Evidencia de

Aprendizaje 2
Nombre de la materia
Administración de empresas de
servicios

Semana
3y4

Nombre del Alumno

Nazaret Delia Rojas Barraza
 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE 2

Estimad@ estudiante:

Hemos diseñado una herramienta de apoyo denominada EVIDENCIA DE APRENDIZAJE, su

objetivo es apoyarte para alcanzar el éxito en tu asignatura, agrupando los recursos que
debes revisar y los temas centrales a reflexionar por unidades de cada parcial.

¡El éxito consiste en el esfuerzo de hoy, y de mañana también!

Los temas que comprende la presente guía son los siguientes:

Unidad 2 Creación del modelo de servicio

INTRODUCCIÓN

¿De qué modo se estructura el modelo de servicio enfocado a la educación del cliente?

Es importante crear modelos de servicio, con el fin de alcanzar los objetivos que la empresa
establece y educar al cliente. Un ejemplo de modelo de este tipo es la “flor de servicio”, que
consiste en la creación de una flor que contiene en cada uno de sus pétalos -un elemento
diferente, lo que ayuda a que nuestro cliente nos prefiera por encima de otros productos
similares.

Cuando creamos una flor de servicio es muy importante involucrar a todo el recurso humano
que se encuentra en contacto con el consumidor, ya que este último es quién percibirá los
esfuerzos realizados por toda la organización.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Reconocer en el proceso de creación de servicios las etapas de planeación y creación de la

flor del servicio.
Ubicar los procesos dedicados al modelo de servicio, como la planeación y creación de marca
de productos de servicios para el desarrollo de nuevos servicios.

COMPETENCIAS

Identificar el proceso de creación del modelo de servicio mediante los conceptos de servicios
y educación de los clientes y la proposición de valor, a través de una síntesis de la
información para definir la creación del modelo de servicio.

Recursos semana 3

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

Para ayudarte a responder la pregunta de la clase que estás estudiando, revisa los
siguientes recursos:

Videos:
La flor del servicio (Delgadillo, M., 2012). Muestran los tipos de servicios suplementarios
que una empresa puede ofrecer al mercado, con el objetivo de generar una oferta y valor
para sus clientes.
https://www.youtube.com/watch?v=yS8_Oe3IXMg

Lecturas:
Capítulo III. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios,
páginas 68 – 96, de la lectura Marketing de servicios. Personal, tecnología y
estrategia (Lovelock C., 2008), en donde se presenta el tema de la planeación y creación
de servicios, la flor del servicio y el desarrollo de los nuevos servicios.

Unidad 3 Diseño y administración de los procesos de servicios

INTRODUCCIÓN

¿Cómo el diseño y administración de los procesos de servicio incorpora las necesidades del
cliente?

RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Practicar a partir de diagramas de servicios y rediseñar los procesos de servicio para
identificar los primeros pasos del diseño y administración de los procesos de servicios.
Ubicar a las partes finales del proceso de diseño y administración de los procesos de servicio
por medio del cliente como coproductor y su comportamiento disfuncional.

COMPETENCIAS
Estudiar el diseño y administración de los procesos de servicios por medio de diagramas de
servicios, rediseño de los procesos de servicios del cliente como coproductor y el
comportamiento disfuncional de los clientes.

Recursos semana 4

Videos:
Diseño y gestión de procesos de servicio: Blueprinting (González Ladrón, 2011).
Revisa el siguiente video que muestra una de las herramientas más utilizadas para el diseño
y rediseño de servicios, conocida como Blueprinting.

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

https://www.youtube.com/watch?time_continue=5&v=AzxBB66k_ds

Lecturas:
Capítulo VIII. Diseño y administración de los procesos de servicios, páginas 232 – 257, de la
lectura Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia (Lovelock C., 2008),
donde se explica la elaboración de diagramas de servicio para crear experiencias valiosas y
operaciones productivas, además del rediseño de los procesos de servicio y el
comportamiento del cliente como coproductor.

