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Manejo de objeciones de venta

Introduccin: En un mundo perfecto, tan pronto como haya hecho la presentacin y las
personas conozcan los beneficios de los productos Rena Ware, querrn comprarlos
inmediatamente. Sin embargo, esto no siempre sucede en el mundo real. Aunque al cliente
potencial le encanten las caractersticas y los beneficios de los productos, puede tener dudas.
El cliente puede tener otras preocupaciones como gastar dinero. Estas preguntas y/o
preocupaciones son objeciones. Muchos Asesores, especialmente los nuevos, tienen miedo a
las objeciones porque no saben cmo manejarlas.

La leccin de hoy: Manejo de objeciones de venta
La leccin de hoy se centrar en aprender a manejar las objeciones de venta en general.
Tambin incluye las dos categoras ms comunes de objeciones de venta y cmo manejarlas.

Manejo de objeciones de venta en general:
Lo primero es recordar que las objeciones de venta no necesariamente significan que el
cliente no va a comprar. Solo cuando el cliente potencial dice tajantemente no
concluye la presentacin.
Lo segundo que hay que recordar es que los clientes potenciales no siempre dicen lo
que realmente quieren decir. En algunos casos, las objeciones son en realidad
preguntas o solicitud de ms informacin disfrazadas. A veces la objecin es una
cortina de humo porque el cliente no quiere decirnos cul es su verdadera
preocupacin.

Cuando se encuentre frente a una objecin, usted debe:
1. Escuchar: Ponga atencin a lo que el cliente potencial intenta decir.
2. Confirmar la objecin: En otras palabras, entienda cul es la preocupacin. Reptala y
haga preguntas si an no est seguro.
3. Ofrecer una solucin: Luego de que haya entendido cul es la preocupacin, ofrezca
una solucin al problema. No depende de usted resolver el problema, el futuro cliente
puede hacerlo. El Asesor solo ofrece posibles soluciones.

Ejemplo: (El cliente potencial puede ser hombre o mujer, pero para simplificarlo un poco, el
cliente ser una mujer en este ejemplo). Ha terminado su presentacin y mostrado los
productos. Ahora hace un cierre de prueba preguntando: Cul de los productos le ha
gustado ms hasta ahora?
El cliente potencial responde: De verdad me gust el _______________ pero este no es un
buen momento para tomar una decisin.

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Usted escucha con atencin, pero no est seguro de qu es lo que el cliente realmente quiere
decir. Significa que ella debe consultarlo con su esposo? Quiere decir que no es un buen
momento porque le preocupa el dinero o tal vez su esposo fue despedido? Usted no sabe en
realidad cul es la preocupacin.
As que usted aclara y confirma lo que en su opinin es el motivo de la objecin. Usted debe
confirmarlo hasta que escuche un s sobre la objecin. Usted puede decir: Entonces lo
que dice es que le gusta ____________ pero ahora no es el mejor momento para tomar una
decisin porque su esposo no est en casa y desea esperarlo para hablar con l?.
El cliente confirmar si lo que usted ha dicho es correcto o no. No, ahora no es un buen
momento porque esta maana descubrimos que estamos esperando otro beb y debo dejar
mi trabajo en unos meses as que es posible que no tenga el dinero. Entonces usted
confirma nuevamente: Entiendo, est preocupada por el dinero luego de renunciar a su
trabajo? El cliente dir: S, esa es mi preocupacin.
Ahora que sabe qu pasa, puede ofrecer una posible solucin. En este caso podra decir:
No se preocupe. Puede pagar en el nmero de cuotas fijas que mejor se adapten a su
presupuesto y pagarlo antes de tener que renunciar a su trabajo.

Las dos categoras de objeciones de venta:
Casi todas las objeciones de venta se incluyen en una de las dos categoras abajo indicadas,
junto con lo que puede decir:

I. Objeciones de tiempo: No quiero comprar en este momento /Djeme pensarlo / En este
momento tengo otras prioridades / Quiz cuando mejore la situacin / Tengo que consultarlo
con mi cnyuge

Puede decir:
1. Est de acuerdo conmigo en que debemos buscar todos los medios para ahorrar? Bueno,
con Rena Ware usted lo lograr, ya que ahorra energa cuando usa el mtodo para cocinar
con un mnimo de agua en lugar de hervir y cocinar a fuego bajo-medio. Adems ahorra
en reemplazos porque nuestros utensilios de cocina tienen garanta vitalicia.
2. Djeme preguntarle algo, qu hara que podamos hacer negocios hoy?
3. Claro, tiene que pensarlo. Muchos de mis clientes han pensado si comprar o no hasta un
ao. Todos siguen dicindome que hubieran preferido comprar antes.
4. Las ofertas son slo por tiempo limitado.
5. No hay problema, para qu fecha le gustara recibir su pedido? Para fin de mes o para
el prximo mes? (Haga la pregunta y espere en silencio la respuesta; si el cliente da una
fecha, cierre la venta llenando el formulario de pedido y dgale que puede reservar el
producto a ese precio especial con un abono inicial, siempre y cuando la entrega sea
durante la vigencia de esas ofertas).

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II. Objeciones de dinero: Es muy caro / En este momento no tengo dinero / Acabo de asumir
otras deudas / El pago mensual es muy alto
Puede decir:
1. No se preocupe, puede cancelar en la cantidad de cuotas fijas que ms le convenga para
poder disfrutar de este beneficio ahora.
2. Esta es una inversin para toda la vida, no un gasto.
3. Exactamente qu le preocupa, el pago mensual o el depsito inicial? A veces el precio
parece un poco alto, pero solo cuando piensa en lo que tiene que pagar. Se ve bajo
cuando piensa en los beneficios que obtiene.

Como puede ver, no hay motivo para temer a las objeciones. Prsteles atencin y
pase a la visita de ventas.

Prueba
1. Cuando un cliente dice que no desea comprar en este momento, est diciendo No.
Verdadero
Falso

2. Casi todas las objeciones de ventas corresponden a una de ____ categoras.

3. Los clientes potenciales siempre dicen cul es su verdadera objecin.
Verdadero
Falso

4. Hay que tener miedo a las objeciones de venta.
Verdadero
Falso

5. Si los clientes potenciales realmente quieren los utensilios de cocina, nunca harn
objeciones.
Verdadero
Falso

Prximos pasos
Revise nuevamente las dos objeciones de venta y escriba frases adicionales que pueda
decir.
Practique: Pida a un amigo o familiar que lo ayude a practicar creando objeciones y
dejando que usted las maneje.

Respuestas: 1. Falso 2. (2) 3. Falso 4. Falso 5. Falso