Esquema del proceso de atención telefónica

Las cuatro (4) faces del cuerpo de una conversación telefónica descriptas
más arriba se pueden esquematizar del modo siguiente:

Inquietud del cliente

RECIBIR TRANSMITIR TOMAR NOTA DESPEDIRSE

Cliente Satisfecho

A. La recepción de la llamada entrante

La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la

conversación con la prontitud con que descolgamos el teléfono. Si dejamos sonar
el teléfono 4 o 5 veces proyectamos una imagen negativa en la mente del
interlocutor.
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 Un tono amable y positivo

si descolgamos con prontitud, demostraremos nuestra disponibilidad y dedicación

al interlocutor. Si contestamos luego, de manera agradable y dinámica,
provocaremos una reacción positiva que motivará al cliente a hablar.

 “Check – list” para una buena recepción de llamadas

Compruebe si tiene a mano los siguientes elementos necesarios para garantizar

una buena recepción de las llamadas:

 Lápiz o bolígrafo
 Block de notas
 Computadora encendida
 Escritorio ordenado
 Teléfono a mano
 Silencio
 Posición cómoda
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El mensaje de presentación y bienvenida

Si ya está predispuesto a dar una atención telefónica de calidad, ahora es el

momento de ajustar las palabras a la actitud positiva anteriormente comentada.

La mejor manera de iniciar una conversación telefónica es presentar a la propia

compañía, saludar y presentarse personalmente. Por ejemplo:

“Industrial de Repuestos, buenos días, soy Estela”. Es importante hacerlo así,

porque su interlocutor puede averiguar de esta forma si llama al número correcto.
Luego, el hecho de que usted le diga su nombre, transmite la sensación de que
acepta la responsabilidad de esta llamada. De ahora en adelante, usted es para él,
su persona de contacto.

Una vez que el interlocutor haya expuesto su necesidad, procure averiguar quién
llama, pero hágalo con tacto:

Cuidado con las pregustas cerradas, que convierten la conversación en un

interrogatorio de tercer grado! Utilice inmediatamente esta información para
dirigirse al interlocutor por su nombre y crear así un clima de confianza. A
continuación, busque una solución a su consulta y si no pudiera dársela
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directamente, evite decir que “no puede”, “no debe” o “es imposible”. Explíquele
enseguida como obtener una respuesta a su problema, con quién debe hablar o
los trámites a realizar para obtener la información requerida. Demuestre así sus
ganas de ayudarle y su voluntad de que quede satisfecho.

Ejercicio N°1 RECEPCIÓN DE UNA LLAMADA

Estudia el siguiente diálogo telefónico e identifique los errores cometidos. Luego

vuelva a escribir la conversación para que la recepción de la llamada sea correcta.

¿Diga?
¿Es la empresa SOL DEL PARANÁ DISTRIBUIDORA?
Sí, dígame
¿Me podría decir, por favor, qué tengo que hacer para cambiar un
atículo?
No lo sé. Estas son las oficinas comerciales. Aquí solo nos
encargamos de los pedidos.
¿ Con quién puedo hablar entonces?
Con el departamento de información
¿ Me puede dar el número de teléfono?
Sí, es el 021-444555
De acuerdo, gracias
Adiós, le dejo porque tengo otra llamada

B. Puesta en espera y transmisión de la llamada

Atender correctamente la llamada entrante es una condición imprescindible para

establecer las bases de una comunicación positiva, pero no es suficiente. Si no
tenemos la información necesaria para contestar a la consulta del cliente, es muy
probable que debamos orientarle hacia un colaborador. Es también posible que
tengamos que atender varias llamadas a la vez. Saber poner en espera al
interlocutor y transmitir una llamada son también aspectos claves de la
comunicación telefónica.

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 Pedir permiso y justificar la espera: La espera nunca es agradable, pero
sí es aceptable, siempre que no se imponga y se justifique al interlocutor.

Ejercicio n°2. Puesta en espera y transmisión de llamadas

Identifique los errores de esta conversación telefónica y luego, modifique los

diálogos para convertirla en una conversación más profesional por parte de la
telefonista.

 Comercial Electrodomésticos, buenos días soy clara.

