Como hacer crecer la farmacia en

tiempos difíciles: un enfoque

hacia el cliente
Artículo escrito Originalmente para www.clubdelafarmacia.com

Hace unos años, en las farmacias era posible alcanzar

buenos niveles de facturación sin mucho esfuerzo. Sin embargo, hoy en día
se ha vuelto una tarea complicada: luchamos por mantener los niveles de
facturación en un ambiente cada vez más competitivo y bajo la amenaza de
continuos cambios legislativos. Un enfoque hacia el cliente nos ayudará a
mejorar notablemente.

Mientras los comercios han ido desarrollando nuevos conceptos de venta y

evolucionando paralelamente a las prioridades de los consumidores, muchas
farmacias continúan ancladas en el pasado. Sin embargo, satisfacer la demanda
de los consumidores es imprescindible hoy día si no se quiere ver
disminuida la cuenta de resultados.

Las farmacias están siendo obligadas a adaptarse a los nuevos tiempos:

ampliación de la superficie de venta, acercamiento a los clientes, diferenciación
respecto a la competencia, potenciación de una marca propia, etc. Así, en tiempos
de cambio y de reestructuración ?como en los que se encuentra el sector en estos
momentos? muchos farmacéuticos se preguntan “¿cómo puedo crecer en los
próximos años?”

La respuesta a esta pregunta va más allá del merchandising y pasa por la

planificación de una estrategia enfocada al cliente, la mejora en los procesos
y la constitución de un equipo adecuado. Alcanzar un equilibrio entre estas tres
variables, se vuelve fundamental para la obtención de buenos resultados.
Para poder crecer es clave enfocar la farmacia estratégicamente hacia el
cliente. Pero sin unos procesos eficientes que la sustenten y un equipo
cuidadosamente preparado, el resultado no será el esperado.

Debemos aprender a ver la farmacia desde la óptica del cliente, respondiendo a

sus necesidades y ofreciendo soluciones a sus problemas.

Como hemos mencionado con anterioridad, el cliente ha evolucionado.

Actualmente nos encontramos ante un cliente:

 Sobreinformado. Internet y las redes sociales se han vuelto sus principales

fuentes de consulta. Intercambian opiniones, constatan la información recibida
en la farmacia, alaban o critican la experiencia tenida, etc.
 Polarizado. Por una parte existe un cliente sensible al precio, que busca
productos económicos y de calidad aceptable; y por otra parte encontramos al
cliente que quiere productos de coste más elevado, buscando la calidad
máxima. Poseer una oferta polarizada en la farmacia nos puede ayudar a
resistir y a crecer.

Si el cliente ha cambiado, la farmacia debe evolucionar con él. Para ello debemos
tener en cuenta los siguientes puntos:

 Conocimiento y segmentación. Es importante conocer y agrupar a

nuestros clientes con necesidades similares, puesto que cada vez resulta más
difícil ofrecer una oferta que satisfaga a todos por igual.En el siguiente
esquema podemos ver los diferentes enfoques de la farmacia basados en el
 cliente. La
Investigación de Mercados -apoyada en metodologías cuantitativas- junto a los
datos de ventas de la farmacia nos puede ser de gran utilidad para conocer la
tipología de cliente y poder elegir el enfoque que queremos darle a la farmacia.
 Propuesta de valor. Elegir y poner en valor los elementos que nos hacen
diferentes al resto ante los clientes. A continuación vemos ejemplos de

posibles aspectos de diferenciación.

 Innovación en productos y servicios. Introducir líneas de producto
innovadoras y nuevos servicios que satisfagan las demandas de nuestros
clientes dentro de la legalidad vigente.
 Satisfacción. El crecimiento de las ventas de la farmacia pasa por tener a
los clientes satisfechos.El grado de satisfacción de los clientes debe ser
medido objetivamente por encuestas de calidad de servicio, por ejemplo
mediante un buzón de sugerencias.
 Fidelización. Conseguir fidelizar clientes es la base para poder afrontar el
futuro con garantías. Una buena herramienta para conseguirlo son las tarjetas
de fidelización que, bien desarrolladas, pueden dar buenos resultados.

Crecer es posible en cualquier momento. Quien entiende a sus clientes, juega con
ventaja