Desafíos Del Administrador de Empresas en El Siglo Xxi en Las Organizaciones de Servicio

DESAFÍOS DEL ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL SIGLO XXI EN LAS
ORGANIZACIONES DE SERVICIO
CLAUDIA PATRICIA RESTREPO

ANA CECILIA RESTREPO SERNA
LIDA MARCELA ROJAS URIBE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AMERICANA
MEDELLIN 2016.
DESAFÍOS QUE DEBE ENFRENTAR EL ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL
SIGLO XXI EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO

LIDA MARCELA ROJAS URIBE
TRABAJO DE GRADO
TUTOR
GUSTAVO ADOLFO MUÑOZ GARCIA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AMERICANA
MEDELLIN 2016.
DEDICATORIA
La presente monografía se la dedico a Dios por proveer lo necesario para culminar mis
estudios, a mi familia que gracias a sus paciencia y
Palabras de aliento crecí como persona. A mi madre Dolly por hacer de mí una
mejor persona a través de sus consejos, enseñanzas y apoyo durante todos estos años, Gracias
por ayudarme a alcanzar mis objetivos como persona y estudiante.
A mi madre, María del Carmen Serna, y a mi familia, que siempre me han apoyado en mi vida
estudiantil, por sus enseñanzas y apoyo durante la realización de esta monografía. A Dios por
darme la oportunidad de culminar mi carrera profesional.
A mi madre, Cecilia Uribe, por sus enseñanzas y consejos, a mis hermanas por su
apoyo durante la realización de esta monografía. A Dios por permitirme realizar este
proyecto.
LIDIA MARCELA ROJAS URIBE.

AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer a mi familia por su apoyo incondicional y paciencia, A la CUA y a sus
docentes los cuales aportaron grandes conocimientos a mi vida personal y académica, al
docente Gustavo Adolfo Muñoz García, por la paciencia y entrega durante la realización de
este trabajo ya que gracias a su acompañamiento fue posible concluir este ciclo académico.
Quiero agradecerle primero que todo a mi madre y familiares, que siempre me han
apoyado en el transcurso de mi vida.
También agradezco al presupuesto participativo, al señor presidente de la JAC, de la
comuna 12, lo mismo que a esta institución y a sus docentes, de los cuales aprendí mucho, y
en especial al docente Gustavo Adolfo Muñoz García por el apoyo y acompañamiento en el
desarrollo de esta monografía.
Quiero agradecerles a mis familiares y amigos por su apoyo incondicional que me han
brindado para poder llevar acabo el desarrollo de esta monografía. A la CUA y a sus docentes
los cuales aportaron grandes conocimientos a mi vida personal y académica, al docente
Gustavo Adolfo Muñoz García, por la paciencia y entrega durante la realización de este
trabajo ya que gracias a su acompañamiento fue posible concluirlo.
LIDIA MARCELA ROJAS URIBE

Resumen
En el desarrollo del presente trabajo se pretende describir los principales retos que debe
enfrentar el administrador de empresas del siglo XXI en las organizaciones de servicio,
partiendo de que estas hoy son más cambiantes, exigentes y competitivas, esto debido a la
globalización, apertura de nuevos mercados, crecimiento económico, nuevos sistemas de
gestión, tratados de libre comercio, entre otros.
Ahora bien, para asumir estos retos los administradores deben desarrollar habilidades,
destrezas y competencias necesarias, que permitan llevar a su organización al éxito,
manteniéndose en evolución sin importar los constantes cambios del entorno,
desempeñándose como un líder altamente competente, dinámico y proactivo
Asimismo, se describe la complejidad de la administración, teniendo como base que los
procesos en las organizaciones continuamente están cambiando lo que significa que se pueden
presentar todo tipo de situaciones que no están previstas, que generan una serie de
acontecimientos, estos pueden tener un alto grado de complejidad, las cuales deben de ser
manejadas con inteligencia emocional donde el líder cuenta con la mayor participación para la
toma de decisiones frente a estas situaciones, se describe como el liderazgo coach y la
innovación orientada al cliente, al mercado y a la tecnología, son fundamentales para la tarea
del actual administrador y de cómo estos deben desarrollar estas competencias a la hora de
dirigir una organización.
Palabras Claves: Liderazgo coach, innovación orientada al cliente, al mercado y a la
tecnología, sector servicio, administración, complejidad.