 Buenos Días, con el Sr. Riego, por favor.
 Con quien tengo el gusto?
 Soy Lourdes Cantero
 Un segundo por favor, transfiero la llamada..
 ……
 El Sr Riego no se encuentra en su oficina. Me aguarda un momento por favor…
 …
 Sr. Riego?
 No Sr. Soy Clara nuevamente. Parece que la conexión no se ha realizado, vuelvo a
intentar, un momento por favor…
 ….
 Si dígame?
 Con el Sr. Riego?
 Si, Con quien tengo el gusto?
 Soy Lourdes Cantero…
 Sra. En que la puedo auydar?

C. La toma del mensaje

¿En qué puedo ayudarle?

En muchas ocasiones será imposible informar o atender directamente al

interlocutor. Si no le puede poner en contacto con un colaborador más informado,
usted deberá tomar nota del mensaje. Lo habitual es entonces preguntar al
interlocutor si desea dejar algún mensaje.

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Sin embargo, La experiencia demuestra que a la pregunta “¿Quiere dejar un
mensaje?”, la mayoría de los clientes se inclinan por la respuesta negativa. Nos
arriesgamos entonces a que el cliente no deje su mensaje y no vuelva a llamar
nunca más.

En cambio, si en esa misma situación preguntamos “¿En qué puedo ayudarle?”

ofrecemos al interlocutor la posibilidad de expresar su necesidad, ya que estamos
utilizando una pregunta abierta.

Ejercicio n°3. Tomar un mensaje

Revise esta conversación y proponga las mejoras que crea convenientes:

 Ferretería Ordano, le habla Rafael, buenos Días.

 Con Esteban Parra, por favor…
 El Sr. Parra no se encuentra en el despacho en este momento. En que puedo ayudar?
 Es para modificar el ultimo pedido con la referencia EF 315
 Le diré que usted le llamo a cerca de su ultimo pedido. Usted es el Señor?
 Soy Luis Cantero, de Contreras e hijos, por favor dígale que me gustaría pedir 120 piezas
más, pero para finales del mes, en lugar de las 50 piezas para la semana próxima, que me
llame cuando le sea posible, para darme una respuesta.
 Muy bien Sr, le volverá a llamar.
 Gracias, hasta luego.
 Que tenga un buen Día señor.

Rafael escribe el siguiente mensaje:

“Luis Contreras, desea modificar un pedido. Llamarle.”

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D. Finalizar la conversación

Recibir una llamada, poner al interlocutor en espera y transferirle a otra persona, y

tomar un mensaje son tres de los cuatro pasos básicos para una conversación
telefónica eficaz. El último paso y no por ello menos importante es la despedida.

La despedida de la conversación telefónica es la última impresión que

permanecerá en el interlocutor después de haber colgado. Por eso es importante
cerrar la llamada dando una sensación de profesionalidad.

Resumir lo acordado

Antes de finalizar la conversación, es importante volver a formular la conclusión de

la misma. Así nos podremos asegurar de que no existe ningún malentendido sobre
lo acordado.

Esquema de la distorsión del mensaje

El siguiente esquema ilustra la inevitable pérdida de la información que se produce

al transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor. Tengamos en cuenta que
este fenómeno afecta también a nuestras conversaciones telefónicas.

LO QUE QUIERE DECIR

EL EMISOR
LO QUE DICE
LO QUE OYE

LO QUE ESCUCHA
EL RECPETOR
LO QUE ENTIENDE

LO QUE RETIENE

LO QUE REPITE

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Una despedida cordial

Finalmente, no olvide agradecer su llamada al interlocutor, y dígale sinceramente

que espera volver a hablar con él. Hágalo siempre de forma personalizada, como
en estos ejemplos:

“ Adiós, y gracias por llamar, Sr. Contreras”

“ Le agradezco su llamada Sr. Contreras, y le deseo un buen día”

“ Gracias por llamar Sr. Contreras y no dude en contactarme si tiene alguna duda”

Por cuestión de respeto y cortesía, y para permitirle añadir algo si lo desea, deje
siempre al cliente colgar el teléfono primero.

Ejercicio n°4. La despedida

Analice la conversación siguiente y de su opinión a continuación ¿ Qué cosas

cambiaría usted?

 E.R.G buenos días, le habla Diana.

