DISEÑO DEL SERVICIO

Metas y Objetivos:
Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así
como cambios y mejoras de los existentes
Valor para el Negocio:
• Contribuir a los objetivos del negocio
• Contribuir al ahorro de tiempo y dinero
• Minimizar o prevenir riesgos
• Contribuir a satisfacer necesidades presentes y futuras del mercado
• Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI.
• Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para los servicios de TI
• Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI
Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así
como cambios y mejoras de los existentes. Que debemos resolver:
1. ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

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2. ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios
propuestos?
3. ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza
la continuidad del servicio?
4. ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles
de calidad propuestos?
5. ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los ob-
jetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en
los ya existentes?
6. ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

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A fin de garantizar e integrado entorno coherente en los procesos de TI y las acti-
vidades y, básicamente, en toda la organización un enfoque holístico debe ser
desarrollada y aprobada en el servicio de diseño. Tal actitud se asegurará de alta
calidad de los servicios prestados, así como a extremo de continuidad de negocio
de gama.

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Para asegurarse de que el diseño de servicios esté debidamente aprobado
hay cuatro P que deben ser considerados cuando se trata de diseño de servicios:
La gente (People)tiene que tener las habilidades y competencias poper posee con
el fin de participar en la prestación de servicios de TI
Productos (Products)que están en la gestión de los sistemas de tecnología utili-
zada en el proceso de prestación de servicios de TI
Procesos (Processes ) de funciones y actividades tienen que estar en estrecha
relación el uno al otro
Socios (Partners) que son los principales proveedores, 3 empresas de software,
fabricantes, proveedores involucrados en la prestación de servicios de TI

Habíamos explicado en el post anterior sobre Service Strategy (Estrategia del Ser-
vicio) que se encargaba primordialmente de analizar lo que le vamos a brindar al
cliente (Gestión del Portafolio del Servicio), cuanto demanda el servicio brindado
(Gestión Financiera) y analizar a cuantos clientes se provee el servicio (Gestión de
la demanda); pues bien después de haber analizado el rubro de la organización y

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de decidir ¿Cómo? le vamos a brindar el servicio ahora toca diseñar el servicio, es
aquí donde entra en acción: Service Design (SD).

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Definición
Service Design (SD) diseña los servicios de TI que se va a brindar, esto incluye:
arquitecturas, procesos, políticas y documentación; para cubrir con el actual SLA y
las futuras necesidades (Integración con el negocio), es decir y para entenderlo
más claro aún, lo que hace SD es trasladar los planes estratégicos y objetivos que
se decidió en SS, hacia la creación de diseños y especificaciones (procesos y polí-
ticas) que luego serán ejecutados en las fases de Transición y Operaciones.
Vamos a poner un ejemplo: Una organización que necesita almacenar información
de sus clientes y nosotros como expertos en TI mediante la Estrategia del Servicio
hemos decidido brindar los siguientes servicios: un SGBD (Sist. Gestor de BD) y un
sistema web en la nube; después de haber tomado esta decisión entra Diseño del
Servicio y su trabajo es:
Crear políticas: Por ejemplo, el backup de la BD se hace al medio día y a la media
noche y se almacena en un lugar externo al de la empresa (obviamente se deben
crear más políticas).
Diseño de arquitectura
Apoyar al diseño del portafolio: SD apoya a SS en la creación del portafolio,
imagínense que el jefe de IT que está negociando el servicio que va a brindar (SS)
y el cliente solicita un servicio bajo Red Hat Linux para su BD y aplicación, entonces
el jefe de IT acepta pero luego se da cuenta que ellos no cuentan con personas
especialistas en Red Hat, es obvio que esto no puede pasar, por eso SD apoya en
el diseño del portafolio advirtiendo que no se puede brindar servicios de Linux de-
bido a que no se cuenta con personal capacitado para esta actividad.
Tecnología efectiva: ¿Qué usamos? un switch CISCO o un switch no administra-
ble.
Diseño de proceso y sus métricas: El proceso son los pasos detallados para
implementar el servicio, por ejemplo:

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Paso 1: Instalar el SO bajo ciertas caracterices
Paso 2: Instalar JAVA o PHP de la siguiente manera
Paso 3: Instalar la BD: MySQL o Oracle con los siguientes parámetros
Paso 4: ……..
¿Y todo esto para qué es necesario?
Obviamente tener todo organizado tiene sus ventajas económicas y esto se refleja
en el TCO (Costo total de la propiedad), por ejemplo, el TCO de una computadora
es:
Hardware + Software + Servicio recibido.
Tener documentado paso por paso MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO, ME-
JORA LA CONSISTENCIA DEL SERVICIO y MEJORA EL GOBIERNO CORPO-
RATIVO.
Actividades de SD
Gestión del Portafolio del Servicio
Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio
Diseño de la arquitectura tecnológica
Diseño del proceso
Diseño de las métricas

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¿QUE VAMOS A GESTIONAR EN ESTA FASE?

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Gestión del Portafolio del Servicio (SPM): El dueño de este proceso no es SD
sino SS, es decir SS aprueba el portafolio de servicio que se va a brindar al cliente,
pero es obvio que necesita del apoyo de SD para conocer precios, fortalezas, opor-
tunidades, debilidades y amenazas del servicio.
Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del ser-
vicio: Para poder apoyar a la SPM primero necesitamos saber que requiere el ne-
gocio con exactitud y recién sabiendo que quiere el cliente podemos diseñar el ser-
vicio, evaluar las alternativas de diseño y conocer los costos que este implica.
Diseño de la arquitectura tecnológica: Hace referencia al diseño arquitectónico
y la arquitectura empresarial.
Diseño del proceso: El proceso responde a la pregunta: ¿Qué hago primero?
¿Qué hago en segundo lugar?, un proceso es conjunto estructurado de actividades

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para cumplir un objetivo. No olvidemos que un proceso incluye cosas muy impor-
tantes como: roles, responsabilidades, herramientas y el control del proceso.
Un proceso incluye no solo los pasos generales a seguir sino también las normas
a seguir en caso de excepciones, además de dueños del proceso y salidas cuanti-
ficables. ITIL exige que todo resultado de un proceso sea medible para poder in-
cluirlo en la mejora continua.
Diseño de las métricas: Si un proceso no puede ser medido no puede ser gestio-
nado ni mejorado por lo que lo importante aquí no es el concepto de medición sino
saber ¿Cómo medir? y no existe una respuesta exacta a esta pregunta porque sa-
ber cómo medir un proceso depende del servicio implementado y del rubro del ne-
gocio, es decir debe estar alienado con los objetivos del negocio.

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