Capítulo I

Marco conceptual
1.1 Antecedentes

Antecedentes históricos de la capacitación

La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemática y organizada, por medio de la cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos
definidos. La capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos
relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del
ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias. (Chiavenato, 2011,
p.322).

A través de los años la capacitación ha evolucionado de manera gigantesca

haciéndola hoy de mayor importancia gracias al crecimiento de la competencia y la
diversificación del mercado, una empresa sin capacitaciones frecuentes está
destinada al estancamiento.

Históricamente las primeras referencias que tenemos de capacitación se daban en

los gremios. Allí se agrupaban tres tipos de trabajadores: los maestros que se
encargaban de formar a los aprendices. Éstos últimos recibían esa formación,
pero sin cobrar remuneración. Por último, estaban los oficiales que eran los
trabajadores ya formados que se ocupaban de realizar las tareas propias del oficio
y remuneradas.

Más tarde, con la llegada de la revolución industrial, se requirió una mayor

especialización de los obreros y para ello los empresarios tuvieron que invertir en
entrenar a los trabajadores en las diversas actividades que iban surgiendo como el
manejo de máquinas nuevas.

Las organizaciones sindicales surgieron para defender los intereses de los

trabajadores y una de las reivindicaciones de éstas siempre fue el incremento de

1
las inversiones en capacitación de los trabajadores puesto que todo ese dinero
redundaría en beneficios tanto para el trabajador (un mejor desempeño en el
trabajo supone un salario mayor) como para la empresa que se beneficiaría de
incrementos en la productividad de sus empleados.

Incrementos salariales pueden ser pasajeros, pero el conocimiento adquirido por

un incremento en la formación del trabajador es un activo que le acompañará
durante toda su vida laboral sirviéndole para sentirse más motivado y pudiendo
optar a trabajos más especializados y mejor remunerados.

En nuestro país tenemos empresas que se preocupan por la capacitación

frecuente de su personal e invierten en programas que ayudarán al crecimiento de
sus colaboradores.

Un caso de éxito que podemos mencionar en nuestro país con referencia a la

capacitación es de la empresa de telecomunicaciones Claro que inauguró un
centro de capacitación para su personal en la calle 27 de Febrero de Santo
Domingo.

Oscar Peña, presidente de la empresa dijo que con este nuevo espacio “se
materializa el compromiso de Claro de invertir en el capital más valioso: sus
empleados, al tiempo que fortalecen las habilidades técnicas y conductuales de su
equipo y aumentan sus capacidades para ofrecer un mejor servicio a sus clientes”.

“En su primera fase, este centro cuenta con 14 aulas técnicas y conductuales,
además de un salón multiuso. Todas las aulas disponen de los recursos técnicos,
materiales, herramientas y equipos para garantizar que el proceso de aprendizaje
transcurra acorde a las nuevas tendencias de enseñanza moderna”, resaltó Peña.
Sobre la oferta académica, el ejecutivo expresó que ofrecerán más de medio
millón de horas de capacitación al año con entrenamientos de los productos,
servicios, sistemas y tecnologías. (Periódico Hoy, recuperado del 7 octubre, 2015)

2
Antecedentes de la investigación

En trabajos relacionados con el tema pudimos encontrar los siguientes:

Feliz, Savery (2017) (UASD), Republica Dominicana. En su monografía

“Propuesta de un plan de capacitación del área de ventas de la empresa del
sector telecomunicación Altice” nos indica que ese “plan representará un
cambio significativo en los conocimientos de los empleados, ya que propone una
mejora sustancial para el desempeño efectivo de los representantes de ventas de
la empresa traduciéndose en una mejora en la productividad”. Las principales
conclusiones de este tema fueron: - Se detectaron mediante la observación la falta
de motivación en los representantes de ventas, así como la falta de comunicación
en el ambiente laboral. – Se identificaron la falta de trabajo en equipo y la
necesidad de representantes con vocación de liderazgo. – Se deben formar lideres
dentro del equipo para poder motivar y de ese modo contribuir con el aumento de
la productividad.

En su monografía “Elaboración de un plan de capacitación y desarrollo, Caso:

Industrias Pasty Pan, S.A”, elaborada por Paloma Méndez, Wendy Tejada y
Edelissa Henríquez en el año 2012, nos indican que sus principales objetivos: -
Identificar la importancia de un plan de capacitación y desarrollo para la fuerza de
ventas. – Presentar los beneficios que proporciona el establecimiento de un plan
de capacitación y desarrollo de los empleados. -Analizar el objetivo del desarrollo
de la capacitación de la fuerza de ventas.

Dentro de sus principales conclusiones se encuentran: - En la industria Patsy Pan

S.A, al no existir un plan de capacitación y desarrollo para los empleados que los
ayude con el incremento de sus habilidades y aptitudes se crea un ambiente sin
crecimiento y paralización de la rotación de los empléalos hacia puestos con
mayor rango y con mayores responsabilidades y esto provoca que el empleado de
desmotive y no brinde en su totalidad su potencial en su área. -La empresa tiene
que contar con servicios de personal outsourcing para que se ejecute ciertos

3
trabajos internos, esto sucede al no haber la capacitación necesaria que brinde a
los empleados la oportunidad de realizar dichos trabajos.

Castro, Tania (2013), Nicaragua. En su tesis titulada “Propuesta de un programa

de capacitación para el personal de ventas de la empresa La Curacao S.A,
Sucursal León, en el periodo comprendido de Junio-Septiembre 2013”,
plantea que con esta investigación “se brindará una herramienta aplicable que
permita que el personal potencialice las habilidades para un correcto manejo de
las técnicas que intervienen en este proceso entre las cuales están: el
conocimiento del producto, las situaciones de ventas, las técnicas de ventas, entre
otras; y así los trabajadores lo reflejen a sus clientes haciéndoles sentir
importantes mediante un excelente servicio ofrecido, llevando a la misma empresa
a ser cada vez más eficiente y logrando su permanencia en el mercado”. Sus
principales conclusiones fueron: - La mayoría de los encuestados poseen un título
universitario, lo que garantiza un mayor aprendizaje al poner en práctica su
experiencia profesional. - La empresa La Curacao S.A. constantemente está
capacitando a su personal de ventas en temas relacionados con esta actividad, sin
embargo, el 100% de los encuestados considera que la capacitación es siempre
necesaria e indispensable para desempeñarse efectivamente en su puesto de
trabajo, esto nos demuestra que el personal tiene necesidades de capacitación.
-Con los resultados obtenidos, identificamos las diversas necesidades de
capacitación que tiene el personal de ventas de la empresa La Curacao S.A.
Sucursal León, las cuales no se relacionan directamente con la actividad de
vender, sino a aspectos de desarrollo organizacional como: Relaciones
interpersonales, trabajo en equipo y comunicación organizacional.

4
 1.2 Planteamiento del problema.
Este trabajo es presentado en base al conocimiento adquirido de la posición de la
empresa Santo Domingo Interprise con respecto a la poca capacitación de sus
vendedores en el área de las ventas.

La mayoría de los vendedores de esta empresa se han formado a través de

conocimientos empíricos o se han agregado a las filas de las ventas viniendo
desde otro departamento.

Se entiende que un vendedor debe de contar con las herramientas necesarias

para hacer su trabajo de la mejor manera posible, llevando al cierre de las ventas
con éxito y a la fidelidad de los clientes con la empresa.

