CURSO COMPLEMENTARIO SERVICIO AL CLIENTE

Test Atención al cliente

En la actualidad es fundamental la atención al cliente para cualquier empresa descubre si eres
bueno en la atención al cliente.

1. Las personas me aburren cuando repiten una y otra vez la misma historia.
Si
No
¿Porque?
Bueno creo que debemos ser tolerantes y aprender a escuchar en mi caso no me molesta
por que se me facilita escuchar a los demás no importa si el tema es repetitivo.

2. Aunque el cliente me insulte debo mantener la compostura, el cliente siempre lleva la

razón.
Si
No
Justifique su repuesta.

En la atención de servicio al cliente siempre se debe guardar distancias, hablar de forma

adecuada y utilizar las palabras correctas. Hay un dicho muy popular que dice para pelear
se necesitan dos. Como representante de cualquier empresa nunca se debe ser
protagonista de ningún evento bochornoso, esto sería desfavorable para la imagen de la
misma y la nuestra. La forma más adecuada de atender a un cliente enojado es escucharlo
y darle pronta solución a su problema.

3. Pedro atiende en un cine vendiendo entradas, se ha formado una gran fila y los clientes
empiezan a quejarse, Pedro le dice que tienen que esperar porque no hay más personal.
¿crees que Pedro actúo de forma adecuada?
Si
No
Justifique su respuesta

Pedro podría decir esto pero de una manera mucho más sutil, esto es un problema que se
puede resolver con un poco de comunicación asertiva.
Utilizando palabras con las cuales se pueda conseguir que el cliente nos tenga paciencia
como dándole la razón al cliente pedro podría decir (entiendo su inconformidad, sé que
esperar es molesto y más en este caso pero les pido me tengan un poco de paciencia en
este momento no hay personal disponible y como entenderán, es un poco complicado
para mí a tenderlos de manera inmediata pero los atenderé de la manera más rápida para
que todos puedan ingresar. Gracias). Esta puede ser una manera de proceder.
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4. Creo que una queja de un cliente es una oportunidad para mejorar mi trato. Escucho con
atención cada afirmación del cliente.
Si
No

5. Las empresas deben tratar a los clientes por iguales, la personalización conlleva retrasos
inoportunos para el trabajador.
Si
No
Justifique su respuesta

Porque no todo los clientes tienen la misma necesidad y a cada uno hay que darle una
solución diferente. Las empresas que personalizan el trato con sus clientes tienen muchos
más éxito ya que el cliente se siente importante y cabe recordar que un cliente satisfecho
es un cliente fiel y este tiende a recomendar la empresa. Por tal razón el éxito.

6. Me encanta conocer a nuevas personas y escuchar sus historias.

Si
No
¿Porque?

Soy una persona muy sociable y me gusta escuchar a los demás.

7. La proactividad es un principio fundamental para la atención al cliente.

Si
No
Justifique su respuesta.

La proactividad es algo fundamental en la atención de servicio al cliente, ya que para llevar

a cabo esta labor es necesario ser activos, tener una alta capacidad de respuesta, iniciativa
y disposición bajo cualquier circunstancia.

8. Uno debe mentir al cliente prometiendo un plazo que luego no se cumplirá. Lo importante
es que el cliente este feliz cuando salga de la empresa.
Si
No
Justifique su respuesta

No porque el cliente merece respeto y total transparencia de la empresa. El no ser claros

puede acarrear problemas a futuro para la empresa.
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9. Escuchar la voz del cliente como una estrategia para mejorar la calidad de la atención
conlleva gastos innecesarios para mi empresa, por tanto, nosotros debemos realizar
nuestro propio modelo de atención al cliente.
Si
No
Justifique su respuesta

Bueno yo creo que cada persona tiene una manera particular de atender. En algunos casos
el personal puede seguir las mismas pautas pero la actitud es diferente y esto hace que el
cliente se sienta mejor atendido por una persona u otra. Cabe decir que muchas empresas
ya tienen demarcada su forma de trabajo y como empleador no puedo cambiar las
políticas de esta. Aunque en otros casos hay empresas que permiten que el empleador
pueda desempeñarse de una manera más abierta. Entonces aquí mi respuesta es
dependiendo en cual empresa trabaje. Porque yo no puedo cambiar las políticas de la
empresa esto podría traerme problemas como empleado de pronto proponerle al
empleador estaría bien siempre y cuando el este de acuerdo en cambiar el método.

10. Para convencer al cliente debo utilizar palabras educadas, pero eso sí, la razón siempre la
tengo yo.
Si
No
Justifique su respuesta
Las palabras adecuadas siempre se deben utilizar sin importar si la razón la tengo yo o el
cliente, además el cliente no es que no tenga la razón en ocasiones está mal orientado por
eso siempre se debe escuchar para poder solucionar su problema de manera rápida.

11. Cuando llega un cliente furioso lo redireccióno a mi jefe superior o a otro compañero.
Si
No
Justifique su respuesta
Porque es mi cliente quiere decir que mi responsabilidad atenderlo escuchar es la clave y
ayudar a resolver su problema al jefe superior lo direcciono siempre y cuando ya no esté
en mis manos la solución y se el quien deba darle solución al cliente.

12. Una mala atención al cliente puede suponer el fracaso o desaparición de una empresa, da
igual que tenga un excelente producto o servicio.
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Si
No
¿Por qué?
De nada sirve tener un buen producto cuando tenemos una mala atención. La oferta hoy
en día es tan grande que el cliente puede conseguir el mismo producto de igual calidad en
una empresa donde se puede sentir mejor atendido.

13. Obtener información del cliente es fundamental para poder ofrecerle una buena atención.
A partir de ella podemos iniciar un trato personalizado y que se ajuste a las necesidades
del cliente.
Si
No
¿Por qué?
De esta manera sabremos que le gusta a nuestro cliente o que producto del cual yo
ofrezco se ajusta más a sus necesidades y poder tener una respuesta favorable de su
parte.

14. Uno debe contar chistes o historias al cliente cuando está esperando, así lo divertimos y
no se aburre.
Si
No
Justifique su respuesta
Esto puede hacer que el cliente mal interprete cierta situación es mejor guardar con
postura y respeto.

Nota. Con este test sabrás si dominas la atención al cliente: sabes tratar al cliente y le das
importancia.