PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

Ficha: 2398839
Integrantes:
María José Robles Amaris
Olger Emilio Mercado
Yuris Esther Rodríguez Sarabia.

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión
Administrativa
● Código del Programa de Formación: 122115
● Nombre del Proyecto: Implementación de servicios de logísticas empresarial en
4 MiPymes de la
ciudad de Valledupar
● Fase del Proyecto: Planeación
● Actividad de Proyecto: Elaborar plan de intervención
● Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo
con las políticas de
la organización.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Identificar soluciones de atención y servicio
al cliente interno
y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en
cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
3.2 Actividad de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje.
(mientras aprende).

El desarrollo de las actividades de contextualización les permitirá identificar la

importancia de la prestación
de servicios.
Para responder las preguntas se recomienda utilizar su pre – conceptos, es decir
eso que ustedes creen, han escuchado y lo que les ha transmitido su instructor,
una vez realizadas las preguntas se socializarán en el ambiente de formación.

1. ¿Qué es servicio?

Es una acción destinada a satisfacer la necesidad de un cliente.

2. ¿Quién es el cliente?

Es la persona que compra un bien o servicio determinado y guarda

fidelidad.

3. ¿Qué espera el cliente de la persona que lo atiende?

Nuestro cliente espera garantía y cumplimiento, con esto nos referimos a no

ofrecer algo que no se pueda cumplir, atención a las objeciones sin
molestarnos y brindarle siempre información para cumplir con los
estándares.

También esperara de nosotros agilidad, espera su atención con respeto, y

justo a tiempo.

3.3 Actividades de apropiación.

1. Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes

clases de clientes de la empresa que viene trabajando. Una vez cuente
con la información anterior, identifique el tipo de cliente y mencione la
manera cómo abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se
debe hacer.

a. caso: Cliente insatisfecho; persona que nunca está conforme con el

producto o servicio prestado.
Ejemplo: El cliente solicita una instalación de vidrio templado para su
teléfono y queda inconforme por el servicio prestado.

b. caso: Cliente que pide rebaja; persona que no esta satisfecha con el
precio del producto.
 Ejemplo: El cliente llega preguntando por un cargador, se le da su valor y
se queja.

c. caso: Cliente preguntón; persona que pregunta por los precios de

varios productos y no lleva ninguno.

Ejemplo: El cliente pregunta por un forro, después por un vidrio templado,

después por el cargador después los auriculares, después que, si teníamos
pago con tarjeta o transferencia, vuelve a preguntar el precio del forro,
vidrio, auriculares y nunca se llevó nada.

2. Triangulo de servicio.

Realizar un triángulo de servicio interno y uno externo en la empresa que

vienen trabajando, donde se evidencien los conceptos de cada triángulo.
CULTURA.

En nuestra cultura se evidencia

El liderazgo
La pasión por el servicio
Honestidad, integridad y
solidaridad
Respeto y solidaridad
Excelencia y calidad

EMPLEADOS.
Constituye todos los
ORGANIZACIÓN. miembros de la
organización.
La empresa CellAccesories, brinda
todas las herramientas para el LIDERAZGO
desarrollo de las actividades
La empresa CellAccesories, cuenta
principales, que es el embelleciendo
con tres pilares esenciales:
y reparación de teléfonos, con un
excelente servicio al cliente.  Desarrollar la cultura del
buen servicio.
Cuenta con una estructura
 Valores y competencias.
organizada, un clima laboral
 Eficiencia y calidad.
agradable y creativo, instalación
adecuada, una gran motivación y un
gran amor por el servicio al cliente,
teniendo como objetivo siempre la
 TRIANGULO EXTERNO.

ESTRATEGIA DE SERVICIO.
Desde nuestra visión enfocamos y enfatizamos el
interés por brindar calidad a los consumidores, a
través de productos que satisfagan sus
necesidades de placer, bienestar y cuidado de sus
aparatos electrónicos.

CLIENTE
Nuestra política, es proporcionar calidad de vida a
nuestros consumidores, brindando productos que
satisfacen sus aspiraciones de bienestar, calidad, cuidado,
presentación y se impulsan estrategias para que se
promuevan estilos de vida balanceado con el uso de los
aparatos electrónicos.
Nuestra política de comunicación publicitaria; cumple
con los principios de responsabilidad, honestidad,
confiabilidad y eficacia.

SISTEMAS
En nuestra empresa se le identifica en el proceso
de servicio eficiente, ya que buscamos siempre
escuchar a nuestros clientes para darle una
solución al 100%, teniendo compromiso, y alto
PERSONAL
nuestra empresa tiene un claro sistema hacia
el cliente interno, lo llamamos nuestro fuerte,
estamos siempre con motivación, asistiendo a
conferencias, cursos, mejorando siempre
 3. MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DE SERVICIO.

a. ¿Qué entienden por momento de la

verdad?
Los momentos de verdad en el servicio al cliente
son determinantes para la satisfacción del
consumidor y la calidad de su experiencia con la
marca. Es por ello por lo que ameritan de una
gestión sensible y cuidadosa.
comprenden todas las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la
organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta.
Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está
transcurriendo un momento de verdad. En el servicio al cliente es vital comprender
este concepto y así mejorar la experiencia del usuario.
Cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es importante y
puede convertirse en crítico. Es en los contactos donde se construye la
experiencia del cliente, de ahí su carácter crucial.
Los momentos de verdad en el servicio al cliente se concretan cada vez que se
establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se representan
a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio.
b. Realice un mapa conceptual donde se evidencian los conceptos de momento de verdad y ciclo de servicio.
 c. Realice un listado con todos los momentos de verdad con los que entra el
cliente en contacto con la empresa que viene trabajando y clasifíquelos en
momentos de verdad estelares y críticos.

d. Realice un ciclo de servicio de un proceso de atención al cliente en la empresa

que viene trabajando.