La Gobernanta o Ama de Llaves 1

OPERACIÓN DE FRONT OFFICE AND HOUSEKEEPING 1
La Gobernanta o Ama de Llaves
Alexandra de la Torre
Fernanda Pazmiño
Estefanía Sevillano
Natividad Vélez
Universidad Estatal de Bolívar
Facultad Ciencias Administrativas
Segundo ciclo
Operación de Front Office And Housekeeping
Investigación Académica
Prof. Juan Pablo Torres Cadena
Guaranda, Ecuador
Mayo – septiembre 2023

Resumen
Se refiere a la Gobernanta a la persona que en los hoteles tiene a cargo el
servicio de piso referente a la limpieza de habitaciones, conservación del mobiliario,
alfombras. Mantiene una actitud de servicio amable y eficiente frente a sus clientes. La
Gobernanta es imprescindible para que las instalaciones de un hotel se encuentren en
condiciones y preparada para recibir cada día a decenas de huéspedes.
La persona que se ocupe el puesto de Gobernanta debe poseer buena
capacidad de organización.
Introducción
La presente información esta para el conocimiento y aprendizaje para saber quién es la
Gobernanta, cuál es su perfil, que funciones desempeña en el hotel y tener una idea de
cómo se debe manejar cada departamento para en el futuro saber manejar un
establecimiento turístico.
Desarrollo
La Gobernanta o Ama de Llaves
Imagen 1: La Gobernanta o ama de llaves
Fuente: La gobernanta (insignia, 2017)
La gobernanta o ama de llaves su principal tarea es garantizar un servicio de
alojamiento de calidad a los huéspedes, y es la que está frente del departamento de
pisos delegada para direccionar, planifica, gestionar, coordina, organizar el personal que
está en su supervisión y supervisar los procesos de trabajo. Lidera los servicios de

departamento de pisos, habitaciones, áreas publicas y de servicios, lavandería, lencería
y planchas y sobre todo el personal que integra en cada área.
Por lo cual la gobernanta tiene las siguientes atribuciones:
• Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel.
• Control y buen uso de conservación del mobiliario, lencería, maquinaria,
materiales y utensilios.
• Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento.
• Control del stock de productos de limpieza y dotaciones
• Prestación de atención a los clientes enfermos.
Cargos de la Gobernanta
• Ama de llaves
• Asistentes
• Supervisora de cuartos
• Ropería
• Lavandería
• Camareras
• Mozos de limpieza
• Valet
• Funciones
• Contratación, despido y bienestar de su personal.
• Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

• Distribución del trabajo.
• Listas de vacaciones.
• Listas de sueldos y salarios.
• Control de asistencias.
• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
• Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
• Control y supervisión del área de ropería y lavandería.
• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
• Inventarios y registros de equipo y suministros.
• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
• Hacerse responsable de las llaves.
• Revisión y reposición de artículos en el serví-bar.
• Prevención de accidentes e incendios en su departamento. (insignia,
2017).
Actividades desarrolladas por la gobernanta.
Se encarga de planificar y elaborar la distribución del trabajo en cuanto a horarios,
jornada de trabajos, turnos y vacaciones. Además, es la encargada de
aprovisionamiento, control e inventario de:
▪ Mobiliarios.
▪ Enseres.
▪ Lencería.
▪ Elementos decorativos.
▪ Alfombras.
▪ Cortinas.
▪ Instalaciones y maquinarias. (Torres Cadena, 2023)
La gobernanta desarrolla una serie de actividades que le permiten
organizar el trabajo diario, supervisarlo y tomar decisiones en caso de desviación.
(Scribd, 2015)
Las funciones son las siguientes:
o Actividades relacionadas con la gestión de personal.
o Actividades de revisión.
o Actividades relacionadas con la gestión de habitaciones.
o Actividades de control y registros.
o Actividades de gestión de existencias.
o Actividades de gestión de presupuesto.
o Actividades de relación interdepartamental.
Actividades relacionadas con la gestión de personal.
1. Selección y contratación del personal:
la gobernante tiene que establecer criterios que le permita realizar una selección
de personas con un perfil adecuado.
Estos criterios tienen que ser:

✓ Edad, tienen que ser personas de edad no muy avanzadas.
✓ Experiencia, mayores experiencias posibles que pudo haber adquirido.
✓ Formación, idiomas y formación básicas.
✓ Procedencia, de que la persona si viene de un trabajo similar, su periodo
al adaptarse al trabajo es menor.
La gobernanta también deberá conocer las fórmulas de contratación que
le posibiliten tener la flexibilidad necesaria para gestionar el departamento.
Existen dos grandes formas de contratación:
✓ Contratación directa, se da cuando el hotel contrata a los trabajadores sin
la experiencia de intermediarios.
• Contratos indefinidos.
• Contratos eventuales.
• A tiempo parcial.
✓ Contratación indirecta o subcontratación
• La contratación indirecta suele hacerse por medio de empresas de
trabajo temporal (ETT´s) ejemplo temporada de verano.
• La subcontratación ejemplo un hotel que contrata a una empresa
de jardinería.
2. Motivación del personal:
para conseguir un servicio de calidad, es fundamental tener un personal motivado
y fiel por su puesto de trabajo.

Es responsabilidad de la gobernanta mantener al personal del
departamento de pisos motivado, ya que de esta manera se consigue los
siguientes objetivos:
✓ Reducir el índice de rotación del personal del departamento.
✓ Mejorar el ambiente laboral del departamento.
✓ Incrementar la productividad.
✓ Reducir el absentismo laboral.
✓ Hacer que el empleado se sienta integrado en la empresa.
✓ Conseguir que el trabajador esté predispuesto a la mejora continua.
Los aspectos que pueden motivar más al personal del departamento son:
✓ Remuneración suficiente.
✓ Permitir participación en la consecución de los objetivos de la empresa.
✓ Mostrar reconocimiento ante el trabajo bien hecho.
✓ Promover un clima favorable.
✓ Escuchar peticiones.
La gobernanta deberá estar pendiente de que el clima laboral del
departamento sea bueno y deberá fomentar las siguientes actitudes:
✓ Predisposición para la atención al cliente.
✓ Dialogo entre compañeros. Trabajo en equipo.
✓ Buscar soluciones en lugar de buscar sólo culpables.
✓ Fomentar el interés por la formación.

3. Planificación de la plantilla:
Para el cálculo de personal necesario con diferentes volúmenes de trabajo, la
gobernanta debe saber el tiempo aproximado que se tarda en realizar cada una
de las tareas de los subdepartamentos a su cargo.
✓ Área de habitaciones. Para tener una idea aproximada del tiempo que se
tarde en limpiar una habitación, se pedirá a cuatro o cinco camareras que
limpien siguiendo un procedimiento preestablecido, y cronometrando la
cantidad invertida para cada una de ellas.
Estos cálculos son validos para habitaciones dobles sin salón.
Se estima que el tiempo medio para la limpieza de una habitación
realizando las siguientes tareas es de 27 minutos:
- Limpiar ceniceros y papeleras, ventilar, recoger todo lo que no pertenece en
la habitación y quitar la ropa de la cama y baño.
- Limpiar cristales.
- Limpiar mobiliario, teléfono, cuadros y aspirar la habitación.
- Hacer camas.
- Limpiar sanitarios, azulejos, espejos, reponer ropa y dotaciones y fregar el
cuarto de baño.
- Reponer dotaciones, comprobar que todo está en orden y salir.