En base de que la falta de conocimiento de técnicas modernas y tecnologías esto

puede generar una disminución en la cartera de clientes por fallos en el cierre de
ventas, una buena negociación o un lenguaje corporal adecuado, por lo tanto,
queremos brindar la oportunidad de entregar un programa de capacitación
actualizado y moderno que ayude a la fuerza de ventas de Santo Domingo
Interprise a convertirse en los mejores vendedores en el área de ventas de
accesorios para vehículos.

5
1.3 Objetivos

Objetivo General

- Proponer un programa de capacitación de técnicas de ventas profesional

para el personal que compone la fuerza de ventas de la empresa Santo
Domingo Interprise.

Objetivos Específicos.

- Identificar cuál es el programa de capacitación de ventas que se ajusta a

las necesidades de la fuerza de ventas de las empresas de servicios.
- Describir de qué modo la capacitación en técnicas de ventas puede ser una
alternativa para el crecimiento de las fuerzas de ventas de Santo Domingo
Interprise.
- Elaborar un programa de capacitación para la fuerza de ventas de Santo
Domingo Interprise, SRL.

6
 1.4 Justificación

El interés por abordar este tema es indagar con profundidad la falta de capacitación
del personal en la empresa Santo Domingo Interprise con el propósito de mostrar
los elementos más relevantes de esta. Por consiguiente, la realización de
esta investigación posee diversos motivos que la justifican. Los resultados de este
estudio estas enfocados en proporcionar un programa de capacitación para la
fuerza de ventas de Santo Domingo Interprise donde se brindarán herramientas
para el manejo correcto de las técnicas de ventas. Lo anterior permitirá a los
investigadores orientar a los administradores a tomar decisiones oportunas e
inteligentes de forma que pueda contrarrestar las dificultades que pueden traer la
comercialización de los productos y mantener a los clientes satisfecho.

Los programas de ventas pueden mejorar la capacidad de los empleados para tener
ciertas habilidades en el mercado. Si la empresa dispone de tiempo y de dinero
puede realizar un programa interno de capacitación de ventas para obtener
beneficios de una forma rápida. Esto deja innumerables beneficios a la empresa
pues sus empleados no tendrán que capacitarse externamente para poder hacer su
trabajo de la mejor manera posible y también se sienten considerados ya que los
directivos de la empresa los motivarán.

7
 Capítulo II
Aspecto Metodológico

2.1 Tipo de investigación

Esta investigación es de tipo descriptiva pues se describen los hechos como
son observados y se miden las variables del problema investigado. Con este
método buscamos identificar cuáles son las razones por la que se necesita un
programa de capacitación para mejorar la calidad del desempeño de los
vendedores. Lograremos esto recopilando datos del departamento de ventas y
los ejecutivos de la empresa.

La empresa Santo Domingo Interprise SRL, no ha realizado estudios

precedentes de Capacitación, así que la investigación se considera
exploratoria, puesto que examinamos un tema no estudiado aún.

2.2 Método de investigación

Método: Este se refiere a los procedimientos que puede seguirse con el
propósito de llegar a cumplir los objetivos a dar una respuesta concreta al
problema identificado. (Carlos E. Méndez, Metodología de Investigación, 3ra
Edición Pag.150).

El método que utilizaremos será:

Método inductivo: Se analizan solo casos particulares, cuyos resultados son

tomados para extraer conclusiones de carácter general. A partir de las
observaciones sistemáticas de la realidad se descubre la generalización de un
hecho y una teoría. Se emplea la observación y la experimentación para llegar
a las generalidades de hechos que se repiten una y otra vez.

8
2.3 Fuentes y técnicas para la recolección de información.

Las fuentes a utilizar en esta investigación son las primarias y secundarias.

Las fuentes primarias: hacen referencia a las informaciones que se

conseguirán a través de personas, objetos o cosas, y que se obtienen de
manera directa o de primera mano. Para esta investigación estaremos
haciendo entrevistas a los ejecutivos de la empresa Santo Domingo Interprise,
observado la forma de trabajo de los vendedores y encuestando al personal de
ventas, los cuales son 11, de acuerdo con que son un grupo reducido de
personas decidimos hacer la encuesta a todos.

Las fuentes secundarias: son informaciones que se adquieren a través de

libros, revistas científicas o cualquier otro documento bibliográfico.
Consultaremos libros referentes al tema, utilizaremos tesis y/o monografías
para conocer la evolución de este tema tanto en nuestro país como el mundo y
la búsqueda de información en el internet para ampliar los conocimientos sobre
el tema.

Área de Estudio: Santo Domingo Interprise SRL

9
 Capítulo III

La capacitación del personal y la fuerza de ventas.

3.1.1 Concepto de Capacitación

"La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades
reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador". Del anterior concepto y de
algunas otras consideraciones se puede deducir que la función educativa adquiere,
y adquirirá, mayor importancia en nuestro medio. (Alfonso Siliceo, 2004, p.26)

“La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos
definidos”. (Chiavenato, 2011, pág.322)

3.1.2 Importancia de la capacitación

Desarrollar programas eficaces de capacitación de ventas para vendedores

nuevos y experimentados rápidamente se ha convertido en uno de los aspectos
más importantes del trabajo de un gerente de ventas. Esta importancia renovada
de la capacitación en ventas procede de diversos cambios ambientales en la
década pasada, los cuales han influido en la batalla por las ventas. Estos cambios
comprenden personal de compras mejor capacitado que interactúan con
vendedores, mayor competencia de empresas extranjeras y la importancia que los
clientes han dado recientemente a la calidad del producto y del servicio. Estos
cambios reflejan lo que parece ser el tema del nuevo ambiente de ventas de los
noventa: la asociación. La capacitación que una organización ofrece a su fuerza
de ventas puede afectar la asociación que construye con sus clientes y,
finalmente, la salud de la organización.

10
La capacitación en ventas y el desarrollo de la fuerza de ventas deben
considerarse como un proceso continuo y de largo plazo pues garantiza el
crecimiento continuo y la mayor productividad de los vendedores. En otras
palabras, la capacitación en ventas y los programas de desarrollo deben ayudar
en forma continua a los vendedores a aumentar sus conocimientos, a mejorar sus
hábitos y técnicas de venta y a desarrollar buenas actitudes acerca de sí mismos y
de sus trabajos, empresas y clientes. De esta manera, la capacitación en ventas
debe considerarse como un programa específico, formal o informal, que se ha
diseñado para el desarrollo de la fuerza de ventas para alcanzar la meta general, a
largo plazo, de una organización de marketing.

3.1.3 Tipos de Capacitación

La capacitación técnica: Es aquella formación para el puesto de trabajo. Se

divide en programas, talleres o formación en el puesto. Es la formación que se
necesita para el desempeño: desde aprender a dominar un programa informático,
procesos internos, el funcionamiento de una máquina, u otra formación requerida
para el puesto.

La capacitación conductual: Es aquella formación necesaria para liderar equipos

o también llamada formación en valores. Esta formación está destinada a mandos
medios (Jefes y Gerentes) formación en valores corporativos, habilidades para la
comunicación, pensamiento estratégico, inteligencia emocional, gestión del
conocimiento, manejo de equipos, etc. Son temas más abstractos que aquellos
que forman la capacitación técnica, pero que impactan mucho en la función. Para
no crear brechas entre poblaciones de empresa, cada vez más empresas dictan
formación en valores a todos los empleados sin importar el rango o el puesto que
ocupen.