 Buenos Días, con el Sr. Peralta por favor de parte de Sara Lopez
 El Sr. Peralta no está, en que puedo ayudarle Sra. López?
 Es que querría aplazar la cita prevista para mañana. Habíamos quedado para las 9:00,
pero me quedaría mejor a las 11:00 o las 13:00. O igual paso yo por las oficinas mañana
por la mañana. Le puede dejar este mensaje, por favor?
 Si como no..
 Muchas Gracias hasta luego.
 Adiós.

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II- SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL LENGUAJE

 Hablar claramente
 Hacerse oír nítidamente
 Elegir las palabras adecuadas y justas
 Expresar directamente el mensaje, sin rodeos .

He aquí algunos detalles que deben cuidarse:

a) Buena dicción: Expresar sentimientos y pensamientos mediante la voz

articulada.

b) Buena pronunciación de las vocales y consonantes según Clasificación.

c) Poner calor emotivo y para lograr esto es importante tener en cuenta:

 El tono: Mayor o menor elevación de la voz

 La inflexión: Se llama así al cambio de tono en una misma palabra ofrase
para cambia el sentido o añadir significados implícitos.

Ejemplo: “¡Oh, cuánto lo siento!”, “¡Oh, que lindo!”.

 El énfasis: Se emplea en las interpretaciones para insistir en la importancia

de una palabra o frase. Debemos cuidar su uso excesivo
 El volumen: Comprende la intensidad y el grado de altura que se le imprime
a la voz, tratando de no gritar.
 La velocidad: tener en cuenta los puntos más importantes y decirlo con
velocidad lenta para que el interlocutor reciba claramente el mensaje. Es
importante el uso de los signos de puntuación.

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 Algunas frases para contestar el teléfono: reemplazando la frase ¿ de

parte de quién?

 ¿Quién habla, por favor?

 ¿Su nombre, por favor?
 ¿Quién lo necesita?
 ¿A quién anuncio?
 ¿Quiere decirme quién habla?
 ¿Por favor, quién desea hablar con él?
 ¿Podría usted darme su nombre?
 ¿ Con quién hablo? ( si la llamada es para uno)

III- SELECCIÓN DE LLAMADAS

Una de las más importantes obligaciones consiste en seleccionar cuidadosamente

las llamadas de su jefe. Si decide no comunicar al jefe la llamada, se debe ofrecer
una razón y sugerir una alternativa válida.

Ejemplo: “Señor Pérez: El señor Rojas ésta participando de una reunión del
Consejo Ejecutivo. “¿Puedo hacer algo por usted

 Las informaciones

Es sumamente importante demostrar mucho tacto y discreción para no dar

informaciones explícitas cuando el jefe no pueda atender el teléfono, a menos que
éste absolutamente seguro de que su jefe desea que esa información sea
suministrada. Se evitará dar detalles concretos a personas ajenas a la institución.
Al respecto, se puede decir: “ No está en su oficina, ¿ puedo recibir su mensaje?.
En ningún caso se dirá: ¿ No se encuentra, no sé dónde está?”

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Otro de los problemas que se suele registrar es que se tiene que descubrir quién
llama, y si el nombre no le aclara el problema del porqué de la llamada, se debe
conseguir con el mayor tacto posible, utilizando una respuesta adecuada.

Ejemplo: “ En este momento, el señor está con visita. Si usted me dice su nombre
y su número de teléfono, le pediré que le hable apenas esté libre”, o “ El señor
está hablando a través de la otra línea. ¿En que puedo servirle?”

 Recoger los mensajes

Cerca del teléfono se tendrá siempre una pila de formularios destinados a registrar
los detalles de las llamadas cuando el jefe no está en la oficina; éste último podría
usar los mensajes para retribuir las llamadas una vez que regrese. Por todo ello es
importante anotar con exactitud los detalles de cada mensaje.

El mensaje incluirá por lo menos lo siguiente:

a) La hora exacta y la fecha de llamada

b) El nombre de la persona y de la compañía, institución u oficina

c) El número de teléfono y el interno del que llamó

d) Los detalles del mensaje

e) Las iníciales de la persona que escribió el mensaje

Observación: Es importante que el memorando de visitas y de llamadas

telefónicas sea impreso en un color vivo, para diferenciarlo de los demás
documentos de la oficina.

