3.

Los consumidores, clientes y usuarios

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Modelo de evaluación

Caso práctico 1

Trabajamos en una farmacia que acaban de abrir en un barrio nuevo de Madrid. En el

barrio viven 5.000 personas, la mayoría de ellos parejas jóvenes de entre 25 y 40 años,
de clase social media. En la mayoría de los casos trabajan los dos, con horarios muy
amplios de trabajo. También abundan los recién nacidos.
Partiendo de esta información sobre nuestros clientes, indica qué medidas de atención
podemos poner en marcha.

Caso práctico 2

Estás colocando un pedido en la rebotica y, al salir, te encuentras a dos clientes en la

oficina de farmacia. El que llegó primero es un cliente indeciso que no sabe si comprar
una tetina para el biberón de su bebé o cambiar de marca de biberones, ya que parece
que le cuesta mamar de esa marca de biberones, en cuyo caso tendría que informarse
del resto de marcas. El otro cliente es un señor algo impaciente que viene periódicamente
a por una medicación que le receta su médico y observamos que tiene en la mano las
recetas.
¿De qué forma actuarías para dar una buena atención a los dos clientes?

Disposición y venta de productos. Grado medio 1-4

 3. Los consumidores, clientes y usuarios

Test de repaso

1. Cuando nos encontramos con un cliente indeciso nunca debemos:

a) Mostrar demasiados productos.
b) Atender a otros clientes mientras decide.
c) Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada.
d) No mostrar inquietud ni prisa.

2. Son características del cliente hablador:

a) Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.
b) Se interesa por la opinión del vendedor.
c) Necesitan que estén pendientes de él.
d) Todas las anteriores son correctas.

3. De entre los factores que condicionan la compra podemos destacar:

a) El precio.
b) La localización.
c) La calidad.
d) Todas son ciertas.

4. Una compra impulsiva es:

a) La compra que acaba llevando a cabo un cliente indeciso.
b) Aquella compra que responde a un comportamiento imprevisto.
c) La compra que favorece que se desarrolle o impulse la compra de otros productos.
d) La compra que se ha desarrollado para cubrir una necesidad conocida antes de entrar
en la oficina de farmacia.

5. Una compra razonada premeditada es:

a) Aquella venta en la que se compran productos definidos previamente pero orientados
por el vendedor.
b) Aquella venta en la que se compran productos sin ninguna necesidad, para probarlos.

Disposición y venta de productos. Grado medio 2-4

 3. Los consumidores, clientes y usuarios
c) Aquella venta en la que los productos a comprar han sido perfectamente definidos con
anterioridad.
d) Aquella venta en la que el farmacéutico te explica las características del producto.

6. Las técnicas de merchandising pueden modificar las compras:

a) Compra impulsiva sugerida.
b) Compra impulsiva pura.
c) a) y b) son falsas.
d) a) y b) son ciertas.

7. La información de los clientes que registramos es útil para la empresa porque:

a) Facilita la elaboración de facturas.
b) Nos debe orientar sobre qué camino seguir en cada compra.
c) Las farmacias están obligadas a elaborar estadísticas sobre usuarios durante un
trimestre al año.
d) Todas las respuestas son falsas.

8. Podemos reconocer una tipología de cliente reservado:

a) Evita mirar a los ojos.
b) Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación.
c) Demanda gran cantidad de información para poder la toma de decisiones.
d) Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones
aportadas.

Disposición y venta de productos. Grado medio 3-4

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Preguntas a desarrollar

1. Determina si la siguiente afirmación es verdadera o falsa:

“La principal fuente de obtención de información es el diálogo”.
Justifica tu respuesta.

2. ¿Qué aspectos del cliente debemos conocer para mejorar nuestros productos y
servicios y prosperar en el mercado?

Disposición y venta de productos. Grado medio 4-4