Otro tipo de capacitación que podríamos incluir en esta lista es la formación

académica (si bien es externa a la organización) ya que muchas empresas pagan
los estudios de posgrado en parte o en su totalidad a los empleados que

11
consideran que tienen dotes para ser futuros directivos de la empresa. Para
asegurarse que la persona a quien se le paga la formación se quedará en la
empresa el suficiente tiempo para aplicar esos conocimientos, muchas empresas
hacen firmar contratos o pagarés; en caso de que el empleado se vaya de la
empresa una vez que terminó los estudios de posgrado debe devolver el dinero a
la empresa en su totalidad.

3.1.4 Beneficios de la capacitación

La capacitación trae consigo beneficios que pueden promover la formación de

líderes, agiliza la toma de decisiones y mejora la comunicación, incrementa en la
satisfacción del puesto.

La capacitación es importante, porque permite:

• Consolidación en la integración de los miembros de la organización.

• Mayor identificación con la cultura organizacional.

• Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial.

• Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades.

• Mayor retorno de la inversión.

• Alta productividad

• Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo.

• Mejora el desempeño de los colaboradores.

• Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización.

• Reducción de costos.

• Aumento de la armonía, el trabajo en equipo y por ende de la cooperación y

coordinación.

• Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores.

12
3.1.5 Objetivos de la capacitación
Los principales objetivos de la capacitación son:

1. Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del

puesto.

2. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no sólo en sus

puestos actuales, sino también para otras funciones más complejas y elevadas.

3. Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio
entre ellas o para aumentarles la motivación y volverlas más receptivas a las nuevas
tendencias de la administración.

4. Incrementar la productividad.

5. Reducir la rotación de personal. Si la capacitación de ventas logra producir un

mejor estado de ánimo y mayor satisfacción en el empleo, entonces estos logros
deben redundar en una menor rotación de personal. Es más probable que los
vendedores jóvenes e inexpertos se desalienten y renuncien como resultado de no
estar bien preparados para la tarea, que sus colegas más experimentados. La
rotación también suele producir problemas con los clientes, ya que muchos de ellos
prefieren que haya continuidad con los representantes de ventas.

6. Mejora de las relaciones con el cliente. Un beneficio de la capacitación de ventas

que acompaña a una menor rotación de personal es la continuidad en las relaciones
con los clientes. Conservar al mismo representante de ventas para que visite a los
clientes periódicamente promueve la lealtad de éstos, en especial cuando el
vendedor es capaz de manejar sus preguntas, objeciones y quejas.

7. Mejorar las habilidades de ventas. Muchas compañías creen que el hecho de

mejorar las habilidades básicas de ventas conduce a un mejor desempeño en el
campo.

13
3.1.6 Programa de capacitación para la fuerza de ventas.

Un programa de capacitación intentará cubrir una combinación de desarrollo de

conocimientos y habilidades. Es posible identificar seis componentes:

1. La compañía: objetivos, políticas y organización

2. Sus productos

3. Los competidores y sus productos

4. Procedimiento y técnicas de venta

5. Organización del trabajo y preparación del informe

6. Administración de relaciones.

Los primeros tres componentes implican comunicar al ejecutivo de ventas el nivel

requerido de conocimientos. El primer componente tal vez incluya una breve historia

de la compañía, su crecimiento y hacia dónde intenta ir en el futuro. Se explicarán

las políticas relevantes de la función de ventas, por ejemplo, cómo se evalúa al
personal de ventas y la naturaleza del sistema de remuneración. Se describe la
manera en que la compañía está organizada y la relación entre ventas y la función
de marketing, incluyendo publicidad e investigación de mercado, lo cual se
describirá de manera que el ejecutivo de ventas aprecie el apoyo de la oficina
central.

El segundo componente es el conocimiento de productos, e incluye una descripción

de cómo se fabrican, las implicaciones en la calidad y confiabilidad, las
características de cada uno y los beneficios que confieren al consumidor. Se
fomenta que el personal de ventas realice su propio análisis de productos para
identificar las características clave y los beneficios de los nuevos productos
conforme se lanzan al mercado. Se identifica a los competidores y se analizan sus
productos para detectar las diferencias entre ellos y los productos de la compañía.
Algunos programas de capacitación, en particular en el ámbito de ventas

14
industriales, se detienen aquí, descuidando un componente importante de un
programa de capacitación: los procedimientos y las técnicas de ventas. Este
componente incluye sesiones prácticas en las que los aprendices desarrollan
habilidades mediante ejercicios de representación de roles.

El siguiente componente del programa, organización del trabajo e informes, trata de

formar buenos hábitos entre los aprendices en áreas que pueden descuidarse
debido a las presiones diarias. La capacitación en organización del trabajo incluye
habilidades de administración del tiempo y el territorio. Se resalta la importancia de
estas actividades en el desempeño de un representante de ventas y, por ende, en
las ganancias.

En el último paso, la importancia de desarrollar relaciones significa que los

programas de capacitación otorgarán un gran peso a las habilidades sociales. Los
componentes del programa involucran a las personas y sus habilidades de
comunicación.

3.2.1 Concepto de Fuerza de Ventas

Cuando hablamos de fuerza de ventas nos referimos a los recursos, tanto humanos
como materiales, de los que dispone una empresa para la comercialización de sus
productos o servicios.

Según señalan Philip Kotler y Gary Armstrong en Fundamentos del Marketing, la

fuerza de ventas representa, por un lado, a la empresa ante los consumidores,
facilitándoles información, asesoramiento y ayuda. Además, actúa como portavoz
de los clientes ante la organización, trasladando a la Dirección sus quejas,
sugerencias o preocupaciones.

3.2.2 Importancia de la Fuerzas de Ventas.

Su importancia radica en que las empresas desean crear un equipo de ventas

calificado, que le ayude a crear un valor superior al cliente y crear relaciones fuertes
y rentables. Por eso, los gerentes de ventas hacen su mejor esfuerzo en remunerar
de manera adecuada y digna a los vendedores que conforman este equipo.

15
La fuerza de ventas sirve como un vínculo especial entre la empresa y sus clientes.
Este vínculo se convierte en uno de los activos más importantes de la empresa,
porque se genera de una afinidad pura y genuina, producto de la satisfacción de las
necesidades de los clientes más el valor agregado que el cliente recibe
posteriormente. Esta fuerza de ventas debe estar enfocada en brindar soluciones a
los clientes. Esto es indispensable, no solamente para la fuerza de ventas, sino
también a toda la organización, dado su papel en la vinculación de la empresa con
los clientes.

Es tan importante que cualquier acción mal intencionada por parte del vendedor
generará grandes daños y por sobre todo lo más peligroso, invisibles.

Así que un ejecutivo que no sea profesional, que no sepa lo que está haciendo que
no sepa separar su vida personal con lo laboral, con seguridad nos hará perder
muchas ventas como mínimo.

3.2.3 Estructura de la fuerza de ventas.

La estructura de la fuerza de venta es primordial en la vida de la organización por

que produce una definición clara de las obligaciones del vendedor, la
responsabilidad territorial incrementa el incentivo del representante para cultivar las
ventas y los lazos personales locales, los gastos por viajes son relativamente
pequeños, porque cada representante viaja dentro de un área pequeña, sobre todo
se evitan la pérdida de tiempo en el transcurso de la venta.

Una compañía puede dividir las tareas de ventas según diversos criterios. La
decisión es sencilla si la compañía sólo vende una línea de productos a una sola
industria con clientes en muchos lugares. En tal caso, la compañía utilizaría una
estructura de fuerza de ventas territorial. Pero si la compañía vende muchos
productos a muchos clientes, podría necesitar una estructura de fuerza de ventas
por producto, una estructura de fuerza de ventas por cliente, o una combinación de
ambas.

