ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

PLAN DE CAPACITACIÓN

EVILENA BARROS
ANA MARIA MOLINA
JHONIER PALENCIA
YULIETH OCHOA

TUTOR
IVONNE LAMBIS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA RAFAEL NÚÑEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARTAGENA – BOLÍVAR

2021
 PLAN DE CAPACITACIÓN
El plan de capacitación en atención al cliente, para el I trimestre del año 2022
constituye un instrumento que determina las prioridades del servicio al cliente para
los colaboradores de STUDIO F GROUP S.A.
La capacitación es un proceso educativo estratégico, aplicado de forma
organizada y sistemática, a través del cual los empleados pueden adquirir o
desarrollar conocimientos y habilidades específicos relacionados con el puesto y
cambiar sus actitudes hacia la organización, puesto o entorno laboral. Como parte
del proceso de desarrollo del recurso humano, la formación significa por un lado
una serie de condiciones y etapas que se determinan para lograr la integración de
los empleados y sus puestos en la organización, mejorar y mantener su eficiencia,
así como su personal y laboral en el horario de la empresa.
Por otro lado, también proporciona un conjunto de métodos y recursos técnicos
para la formulación de planes e implementación de acciones específicas de la
empresa para el normal desarrollo de la organización. En este sentido, la
capacitación es un factor importante para que el cooperador haga el mayor aporte
al puesto designado, pues es un proceso continuo, que busca eficiencia y mayor
productividad en el desarrollo de sus actividades, además ayuda a mejorar el
desempeño, la ética y la creatividad de los colaboradores.
El Plan de  Capacitación incluye los colaboradores de la Sede Central y las
sucursales que  integran la empresa, agrupados de acuerdo a las áreas de
actividad y con temas puntuales; así mismo está enmarcado dentro  de los
Procedimientos para capacitación, con un presupuesto asignado para el I
trimestre  del ejercicio 2022 de 1.000.000 COP, y de un monto estimado anual de
4.000.000 COP.
Estamos seguros  que las actividades de Capacitación programados en el
presente cumplirán con los  objetivos establecidos en el Plan Estratégico
planteado para 2022.

PLAN DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE SERVICIO AL CLIENTE

I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
STUDIO F GROUP S.A., es una empresa de carácter privado, de la industria textil;
que se dedica a la comercialización de prendas de vestir pensadas especialmente
en la silueta de la mujer latina sofisticada y con estilo.
 II. JUSTIFICACIÓN
El servicio al cliente es la herramienta estratégica de marketing, no sólo para
hacer que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes, sino
para establecer un sistema de mejora continua.
El recurso más importante en cualquier organización está compuesto por personas
involucradas en las actividades laborales. Esto es particularmente importante en
las organizaciones que brindan servicios, donde el comportamiento y el
desempeño individuales afectan directamente la calidad y optimización de los
servicios prestados.
Los empleados motivados y el trabajo en equipo son los pilares básicos para que
una organización exitosa mantenga sus logros. Estos aspectos, además de las
dos fuerzas internas que son fundamentales para que la organización logre un alto
nivel de competitividad, son parte importante de la base de nuevos métodos
administrativos o de gestión.
En tal sentido se plantea el presente plan de capacitación Anual concentrado este
primer trimestre en el área del servicio al cliente para una mejor rendimiento
comercial.
III. ALCANCE
El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que
trabaja en la empresa STUDIO F GROUP S.A.
IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION
Potencializar el servicio al cliente dentro de la organización STUDIO F GROUP
S.A. para elevar las ventas y el nivel de rendimiento de los colaboradores,
incrementando así la productividad y el rendimiento de la empresa.
 Mejorar la interacción entre socios, aumentando así el interés en el
aseguramiento de la calidad del servicio.
 Basado en la planificación de recursos humanos, será más fácil satisfacer
las necesidades de personal de la empresa en el futuro.
 Producir comportamientos positivos y mejoras en el entorno laboral, la
productividad y la calidad, aumentando así la moral en el trabajo.
 Retribuciones indirectas, especialmente entre ejecutivos, tienden a
considerar la retribución de la empresa por participar en el programa de
formación.
  Si bien ayuda a prevenir accidentes en el lugar de trabajo y al mismo
tiempo mantiene la salud física y mental, un entorno seguro conduce a
actitudes y comportamientos más estables.
 Permitir que los empleados se mantengan al día con el progreso
tecnológico fomentará la iniciativa y la creatividad y ayudará a evitar que la
fuerza laboral se vuelva obsoleta.