A los 27 minutos citados anteriormente, habría que sumar un 11% por
necesidades personales (Ej. Ir al baño).
Teniendo en cuenta estos cálculos, una camarera limpiará 15 habitaciones por
jornada de trabajo (suponiendo una jornada laboral de 8 horas).
✓ Zonas nobles e interiores:
- Las zonas interiores son las utilizadas por el personal para la realización
de las tareas necesarias en la prestación de servicios a clientes (Ej.
Cocina, comedor de trabajadores, etc.)
Imagen 2: Zona interior
Fuente: Cocina de un hotel (Hotel, 2018)
- Las zonas nobles son aquellas e pueden utilizar todos los clientes y no
son habitaciones. Se dividen en las zonas de uso común (Ej. Hall de
recepción, pasillos…) y salones de alquiler.
Imagen 3: Zona noble

Fuente: Recepción de un hotel (Rojas, s.f.)
El cálculo de la plantilla necesaria para la limpieza de las zonas nobles e interiores
es bastante más difícil que el en caso anterior, ya que influirá el porcentaje sobre
el total del edificio que corresponda con esas zonas, los materiales, el número de
veces que necesitamos limpiar diariamente cada una etc.
¿cómo podemos calcular el personal diario necesario para limpiar salones, si no
se alquilan todos los días del año?
Este cálculo lo realizaríamos en tres fases:
– Zonas que se utilizan los 365 días del año: Son las zonas comunes.
Pediremos a cuatro o cinco limpiadores que realicen la limpieza de
estas zonas y mediremos los tiempos, sacando la media de cada
zona.
– Salones: Averiguaremos lo que se tarda en limpiar cada salón y
realizaremos el porcentaje de ocupación previsto para este ejercicio.
– Lavandería: Además de los hoteles con servicio de lavandería
propio, existen establecimientos que tienen subcontratado este

servicio, y otros que siguen un modelo de trabajo mixto, lavando sólo
parte de la ropa de este establecimiento. Una vez valorado este
dato, enumeraremos las tareas que se realizan en la lavandería de
un hotel y las cronometraremos para saber el número de empleadas
necesarias con los diferentes volúmenes de trabajo. Es importante
medir tareas periódicas como lavado de colchas, cortinas…
4. Confección de turnos.
La confección de turnos y asignación de vacaciones es una función de suma
importancia para la buena marcha del departamento por las siguientes razones.
• Debe hacerse siempre en función de la previsión de ocupación del hotel.
• Se debe hace un reparto lo más equitativo posible. Es aconsejable
satisfacer las peticiones del personal en la medida de lo posible.
• Cada empleado deberá librar dos días a la semana y un domingo al mes.
El parte semanal de turnos deberá estar puesto cinco días antes del inicio
de la semana. La jornada semanal deberá ser de 40 horas.
• Debe haber un parte de turno para cada área del departamento (área de
habitaciones, área de zonas comunes e interiores y área de lavandería-
lencería)
• Cada trabajador tendrá derecho a un período de vacaciones de 30 días
remunerados. Los turnos de vacaciones aparecerán en el tablón al menos
dos meses antes de su fecha de inicio.

El documento utilizado para la distribución de turnos es el parte siguiente:
En el caso de una variación imprevista en la ocupación que repercuta en lo turnos,
deberá reflejarse inmediatamente en el parte, o si es posible, la gobernanta
deberá informar personalmente a la persona afectada.
5. Organización del trabajo diario:
Durante la planificación del trabajo, la gobernanta decide qué persona realiza cada
labor, y cómo se realizarán cada una de las tareas, estableciendo protocolos de
actuación...
Para organizar el trabajo que a diario se realiza en un hotel, cada trabajador
recogerá a primera hora en recepción los siguientes documentos:
• Un listado de las habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche
anterior, en la que se indique la fecha de salida prevista.
• Un listado con las salidas previstas en el día.

• Un listado de las entradas previstas, con una anotación en aquellas
habitaciones en las que los clientes entrarán temprano.
• Listado de los clientes VIP alojados.
• Estadística de ocupación del día.
Con la información recogida de recepción rellenará un parte para cada camarera.
Actividades de revisión.
REVISIÓN DE HABITACIONES.
Fuente: La Gobernanta (Insignia, 2017)

