Miltón Coronado Llanos

CASO STARBUCKS

• ¿Cómo logró Schultz para que el público pagara tanto por una simple taza de
café?

Howard Schultz logró que el público pagara más por una taza de café al enfocarse
en la calidad del producto, la experiencia del cliente y la expansión estratégica de
Starbucks en ubicaciones de alto tráfico, lo que atrajo a los consumidores y generó
lealtad a la marca.

• ¿Cuáles fueron los elementos claves de la propuesta de valor de Starbucks al

inicio de 1990?

1. Servicio al cliente: Starbucks se esforzó por brindar una experiencia inspiradora a sus
clientes cada vez que entraban a sus locales. Reconocían a los clientes leales y se
esforzaban por satisfacer sus preferencias.
2. Ambiente acogedor: Starbucks creó un ambiente atractivo y cómodo en sus locales, con
áreas para sentarse que invitaban a los clientes a quedarse y disfrutar de su
tiempo. Querían que los clientes se sintieran bienvenidos y encontraran un lugar
separado de la casa y el trabajo.
3. Café de alta calidad: Starbucks se enorgulleció de ofrecer café de la más alta calidad del
mundo, proveniente de diversas regiones. Controlaban la cadena de suministro para
garantizar estándares de calidad precisos

• ¿Cómo consumidor, cuáles fueron los beneficios de comprar un café en

Starbucks?

• Los clientes valoraran las mejoras en el servicio general, como un personal más atento y
amable, un servicio más rápido y eficiente y un trato personalizado.
• Los beneficios como una bebida gratis después de un cierto número de visitas, precios
reducidos y ofertas y promociones especiales.
• La mejor calidad y variedad de café y otros productos que ofrece Starbucks.
• La mejora en la atmósfera general y el entorno de sus tiendas.
• También el compromiso de Starbucks con la comunidad y sus esfuerzos filantrópicos.
 Miltón Coronado Llanos

• ¿Cuál fue el público objetivo original? ¿Describa este público objetivo en

detalle? ¿Qué patrones de consumo trajeron a Starbucks?

 El público objetivo original de Starbucks eran los puristas del café, aquellos que
buscaban granos enteros de café arábico de alta calidad. Estos clientes eran
generalmente más educados, de mayor nivel de ingresos y tenían entre 24 y 44 años de
edad.
 Los patrones de consumo que trajeron a Starbucks fueron los de crear una experiencia
alrededor del consumo de café. La compañía buscaba convertirse en el "tercer lugar"
en la vida de las personas, aparte de la casa y el trabajo, donde pudieran relajarse,
disfrutar con otros o simplemente estar a solas. Además, Starbucks se enfocó en
ofrecer café de especialidad/gourmet, estar disponible en muchos lugares, transmitir
una imagen corporativa, ser una marca de tendencia y hacer que los clientes siempre
se sintieran bienvenidos en sus locales.

• ¿Cuál fue la imagen de marca de Starbucks durante este período? ¿Qué

competidores enfrentó Starbucks al inicio de 1990?

 La imagen de marca de Starbucks se centraba en ser un café de especialidad/gourmet,

estar disponible en muchos lugares, tener una imagen corporativa, ser una tendencia y
hacer que los clientes siempre se sintieran bienvenidos en sus locales.
 Al inicio de la década de 1990, Starbucks enfrentó competidores como el Gloria Jean's
Coffee Bean y Barnie's Coffee & Tea, que eran cadenas de cafeterías de pequeña
escala. Estas cadenas competían con Starbucks en términos de imagen y productos,
aunque Starbucks se destacaba por su presencia dominante en el mercado.

• ¿Cuál es el problema que permanentemente enfrenta Starbucks? ¿Por qué ha

bajado el ratio de servicio al cliente? ¿Su servicio ha bajado? ¿Por qué?

El problema que permanentemente enfrenta Starbucks es la dificultad de mantener un

alto nivel de servicio al cliente debido a la complejidad de las bebidas personalizadas y
la falta de eficiencia en el proceso de producción. El aumento en la variedad de
 Miltón Coronado Llanos

productos y combinaciones de bebidas ha llevado a que los baristas tengan que manejar
un número extraordinario de bebidas sofisticadas, lo que puede generar demoras en el
servicio. Además, la compañía ha experimentado una disminución en el ratio de servicio
al cliente debido a la falta de personal y la reticencia de la compañía a contratar más
empleados debido a los altos costos laborales y la recesión económica. En lugar de
contratar más personal, Starbucks ha intentado mejorar la eficiencia eliminando tareas
que no agregan valor, simplificando el proceso de producción y utilizando máquinas de
café expreso automáticas. Sin embargo, estas medidas no han sido suficientes para
mantener un alto nivel de servicio al cliente.

• ¿Cómo define Starbucks “servicio al cliente”? ¿A qué se refiere Starbucks

cuando habla sobre “intimidad con el cliente”?