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 Llamadas desde la oficina

Es tarea de la secretaria o secretario realizar las llamadas telefónicas que

parten de la oficina para obtener comunicación y pasar luego al jefe. Con el
fin de realizar llamadas cortes y eficaces, se debe tener en cuenta una idea
clara del propósito de la llamada. Antes de comenzar a discar el número, si
la llamada es muy importante, es conveniente redactar una lista de puntos
principales que se va a abordar.

 Accesorios para mantener las manos libres mientras se habla

Puede agregarse al teléfono un pequeño accesorio que permite apoyar el

aparato sobre mientras se habla; se trata de un sistema muy ventajoso
cuando es preciso escribir mucho o manejar distintos papeles, durante los
llamados telefónicos. Puede ser adherido al receptor y utilizado en
cualquiera de los oídos.

IV- Las guías telefónicas

Antes de realizar una llamada telefónica, se debe saber cómo obtener

rápidamente informaciones de la guía telefónica. Se utilizan tres diferentes
tipos de guías: la alfabética y de sección clasificada de COPACO, ante el
fichero de la oficina, y por último la lista de urgencia.

a) La guía de COPACO

La guía alfabética: En esta guía se encuentran los nombres y las firmas de

todos los abonados ordenados alfabéticamente y son fácilmente
localizables.
La guía o Sección Clasificada: Se consulta está sección cuando se desea
encontrar rápidamente dónde obtener determinado producto o servicio,
nombres, direcciones y los números telefónicos de las distintas empresas
están ordenados alfabéticamente y bajo el rubro correspondiente.

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b) Índice telefónico preparado en la oficina

Consiste en una lista al día de los números telefónicos locales y suburbanos a los
que se llama con frecuencia, lo cual ahorrará mucho tiempo a la secretaria o
secretario y a su jefe. Para desempeñar esta función se debe conseguir en las
papelerías índices apropiados que facilitarán el trabajo, o en el caso de las
pequeñas firmas es conveniente el uso del “buscador automático”.

Llevando el indicador hasta la letra deseada, si es muy extenso el índice, puede

dársele la forma de fichas dispuestas en un archivo giratorio que se conservarán
sobre el escritorio del /a secretario /a. Los números telefónicos pueden ser
pedidos al servicio de información, pero para conseguir un determinado número es
más eficaz llevar un índice y mantenerlo al día, así cuando sea necesario apelar al
servicio de información para obtener un determinado número, regístrelo en el
índice para tenerlo a mano cuando deba utilizarlo nuevamente.

c) Lista o índice de urgencia Llamadas de Urgencia

 AMBULANCIA
 Primeros Auxilios
 Policlínica
 IPS Asegurados
 BOMBEROS
 De la Policía
 Voluntarios
 POLICIA
 Robos y Accidentes
 Comisaría más cercana

 ASISTENCIAS PÚBLICAS
 Hospital de Clínicas
 Maternidad Nacional
 Cruz Roja Paraguaya
 IPS – Visitadores Médicos
 Policlínico Rigoberto Caballero
Servicios Especiales
 RECLAMOS
 Servicio telefónico
 SERVICIOS ESPECIALES

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 Centrales Privadas
 Pronóstico del tiempo
 LARGA DISTANCIA
 Servicio Interurbano
 Servicio Internacional
SERVICIO GUÍA
 Abonados que figuran en la guía
 LUZ
 ANDE
 ESSAP

LOS ONCE MANDAMIENTOS DE UN/A BUEN/A SECRETARIO/A CON

RESPECTO AL CLIENTE O VISITANTE

 Un cliente o visitante...es la persona más importante en cualquier

negocio.
 Un cliente o visitante...no depende de nosotros – nosotros
dependemos de él
 Un cliente o visitante... no es una interrupción en nuestro trabajo – es
el propósito de él
 Un cliente o visitante... nos hace un favor cuando nos visita – nosotros
no le hacemos ningún favor en servirlo
 Un cliente o visitante... es una parte de nuestro negocio – no es un
extraño

 Un cliente o visitante... no es una estadística fría – es un ser humano,

de carne y hueso, con sentimientos y emociones como los nuestros
 Un cliente o visitante... no es alguien con quien se deba discutir o
pelear
 Un cliente o visitante... es una persona que nos expresa sus deseos –
es nuestra obligación cumplir esos deseos
 Un cliente o visitante... merece el tratamiento más cortés y atento que
podamos proporcionarle

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