Las amas de llaves deben administrar las habitaciones con cuidado cuando tienen
suficiente tiempo sin seguir ningún horario o ruta establecida, cada hotel (por su
estructura, número de habitaciones y número de pisos) requiere un plan diferente para
la inspección de habitaciones, pero siempre hay algunos elementos a los que las
gobernantas prestan más atención, que son:
• Funcionamiento de interruptores y bombillas.
• Funcionamiento y limpieza de teléfonos, cortinas
• Estado limpieza y conservación de alfombras.
• Tapicerías de sillones, sillas y otro mobiliario.
• Funcionamiento de calefacción y aire acondicionado.
• Limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.
En el baño, presta especial atención a:
• Limpieza de sanitarios.
• Funcionamiento y limpieza de grifería (toalleros y jaboneras)
• Funcionamiento de cisterna.
• Suelo perfectamente limpio y artículos complementarios (gorro de ducha, papel
de celulosa, gel de baño u otros.)
Si la habitación es propiedad del cliente (el cliente no sale de la habitación), el
personal de limpieza solo se asegurará de que la habitación esté limpia y ordenada, y no
controlará los elementos anteriores de forma demasiado estricta.
Al momento de salir de la habitación, necesitaremos que esté en perfectas
condiciones desde que entra por primera vez, por eso se les pone especial atención a
todos los elementos que hay que revisar.

Las habitaciones cerradas durante varios días se revisan regularmente para
garantizar que estén siempre en buenas condiciones.
Para completar la evaluación de la habitación, el personal de limpieza debe tener
el formulario de evaluación de la habitación, además, las habitaciones se deberán tener
revisado, y se lo registran diariamente; de esta manera, puede evitar verificar algunos de
ellos repetidamente al ingresar otros elementos.
LA GOBERNANTA REVISIÓN DE ZONAS COMUNES.
El proceso de revisión de áreas públicas se hará de forma parecida al que se
realiza en habitaciones, no se seguirá un horario estricto y estará basado en la
comprobación de una serie de elementos reflejados en las plantillas correspondientes,
es de especial importancia prestar máxima atención a:
• Mobiliario (limpio y en buen estado).
• Tapizado de sillones y cortinas.
• La colocación de revistas, periódicos, sillas y mesas.
• Baños públicos, se debe revisarse con la frecuencia necesaria
Revisar estas áreas es importante por dos razones principales:
• Resistente al desgaste y fácil de ensuciar.
• Esta área es utilizada por más cliente
REVISIÓN DE ZONAS INTERIORES.
Las amas de llave no deben cometer el error de pensar que estas áreas no
necesitan estar limpias porque no entran en contacto con los clientes; sin embargo, si
necesita establecer sus preferencias, las habitaciones y las áreas comunes siempre se
limpian primero. Para mantener estas áreas comunes limpias y ordenadas, se prioriza la
limpieza y el orden es una actitud que se debe practicar en todas las áreas del hotel, no
solo donde sea visible para los huéspedes.
Actividades relacionadas con la Gestión de habitaciones
BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES.

Bloquear una habitación significa cerrarla temporalmente cuando necesitas
trabajar para poder seguir alquilándola. Se suele realizar por alguno de los siguientes
motivos:
• Trabajos de pintura
• Rehabilitación
• Averías (teléfono, electricidad, tuberías, etc.)
• Sustitución de elementos decorativos inservibles
Las habitaciones se cierran con llave solo cuando es necesario, todas las
operaciones de apertura y cierre son gestionadas y supervisadas por ama de llaves.
La restauración y pintura de los bloques debe realizarse durante los períodos de
baja ocupación y debe prepararse minuciosamente con antelación.
Las interrupciones debidas a perturbaciones se minimizan mediante la
implementación de medidas de mantenimiento y precaución para mitigar lo más posible
para los servicios técnicos, sin embargo, en algunos casos, puede ocurrir un error y la
habitación debe estar cerrada.
Las mucamas deben retirar los muebles frágiles de las habitaciones y los baños y
guardarlos en un lugar seguro durante el cierre. El asistente ayudará a la criada a abrir