V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

 Objetivo general
Capacitar al personal para la ejecución eficiente del servicio al cliente,
satisfaciendo así las necesidades de los clientes y superando sus expectativas.
Generando actitudes que contribuyan a la valoración de la marca e incrementar
las ventas.

 Objetivos específicos
a. Proveer conocimiento claro sobre el servicio al cliente y desarrollar
habilidades en los colaboradores que cubran la totalidad de los
requerimientos para alcanzar y sobrepasar metas de ventas mes por mes.
b. Asesorar de manera correcta y eficiente al cliente durante el manejo de
compra de los productos, ser una guía líder.
c. Proporcionar orientación e información relevante al cliente.

VI. METAS
Capacitar al 100% a los colaboradores de STUDIO F GROUP S.A. en el área de
servicio al cliente, sobrepasando así metas de ventas mes por mes.
VII. ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son:
- Aprender a actuar con rapidez ante las inquietudes de los clientes, ser
lógicos y elocuentes
- Utilizar correctamente el lenguaje corporal
- Personalizar el trato dependiendo del tipo de cliente
- Conocer los tipos de clientes
- Realizar talleres
- Metodología de exposición – dialogo
 VIII. TIPO, MODALIDAD Y NIVEL DE CAPACITACIÓN

1. Tipo de capacitación
Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a
proporcionar  una visión general y amplia con relación al contexto de
desenvolvimiento.
2. Modalidad de capacitación
Formación: el propósito de esta capacitación es impartir conocimientos básicos
orientados hacia el servicio al cliente, proporcionado una visión general y amplia
con relación al desenvolvimiento de los colaboradores dentro de las tiendas de
STUDIO F GROUP S.A.
3. Nivel de capacitación
Nivel intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y
experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es
ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a la atención al
cliente y mejorar su desempeño en las tiendas de STUDIO F GRUOP S.A.
IX. ACCIONES A DESARROLLAR
TEMAS DE CAPACITACION
 Calidad en el Servicio.
 Comunicación efectiva (escucha efectiva, estilos de negociación, estilos de
aprendizaje).
 Siete pasos para la solución de servicios.
 Plan de mejoras personales.

X. RECURSOS
1. HUMANOS
Capacitadores: Evilena Barros, Ana Molina, Jhonier Palencia, Yulieth Ochoa
Asistentes: Lo conforman los empleados de la empresa Studio F y su respectiva
directiva
 2. MATERIALES
INFRAESTRUCTURA: oficinas y tiendas de la marca STUDIO F GROUP S.A.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: carpetas, de trabajo, pizarra, plumones, equipo
multimedia, TV-VHS.
DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO: certificado de asistencia y participación,
material de estudio.
XI. FINANCIAMIENTO
El monto de la inversión será financiada por la empresa STUDIO F S.A.
XII. PRESUPUESTO
Capacitación de carácter virtual, cada trimestre tiene el valor de 1.000.000 COP,
para un total de 4.000.000 anual.

XIII. CRONOGRAMA

ACTIVIDADES A DESARROLLAR MESES

ENERO FEBRERO MARZO
 Seminario: calidad en el servicio x

 Curso: Comunicación efectiva x

(escucha efectiva, estilos de
negociación, estilos de aprendizaje).

 Taller: Siete pasos para la solución x

de servicios.

 Cursillo: Plan de mejoras personales x

PLAN DE CAPACITACIÓN
El plan de capacitación trabajo en equipo, para el II trimestre del año 2022
constituye un instrumento que determina las prioridades del trabajo en equipo para
los colaboradores de STUDIO F GROUP S.A.
 PLAN DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE TRABAJO EN EQUIPO
I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
STUDIO F GROUP S.A., es una empresa de carácter privado, de la industria textil;
que se dedica a la comercialización de prendas de vestir pensadas especialmente
en la silueta de la mujer latina sofisticada y con estilo.
II. JUSTIFICACIÓN
El trabajo en equipo es fundamental para el éxito de una organización, por ello,
invertir en el desarrollo de esta habilidad es una de las mejores decisiones que
cualquier empresa puede tomar. Además de que fortalece los lazos entre los
colaboradores de la organización, ayuda a mejorar la comunicación y por tanto
ofrece un mejor ambiente laboral para tus clientes internos y externos.