Abstract
In the development of this paper, it is a question of describing the main challenges that must
be faced to the responsibility of 21st century companies in the service organizations, starting
from those that are more changing, demanding and competitive today. Management systems,
free trade agreements, among others.
However, to meet these challenges, managers must develop the necessary skills, skills and
competencies that enable them to carry out their company to success, keeping up with
evolution without regard to constant changes in the environment, playing a highly competent,
dynamic and proactive leader.
Also, describing the complexity of management, based on the fact that processes in
organizations are constantly changing, which means that all kinds of situations that are not
available, that generate a series of events, can have a high degree of Complexity, which must
be handled with emotional intelligence where the leader has the main participation for
decision making in these situations, describe as coaching leadership and customer oriented
innovation, are fundamental to the task of the current administrator And how you should
develop these competencies when running an organization.
Key Words: Leadership coach, customer oriented innovation, market and technology, service
sector, administration, complexity.

CONTENIDO
1. Introducción.................................................................................................................9
2. Planteamiento del problema.......................................................................................11
2.1 Descripción del Problema.................................................................................................11

2.2 Formulación del Problema................................................................................................15
3. Objetivo General........................................................................................................16
3.1 Objetivos Específicos.......................................................................................................16

4. Justificación................................................................................................................17
5. Capítulo I El papel del administrador dentro de la Globalización...............................19
5.1 Administración y globalización.................................................................................19
5.2 Complejidad organizacional...........................................................................................22
5.3 Teoría de la complejidad y el caos en las organizaciones................................................24
5.4 Crecimiento Económico y desarrollo del sector servicio..................................................24

5.5 El sector Servicios en Colombia.....................................................................................27
6. Capitulo II: competencias y habilidades que debe de poseer un administrador de empresas en
el siglo XXI................................................................................................................................29
6.2 Habilidades gerenciales..............................................................................................30
 Pensamiento crítico..............................................................................................................31
 Comunicación.......................................................................................................................31
 Creatividad...........................................................................................................................32
 Autocontrol...........................................................................................................................32
 Iniciativa...............................................................................................................................32
 Intuición...............................................................................................................................32
 Capacidad de planificar........................................................................................................32
 Capacidad de negociación....................................................................................................33
 Trabajo en equipo.................................................................................................................33
 Liderazgo..............................................................................................................................33
7. Capitulo III: Importancia del liderazgo e innovación del administrador en las organizaciones
de servicio..................................................................................................................................35
7.1 Importancia del liderazgo.................................................................................................35

7.2 Estilos de liderazgo...........................................................................................................36
7.3 Cómo saber cuál es el estilo de liderazgo que hay que aplicar?..................................39
7.4 Desarrollo del Liderazgo en las organizaciones de servicio........................................40
7.5 El papel del líder.........................................................................................................41
7.6 ¿Que define a un líder?...............................................................................................42
7.7 Innovación en las empresas de servicio............................................................................43