CUESTIONARIO GUÍA
Instrucciones:

Responde el siguiente cuestionario y súbelo al apartado de Puntos extra. Se

considerará como una actividad extra.
Semana 3 y 4: Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y
administración de los procesos de servicios

1. Técnica que permite mostrar la secuencia de pasos involucrados en la entrega del

servicio al cliente:
a) Diagrama causa-efecto
b) Diagrama de flujo
c) Mapa de servicio
d) Modelo molecular

2. En relación a la flor del servicio, identifica si los pétalos pertenecen a facilitación con
la letra “F” o mejora con la letra “M” y complementa los nombres de los pétalos
faltantes:

_facilitacior_
informacio __Mejora_____
__facilitador_ n
_________
________ Pago Consulta
Toma de
_facilitador_ Facturació n pedido facilitador
_________ EXCEPCIONE _________
S______
Cuidado HOSPITALIDADALIDAD_
Mejora
mejora __________

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

mejora
_________
3. Resuelve la siguiente sopa de letras.
Horizontal
a) Son los servicios que añaden valor y hacen la diferenciación del producto
básico.
Vertical
b) Nombre del pétalo de la Flor del servicio por el cual se da solución de
problemas, maneja de reclamos, restituye el servicio si es necesario, y atiende
pedidos especiales.
c) Pétalo de la Flor del servicio que se encarga de los efectos personales y
artículos comprados por los clientes.

T A E D N M E I S N T I A S S T E R M A A C N I A
L U M N E I E V L E O R V S A I S D A A P D E T E
A D D S I A X S R E H R A P S M T E A E P D N O R
A S E R V I C I O S C O M P L E M E N T A R I O S
H P O R L A E M Y O O N J I O A R A G A E R E I R
M D S W O E P A N N E A S T T C O Q H U E I R E C
A R R E I J C R N O A C N O D U E E Z R S B A I N
E E T A Q S I C A E H N E R Z I T C E O V P O O N
S T D Y A L O Y R A T M U E A D N E I R T L O A V
R S A E B L N E E R D G E A L A I I C E I N O R O
T O I C C A E I S C O O I S O D S C A U S L A E B
E E B T R E S O N V S O A Y A O N D T A O R J A L
A R B V L I E O I C L A N R E N A O C S I A G N O

4. Enlista las siete categorías de nuevos servicios.

 Innovaciones importantes en los servicios
 Innovaciones importantes en los procesos
 Extensiones de línea de producto
 Extensiones de línea de procesos
 Innovaciones de servicios complementarios
 Mejoras de servicios
 Cambios de estilo

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

5. Explica en qué consiste el blueprinting y enlista los tres niveles que permite
distinguir.

Es una metodología que se basa en el analizar, visualizar y presentar un mapa de

servicios. Sirve para ver la evolució n de un proceso o de la prestació n de servicios a
través de un diagrama de flujo sofisticado.

1. Bajo el control de cliente

2. Interacció n con el cliente
3. Realizado fuera y no visible al cliente

6. Explica dos razones por las que es necesario rediseñar los procesos de servicio.
a) Ahorrar tiempos para agilizar el proceso
b) Mejorar los servicios y calidad de servicios

7. Elabora un cuadro sinóptico de la clasificación del rediseño del proceso de servicio.

Eliminación de
pasos que no
añaden valor

Cambio al
autoservicio

Entrega directa
Clasificación
del servicio
del rediseño
del proceso
de servicio

Paquetes de
servicios

Rediseño de
aspectos físicos de
los procesos de
servicio

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

8. El comportamiento disfuncional del cliente se ve representado por 6 tipos de clientes

difíciles, ¿cuáles son?

a) Ladró n
b) El que viola las reglas
c) El agresivo
d) Los vengadores familiares
e) El vá ndalo
f) El moroso

9. Relaciona las siguientes columnas con los niveles de participación del cliente como
coproductor
El cliente participa en la creación y
a) Bajo nivel de
entrega del servicio y puede incluir cierto (b)
participación
grado de personalización
Los clientes trabajan con el proveedor
b) Moderado nivel de para coproducir el servicio, y este no
(c)
participación puede crearse sin la participación activa
del cliente.
Los empleados y los sistemas hacen todo
c) Alto nivel de
el trabajo; productos estandarizados y el (a)
participación
cliente solo participa en el pago

10. El producto básico generalmente se acompaña de actividades relacionadas con el

mismo que facilitan el servicio y se denominadan:

a) Servicios complementarios
b) Servicios de apoyo
c) Servicios de valor
d) Servicios perifericos