16
En la estructura de fuerza de ventas territorial se asigna a cada vendedor un
territorio geográfico exclusivo en el que el vendedor maneja toda la línea de
productos de la compañía

La estructura de la fuerza de ventas por producto es la organización de la fuerza

de ventas bajo la cual los vendedores se especializan en vender sólo una parte de
los productos o líneas de la compañía.

Estructura de la fuerza de ventas por clientes, es en la que se dedican

vendedores a clientes o industrias individuales. Podrían crearse fuerzas distintas
para industrias diferentes, o una fuerza para atender a los clientes actuales y otra
para buscar clientes nuevos, incluso uno para las cuentas grandes y otra para las
cuentas normales. Muchas compañías incluso tienen fuerzas de ventas especiales
para manejar las necesidades de clientes grandes individuales.

Estructuras complejas de la fuerza de ventas. Cuando una compañía vende una

variedad amplia de productos a muchos tipos de clientes en un área geográfica
extensa, a menudo combina varios tipos de estructuras de fuerza de ventas. Los
vendedores pueden especializarse por cliente y territorio, por producto y territorio,
por producto y cliente, o por territorio, producto y cliente. Ninguna estructura en lo
individual resulta óptima para todas las compañías y situaciones. Cada compañía
debe seleccionar la estructura de la fuerza de ventas que mejor satisfaga las
necesidades de sus clientes y mejor se ajuste a su estrategia general de marketing.

3.2.4 Objetivos de la fuerza de ventas

Puede parecer que dé inicio el único interés sea el de realizar ventas a clientes,
mediante pedidos, a poder ser, en una gran cantidad. Pero, este no es el único
objetivo, sobre todo en las grandes empresas.

También podemos encontrar otros objetivos como:

• Comunicar las características y ventajas de utilización del servicio ofertado

y obtener pedidos.

17
 • Mantener y desarrollar las relaciones con los clientes y mejorar la imagen y
posición de la empresa ante ellos.
• Recoger información y transmitirla a su empresa: sobre la competencia,
sobre las opiniones de los clientes, los problemas que puede tener el
servicio, las perspectivas de futuro el mercado, etc.

3.2.5 Estrategia de la fuerza de ventas

Una compañía competirá con otras en la obtención de órdenes de los clientes. Su

estrategia la basara en el conocimiento de compra, y a tal efecto puede recurrir a
uno de los cinco métodos siguientes:

1.- Representante con el cliente: El representante habla con un cliente potencial o

con un cliente actual, ya sea personalmente o por teléfono.

2.- Representante con el grupo de clientes: El representante hace una presentación

del producto a un grupo de compradores.

3.- Equipo de ventas con un grupo de clientes: El equipo de ventas (por ejemplo, un
representante, un directivo de la compañía o un ingeniero vendedor) hace una
presentación del producto a un grupo de compradores.

4.- Venta en conferencia: El representante organiza una reunión de asesores y

especialistas de la empresa con uno o más clientes, a fin de que discutan problemas
y oportunidades mutuas.

5.- Venta en seminarios: Un equipo de la compañía organiza un seminario

educacional para un grupo técnico de una empresa cliente para que se discutan los
últimos adelantos respecto al producto.

18
 Capitulo IV

Descripción y generalidades de Santo Domingo Interprise,

S.R.L.
4.1 Historia de la empresa

Santo Domingo Interprise, SRL, es una empresa familiar, especializada en la

distribución y comercialización de accesorios y repuestos para vehículos, que fue
fundada el 1 de Mayo del año 1980, con la visión y dirección del Sr. Juan P. Rosa,
y el apoyo ejecutivo de la Sra. Paula Rosa, ubicado desde entonces hasta ahora en
el sector de Villa Juana, Santo Domingo, República Dominicana.

Desde sus inicios la empresa ha ido creciendo, logrando un posicionamiento en el

mercado con uno de sus principales productos, el aceite de motor Quaker State.
Fue la primera empresa vendiendo aceite de motor americano en toda República
Dominicana y Haití, y la primera en implementar estaciones de servicios para el
cambio de aceite rápido de vehículos de motor, ganando en 1992 el premio de
mayores ventas de aceite Quaker State en América y el Caribe.

Ya para el 1990, Santo Domingo Interprise, SRL, representaba otras marcas de

forma exclusiva, tales como: Black Majic, Rain-x, Blue Coral, Scent.

En el año 2012, la empresa vende la franquicia Quaker State, y se queda

mercadeando las marcas mencionadas anteriormente de productos para el cuidado
y mantenimiento del vehículo.

Actualmente Santo Domingo Interprise, SRL, no solo distribuye las marcas ya

mencionadas, sino que también distribuye de forma exclusiva la marca Majic,
Gumout, Ozium y Aroma, y posee además marcas propias, tales como: SDI y 1UP.

19
4.2 Misión

Garantizar a nuestros clientes a través de nuestra larga experiencia en el

mercado, la obtención de productos con alta calidad, realizados con alta
tecnología, a un precio justo y asequible a todo público.

4.3 Visión

Continuar siendo líder en el mercado de cada uno de los productos que

comercializamos, reconocida no solo por calidad y precios, sino por honestidad,
lealtad y fidelidad a nuestro público, asegurando la larga vida de su vehículo.

4.4 Valores

• Responsabilidad
• Honestidad
• Compromiso
• Integridad
• Lealtad
• Trabajo en Equipo

20
4.5 Organigrama.

Figura 4.1 Organigrama Santo Domingo Interprise.

Juan Rosa
Presidente

Frances Rosa
Gerente General

Leticia
Juan Rafael Cristofer R.
Ramirez Enc. Almacen
Enc. Contabilidad
Vice Presidente
Loida
Geanna Rosario David
Fiscalizacion de Enc. Transportacióm y
Enc. RRHH impuesto mecanica

Osvaldo Marianela
Pulá Yefry
Secretaria
Distribuidor de
EJecutivo de Ventas Ejecutiva Mercancia

Jhonatan
Julio Echeverry
Ejecutivo de ventas Merchandise

Vendedores

-Fuente: Santo Domingo Interprise. Elaboración Propia

21
4.6 Cartera de Productos

Ambientadores

Scent

- Scent, ambientadores Sachets

- Scent, ambientadores en Spray
- Scent, ambientadores de ventilador
- Scent, ambientadores Sachets Essencials
- Scent, ambientadores de Clip
- Scent, ambientadores Spa Vent Clips.

Ozium

- Disk 2pk
- Gel
- Spray 0.8 oz
- Spray 3.5 oz

Ambientadores Loop gel

Ambientadores Areon Smile

Ambientadores Intenso Eco

Ambientadores Car Perfume

Ambientadores Intenso Spray

Aroma Car, Ambientador en Gel (Colgantes)

Aroma Car, Ambientador en Latas orgánicas

Aroma Car, Ambientador Gel Blister.

Alfombras

-Alfombras de goma

-Alfombras de tela

22
Cubreasientos (Covers)

- Vinil
- Tela

Cubre guías

- Protectores de distintos diseños

- Diseños trenzados

Limpieza

- Majic Paños de microfibra

- Majic Esponja de microfibra
- Majic Guante Microfibra
- Majic Esponja Expandible
- Majic Almohadillas Aplicadoras
- Majic combo de limpieza
- Majic Toalla Sintética
- Majic Toalla De pulido
- Majic Almohadilla de brillo para llantas
- Majic Cepillo de Limpieza

Herramientas y Accesorios

- Majic cable de Booster con Guantes

- Mini compresor de Aire
- Marcador calibre de neumáticos, digital
- Kit reparador de gomas
- Tapa de Válvulas
- Triangulo
- Galones de Gasolina
- Gato de piso
- Cell pone holder
- Car cover
- Organizador para carro
23
 - Espejo para punto ciego
- Llave cromada
- Tapa sol standard
- Tapa sol jumbo
- Seat belt pad
- Juego de Embudos
- Cojín para asiento Racer
- Almohada de cuello
- Aspiradora para autos
- Protector de asiento trasero
- Interruptor de luz
- Llavero de luz led.
- Compresor de aire Heavy.