7.8 Generación y captura de ideas........................................................................................47
8. Conclusiones..............................................................................................................50
9. Referencias Bibliográficas..........................................................................................52
1. Introducción
En el presente trabajo se describen los desafíos que deben enfrentar los
administradores de empresas en las organizaciones de servicio en el mercado internacional,
nacional y local del siglo XXI, se brinda una mirada hacia el sector servicios para describir su
comportamiento y de cómo sería el desempeño del administrador en este sector de la
economía. Se mencionan algunas de las estrategias que estos deben implementar para trabajar
de forma más eficiente, siendo lideres innovadores, visionarios, con un alto nivel de
inteligencia emocional, abiertos al cambio y a las exigencias del mercado, adicional se hace
mención sobre la complejidad a la que se enfrentan los administradores en las organizaciones
de servicio del siglo XXI.
En el primer capítulo se describen los principales desafíos que deben enfrentar los
administradores de empresas del siglo XXI en las organizaciones de servicio, a nivel
internacional, nacional y local, también se hace mención de los retos, habilidades
administrativas (liderazgo, gestión, decisión) y sus tendencias en términos globales, contexto
político, económico, histórico y social se enfatiza en la globalización debido a la importancia
de este tema en la actualidad, ya que es un factor clave al cual le debe de apuntar no solo las
organizaciones sino también el actual administrador del siglo XXI. Asimismo, se describe lo
que están exigiendo las organizaciones de servicio al profesional de administración de
empresas.
En el segundo capítulo se darán a conocer las competencias y habilidades que debe
desarrollar un administrador de empresas que le permitan dirigir organizaciones de manera
9
eficiente, manteniendo al personal de la compañía motivado y encaminado al alcance de los
objetivos organizacionales, con habilidades sociales que les permitan tener buenas relaciones
con sus colaboradores y clientes. Administradores con inteligencia emocional, que buscan
mejorar el clima y la cultura organizacional de la compañía que lideren.
En el tercer capítulo se define la importancia de las habilidades gerenciales del
administrador, en este caso la importancia del liderazgo coach y del desarrollo de la capacidad
de innovación orientada al cliente, al mercado y a la tecnología, como factor clave de éxito en
las organizaciones, que le brindan la oportunidad de ser más competitivos en un mercado
globalizado que cada día está en constante cambio y que busca no solo profesionales
formados desde la parte teórica, si no también profesionales visionarios, capaces de percibir el
cambio sin que este llegue, innovadores, lideres positivos, capaces de trasformar su entorno,
desarrollando habilidades como el liderazgo y la innovación, los cuales les permitirán
sobresalir en un mercado altamente competitivo.
Para concluir, en la actualidad el mercado laboral se vuelve cada vez más competitivo,
esto debido a la globalización, la competitividad y a las exigencias del mercado, lo que hace
necesario que los administradores del siglo XXI cuenten con herramientas como la
innovación, que traigan consigo un cambio sustancial en el concepto de servicio, el canal de
interacción con el cliente, el sistema de distribución o conceptos tecnológicos que
individualmente o en combinación de estos, aportan una nueva o renovada función a un
servicio y en consecuencia cambian la forma de ofrecerlo al mercado, con habilidades para el
liderazgo que faciliten la ejecución de los objetivos propuestos, motivadores, con habilidades
sociales para llevar a cabo una mejora de la calidad y la productividad, logrando así la
máxima eficiencia y eficacia, desarrollando un clima de comunicación positivo con capacidad
10
de tomar decisiones de prever y planificar situaciones para finalmente concluir con su gestión,
manejando diferentes tipos de liderazgo, destacando un liderazgo coach.
2. Planteamiento del problema
2.1 Descripción del Problema
En la actualidad se percibe un mundo altamente competitivo en el cual el
administrador del siglo XXI debe poseer conocimientos teóricos acerca del ejercicio de la
administración y tener la capacidad de llevarlos a la práctica, contar con herramientas que le
permitan ingresar a un mercado que cada día exige más altos niveles de calidad como lo es el
sector servicio.
Asimismo, estar facultados no sólo para enfrentar el cambio constante dentro de las
organizaciones de servicio, sino también para convertirse en líderes del cambio. Así pues,
“las organizaciones necesitan líderes con una "visión sistémica", con "modelos mentales
abiertos" y dispuestos al diálogo permanente con el fin de alcanzar "visiones compartidas"
que permitan alinear la acción a propósitos comunes” (Kotter, P, 1997, p.6).
Ciertamente, un buen administrador es a su vez un líder, que además de pensar en sus
clientes, reúne a su equipo de trabajo periódicamente, tiene en cuenta sus opiniones, escucha
respetuosamente sus criterios y sugerencias y establece también, un plan de acción para
mejorar su negocio y llevarlo a grandes alturas. Asimismo, “son recíprocos con su gente, se
preocupan por temas como la motivación, realización personal, calidad humana, entre otros
factores que son determinantes a la hora de realizar sus labores y de tener sentido de
pertenencia con la organización” (Gómez, L, 2014, p. 1).
11
En este mismo sentido, en Colombia uno de los principales sectores que impulsa la
economía es el sector servicio, de ahí se destaca la importancia de que el administrador cuente
con las competencias antes mencionadas, los últimos estudios indican que “el sector servicios
es la fuerza motriz de la economía colombiana y que puede ser la fuente para generar un
