FACILITAR SERVICIO A CLIENTE

TALLER N° 2: TRIANGULO DE SERVICIO - CICLO DE SERVICIO -

MOMENTOS DE VERDAD

INTEGRANTES:

Laura Catalina Suta Cruz

Natalia Lorena Herrera Rey

Liseth Vanessa López Betancourt

Cristian Santiago Muñoz Bolaños

Erick Joleam Monroy Córdoba

SENA – Centro de Gestión Administrativa

Tecnólogo en Gestión Empresarial 2711837

Instructor: Víctor Andrés Ariza Ariza

Bogotá D.C, Colombia

2023
1. SEGÚN EL AUTOR KARL ALBECHT, QUÉ ES TRIANGULO DE
SERVICIO.

El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas
empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la
experiencia con los clientes.

Según el autor Karl Albrecht, el triángulo de servicio es un modelo conceptual

que representa la relación entre el cliente, el empleado y la organización en el
contexto de la prestación de servicios. Este modelo se basa en la idea de que la
calidad del servicio se ve afectada por la interacción entre estos tres elementos.

El triángulo de servicio consta de tres vértices: el cliente, el empleado y la

organización. El cliente representa a la persona o entidad que recibe el servicio,
el empleado es el individuo que proporciona el servicio y la organización es la
entidad que respalda y facilita la prestación del servicio.

Según Albrecht, la calidad del servicio se ve afectada por la interacción entre

estos tres vértices. Si alguno de los vértices no cumple con sus responsabilidades
o no está alineado con los otros dos, la calidad del servicio se verá
comprometida.

El autor sostiene que, para lograr un servicio de calidad, es necesario que los tres
vértices del triángulo estén alineados y trabajen en conjunto. Esto implica que la
organización debe proporcionar los recursos y el apoyo necesarios para que los
empleados puedan brindar un servicio de calidad, y que los empleados deben
estar comprometidos y capacitados para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes.
 2. DE ACUERDO A LO SOCIALIZADO EN FORMACIÓN, DISEÑE Y
EXPLIQUE EL TRIÁNGULO DE SERVICIO PARA LA
MICROEMPRESA EN LA QUE SE ENCUENTRAN REALIZANDO SU
PROYECTO.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO:

 Personalización
 Variedad de sabores
 Ingredientes de alta calidad
 Atención al cliente
 Experiencia divertida
 Comunicación transparente

CLIENTES:

 Dueños y apasionados de
perros que tengan el
recurso económico para
adquirir el producto

SISTEMAS: PERSONAL:

 Carritos para la venta de los Constituye todos los miembros de

helados en diversos espacios la organización:
públicos, redes sociales para
 Gerente General
la divulgación de los
productos y atención al  Directora Administrativa y
cliente, Software que Contable
permitan la generación de  Director Operativo y jefe de
pedidos y facturas Planta
electrónicas.  Directora Comercial y Agente
de Ventas
 3. DISEÑE EL CICLO DE SERVICIO DETALLADO DE LA MICROEMPRESA.

Recepción del
Cliente
Seguimiento y
Fidelización

Consulta y
Pago y Recomendación
Despedida

Presentación Personalización
y Servicio del Pedido

Preparación
del Helado
4. CON SUS PROPIAS PALABRAS DEFINA EL CONCEPTO DE MOMENTOS
DE VERDAD.

Los momentos de verdad se refieren a los puntos de interacción entre una empresa y sus
clientes, en los cuales se produce un impacto significativo en la percepción y
satisfacción del cliente. Estos momentos pueden ocurrir en diferentes etapas del ciclo de
vida del cliente, como la primera impresión, el proceso de compra, la entrega del
producto o servicio, y el servicio postventa.

5. DE ACUERDO AL CICLO DE SERVICIO, IDENTIFIQUE LOS MOMENTOS

CRÍTICOS Y NO CRÍTICOS.