o cerrar la puerta, además, los bloques de habitaciones están diseñados para ser lo más
cortos posible y esto requiere un alto grado de coordinación de tareas para completarse.
Una vez que se completen las reparaciones, las mucamas y los asistentes
volverán a colocar todo lo que tenían almacenado y limpiarán la habitación, luego, el ama
de llaves confirma esto y le dice a la recepción que lo abra.
LA GOBERNANTA CAMBIOS DE HABITACIÓN.
Es posible que cambiemos la habitación de los clientes que lo hayan solicitado
con antelación. Los cambios generalmente se realizan por las siguientes razones:
• Ruido de máquinas, ascensores, habitaciones contiguas
• El número de clientes que solicitan habitaciones fluctúa.
• Suministros hoteleros.
• Preferencias del cliente.
El procedimiento normal para los vestuarios es:
El cliente solicita cambio en recepción, la recepción discutirá los posibles cambios
con el ama de llaves y le dirá en qué habitación se hospedará y a qué habitación le
gustaría cambiar
Después de que el ama de llaves y la recepcionista acuerdan el cambio, el ama
de llaves le dice a la mucama que necesita limpiar la habitación para poder llevar su
equipaje a su nueva habitación una vez que esté limpia
Un ama de llaves llevará sus objetos de valor a su nueva habitación y supervisará
el proceso de cambio.
El equipaje ha sido transportado, el ama de llaves avisará a la camarera de arriba
para que prepare la habitación para la salida.

Una vez que se complete el proceso de limpieza, el personal de limpieza verificará
la disponibilidad e informará a la recepción que están disponibles para alquilar.
Actividades de control y registros
En cuanto a las responsabilidades que asume la gobernanta respecto al
control y registro y actividades de gestión de existencias tenemos las siguientes acciones
según el perfil propuesto por, (Gobernanta de hotel, un perfil esencial en turismo -
MEDAC, s.f.)
Control de inventario: La gobernanta es responsable de mantener un inventario
actualizado de todos los suministros y materiales necesarios para el funcionamiento
diario. Esto incluye artículos de limpieza, ropa de cama, toallas, equipos y otros
utensilios.
Registro de entradas y salidas de suministros: La gobernanta debe llevar un
registro detallado de las entradas y salidas de los suministros del almacén. Esto implica
registrar las entregas recibidas y la cantidad de artículos utilizados o consumidos.
Control de calidad: La gobernanta debe llevar un registro de la calidad de los
productos y materiales utilizados en la limpieza y el mantenimiento. Si se detecta algún
artículo defectuoso o en mal estado, debe documentarlo y tomar medidas para su
reemplazo.
Registro de solicitudes y reparaciones: La gobernanta debe llevar un registro
de las solicitudes de los huéspedes o residentes para reparaciones o reposición de
suministros en las habitaciones o áreas comunes. Debe asegurarse de que se atiendan
adecuadamente y en tiempo.
Control de costos: La gobernanta debe mantener un registro de los gastos
relacionados con los suministros y el equipo utilizado en el área de limpieza y
mantenimiento. Esto ayuda a evaluar y controlar los costos operativos.
Planificación de compras: La gobernanta debe realizar una planificación
adecuada de las compras de suministros en función de las necesidades y el flujo de
trabajo del establecimiento. Esto implica prever los requerimientos futuros y asegurarse
de que los suministros estén disponibles cuando se necesiten.
Control de uso y desperdicio: La gobernanta debe registrar el uso de
suministros y evaluar si hay desperdicio excesivo. Con esta información, se pueden
implementar medidas para optimizar el uso de los recursos.
Registro de capacitación del personal: La gobernanta debe mantener un
registro de la capacitación que se proporciona al personal a su cargo. Esto incluye
entrenamiento en técnicas de limpieza, manipulación de productos químicos y normas
de seguridad.
Registro de inspecciones y auditorías: La gobernanta puede realizar
inspecciones periódicas para asegurarse de que las habitaciones y áreas comunes
cumplan con los estándares de limpieza y mantenimiento. Debe mantener un registro de
estas inspecciones y de las acciones correctivas implementadas.
Actividades de gestión de existencias
Inventario.
Cada vez que una gobernanta comienza a trabajar en un hotel debe empezar
hacer un inventario para determinar lo siguiente:

• De qué ropa, productos, utensilios y maquinaria será responsable.
• Si el inventario actual guarda alguna relación con el inventario anterior.
Lo mejor es hacer un recuento de las cosas existentes uno a uno, organizando
en diferentes espacios. Ejemplo: sábanas en habitaciones, sábanas en oficinas de
plantas, sábanas en lencería, etc.
Realizar un inventario mensual para cierres mensuales.
Están relacionados tanto inventarios como gestión de stocks, llevando un stock
de ropas, productos y utensilios, y detallamos su importancia:
• Hacer compra cuando en verdad haga falta y sea necesario.
• Evitar que no falten existencias de stock
• Atender directamente a cada proveedor
• Tener fichas de cada producto que utiliza el departamento, siendo estas fichas
manuales o informático, registrando características del producto y sus
movimientos, así pondremos:
- Nombre producto
- Descripción y características
- Unidad de embalaje para compras
- Stock mínimo
- Entradas y salidas de producto
- Existencias actuales
Stock mínimo
Cantidad de producto necesario para un tiempo determinado.
Stock Máximo
Cantidad de producto que se puede tener almacenado sin que se caduque.
Vigilancia de stock
Vigilar los stock máximos y mínimos y que se ajusten a la realidad de la
empresa, existiendo factores que los alteran como:
Hurto de toallas, derroche de producto al realizar la limpieza, desgaste o rotura
de ropas por su uso o manipulación y por último debe tener un buen trato con el
jefe de economato y la gobernanta
Actividades de Gestión de presupuestos.
o Control y seguimentos de presupuestos.
Anualmente cada hotel elabora una estimación de los gastos e ingresos que
tendrá en el ejercicio siguiente, teniendo en cuenta factores como:
- Evolución de la oferta y la demanda en la zona.
- Ocupación media de habitaciones del año anterior.
- Promoción turística de la zona y políticas de marketing del hotel.
- Eventos previstos en el entorno del establecimiento.
El presupuesto anual se divide en departamentos, y a su vez el presupuesto
de cada departamento se divide en meses, para que de esta manera los jefes (jefe de
cocina, gobernanta, jefe de recepción, maître, etc.) puedan analizar la evolución mensual
de los gastos e ingresos y adoptar las medidas de corrección necesarias. Para elaborar
los presupuestos se deberán establecer los objetivos a alcanzar respecto a los costes
(fijos y variables), y a los ingresos del departamento.