Químicos

- Cera para carros

- Limpiador de tela
- Tire wet spray
- Leather Cleaner
- Engine Shine 2 en 1
- Car Wash concentrado
- Xtreme Clean
- Gas treatment.

Música

Aditivos

Luces

Wipers

24
4.7 Descripción del área de ventas.

El área de ventas está conformada por 11 vendedores, de los cuales cada uno
está encargado de atender una determinada línea de productos, así mismo estar
pendientes del mantenimiento, cuido y aseo de dichos productos y del espacio de
trabajo.

Las principales tareas que desarrollan son:

• Atender a los clientes.

• Facturar y entregar productos.

• Movilizar mercancía a los clientes en las diferentes áreas de Santo

Domingo.

• Ayudar a descargar mercadería, arreglar y abastecer los estantes de

productos.

25
4.8 Análisis FODA
Figura 4.2 FODA
Fortalezas
1. Gran experiencia en el sector
automotriz.
2. Amplio catálogo de productos.
3. Precios competitivos.
4. Marcas propias.
5. Proveedores confiables con
representación de marcas
reconocidas a nivel mundial
Oportunidades
1. Gran crecimiento del mercado
vehicular en nuestro país
2. Alta demanda de los productos
ofrecidos.
3. Auge de las redes sociales para
establecer estrategias de e-
marketing
Fuente: Santo Domingo Interprise. Elaboración propia.
26
Debilidades
1. No existe un programa formal de
capacitación
2. Ausencia de un departamento de
Mercadeo.
3. Poca actualización de redes
sociales.
4. Falta de capacitación al personal.
Amenazas
1. Gran cantidad de competidores.
2. Entrada de nuevos competidores.
3. Entorno económico, político, social
y tecnológico cambiante.
 Capítulo V
Presentación y análisis de los datos de la investigación.

5.1. Operacionalización de las variables.

Tabla 5.1 Variable

Variables Definición Definición Indicador

Conceptual operacional

La palabra
“sexo”
Respuesta
desciende del
Sexo marcada por el
latín cortar,
trabajador • Masculino
dividir.
según el sexo • Femenino
Originalmente
que posee.
se refiere a la
división del
género
humano en
dos grupos:
hombre o
mujer
(Española,
2001).

Grado de
formación Categoría • Primaria
educativa o marcada por el • Secundaria
Nivel profesional que trabajador • Técnico
Académico una persona según el nivel • Universitaria
obtiene académico que
mediante posee.
realizar
estudios y
pruebas
pertinentes
(Navarro, 2003).

Condición de
Número de respuesta • 1 a 12 meses
años que tiene marcada por el • 2 años
laborando para trabajador • 3 a 5 años

27
 Tiempo de la empresa según el • Más de 5 años
trabajar para (Española, tiempo que
2001). posee
la empresa laborando.

Capacitación Respuesta
recibida al marcada por el • Si
momento de trabajador en • No
ingresar a una dependencia de
empresa, haber recibido
Capacitación abarca capacitación al
inductiva aspectos momento de
generales de la ingresar a
organización laborar en la
(Chiavenato, empresa.
2007).

Puede ser
considerado Categoría de • Servicio al
como el asunto respuesta cliente
de una obra o marcada por el • Fidelización al
de un discurso. trabajador cliente
Temas de También hace según los • Plan de ventas
capacitación
referencia a las temas de • Líneas de
diversas capacitación productos
unidades que que ha recibido • Merchandising
componen un dentro de la • Conocimiento
programa empresa. del producto.
educativo
(Blake, 1997)

Métodos Categoría de • Seminarios

diseñados para respuesta • Conferencias
la transmisión marcada por el • Simulaciones
de trabajador de • Instrucción
conocimientos acuerdo con por
Técnicas de o información, las técnicas computadora
para el cambio que han sido
capacitación de actitudes, utilizadas por la
desarrollo de la empresa
conciencia de durante las
uno mismo y de capacitaciones.
otros

28
 (Chiavenato,
2007).

Hace referencia Respuesta

a los cursos marcada por el
formativos trabajador con • Si
impartidos respecto a las • No
Capacitaciones recientemente capacitaciones
recientes por una recientes de las
organización que sido parte.
hacia sus
empleados
(Española,
2001).

Hace referencia Condición de • 1-2

a la cantidad de respuesta • 3-4
cursos marcada por el • 5-6
Número de impartidos por trabajador • Mas de 6
capacitaciones una según el • Ninguna
recibidas organización número de
para sus capacitaciones
empleados recibidas en el
(Española, transcurso del
2001). año.

Falta de Condición de
conocimientos, respuesta
habilidades marcada por el
manuales y trabajador, • Si
Necesidad de actitudes del considerando • No
capacitación trabajador, la existencia de
relacionados necesidad de
con supuesto capacitar en la
actual o futuro empresa.
(Argüelles,
1996).

Se refiere a los Categoría de • 1-2 Meses

cursos respuesta • 3-4 meses
Periodicidad impartidos por marcada por el • 5-6 meses
de las una trabajador • 6 meses o
capacitaciones organización según el más

29
 cada cierto período tiempo
espacio de que prefiere se
tiempo (Márkez, den las
2001). capacitaciones.

Persona que
orienta y ayuda • Capacitador
a un grupo a interno (Dentro
entender los Respuesta de la misma
objetivos marcada por el empresa)
Capacitador comunes trabajador en • Capacitador
de una base a la externo (Fuera
o Facilitador organización y opinión de de la empresa)
contribuye a quién desea
crear un plan que los
para capacite.
alcanzarlos
(Mitchell, 1995).

Puede ser Condición de • Manejo de

considerado respuesta objeciones
como el asunto marcada por el • Cierre de
de una obra o trabajador de ventas
de un discurso. acuerdo con • Servicio post
También hace los temas de venta
Temas de
referencia a las capacitación • Atención al
diversas que le gustaría cliente
capacitación unidades que recibir. • Ventas online
componen un • Lenguaje
programa corporal
educativo • Inteligencia
(Española, emocional
2001).
• Herramientas
tecnológicas
para
vendedores

Espacio físico Respuesta

que se utiliza marcada por el • Dentro de la
para llevar a trabajador empresa
Lugar de la cabo según el lugar • Fuera de la
capacitación actividades que le gustaría empresa.
programadas

30
 (Española, recibir la
2001). capacitación.

Métodos Condición de
diseñados para respuesta • Video
la marcada por el discusión
transmisión de trabajador de • Grupo de
conocimientos acuerdo con trabajos
o información, las técnicas de • Estudios de
para el cambio capacitación
Técnicas de casos
de actitudes, que le gustaría • Conferencias
capacitación desarrollo de la fueran • Instrucción
conciencia de implementadas. por
uno mismo y de computador
otros • Seminarios
(Chiavenato,
2007).

