Caso: Starbucks: Brindando servicio

al cliente
 Preguntas del caso Starbucks

¿Qué explica la historia exitosa de Starbuks?

• ¿Cómo logró Schultz para que el público pagara tanto por una simple taza de

café?

• ¿Cuáles fueron los elementos claves de la propuesta de valor de Starbucks al

inicio de 1990?

• ¿Cómo consumidor, cuáles fueron los beneficios de comprar un café en

Starbucks?

• ¿Cuál fue el público objetivo original?¿Describa este público objetivo en

detalle? ¿Qué patrones de consumo trajeron a Starbuck?

 Preguntas del caso Starbucks

¿Qué explica la historia exitosa de Starbuks?

• ¿Cuál fue la imagen de marca de Starbucks durante este período? ¿Qué

competidores enfrentó Starbucks al inicio de 1990?

Entonces, ¿Cuál es el problema?

• ¿Cuál es el problema que permanentemente enfrenta Starbucks? ¿Por qué ha

bajado el ratio de servicio al cliente? ¿Su servicio ha bajado? ¿Por qué?

• ¿Cómo define Starbucks “servicio al cliente”? ¿A qué se refiere Starbuks

cuando habla sobre “intimidad con el cliente”?

 Preguntas del caso Starbucks

Entonces, ¿Cuál es el problema?

• De acuerdo con esto, ¿Está Starbucks midiendo correctamente el servicio al

cliente?

• ¿Por qué es tan importante para Starbucks la satisfacción del cliente?

• ¿Por qué es tan importante para Starbucks la satisfacción del cliente? ¿Cuánto

más valorado es para Starbucks un cliente altamente satisfecho vs un cliente

satisfecho?
 Preguntas del caso Starbucks

¿Cómo pudo pasar esto?

• ¿Cómo es que una de las más exitosas marcas de la década pasada perdió el

foco en el cliente?

• ¿Qué ha cambiado en los últimos 10 años?

• ¿Cómo alcanzó Starbucks su extraordinario crecimiento? ¿Cuáles han sido las

consecuencias de este crecimiento?

• ¿Es posible para una mega marca lograr intimidad con el cliente?
 Preguntas del caso Starbucks

¿Cómo son los principales consumidores de Starbucks hoy en día?

• ¿Algunos de los actuales clientes de Starbucks son diferente al público objetivo

que tenían al inicio?

• ¿Los distintos segmentos de clientes entienden de la misma forma el servicio al

cliente?

• ¿Cómo atrae clientes hoy en día Starbucks? ¿Qué determina que un cliente

regrese a Starbucks y se convierta en un cliente frecuente? ¿El

comportamiento de un tipo de cliente afecta la experiencia vivencial de otro?

 Preguntas del caso Starbucks

¿Cómo son los principales consumidores de Starbucks hoy en día?

• ¿Qué determina la rentabilidad de un cliente? ¿Debería Starbucks enfocarse en

deleitar a sus clientes más rentables? ¿Qué otros beneficios le da a la marca

los distintos segmentos de clientes?

Entonces, ¿Cómo se arregla el problema?

• ¿Puede Starbucks cumplir con ser lo “mejor de ambos mundos”? ¿Cómo?

• Debería Starbucks invertir los US$ 40 millones en mejorar la calidad de su

servicio en las tiendas? ¿Cuántos clientes tendría que deleitar para que está

inversión se pague?
Gracias