Para Starbucks, el "servicio al cliente" es el conjunto de acciones y actitudes que

proporcionan una experiencia positiva y de alta calidad a sus clientes, mientras que
la "intimidad con el cliente" se refiere a su capacidad para comprender y atender de
manera personalizada las preferencias de cada cliente a través de programas de
lealtad y otros métodos de seguimiento y personalización. Esto contribuye a una
relación más estrecha y duradera con sus clientes.

• ¿Cómo es que una de las más exitosas marcas de la década pasada perdió el
foco en el cliente?

La razón por la cual Starbucks perdió el enfoque en el cliente fue debido a su enfoque en
la construcción de la marca y la introducción de nuevos productos. Se dieron cuenta de
que habían dejado de hablar acerca del cliente y habían perdido la conexión entre
satisfacer a los clientes y hacer crecer el negocio.

• ¿Qué ha cambiado en los últimos 10 años?

Starbucks ha ampliado su presencia globalmente, abriendo nuevos locales en países de

todo el mundo, incluyendo Reino Unido, Australia, Tailandia, Japón y varios países de
Europa, Asia, Oriente Medio, África y Latinoamérica.
 Miltón Coronado Llanos

• La compañía ha puesto un fuerte énfasis en la innovación de productos, lanzando

regularmente nuevas bebidas y productos para mantenerse relevante y atractiva para sus
clientes.
• Starbucks lanzó la tarjeta de acumulación de valor (SVC), una tarjeta magnética prepago
que permite a los clientes pagar sus transacciones en cualquier local de Starbucks en
Norteamérica. Esta tarjeta ha sido muy exitosa y ha aumentado la frecuencia de visita de
los clientes a los locales de Starbucks.
• Starbucks ha comenzado a instalar máquinas de café expreso automáticas en sus
cafeterías en Estados Unidos. Estas máquinas, llamadas "verismo", reducen el número
de pasos requeridos para preparar una bebida de café expreso, mejorando la consistencia
y reduciendo los residuos.
• En lugar de contratar más personal, Starbucks ha buscado aumentar la eficiencia de sus
"baristas" eliminando tareas que no agregan valor, simplificando el proceso de
producción de bebidas y optimizando los planos de distribución en los locales para
eliminar cuellos de botella.
• ¿Cómo alcanzó Starbucks su extraordinario crecimiento? ¿Cuáles han sido las
consecuencias de este crecimiento?

El impacto del extraordinario crecimiento de Starbucks ha sido significativo. La

empresa se ha convertido en la marca más reconocida y respetada del mundo. Ha
ampliado su presencia minorista, convirtiéndose en la cadena de café más grande de
Estados Unidos y abriendo numerosas tiendas a nivel internacional. Starbucks
también ha experimentado un crecimiento financiero impresionante, con mayores
ventas e ingresos netos. El éxito de la empresa se ha logrado sin publicidad
significativa, confiando más bien en la calidad de sus productos y la experiencia del
cliente.

 ¿Es posible para una mega marca lograr intimidad con el cliente?

Starbucks ha logrado crear una experiencia inspiradora para sus clientes, lo que ellos
llaman "intimidad con el cliente". A través de su servicio personalizado y la creación de
un ambiente acogedor en sus tiendas, Starbucks ha logrado establecer una conexión
 Miltón Coronado Llanos

emocional con sus clientes. Por lo tanto, sí es posible que una mega marca como
Starbucks logre intimidad con el cliente.

• ¿Algunos de los actuales clientes de Starbucks son diferente al público objetivo

que tenían al inicio?

El público objetivo de Starbucks ha cambiado desde su inicio. Inicialmente, la compañía

se enfocaba en clientes adinerados, bien educados y de cuello blanco, en su mayoría
mujeres, de entre 24 y 44 años de edad. Sin embargo, a medida que la compañía se
expandió, se dio cuenta de que su base de clientes estaba evolucionando. Los clientes
más nuevos de Starbucks tienden a ser más jóvenes, menos educados y tienen un nivel
de ingresos inferior a los clientes más establecidos. Además, estos nuevos clientes
visitan los locales con menos frecuencia y tienen percepciones diferentes de la marca
Starbucks en comparación con los clientes más antiguos.

• ¿Los distintos segmentos de clientes entienden de la misma forma el servicio al

cliente?

No, yo considero que los distintos segmentos de clientes de Starbucks pueden tener
diferentes expectativas y percepciones sobre el servicio al cliente. Esto se debe a
que cada segmento tiene sus propias necesidades, preferencias y experiencias
individuales, lo que influye en cómo entienden y valoran el servicio al cliente

• ¿Cómo atrae clientes hoy en día Starbucks?