Hace Categoría de • De 30 a 45
referencias al respuesta mins
tiempo en marcada por el • De 45 mins a
Duración de minutos u trabajador 1 ½ hora
la horas según la • De 3 o más
capacitación empleados en preferencia de horas
el desarrollo de durabilidad de
actividades las
formativas capacitaciones.
(Española,
2001).

Puede ser Condición

considerado marcada por el • Si
como el trabajador de • No
Resultados cumplimiento acuerdo con si
satisfactorios de méritos o las
exigencias capacitaciones
establecidos generan o no
para algo resultados
(Española, satisfactorios.
2001).

31
 Es un Respuesta • Encuestas
instrumento de marcada por el • Cuestionarios
Herramientas medición que trabajador en • Observación
de se usa para base a • Test
caracterizar y herramientas •
evaluación evaluar temas aplicadas por
Prueba de
empeño
de interés la empresa • Examen de
(Española, para evaluar conocimiento
2001). las • Entrevista
capacitaciones.

Fuente: Elaboración propia de los autores

32
 5.2. Tabulación y análisis.

Para el procedimiento de la información obtenida se utilizó el programa formularios

de Google y los programas de Excel y Word del Office 365 ProPlus (Para
desarrollar los gráficos, escribir y editar la información recopilada de nuestro
monográfico) también usamos Power Point para la presentación del monográfico a
los jurados. Los resultados se interpretaron y están presentados en gráficos de
barras, columnas y circulares.

Los posibles sesgos de esta investigación son la realización tardía de la encuesta

y la incomprensión de las preguntas correctamente a pesar de la previa
explicación.
La encuesta se envió a través de grupos de WhatsApp del departamento de
ventas de la empresa ya que los vendedores siempre están en movimiento en la
empresa y fuera de ella lo cual hacía difícil la aplicación física de la misma.

Análisis
Este apartado comienza con un análisis descriptivo de la muestra tales como el
sexo, el nivel académico y el tiempo que tiene laborando en la empresa
continuando con el análisis de los gráficos, el cual constituye la parte de mayor
relevancia de este trabajo ya que explica como los empleados de Santo Domingo
Interprise SRL perciben las capacitaciones dentro de la empresa.

1. Descripción de la población.
Tabla 5.2 Caracterización del personal de ventas.
Frecuencia Porcentaje
Sexo Masculino 8 72.7 %
Femenino 3 27.3 %
Nivel Académico Primaria 0 0.0
Secundaria 1 9.1 %

33
 Técnico 3 27.3 %
Universitario 7 63.6 %
Tiempo de De 1 a 12 Meses 3 27.3 %
trabajar en la 2 años 4 36.3 %
empresa 3 a 5 años 1 9.1 %
Mas de 5 años 3 27.3 %
Fuente: Elaboración propia de los autores

2. Criterio del personal de ventas

A continuación, se analizan de forma particular las opiniones del personal de
ventas con respecto a las capacitaciones impartidas en la empresa Santo
Domingo Interprise en el pasado y las que les gustaría que se implementaran.

2.1 Capacitación inductiva.

8
7
7

5
4
4
63.6%
3

2 36.4%
1
%

0
No Si

Fuente: Elaboración propia de los autores.

La capacitación inductiva es aquella que se orienta a facilitar la integración del

nuevo colaborador en general como a su ambiente y también adquiere
conocimientos de la organización y del departamento de ventas (en nuestro caso).

34
Aquí podemos observar que el 63.6% de los entrevistados si tuvieron una
capacitación inductiva, mientras que el 36,4% asegura que no obtuvieron esta
capacitación, es decir que Santo Domingo Interprise cumple en su mayoría con la
ambientación y adaptación de su personal correctamente.

2.2 Temas de capacitación recibidos.

Fuente: Propia de los autores de acuerdo con la encuesta realizada al personal.

Tomando en cuenta que la principal actividad de Santo Domingo Interprise SRL es

la comercialización y venta de artículos para vehículos, se encuentra entonces
necesaria la continua capacitación en temas relacionados a este campo para que
su personal tenga las herramientas adecuadas para un mejor manejo de las
ventas.
Según los encuestados con respecto a los temas de los cuales han tenido
capacitación los temas principales en que se han capacitado ha sido sobre
Servicio al cliente 100% y la fidelización a clientes con un 43.9% y tanto el plan de
ventas, líneas de productos, Merchandising y conocimiento del producto
obtuvieron un 28.6% siendo estos los temas de capacitación menos recibidos por
los empleados.

35
2.3 Técnicas de capacitación

Fuente: Propia de los autores de acuerdo con la encuesta realizada al personal

Según el autor Idalberto Chiavenato, una parte esencial dentro de la

implementación de las capacitaciones que garantiza el aprendizaje de sus
participantes y a su vez la aplicación de esos conocimientos en su puesto de
trabajo es la manera en la que son impartidas, en términos generales se refiere a
las técnicas de capacitación. En esta variable analizamos las técnicas
implementadas por la empresa Santo Domingo Interprise SRL, donde nos indica
que la única técnica utilizada para las capacitaciones han sido las conferencias
con un 100% obtenido en la encuesta, aunque no se descarta la importancia de
las demás esta ha sido la única utilizada.

36
2.4 Capacitaciones recientes y el número de capacitaciones recibidas en el
transcurso del año.

6
45.5 %
5
36.4%
4

2
9.1% 9.1%
1

0
1a2 3a4 5a6 Ninguna

Fuente: Propia de los autores de acuerdo con la encuesta realizada al personal

En la primera imagen podemos notas que de 11 trabajadores 7 respondieron que

la empresa hizo uso de la capacitación recientemente, un 85.7% respondió que si,
mientras que el 14.3% dijeron que no.
Al ser interrogados en el número de capacitaciones recibidas en el transcurso del
año de 11 personas 4 afirmaron que han recibido de 1 a 2 capacitaciones siendo
este el 36.4%, mientras que 2 personas afirmaron que han recibido de 3 1 4 y de 5
a 6 capacitaciones en el año con un porcentaje de 9.1% para cada uno, siendo
este el porcentaje más bajo pero más alto en cantidad de capacitaciones ,

37
mientras que el 45.5 % aseguró no haber recibido ninguna capacitación en el
transcurso del año.

2.5 Necesidad de capacitación.

Fuente: Elaboración propia de los autores

Basados en el cuadro 2.4 donde podemos ver que los trabajadores de Santo
Domingo Interprise si han tenido ya capacitaciones constantemente, es evidente
que aun así existen necesidades de capacitación que la empresa debe tomar en
cuenta para llenar los vacíos que tiene su personal de venta. Al analizar los
resultados podemos notar que todos afirmaron que hay una necesidad latente de
capacitación que la empresa debe tomar en cuenta y ser atendida.

2.6 Periodicidad de las capacitaciones

4.5
4
3.5
3
2.5
2 36.4%
36.4%
1.5 27.3%
1
0.5
0
1-2 meses 3-4 meses 5-6 meses

Fuente: Elaboración propia de los autores

38
El proceso de capacitación nunca termina y es un esfuerzo para lograr la
constante mejora (Evans & Lindsay, 2000), por lo que es necesario hacer uso de
la capacitación de manera frecuente, de esta manera crear en el personal una
costumbre de capacitación y lleguen a valorar la importancia de ésta en su vida
laboral y personal; es significativo destacar que el 27.3% prefiere las
capacitaciones cada 1 a 2 meses, mientras que el 36.4% las prefiere entre 3 a 4
meses y de 5 a 6 meses respectivamente.

