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“El Service Desk y La Gestión De

Servicios”
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Service Desk

Es el responsable de satisfacer los

requerimientos y necesidades de
sus clientes ,mientras siguen los
lineamientos operacionales y de
negocio.
Rol del Service Desk

•Servir como único punto de

contacto (SPOC)
•El Service Desk representa a todo TI.

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 Las responsabilidades del
Service Desk
Seguir las políticas, procesos y procedimientos de la organización
Mantener un balance de gastos para la entrega de niveles
óptimos de calidad y efectividad.
Desarrollar e implementa las metas de SD que estén alineadas
con los objetivos de negocio.
Demostrar el valor y la contribución del Service Desk para la
organización.
Identificar e iniciar las actividades de mejora
 Gestionar la expectativas del cliente
Proveer un canal de comunicación claro entre el cliente y la
organización

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Las responsabilidades del
Service Desk
Contribuir en la creación y el mantenimiento de conocimiento
Desarrollar e implementar procesos efectivos y procedimientos
para asegurar un soporte consistente.
Ser consistente en asuntos de responsabilidades y problemas
ambientales y sociales relacionados al Service Desk
Adherirse a las políticas y procedimientos de seguridad de la
organización.
Gestionar quejas relacionadas a problemas de los servicios de TI.
Presentar a TI ante os clientes

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La Visión de los Servicios
Esquema de Certificacion
Estructura del Service Desk
Service Desk Local
Service Desk Centralizado
Service Desk Virtual
Service Desk - Siguiendo el sol
Types Services
 Métricas de un Service Desk
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:

• Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por los diferentes canales de

atención. (Chat, correo, portal web, Teléfono).

• Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.

• Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.

• Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados

según su urgencia e impacto.

• Cumplimiento de los SLAs (Service Level Agreement).

• Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Centro de
Servicios.
 Perspectiva Global
• Diferentes Zonas Horarias
• Soporte a diferentes idiomas
• Culturas diferentes
• Moneda local
• Días Feriados
• La misión de la Organización
• Requerimientos Legales y de Gobierno
 Ética del servicio
Cumplimientos y expectativas
El cliente espera:

• Problemas resueltos
• Un Service Desk que tenga los asunto bajo control
• Profesionalismo
• Mantener informado
Clientes también desean:

• Lenguaje No técnico
• Recibir datos para la toma de decisiones
• Retroalimentación acerca del servicio
• Servicio consistente y cortez
• Se entrega Valor por lo pagado
Casos de Éxito
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