 Starbucks se esfuerza por brindar un servicio de calidad, con personal atento, amigable
y experimentado. También buscan mejorar la eficiencia y rapidez del servicio.
 Starbucks ofrece programas de recompensas, como la posibilidad de obtener una taza
gratis después de cierta cantidad de visitas. También ofrecen precios reducidos y
promociones especiales.
 Starbucks busca crear una experiencia personalizada para sus clientes, recordando sus
nombres y sus pedidos habituales.
 Starbucks se esfuerza por ofrecer productos de alta calidad y una amplia variedad de
opciones para satisfacer los gustos y preferencias de sus clientes.
 Miltón Coronado Llanos

 Starbucks busca establecer una conexión con la comunidad a través de iniciativas de

responsabilidad social y apoyo a causas benéficas.
¿Qué determina que un cliente regrese a Starbucks y se convierta en un cliente
frecuente?
 Los clientes que están satisfechos con el servicio que reciben en Starbucks tienen más
probabilidades de regresar y convertirse en clientes frecuentes.
 Una experiencia positiva en términos de calidad de los productos, ambiente agradable
y trato personalizado también influye en la lealtad del cliente.
 Los programas de recompensas, como la posibilidad de obtener una taza gratis
después de cierta cantidad de visitas, incentivan a los clientes a regresar y aumentar su
frecuencia de visita.
 ¿El comportamiento de un tipo de cliente afecta la experiencia vivencial de
otro?
El comportamiento de un tipo de cliente puede afectar la experiencia de otro cliente en
cierta medida. Por ejemplo, si un cliente es ruidoso o poco respetuoso con los demás,
puede afectar negativamente la experiencia de otros clientes. Sin embargo, Starbucks
se esfuerza por crear un ambiente acogedor y agradable para todos sus clientes,
independientemente de su comportamiento.
• ¿Cómo son los principales consumidores de Starbucks hoy en día?

El perfil demográfico de los principales consumidores de Starbucks en la actualidad

incluye a personas más jóvenes, con menor nivel educativo y nivel de ingresos más bajo
en comparación con los clientes más establecidos de Starbucks. Además, se ha
observado que los clientes más nuevos de Starbucks visitan los locales con menos
frecuencia y tienen percepciones diferentes de la marca en comparación con los clientes
más establecidos.
 Miltón Coronado Llanos

• ¿Qué determina la rentabilidad de un cliente? ¿Debería Starbucks enfocarse

en deleitar a sus clientes más rentables? ¿Qué otro beneficio le da a la marca
los distintos segmentos de clientes?

1. Frecuencia de compra: Cuántas veces un cliente compra los productos

2. Valor de compra: Cuánto gasta un cliente en cada transacción.
3. Costos de adquisición: Los costos asociados con la atracción y retención de
un cliente.
4. Lealtad: La probabilidad de que un cliente siga comprando en el futuro.
5. Referencias y recomendaciones: La capacidad de un cliente para referir a
otros
- En cuanto a si Starbucks debería enfocarse en deleitar a sus clientes más
rentables, considero que depende de su estrategia empresarial y los objetivos a
largo plazo. Ya que, si Starbucks busca maximizar la rentabilidad inmediata,
podría centrarse en mantener y fidelizar a los clientes de alto valor, pero también
es importante considerar la satisfacción de todos los clientes, ya que una
experiencia positiva puede generar lealtad a largo plazo y así atraer a nuevos
clientes.
- Bueno no todos los clientes buscan lo mismo. Al ofrecer una variedad de
productos y experiencias, Starbucks puede atraer a una amplia gama de
consumidores y aumentar su base de clientes. Esto no solo va a contribuir a la
diversificación de ingresos, sino que también va a fortalece su posición en el
mercado y a su marca al ser una opción accesible para diferentes gustos y
preferencias.

• ¿Puede Starbucks cumplir con ser lo “mejor de ambos mundos”? ¿Cómo?

Starbucks puede cumplir con ser lo "mejor de ambos mundos" al ofrecer una
combinación única de alta calidad en sus productos y un servicio excepcional al cliente.
La compañía se enorgullece de ofrecer café de la más alta calidad, proveniente de
diversas regiones del mundo, y se asegura de mantener estándares precisos de calidad en
todo el proceso de producción. Además, Starbucks se esfuerza por crear una experiencia
 Miltón Coronado Llanos

inspiradora para sus clientes, brindando un servicio personalizado y amigable. En

Starbucks los baristas reciben entrenamiento tanto en habilidades técnicas como en
habilidades de atención al cliente, lo que les permite ofrecer un servicio excepcional a
los clientes.

• ¿Debería Starbucks invertir los US$ 40 millones en mejorar la calidad de su

servicio en las tiendas? ¿Cuántos clientes tendría que deleitar para que esta
inversión se pague?

La decisión de invertir US$ 40 millones en mejorar la calidad del servicio en las

tiendas debe basarse en un análisis cuidadoso de los costos y beneficios esperados,
así como también en los objetivos a largo plazo de la empresa.

Para determinar cuántos clientes deben deleitarse para que la inversión se pague
dependerá de varios factores y requeriría un análisis financiero detallado.