crecimiento sostenible o una bonanza que revierta la ya marcada desaceleración económica”
(Duarte, 2016, p.1). Es este sentido, uno de los sectores que impulsan la economía es donde el
administrador debe demostrar sus capacidades para desempeñarse en este campo con
eficiencia y eficacia y lograr ser un líder competente con las exigencias actuales del entorno.
Cabe agregar, que
una de las grandes limitaciones de un directivo en la actualidad es el tiempo
disponible para su tarea y la poca información con que cuenta a la hora de tomar decisiones,
es por esto que los líderes o directivos deben contar con competencias, habilidades y destrezas
que le permitan actuar con rapidez e inteligencia para acceder así, a las organizaciones,
mantenerse en el medio y lograr una gran rentabilidad.
Asimismo, el administrador juega un papel importante al promover la generación de ideas
por parte de los colaboradores y estimular la creatividad de los mismos, ya sea de una manera
informal o con un proceso planificado y con grupos previamente establecidos para este fin,
buscar nuevas oportunidades e identificar los continuos cambios del entorno con los que se
enfrenta la organización (Díaz, 2014).
En este propósito, “Muchas veces descubre que debe tomar decisiones basado en
información incompleta y algunas veces, sesgada o parcializada” (Gómez, L, 2014, p.1).
Dadas las condiciones que anteceden, en las organizaciones de servicio, los administradores
deben ser líderes capacitados para la toma de decisiones, que se preocupen por el buen
funcionamiento interno de estas, que se han innovadores y además que esté en constante
12
estudio para conocer qué es lo que desea su cliente y saber claramente que lo que su negocio
está ofreciendo, es un servicio con calidad, precio justo, mucho mejor que la competencia y
que su enfoque es satisfacer esas necesidades y expectativas del cliente, lo cual permitirá que
estos administradores realicen sus funciones de una manera exitosa.
Según Díaz (2014), el papel del líder es vital dentro del proceso de innovación
empresarial, éste debe propiciar la participación de los colaboradores en la cultura de la
innovación, debe integrar y coordinar funciones, incorporar personas con perspectivas
distintas, asumir riesgos, debe cuestionar a sus colaboradores, promover analogías, mezclar
conceptos, encontrar conexiones, y promover valores vinculados con el cambio.
Es evidente entonces que liderar, crear estrategias y hacer realidad el cambio, son las
primeras obligaciones de un directivo empresarial o gerencial (Castillo, 2010), puesto que
permite que las organizaciones se vuelvan más exigentes a la hora de contratar su personal y
que estén altamente capacitados, visionarios y con un ideal de superación y rentabilidad en
general. Por ello, los empresarios y directivos se encuentran en constante presión desde
diferentes frentes.
Según Decenzo y Moon (2009), “Están comprometidas con la calidad, organizan el
trabajo en forma de equipos, crean entornos laborales éticos, reducen al mínimo los gastos
fijos de la jerarquía, y muestran habilidades emprendedoras cuando afrontan cambios” (p.40).
Lo anterior, implica no sólo a estructurar cada vez más la forma de trabajar en el día a día,
sino también a buscar continuamente mejores métodos para hacer planes a futuro.
En definitiva, la labor de los líderes para el siglo XXI es la supervivencia sostenible de
las organizaciones, esto requiere que los administradores sean eficientes a la hora de utilizar
nuevas formas de organizar y visualizar a su gente, tal vez considerándola como su principal
13
recurso, dándoles mayor significación y permitiendo que estos sientan que ejercen un papel
importante en la organización.
Al mismo tiempo, construirán organizaciones flexibles y adaptables, particularmente
en respuesta a las amenazas de la competencia y a las necesidades del cliente, esto permitirá
que la organización sea más rentable y sostenible (Bateman y Snell, 2009).
Para ello deben utilizar el potencial existente en el mundo de los servicios, en la
transformación de los modelos de negocio, en el aumento de la propuesta de valor a los
grupos de interés, en la generación de nuevos nichos de mercado, en los procesos de gestión y
de apoyo al negocio, en los nuevos canales de comercialización, en la promoción y
capitalización de las experiencias de éxito, en los sistemas de relación e implicación con
clientes, aliados y competidores (Castillo, 2010).
El sector servicios atraviesa por un período de cambio casi revolucionario en el que
las formas establecidas de hacer negocios siguen cambiando de dirección, la mayoría
pretenden buscar una negociación a largo plazo, que sea duradera e incremente la rentabilidad
de la organización. Dichos avances recientes en los servicios transforman nuestra manera de
vivir y trabajar. No obstante, los administradores deberían ser innovadores y creativos en
el sector servicios y busquen satisfacer las necesidades existentes en el mercado (Lovelock,
Reynoso, Andrea y Huete , 2004).
El desafío del administrador de empresas del siglo XXI en las organizaciones de
servicio, será dirigir toda la organización utilizando todos los medios tecnológicos, toda la
información y una adecuada estrategia que le permita a su organización mantener su posición
en el mercado.
14
Un buen administrador actualmente deberá estar enfocado en investigar, implementar,
innovar y liderar nuevas estrategias que puedan conducir su organización a cumplir objetivos
de manera competitiva, flexible y perdurable en el tiempo.
2.2 Formulación del Problema
¿Cuáles son los desafíos que debe enfrentar el administrador de empresas en el siglo
XXI en las organizaciones de servicio?
15
3. Objetivo General
Describir los desafíos que debe enfrentar el administrador de empresas en el siglo XXI en las
organizaciones de servicio.
3.1 Objetivos Específicos.
 Describir el papel del Administrador dentro de la Globalización en las