III. ALCANCE
El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que
trabaja en la empresa STUDIO F GROUP S.A.

IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION

 Fomentar técnicas para mejorar la comunicación y las relaciones humanas.
 analizar las principales causas de los conflictos y cómo resolverlos.
 Enseñar técnicas claves de comunicación para resolver conflictos y lograr
acuerdos entre los integrantes del grupo, así como procedimientos para
coordinar actividades en grupo para optimizar procesos y mejorar
resultados.
 Proveer herramientas, de liderazgo; por ello, también es importante que los
líderes de cada área se involucren, pues un equipo de trabajo sin una guía
sólida es como un barco a la deriva.

V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

 Objetivo general
Desarrollar la actitud de confianza entre los compañeros de trabajo, compartiendo
situaciones de trabajo en un ambiente lúdico, que ayude a la resolución de
conflictos y a consolidar el sentimiento de pertenencia a la misma organización.
  Objetivos específicos
a. Conocer las habilidades y actitudes necesarias para liderar equipos
de trabajo.
b. Identificar los diferentes estilos de liderazgo a aplicar.
c. Mostrar la comunicación dentro del equipo como instrumento de
motivación y transformación de las relaciones.
d. Mostrar la relación entre la gestión del equipo y la comunicación.

VI. METAS
Lograr una capacitación de todos los empleados de la empresa STUDIO F
GROUP S.A. para tener un nivel de productividad más alto. Tener mayor eficacia y
eficiencia a la hora de comunicarse con los clientes internos y externos
desarrollando así la comunicación asertiva en el trabajo.
VII. ESTRATEGIAS

- Realizar cursos y conferencias.

- Ejecutar evaluaciones de desempeño.
- Promover un ambiente de colaboración.
- Generar confianza. 
- Fomentar el sentido de pertenencia.

VIII. TIPO, MODALIDAD Y NIVEL DE CAPACITACIÓN

1. Tipo de capacitación
Capacitación Preventiva: Se busca implementar métodos para descubrir el
origen de conflictos interpersonales que desintegran a un grupo, así como
también, capacitar a los trabajadores mediante Técnicas de relaciones humanas
que ayuden a mejorar las relaciones interpersonales.
2. Modalidad de capacitación
Formación: Mediante esta modalidad se busca generar conocimientos acerca de
la importancia del trabajo en equipo y formar empleados íntegros y sociables.
3. Nivel de capacitación
Nivel Básico: Se orienta al personal a conocer del trabajo en equipo, así como
también orientarlos a adquirir ciertas habilidades las cuales son necesarias para
trabajar conjuntamente.

IX. ACCIONES A DESARROLLAR

Seleccionar a las personas adecuadas porque es clave tener la correcta
combinación de personas en un equipo, y por ello se deben evaluar los
conocimientos, intereses y experiencia relevantes para la tarea a realizar, como
así también disposición de los individuos para la colaboración. Por otra parte,
promover un diálogo abierto, donde los propósitos del equipo sean incrementar los
aportes de cada uno de sus miembros. Un ambiente de colaboración facilitará la
libre expresión de ideas y opiniones. Ser claro respecto de las expectativas ya que
las personas necesitan conocer qué se espera de ellas y en qué plazo deben
lograrlo.
TEMAS DE CAPACITACIÓN
SISTEMA INSTITUCIONAL
 Importancia del trabajo en equipo
 Estrategias para la construcción de equipos
 ventajas de la solución de problemas en equipo
IMAGEN INSTITUCIONAL
 Evolución del equipo de trabajo
 Prevención de conflictos

X. RECURSOS

1. HUMANOS
Capacitadores: Evilena Barros, Ana Molina, Jhonier Palencia, Yulieth Ochoa
Asistentes: Lo conforman los empleados de la empresa Studio F y su respectiva
directiva.
2. MATERIALES
INFRAESTRUCTURA: oficinas y tiendas de la marca STUDIO F GROUP S.A.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: carpetas, de trabajo, pizarra, plumones, equipo
multimedia, TV-VHS.
DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO: certificado de asistencia y participación,
material de estudio.
 XI. FINANCIAMIENTO
El monto de la inversión será financiada por la empresa STUDIO F S.A.

