Instituto Nacional de Aprendizaje

Curso: Servicio a la Clientela

Tema: Solución de conflictos

Alumna: Aurora Campos Rodríguez

Docente: Vanessa Campos Ruiz

Fecha: 24 de agosto
 ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN N°5
Solución de conflictos con las personas clientes
Valor porcentual 10%
Nombre del estudiante: Aurora Campos Rodríguez

CASO ELEGIDO 1
Usted se desempeña como vendedor en una ferretería. Hoy un cliente se presentó ante usted para
devolver un producto dañado que la empresa le vendió en una promoción, sin embargo, usted
sabe que la empresa tiene una política en la cual se expresa claramente lo siguiente “no se
cambian productos que se venden en promociones.”
Propuesta de solución al caso elegido 1
1. Le explicaría con detenimiento la política que tiene la empresa, que siento mucho que se
le haya dañado, pero por estar en promoción no puedo cambiarlo.
2. le explico la política, y para tal vez darle otra opción le diría que voy a preguntar a ver si
cabe otra opción para solucionar el problema.

CASO ELEGIDO 2
El cliente llega a devolverle una bolsa de papas porque estaba vencida, sin embargo, usted se
percata que ese tipo de papas su negocio no las distribuye.
Propuesta de solución al caso elegido 2
1. Le explico que no distribuidos ese producto y le muestro lo que nosotros distribuimos
2. Le hago entender que ese producto no se adquirió en el negocio y le ayudo a encontrar
posibles lugares donde lo pudo haber adquirido.

CASO ELEGIDO 3
Usted está cerrando una venta con una persona cliente, y le ingresa una llamada de otro cliente
importante de la empresa.
Propuesta de solución al caso elegido 3
1. Le pido que me disculpe para poder contestar la llamada y decirle al otro cliente que le
devuelvo la llamada cuando me desocupe
2. Le pido unos minutos al cliente para atender la llamada y poder atenderlo lo más rápido
posible

CASO ELEGIDO 4
Usted es el dueño de un establecimiento comercial y un muy buen cliente le llama y le dice que
un empleado suyo le ha tratado muy mal. Usted habla con el empleado, pero este le dice que en
mentira que el cliente no dice la verdad.
Propuesta de solución al caso elegido 4
1. Conversaría con ambos para saber con mas detalle lo ocurrido, le pediría al trabajador
más comprensión y cuidado a la hora de atender al cliente
2. Para evitar más inconvenientes trataría de atender personalmente al cliente
 CASO ELEGIDO 5
Una persona tiene 2 horas esperando a que el medico lo atienda, y no hay esperanzas que lo haga,
porque al parecer han llegado otras personas que son conocidas del especialista y las ha pasado
de primero en la fila.

Propuesta de solución al caso elegido 5

1. Le expresaría de manera respetuosa al medico que tiene un paciente que tiene vario
tiempo esperando lo
2. Hablaría con el paciente para ver si es de su agrado el que le agende otra cita para otro
día
Conclusión Personal:
Esto me hace pensar en el hecho de que es muy importante el que todos tengamos
conocimientos sobre el servicio al cliente, que muchas veces que tenemos algún disgusto
o percance a la hora de dar o recibir un servicio nosotros mismos lo ocasionamos por
falta de atención, ya que omitimos información o no nos informamos de cómo funcionan
las políticas a la hora de gestionar el servicio. No olvidemos que debemos de separar lo
personal de lo profesional.