organizaciones.
 Conocer las competencias y habilidades que debe de poseer un administrador de

empresas en el siglo XXI.
 Definir la importancia del liderazgo e innovación del administrador en las

16
4. Justificación
La presente investigación se realizó con el fin de identificar los principales desafíos a
los que el administrador de empresas del siglo XXI se debe enfrentar en las organizaciones
de servicio, teniendo en cuenta la complejidad de la administración en las organizaciones,
puesto que estas internamente están constituidas por una serie de procesos, relaciones,
funciones, tareas y trabajos. En este sentido, es pertinente reconocer que una empresa eficaz
no está representada por un sistema único que le permita permanecer en el tiempo, sino más
bien por la innovación y la visón de sus líderes o administradores acerca de la forma cómo
debe ser dirigida la organización.
Por los motivos anteriores, identificar estos desafíos resulta muy útil ya que servirá de
ayuda para hermanar que tan bien preparados, enfocados y dispuestos se encuentran los
administradores y futuros administradores para desempeñar cargos administrativos en estas
organizaciones.
Para ello, es necesario que el administrador sea un líder que cuenten con la capacidad
de conducir toda la organización al alcance de los objetivos a corto y largo plazo, líderes que
inspiren, que colaboren en el desarrollo de estrategias y retos propuestos, que motiven al
crecimiento profesional y personal de sus colaboradores como lo indica el liderazgo coach,
el cual le permite que el grupo de trabajo se mantenga enfocado al desarrollo de su potencial,
lo cual permitirá el alcance de los objetivos propuestos dentro de la organización.
Por lo anterior expuesto, el administrador del siglo XXI, deberá ser innovador
creando estrategias que le permita ser más competitivo dentro de la organización y en el
entorno, el cual cada vez es más exigente y cambiante, lo que le facilitara proyectar la
17
organización a futuro con objetivos alcanzables y medibles, asimismo enfrentar los desafíos
que están inmersos en el liderazgo de las organizaciones.
Esta investigación está enfocada en la línea de “Liderazgo de excelencia, una cultura
de calidad Organizacional”.
18
5. Capítulo I El papel del administrador dentro de la Globalización
5.1 Administración y globalización
La globalización, la apertura económica y sobre todo el TLC imponen condiciones
que exigen cambios en las formas de operar y de administrar en las organizaciones. El
aumento de la competencia en los mercados tanto nacional como internacional han hecho la
necesidad de replantear las actitudes de los administradores en materia de precios, calidad,
servicio, que caracterizar las formas de operar en una economía cerrada y altamente
competitiva, desarrollando de forma eficiente y eficaz los procesos para responder con mayor
rapidez a la dinámica de los mercados.
Las organizaciones y sus líderes están obligadas a flexibilizar sus sistemas de
administración para adecuarse a los cambios constantes y disponer de mecanismos de
planeación, organización y control que la hagan operativa en un ambiente de ambigüedad y
mayor competitividad y faciliten el uso eficiente de nuevas tecnologías, como las de
comunicación y procesamiento de información (Loyola, 1994).
En efecto el gran desafío de la dirección de las organizaciones es desde el uso
eficiente de los recursos y capacidades, encaminado a un mejor desempeño ya que el mercado
es dinámico. Esto significa que se debe desarrollar organizaciones más competitivas, capaces
de crear y capitalizar oportunidades para satisfacer las necesidades de los mercados nacional e
internacional (Loyola, 1994).
Es importante hacer una mención sobre el concepto de administración, ésta ha
buscado la manera de delegar tareas, tener un líder, tomar decisiones, planear y llevar a cabo
acciones encaminadas a lograr algún objetivo desde aspectos tales como: social, económico,