XII. PRESUPUESTO
Capacitación de carácter virtual, cada trimestre tiene el valor de 1.000.000 COP,
para un total de 4.000.000 anual

XIII. CRONOGRAMA
ACTIVIDADES A DESARROLLAR MESES
ABRIL MAYO JUNIO
 Seminario: importancia del trabajo en x
equipo

 Curso: estrategias para la x

construcción de equipos

 Conversatorio: ventajas de la solución x

de problemas en equipo

 Taller: evolución del equipo de trabajo x

 Taller: prevención de conflictos x

PLAN DE CAPACITACIÓN
El plan de capacitación para optimización de recursos, para el III trimestre del año
2022 constituye un instrumento que determina las prioridades de la optimización
de recursos para los colaboradores de STUDIO F GROUP S.A.
PLAN DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE LA OPTIMIZACION DE
RECURSOS
I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
STUDIO F GROUP S.A., es una empresa de carácter privado, de la industria textil;
que se dedica a la comercialización de prendas de vestir pensadas especialmente
en la silueta de la mujer latina sofisticada y con estilo.
II. JUSTIFICACIÓN
Los factores que inciden en la optimización de recursos son una base fundamental
ya que inciden en la productividad de los colaboradores y de la empresa.
Garantizar que las actividades realizadas por ambas partes generan un valor
agregado a la organización. Además, optimizar el factor tiempo-costo, maximiza el
flujo de los procesos por área. Mejorando la productividad, ofreciendo soluciones y
proponiendo una mejor distribución sobre los cargos y funciones de cada
colaborador.
III. ALCANCE
El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que
trabaja en la empresa STUDIO F GROUP S.A.
IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION
Incluso las grandes empresas tienen a su disposición una serie de recursos, sin
estos pues estas no pudieran persistir, como son por ejemplo: las personas,
materia prima, etc. Llevar a cabo el proceso de las prácticas administrativas para
el manejo de los recursos de vital importancia, ya que de esta forma se garantiza
un adecuado manejo de estos.
Con una buena administración y manejo de los recursos las empresas u
organizaciones podrán alcanzar los objetivos y metas que se plantean día a día
todo con el fin de ir incrementando como tal y brindando el mejor de los servicios
al público. Cabe hacer mención que para tener una tarea eficiente no solo implica
entregar productos o servicios en tiempo y forma, así como con características de
calidad si no que es necesario que el resultado de los procesos que se realizaron
se haya obtenido con un mínimo de recursos.
V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

 Objetivo general
Diseñar un modelo que permita optimizar recursos en el proceso generados dentro
de la organización, para el personal que se vincule a STUDIO F GROUP S.A.

 Objetivos específicos
 a. Caracterizar el proceso de producción.
b. Analizar las diferentes variables resultantes del proceso que generan
irregularidades a la hora de alcanzar los objetivos.
c. Formular alternativas de solución para la problemática del proceso
de producción.

VI. METAS
Capacitar al 100% a los colaboradores de STUDIO F GROUP S.A. en el área de
optimización de recursos, para tener un mejor aprovechamiento de los materiales
utilizados durante una jornada laboral.

VII. ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son:
- Realizar talleres
- Escuchar podcast
- Desarrollar trabajos prácticos
- Metodología de exposición – dialogo

VIII. TIPO, MODALIDAD Y NIVEL DE CAPACITACIÓN

1. Tipo de capacitación
Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar
“problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la
Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también
los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar
cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación.
2. Modalidad de capacitación
Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados
de recientes avances científico – tecnológicos en una determinada actividad.
3. Nivel de capacitación
Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y
experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es
ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de
especialización y mejor desempeño en la ocupación.

IX. ACCIONES A DESARROLLAR

TEMAS DE CAPACITACION
 Gestión del cambio
 Gestión del tiempo
 Gestión y control de equipos de trabajo
 Liderazgo (motivación y empoderamiento)
 Aprovechamiento de recursos

X. RECURSOS

1. HUMANOS
Capacitadores: Evilena Barros, Ana Molina, Jhonier Palencia, Yulieth Ochoa
Asistentes: Lo conforman los empleados de la empresa Studio F y su respectiva
directiva.
2. MATERIALES
INFRAESTRUCTURA: oficinas y tiendas de la marca STUDIO F GROUP S.A.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: carpetas, de trabajo, pizarra, plumones, equipo
multimedia, TV-VHS.
DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO: certificado de asistencia y participación,
material de estudio.
XI. FINANCIAMIENTO
El monto de la inversión será financiada por la empresa STUDIO F S.A.
XII. PRESUPUESTO
Capacitación de carácter virtual, cada trimestre tiene el valor de 1.000.000 COP,
para un total de 4.000.000 anual
 XIII. CRONOGRAMA
ACTIVIDADES A DESARROLLAR MESES
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
 Seminario: Gestión del cambio x

