
de procesos detallados permiten a los propietarios de roles supervisar intuitivamente sus
tareas y responsabilidades.

Recursos

[1] Roles ITIL; IT Process Wiki.

[2] ITIL RACI Matrix - Qu competencias y responsabilidades asumen los roles

ITIL en los diferentes procesos ITIL? -- IT Process Maps.