2.7 Facilitador de las capacitaciones.

CAPACITADOR INTERNO ( DE LA MISMA 18.2%

2
EMPRESA)

81.8%

CAPACITADOR EXTERNO (FACILITADOR

9
INDEPENDIENTE)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fuente: Elaboración propia de los autores

El facilitador es parte fundamental del desarrollo de un programa de capacitación,

este de encarga de impartir el conocimiento a los trabajadores. El facilitador debe
contar con los conocimientos adecuados para proporcionar una mayor enseñanza.
En el caso de Santo Domingo Interprise el 81.8% de los trabajadores en el área de
ventas prefiere un capacitador externo, mientras que solamente 18.2% prefiere
que sea de la misma empresa.

39
2.8 Temas de capacitación que les gustaría recibir.

Fuente: Elaboración propia de los autores

Tomando como referencia el gráfico 2.2 (Temas de capacitación recibidos), donde

se observaba que el personal ha sido capacitado en temas relacionados a la
principal actividad de la empresa, es importante destacar que a pesar de esta
constante práctica, aún existen necesidades de capacitación (gráfico 2.5). El
diagnóstico realizado por medio de las encuestas aplicadas al personal de ventas
nos confirma nuevamente esta problemática, donde explícitamente nos demuestra
cuáles son esas necesidades de capacitación que deben ser tomadas en cuenta
por parte de la empresa.
Dentro de los temas donde el personal de venta prefiere tener una capacitación se
encuentra el servicio post venta; un tema muy interesante pues nos demuestra
que como se trata al cliente después de realizada una venta determinará una
futura relación a largo plazo con el cliente; cuenta con un 54.5 % donde 6
trabajadores de 11 consideraron importante recibir información de la misma, junto
al servicio post venta se encuentran las herramientas tecnológicas para
vendedores, mientras que el cierre de ventas, la atención al cliente y las ventas
online cuentan con un 36.4% estando en segundo lugar, siendo temas también
muy aferrados a la actividad principal de la empresa.
En tercer lugar, tenemos a la inteligencia emocional con un 27.3%, mientras que
nadie considero importante recibir una capacitación sobre lenguaje corporal
obteniendo un 0.0%.

40
2.9 Lugar de capacitación

Fuera de la empresa 45.5%

Dentro de la empresa 54.5%

4.4 4.6 4.8 5 5.2 5.4 5.6 5.8 6 6.2

Fuente: Elaboración propia de los autores

Las capacitaciones son actividades programadas en las que se planean los puntos
principales para un correcto desarrollo de estas, el sitio o lugar donde se
impartirán dichas capacitaciones es uno de estos puntos clave. Al preguntarles a
los encuestados la preferencia del lugar de capacitación, estos en su mayoría
(54.5%) aseguran que lo indicado para recibir las capacitaciones es dentro de la
empresa, ya que esto a su vez ayuda a no desorganizar las funciones diarias de la
organización tomando en cuenta el tiempo que se puede perder al trasladarse de
un lugar a otro. Sin embargo, se puede observar que no todos comparten esta
misma forma de pensar, debido a que el 45.5% del total de la población aseguran
que sería buena opción realizarlas fuera de la empresa.

41
2.10 Técnicas que les gustaría que fuesen implementadas

Fuente: Elaboración propia de los autores

Una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los conocimientos o las

conductas que se desean como resultado final de la capacitación, el siguiente
paso es escoger las técnicas y métodos que serán empleados en el programa de
capacitación, de modo que permitan optimizar el aprendizaje de los participantes.

En este grafico podemos observar que de 6 técnicas solamente 3 fueron

escogidas por el personal de ventas de Santo Domingo Interprise: Videos
discusión donde 2 personas la eligieron con un 18.2%, las conferencias, que si
recodamos fue la técnica más utilizada anteriormente en las evaluaciones ya
recibidas, esta obtuvo un 45.5%, concluyendo entonces que es una técnica que
funciona para el personal de ventas y por ultimo tenemos a los grupos de trabajos
que obtuvo un 36.4% siendo seleccionado por 4 personas.

42
2.11. Tiempo de duración de la capacitación

De 3 horas o Mas 18.2%

45 min a 1 1/2 hora 81.8%

0 2 4 6 8 10

Fuente: Elaboración propia de los autores

Un exitoso programa de capacitación requiere de un buen plan que a la vez

incluye diversos puntos, en los que se encuentra el tiempo de duración de un
módulo a impartir. Al tomar en cuenta las opiniones de los encuestados en base al
tiempo que consideran indicado para la duración de la capacitación el 81.8%
prefiere una duración de 45 minutos a hora y media, mientras que el 18.2%,
solamente 2 empleados consideran que 3 o más horas son las necesarias para
una capacitación.

43
2.12. Las capacitaciones generan resultados satisfactorios

Fuente: Elaboración propia de los autores

La capacitación, no da solamente como resultado mejoras en la calidad del trabajo

y en la productividad, sino que eleva la moral de los trabajadores y les demuestra
que la empresa está comprometida a ayudarles y a invertir en su futuro, es por eso
por lo que al considerar la respuesta del personal de ventas sobre si las
capacitaciones generan resultados satisfactorios o no, la afirmación antes
planteada se cumple al darnos cuenta de que el total de los encuestados la
corroboran.

2.13. Herramientas para evaluar las capacitaciones

Fuente: Elaboración propia de los autores.

44
Para medir sí los objetivos planteados en el programa de capacitación se cumplen
en la organización de manera efectiva y eficiente, se deben plantear diversas
herramientas de evaluación de capacitación a los participantes, con el propósito
de evaluar el beneficio que ha producido la acción capacitadora y a la vez que
sirva como retroalimentación para futuras capacitaciones.

Dentro de las herramientas seleccionadas para evaluar las capacitaciones

podemos notar que tanto la observación como la prueba de empeño obtuvieron los
mismos resultados con un 27.3% donde 3 trabajadores le seleccionaron; luego las
encuestas y el examen de conocimientos recibieron 2 respuestas para un 18.2% y
solo una persona respondió que la entrevista era la técnica por excelencia para
evaluar las capacitaciones terminando en un 9.1%.

45
 Propuesta programa de capacitación para el personal de ventas
de la empresa Santo Domingo Interprise, SRL.

5.3 Programa

Debido a que el éxito de una organización depende cada vez más del
conocimiento, habilidades y destreza que obtengan sus colaboradores y una de
las formas más eficientes para que esto suceda es capacitando regularmente a su
personal, ya que el aprendizaje obtenido en la capacitación significa un cambio de
conducta, de perspectiva que producen buenos resultados en los trabajadores. Es
importante realizar la detección de necesidades de capacitación, pues así se
obtiene información para la elaboración de un programa de capacitación.

Este plan propuesto para la fuerza de ventas de Santo Domingo Interprise va a

contribuir al desarrollo del personal de ventas en área importantes relacionados a
su actividad comercial.

Justificación del programa

Luego de la encuesta aplicada pudimos notar que, sí hay capacitación constante

en Santo Domingo Interprise, sin embargo, pudimos constatar que para los
empleados todavía existen necesidades de capacitación en temas como servicio
post venta, manejo de objeciones y las herramientas tecnológicas para
vendedores, los cuales son de suma importancia para su actividad comercial.
Entonces tomando en consideración la opinión de los encuestados, se realizó el
siguiente programa. Que cada capacitación podrá ser impartida cada 4 meses. Así
tendrán 3 capacitaciones al año.

Objetivo general:

• Capacitar al personal de ventas de la empresa Santo Domingo Interprise

SRL en técnicas de venta para que desarrollen actitudes que ayuden a
mejorar su desempeño en el puesto que ocupan.

