1. Qu factores explican el extraordinario xito de Starbucks en la dcada de 1990?

Dentro de los factores de xito de Starbucks en esta dcada estn:

a) Propuesta de Valor: crear una nueva experiencia en torno al consumo de caf. La propuesta
estaba basada en el producto (Caf Vivo de mxima calidad), servicio al cliente (amistoso,
personalizado y rpido) y atmsfera (ambientes acogedores y limpios)
b) Canales de Distribucin: los locales estaban ubicados en lugares de mucho trfico y gran
visibilidad, este factor sumado a la Propuesta de Valor permita a Starbucks mantener un precio
mayor con respecto a la competencia sin tener que preocuparse
c) Alta Satisfaccin de los empleados: todos los empleados de Starbucks eran denominados
socios, posean seguro mdico y opciones sobre acciones de la compaa, como resultado de
esto la tasa de satisfaccin del socio se mantena consistentemente en un rango del 80% al 90%,
adems Starbucks tena una de las tasas de rotacin de personal ms bajas del sector
2. Qu fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? Qu imagen dela marca
Starbucks ha de desarrollar durante este perodo?
Lo convincente en la propuesta de valor Starbucks fue una completa integracin de 3los
componentes clave: el propio caf, el servicio al cliente y la atmsfera. Segn esta propuesta
Starbucks deseaba ser reconocido por ofrecer el caf de la mayor calidad del mundo. Tambin
quera obtener intimidad con el cliente a travs de un servicio personalizado, y, por ultimo crear
una atmsfera agradable de manera que el cliente escogiera a Starbucks como el tercer lugar en
donde estar despus de la casa y la oficina. Con esta propuesta Starbucks quera romper con el
concepto de cafetera tradicional. Para desarrollar una imagen de marca centrada en lograr
posicionarse como el lugar preferido donde el cliente podra disfrutar de una taza de caf de
excelente calidad.
3. Por qu han declinado para Starbucks los puntajes de satisfaccin del cliente?
A partir de 2002 Starbucks estaba ms focalizada a la expansin y globalizacin del negoci y no
en la mejora de los elementos que inciden en la satisfaccin del cliente. Existe un fuerte conflicto
entre la calidad del producto y centrarse en la atencin del consumidor (trato amigable y
velocidad en el servicio) debido a:
a) Comportamiento del consumidor ya que casi la mitad de los clientes consuma bebidas
preparadas a medida, tomando en cuenta que las necesidades y deseos de los
clientes son cambiantes
b) Mayor complejidad en las operaciones y en el trabajo de los empleados ya que existe una
variada oferta de bebidas algunas de las cuales requieren de hasta 10 pasos en su elaboracin, por
consecuencia menor velocidad en la entrega del producto que impeda un trato ms
personalizado.

4. Cmo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de 1992?

Es una marca accesible, innovadora e informal y amigable Para 1992 el cliente era un experto en
caf hoy tan solo pide bebidas caseras, la mitad de los clientes de Starbucks consuman bebidas
preparadas a medida, lo cual generaba una tensin entre la calidad del producto y el foco en el
cliente.
La clientela de Starbucks era aquella mujer adinerada y educada entre 22 y 44 aos que tena
Starbucks como su tercer lugar despus de la casa y el trabajo. En 1990 Starbucks ya tena 84
locales; en 1992, 165 y ese mismo ao Schultz decidi cotizar en la bolsa de valores. La primera
tienda fundada fuera de los lmites de Norteamrica fue uno en Tokio en 1996. Y la empresa dio el
gran paso en el orden internacional en 1998, cuando adquiri la cadena inglesa Seattle Coffee
Company, Queen ese momento tena 60 locales en todo Gran Bretaa. Para el 2002 el cliente no
es tan clido y social como lo era antes, lo cual dificulta la comunicacin entre barista y cliente.
Esto puede ser debido al target de Starbucks, poco tiempo, con altos niveles de estrs
La clientela de Starbucks es ms joven, menos educado, con un nivel de ingresos inferior a los
clientes ms establecidos de Starbucks, vistan los locales menos frecuentemente y tiene
percepciones muy distintas de la marca, comparado con la actual poltica de Starbucksy se haba
posicionado como la marca dominante de caf de especialidad en Norteamrica. La
Administracin tiene muy claro que el cliente es su principal activo y por ello no dudan en realizar
planes de Fidelizacin para la satisfaccin del cliente y rentabilidad. Actualmente ese perfil se ha
expandido, ahora hay una mezcla de targets diferentes con diferentes atributos y con diferentes
necesidades. Con todo lo antes mencionado podemos identificar el desarrollo y la evolucin que
ha sufrido la empresa y la marca, volvindose ms accesible para los consumidores por el
crecimiento y gran cantidad de centros de venta en todo el pas, se ha vuelto un producto
innovador e informal porque evoluciono de una taza de caf servida con gran atencin y servicio al
cliente a venderse en mquinas expendedoras y tambin embotellada promovido por convenios
de asociacin y distribucin con otras compaas cmo PepsiCo.
5. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. Qu hara
falta para asegurarse de que este cliente est muy satisfecho?
Los clientes ideales para Starbucks son aquellos que visitan sus locales ms de ocho veces por mes.
Segn frecuencias de visitas de consumidor los clientes que visitan un Starbucks ms de ocho
veces solo representa un 21% menor al42% que lo representan los clientes que visitan de uno a
dos veces. Para Starbucks el cliente ideal es aquel que visita sus locales ms de dos veces, no
importa su estrato social, edad o nacionalidad lo que busca es fidelidad en el consumo de sus
productos, que puedan generar la rentabilidad necesaria del producto. Segn el estudio de
mercado, Starbucks tiene que cambiar el enfoque de su mercado, a un mercado ms joven,
divertido, social y que estimule pasar tiempo en sus locales, particularmente atractiva para
consumidores jvenes para que el 42% de los clientes que visitan por primera y segunda vez,