Costes fijos (CF): Son los importes que tendremos que pagar por desarrollar
nuestra actividad, independientemente del nivel de ocupación.
Costes variables (CV): Son los costes que tenemos que soportar por realizar
nuestra actividad, es decir, si no tenemos actividad, estos costes serán cero.
Costes totales (CT): Son la suma de las dos cantidades anteriores.
CT = CF + CV
En el departamento de pisos suelen hacerse dos tipos de presupuesto, el
presupuesto de capital, que se realiza para repartir de forma equitativa las inversiones a
medio y largo plazo (remodelación de instalaciones, compra de máquinas, etc.) y el
presupuesto de explotación, que considera los costes fijos, los costes variables, los
ingresos y el beneficio. La gobernanta es la responsable directa del control
presupuestario de su departamento.
Actividades de relacion interdepartamental.
El servicio que el hotel presta a cada uno de sus clientes es el resultado del trabajo
coordinado de sus departamentos. Es por ello que la relación entre los departamentos
es clave para la prestación de servicios de calidad.
1) Relación Pisos recepción.
El departamento de pisos debe estar en continuo contacto con los clientes que
llegan al hotel, con los que están alojados, e incluso con los que lo han abandonado.
Como consecuencia de esto la recepción deberá pasar al departamento de pisos la
siguiente información:
- Previsiones de ocupación (mensuales y semanales).
- Llegadas previstas.
- Clientes alojados y número de personas por habitación.
- Bloqueo de habitaciones.
- Salidas previstas.
- Prolongación imprevista de estancias …
La gobernanta también es responsable de suministro, conservación y limpieza
del personal de recepción.
2) Relación pisos-cocina.
El departamento de pisos se encarga de la última limpieza de la cocina, y para
que se haga bien, deben acordarla el jefe de cocina y la gobernanta.
Además, la gobernanta deberá comunicar semanalmente al jefe de cocina
cuantas personas de su departamento comerán y cenarán en el hotel, para que éste las
sume a la previsión de servicios para los clientes.
El departamento de pisos es responsable de suministro, conservación y limpieza
del personal de cocina.
3) Relación pisos-restaurante.
El departamento de pisos se encargará de la limpieza y repasos necesarios a lo
largo de la jornada en el restaurante. Además, será responsable del surtido,
conservación y limpieza de la mantelería necesaria para el departamento y para la ropa
del personal.
La gobernanta también cuidará del buen estado y renovación de la decoración del
restaurante.
4) Relación pisos-economato.
En los hoteles de menos de 100 habitaciones, el economato no suele existir como
departamento. Es a partir de 100 habitaciones cuando puede existir un jefe de
departamento, que considerando la opinión de los jefes de departamentos restantes lleve
a cabo la adquisición de los productos.
Si existe este departamento, su responsable efectuará las siguientes actividades:
• Inventarios: La gobernanta se coordinará con el economato para el cálculo
de existencias.
• Pedidos: La gobernanta envía al economato una previsión de compra de
los materiales de los que ella es responsable.
• Comprobación de consumos. Los consumos mensuales de la gobernanta
y el economato deben cuadrar a la perfección.
5) Relación pisos-servicio técnico.
La coordinación entre ambos departamentos es esencial para la detección y
rápida solución de averías. Además, el servicio técnico se coordinará con el
departamento de pisos en la realización de bloqueos y desbloqueos de habitaciones, así
como en la reparación de máquinas de lavandería y limpieza.
6) Relación pisos-administración.
La gobernanta debe estar continuamente en contacto con la administración del
hotel para conocer las condiciones de pago a proveedores, la contratación de empresas
externas, el seguimiento del presupuesto, etc.

Además, debe coordinarse con el área de recursos humanos para comunicar al
jefe de personal:
• Finalización de contratos o inicio de nuevos contratos.
• Realización de horas extra.
• Planificación de vacaciones.
• Bajas laborales. …
7) Relación pisos-dirección.
El director del hotel es la persona responsable de todo lo que ocurra en el
establecimiento. No hay que olvidar que los jefes de departamento actúan por delegación
de la dirección.
Conclusión
Como conclusión diríamos que la Gobernanta tiene mucho trabajo y
obligaciones que cumplir y hacer cumplir en el hotel, con seguridad, respeto,
compañerismo y don de mando.
REFERENCIAS
Hotel, T. (3 de mayo de 2018). Tecno hotel. como diseñar la cocina de un hotel:
https://www.google.com/search?q=cocina+de+un+hotel&tbm=isch&ved=2ahUKEwiQirqGgseAA
xVHRTABHXtTBRAQ2-
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B4yBggAEAUQHjIGCAAQBRAeMgcIABAYEIAEOgQIIxAnOgcIABCKBRBDOgoIABCKBRCxAxBDUIEF
WL4b
insignia, E. (30 de octubre de 2017). La importancia en el departamento de housekeping del hotel: La
gobernanta. La gobernanta : https://elinsignia.com/2017/10/30/la-importancia-en-el-
departamento-de-housekeping-del-hotel-la-gobernanta/
Rojas, M. (s.f.). Muebles Rojas. Mobiliario de Recepción de Hotel y Zonas Nobles - Rojas Fabricantes:
https://www.google.com/search?sca_esv=554150851&rlz=1C1CHBD_esEC968EC968&sxsrf=AB5
stBh_lQje7R_Nyar9UjIYtSjK8l67sw:1691290388093&q=imagen+de+zona+noble+e+interiores+de
+un+hotel&tbm=isch&source=lnms&sa=X&ved=2ahUKEwjih63Wg8eAAxV9ZTABHT3gDhsQ0pQJe
gQIDBAB&biw
Scribd. (15 de agosto de 2015). dpacBiomasa. La gobernanta:
https://es.scribd.com/document/274615953/La-Gobernanta#
Torres Cadena, J. (marzo de 2023). Guia metodologica. Operación de Front Office & Housekeeping:
file:///C:/Users/Usuario/Documents/CLASE%20DE%202%20CICLO%20UEB%20NATI/OPERACION
%20DE%20FRONT%20OFFICE/1%20Gu%C3%ADa%20metodol%C3%B3gica%20(3).pdf
Gobernanta de hotel, un perfil esencial en turismo - MEDAC. (s.f.).
MEDAC. https://medac.es/blogs/hosteleria-y-turismo/gobernanta-de-hotel
Fernandez, R. (2012). Ud1 la gobernanta. Slideshare.net.
https://es.slideshare.net/rubenfernandezht/ud1-la-gobernanta