 Curso: Liderazgo (motivación y x

empoderamiento)

 Conversatorio: gestión del x

tiempo

 Taller: gestión del tiempo x

 Taller: aprovechamiento de x
recursos

PLAN DE CAPACITACIÓN
El plan de capacitación para indicadores de calidad, para el IV trimestre del año
2022 constituye un instrumento que determina las prioridades y la importancia de
los indicadores de calidad para los colaboradores de STUDIO F GROUP S.A.
PLAN DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE TRABAJO EN EQUIPO
I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
STUDIO F GROUP S.A., es una empresa de carácter privado, de la industria textil;
que se dedica a la comercialización de prendas de vestir pensadas especialmente
en la silueta de la mujer latina sofisticada y con estilo.
II. JUSTIFICACIÓN
La medición de Ia calidad y la productividad ha sido objeto de innumerables
ponencias, documentos, investigaciones, libros, etc., y ha cobrado relevancia en Ia
medida que tales conceptos se develan como factores claves de Ia competitividad
de las empresas. Hoy en día es de suma importancia para las organizaciones
medir como esta su funcionamiento en los distintos entonces y con sus
colaboradores, esto hará que sea una comunidad solidad y líder en el mercado
que se encuentre.
III. ALCANCE
El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que
trabaja en la empresa STUDIO F GROUP S.A.
IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION
Desarrollar indicadores de calidad para la empresa que impulse a los
colaboradores así como conocer las debilidades, oportunidades, amenazas y
fortalezas dentro del mercado en el que se encuentre.
V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

 Objetivo general
Conocer los conceptos y herramientas para identificar, establecer y diseñar
indicadores a partir de un enfoque sistémico de la gestión empresarial.
 Objetivos específicos
a. Conocer los indicadores de satisfacción de cliente, efectividad y
cumplimiento de compromisos
b. Establecer los principales indicadores de calidad y productividad que
se deben gerenciar en la organización
c. Señalar los aspectos que deben ser considerados dentro de los
procesos de calidad

VI. METAS
Capacitar al 100% a los colaboradores de STUDIO F GROUP S.A. en el área de
indicadores de calidad, para tener una mejor lectura del funcionamiento de la
organización y sus colaboradores.

VII. ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son:
- Realizar talleres
- Escuchar podcast
- Desarrollar trabajos prácticos
- Metodología de exposición – dialogo

VIII. TIPO, MODALIDAD Y NIVEL DE CAPACITACIÓN

1. Tipo de capacitación
Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se
producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años,
sus destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos
sus conocimientos.

2. Modalidad de capacitación
Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de
conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones
técnicas, profesionales, directivas o de gestión
3. Nivel de capacitación
Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y
experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es
ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de
especialización y mejor desempeño en la ocupación.

IX. ACCIONES A DESARROLLAR

TEMAS DE CAPACITACION
 Que es un indicador
 Que es calidad
 Efectividad, cumplimiento y compromiso
 Eficiencia en el uso de los recursos
 X. RECURSOS

1. HUMANOS
Capacitadores: Evilena Barros, Ana Molina, Jhonier Palencia, Yulieth Ochoa
Asistentes: Lo conforman los empleados de la empresa Studio F y su respectiva
directiva.
2. MATERIALES
INFRAESTRUCTURA: oficinas y tiendas de la marca STUDIO F GROUP S.A.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: carpetas, de trabajo, pizarra, plumones, equipo
multimedia, TV-VHS.
DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO: certificado de asistencia y participación,
material de estudio.

XI. FINANCIAMIENTO
El monto de la inversión será financiada por la empresa STUDIO F S.A.
XII. PRESUPUESTO
Capacitación de carácter virtual, cada trimestre tiene el valor de 1.000.000 COP,
para un total de 4.000.000 anual

XIII. CRONOGRAMA
ACTIVIDADES A DESARROLLAR MESES
OCTUBRE NOVIEMBR DICIEMBRE
E
 Seminario: Que es un x
indicador

 Seminario: Que es calidad x

 Taller: efectividad, x
cumplimiento y
compromiso

 Taller: eficiencia en el uso x

de los recursos