puedan tener una experiencia inolvidable quelos conviertan en clientes que visiten Starbucks ms
de dos veces al mes.
6. Qu tan valioso es un cliente muy satisfecho para Starbucks?
Para Starbucks la plena satisfaccin de sus clientes es de gran importancia ya que su estrategia
est enfocada en lograr que sus consumidores vivieran una experiencia inspiradora, por lo cual la
compaa est logrando los objetivos para la cual fue creada, la que ha tenido efecto en su
mercado meta de manera que se ha posicionado como una de las mejores marcas. Si bien, existen
diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus
clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca
de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, laempresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas. Con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis, toda
empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en
nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado. (Thomson, 2005)
7. Debiera Starbucks invertir $40 millones en mano de obra en las tiendas? Cul es el objetivo de
esta inversin?
Starbucks debera de tomar la decisin de llevar a cabo la inversin ya que el enfoque principal de
la compaa es la plena satisfaccin del cliente a travs de un servicio personalizado y contribuir a
las relaciones de largo plazo con los clientes (lealtad). Tomando en consideracin, que en el
estudio de mercado realizado, encontraron que existe bajo ndice de satisfaccin del cliente. El
objetivo de esta inversin de mano de obra en horas pico, es para alcanzar una disminucin en los
tiempos de entrega en los diferentes productos, mejorar los procesos de preparacin, adems de
mejorar el trato a los clientes. Pero esto debe ir complementado con otras medidas a tomar en
todos los locales de Starbucks como ser optimizar las operaciones, simplificando los procesos con
el objetivo de reducir el tiempo que necesitan los empleados para servir los productos y por lo
tanto que puedan interactuar ms tiempo con los clientes y hacer realidad la idea de servicios
legendario. Como tambin la inversin en equipo especializado (automatizacin) para la
elaboracin de los diferentes productos contribuira a reducir los tiempos de preparacin de los
productos ms convencionales.

8. Es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente?

Si es posible, siempre y cuando Starbucks, dedique tiempo e invierta recursos para conocer cules
son las preferencias y gustos de sus clientes, pueden utilizar estudios de mercado como lo hicieron
en este momento, donde descubrieron que su servicio no era tan eficiente como ellos pensaron.
Es muy importante que para establecer una relacin de intimidad de una mega marca como lo es
Starbucks debe de implementar constantemente instrumentos, que le permitan estar recopilando
constantemente informacin de sus clientes, para poder satisfacer sus necesidades. Al efectuarse
dicha inversin es posible que con una capacitacin eficaz del personal en la compaa hacia el
buen trato hacia los clientes, el compromiso de todos los colaboradores a realizar una buenas
relaciones interpersonales con los clientes, adems de incluir otros elementos como la creacin de
lealtad de los clientes, hace que los colaboradores conozcan las preferencias de los productos de
los clientes, asimismo puede ir de la mano la identificacin de los socios (colaboradores) con la
empresa hace que esa intimidad con el cliente sea an mayor