46
Objetivos específicos:

• Propiciar en el personal de ventas el desarrollo de habilidades y destrezas

producto de la capacitación implementada.
• Facilitar la información necesaria de los temas de capacitación a impartir.

Plan de estudio.

El programa de capacitación está compuesto por 2 talleres en lugares fuera de la

compañía y 1 dentro de la empresa a cargo de la gerente de ventas con una
duración de 16, 8 y 5 horas respectivamente.

47
 Programa de capacitación
Taller Técnicas Efectivas de Ventas y Gestión Exitosa de la Gerencia de Ventas
Capacitador: Participantes:
CAES, Capacitación Especializada Personal de Ventas
Técnica a implementar: Grupos de trabajos.
Contenido Justificación Propósito Tiempo
• El proceso de
vender Desarrollar las
• La Actitud del En cualquier habilidades y
organización e competencias claves
Vendedor
para ejercer
• La orientación institución se
profesionalmente las
al cliente trabaja con grupos funciones de vendedor,
• Orientación a de personas hacia vender con mayor
Resultados un objetivo o meta destreza todo tipo de
• ¿Qué común, es aquí productos y servicios.
Vendemos? donde se torna Identificar el momento
• Enfoque en relevante la oportuno para cerrar las
conformación de ventas y dar un
Productos 4 horas ,1 día
• Satisfacción equipos de trabajo seguimiento efectivo a
de alto nivel y las ventas. De igual a la semana.
del cliente
excelencia que, a forma Capacitar al
• Planificación participante para que
través de sus
de las ventas conozca las funciones
diversas ideas y
• Pasos para la de un Supervisor de
competencias, Ventas y cómo
ejecución de
lleven a la desempeñarlas, a fin ser
una gestión
empresa al nivel capaz de organizar un
de ventas
esperado. Departamento de
eficiente y
Ventas, crear una
efectiva Fuerza de Ventas y
• Negociación ejercer el Liderazgo de
Efectiva esta, controlando y
• Cierre de evaluando a los
Ventas vendedores e influenciar
• Proceso Post en el equipo de ventas
Venta. para el logro de los
Fidelización objetivos asignados
de clientes

Total 16 horas

48
 Programa de capacitación
Técnicas y estrategias modernas de ventas
Capacitador: Participantes:
Lic. Víctor Familia (Popular Impulsa) Personal de Ventas
Técnica a implementar: Conferencia

Contenido Justificación Propósito Tiempo

• Evolución del
marketing y su El mundo cambia
integración con las constantemente
ventas y las técnicas
• El cliente como aliado que antes
en la relación de funcionan ahora
negocios pueden
• Tipos de clientes, perfectamente
¿cómo manejarlos? quedar
• Personal branding, obsoletas, para
¿cómo vender su estar a la Conocer e
persona? vanguardia los implementar
nuevas técnicas y 4 horas por
• Antes de vender, vendedores
deben de estrategias día. Solo 2
¡VÉNDASE USTED efectivas de ventas
PRIMERO! conocer las días.
nuevas técnicas que permitirán a
• La administración los participantes
operativa de las ventas de ventas que se desempeñarse
• La prospección del están utilizando exitosamente en
cliente como en el mercado todo acto de
herramienta clave para manejar de negociación.
la manera
• Proceso funcional de
correcta a todos
ventas personales
los clientes.
• Técnicas y estrategias
modernas y efectivas
de ventas
• Hable menos y cierre
la venta (tácticas de
cierre)
• Construya relaciones
exitosas de negocios
• La comunicación
efectiva del vendedor
• Técnicas modernas de
ventas con PNL

49
 • ¿Cómo ver el
fracaso como una
oportunidad?
• ¿Cómo vencer el
miedo frente al
cliente?
• La motivación del
vendedor como
herramienta de éxito
• Actitud versus
aptitud del
vendedor, ¿cuál
gana la batalla?
Lugar: Torre Empresarial AIRD, Salón Multiusos 1er. nivel, Santo Domingo, República
Dominicana
Total 8 horas

50
 Programa de capacitación
Herramientas tecnológicas para vendedores y relaciones interpersonales
Capacitador: Participantes:
ANA MARIELA Gerente de Personal de Ventas
LLAVERIA TRINIDAD ventas SDI
Técnica a implementar: Seminario
Contenido Justificación Propósito Tiempo
• Customer En la actualidad,
Relationship dado el Que los vendedores
Management crecimiento de las obtengan conocimiento
(CRM) Tics (Tecnologías de nuevas tecnologías
de la Información y para mejorar las ventas
• Web analytics y además que aprendan
• Chatbots la Comunicación),
se hace como sembrar buenas
• Redes Sociales relaciones en el trabajo.
indispensable el
• Definición e uso de
Importancia de herramientas
las relaciones tecnológicas
interpersonales. adicionales a las
• Tipos y estilos que indica la 1 hora por 1,
de relaciones tradición.
por 5 días.
interpersonales. El conocimiento
• Destrezas para sobre estas
las relaciones herramientas hace
interpersonales. más efectiva la
• Los conflictos venta y la relación
en las con el cliente.
organizaciones, También antes de
causas, ser con el cliente
consecuencias y debemos de ser
con nuestros
cómo
compañeros y el
manejarlos.
conocer de
• Cinco consejos relaciones
para sembrar interpersonales
buenas nos ayudará a
relaciones en el tener un buen
trabajo. clima laboral.

Total 5 horas

51
DISPOSICONES REGLAMENTARIAS
• Obligatoriedad de asistencia.
• Certificados de participación. (En el caso de las capacitaciones externas ya
vienen incluidos)

COSTO DEL PROGRAMA

El siguiente presupuesto está elaborado en base a 11 personas.

Presupuesto General
Programa de capacitación orientado a la fuerza de ventas para Santo
Domingo Interprise.
Gastos
Taller en CAES ……………………………………………………………RD$ 60,500
Conferencia en Popular Impulsa ………………………………………. RD$ 12,100
Papelería …………………………………………………………………. RD$ 1,350.
Certificados ………………………………………………………………..RD$ 860
Refrigerios …………………………………………………………………RD$ 2,250
Total gastos ……………………………………………………………….RD$ 77,060
Nota: La papelería, certificados y refrigerio que se incluye aquí es de la
capacitación interna de la empresa, ya que en los demás lugares viene incluido en
el precio.

Evaluación de los resultados.

Basado en la investigación realizada a los encuestados la mejor manera para ellos

de medir los resultados de la capacitación es a través de la observación y la
prueba de desempeño.

De igual forma creamos un modelo para evaluar la capacitación.

52
 Evaluación de la capacitación
Tema de la capacitación
Nombre del capacitador: Fecha que fue impartida:
Marque con una X la opción que considera más adecuada: donde;
1 es deficiente, 2 regular, 3 buena, 4 muy buena, 5 es excelente
Evaluación de la capacitación: 1 2 3 4 5
1. Se cumplió con el objetivo de
la capacitación
2. Se cumplió con la agenda de
la capacitación
3. Los conocimientos adquiridos
tienen utilidad en su área de
trabajo
Evaluación del material:
4. La legibilidad del material
otorgado para la capacitación
fue:
5. El material de apoyo del
expositor fue:
Evaluación del facilitador:
6. Conoce y domina el tema
7. La exposición fue clara
8. Aclaró las dudas
9. Puntualidad y cumplimiento del
horario del facilitador.
Sugerencias y observaciones y propuesta de mejora para la empresa Santo
Domingo Interprise SRL.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

53
54