La Gobernanta o Ama de Llaves 1

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Mayo – septiembre 2023

Se refiere a la Gobernanta a la persona que en los hoteles tiene a cargo el

servicio de piso referente a la limpieza de habitaciones, conservación del mobiliario,

Gobernanta es imprescindible para que las instalaciones de un hotel se encuentren en

condiciones y preparada para recibir cada día a decenas de huéspedes.

La persona que se ocupe el puesto de Gobernanta debe poseer buena

La presente información esta para el conocimiento y aprendizaje para saber quién es la

cómo se debe manejar cada departamento para en el futuro saber manejar un

La Gobernanta o Ama de Llaves

Imagen 1: La Gobernanta o ama de llaves

Fuente: La gobernanta (insignia, 2017)

La gobernanta o ama de llaves su principal tarea es garantizar un servicio de

alojamiento de calidad a los huéspedes, y es la que está frente del departamento de

está en su supervisión y supervisar los procesos de trabajo. Lidera los servicios de

departamento de pisos, habitaciones, áreas publicas y de servicios, lavandería, lencería

y planchas y sobre todo el personal que integra en cada área.

Por lo cual la gobernanta tiene las siguientes atribuciones:

• Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel.

• Control y buen uso de conservación del mobiliario, lencería, maquinaria,

• Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento.

• Control del stock de productos de limpieza y dotaciones

• Prestación de atención a los clientes enfermos.

• Contratación, despido y bienestar de su personal.

• Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

• Distribución del trabajo.

• Listas de sueldos y salarios.

• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

• Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.

• Control y supervisión del área de ropería y lavandería.

• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

• Inventarios y registros de equipo y suministros.

• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.

• Hacerse responsable de las llaves.

• Revisión y reposición de artículos en el serví-bar.

• Prevención de accidentes e incendios en su departamento. (insignia,

Actividades desarrolladas por la gobernanta.

Se encarga de planificar y elaborar la distribución del trabajo en cuanto a horarios,

jornada de trabajos, turnos y vacaciones. Además, es la encargada de

aprovisionamiento, control e inventario de:

▪ Instalaciones y maquinarias. (Torres Cadena, 2023)

La gobernanta desarrolla una serie de actividades que le permiten

organizar el trabajo diario, supervisarlo y tomar decisiones en caso de desviación.

Las funciones son las siguientes:

o Actividades relacionadas con la gestión de personal.

o Actividades relacionadas con la gestión de habitaciones.

o Actividades de control y registros.

o Actividades de gestión de existencias.

o Actividades de gestión de presupuesto.

o Actividades de relación interdepartamental.

Actividades relacionadas con la gestión de personal.

1. Selección y contratación del personal:

de personas con un perfil adecuado.

Estos criterios tienen que ser:

✓ Edad, tienen que ser personas de edad no muy avanzadas.

✓ Experiencia, mayores experiencias posibles que pudo haber adquirido.

✓ Formación, idiomas y formación básicas.