19
político o cultural. Su reconocimiento como ciencia de la Administración se viene a dar
mucho tiempo después; cuando se percibe la necesidad de planificar, organizar, dirigir y
controlar los procesos en las organizaciones, tal como se observa la evolución de las formas
de administrar, innovar, dirigir, gestionar y crear estrategias para mejorar la administración
han permitido alcanzar los objetivos propuestos; en la actualidad la administración se ha
convertido en una ciencia aplicada en todas las organizaciones lo que trae consigo nuevos
retos y desafíos para el administrador (Villareal, 2013).
Por ello, el administrador se enfrenta con problemas multifacéticos y cada vez más
complejos, su atención se disputará entre eventos y grupos dentro de la organización con los
colaboradores y empleados y fuera de la organización con sus competidores, las exigencias de
la sociedad, de los clientes, de los proveedores, las expectativas de la alta dirección, de los
colaboradores, de los accionistas, son algunos de los desafíos y expectativas que obligan al
administrador a una constante retroalimentación (Chiavenato, 2007).
En este mismo sentido, los cambios rápidos y repentinos, el crecimiento
organizacional, la competencia de las organizaciones, el desarrollo tecnológico, los
fenómenos económicos de la inflación, la internacionalización de las actividades, la
visibilidad y la interferencia de la opinión pública hacen que los administradores de este siglo
tengan en cuenta no sólo la previsión, la continuidad y la estabilidad, sino también lo
imprevisible, la discontinuidad y la inestabilidad en todos los sectores de la actividad.
En consecuencia, estas nuevas formas de organización, implican un cambio de
mentalidad en los tiempos de hoy (Chiavenato, 2007), las organizaciones buscan líderes que
tengan una visión más amplia con respecto a los objetivos de las organizaciones y más
importante aún, que estén en la capacidad de traducirlos en resultados de manera positiva y
así lograr incrementar la rentabilidad de dicha organización.
20
Ciertamente, el papel que juega el administrador dentro del entorno global exige una
visión competitiva y estos deben de adaptar sus estilos de liderazgo y métodos administrativos
a la dinámica internacional. Por ello, deberán hacerlo desde la eficiencia y la eficacia en la
consecución de las metas de la organización (Robbins y Coulter, 2005). En este sentido, la
globalización ha llevado a los directivos a pensar y actuar desde el desempeño por
competencias con una orientación en la administración más dirigida a la rentabilidad.
Ahora bien, desde la tendencia generalizada se valoran también las destrezas sociales,
conocimientos teóricos y competencias, los administradores deben contar con ciertas
habilidades para el trabajo en equipo, esto constituye una nueva exigencia por parte de las
organizaciones, que consiste básicamente en la búsqueda de un líder con capacidad para la
toma de decisiones y orientación a los resultados, todo esto porque dentro de la globalización
deben poseer una actitud abierta y con disposición al cambio para ejercer una administración
con mira internacional. Para este fin, combina la actitud por lo externo y una habilidad por
desarrollar las capacidades necesarias para participar en la economía global (Mascaró, 1996).
En relación con lo anterior, las compañías colombianas vinculadas al sector de
servicio buscan empleados versátiles que puedan interrelacionarse con sus compañeros y
clientes, generando así un buen ambiente de trabajo y asegurando un servicio óptimo
(Gallego, 2013). Como consecuencia de esto, se hace indispensable que el administrador de
hoy posea buenas relaciones interpersonales que le permitan interactuar en el medio y con el
cliente. Por consiguiente, los administradores como intermediarios estratégicos y operativos
dentro de la dirección organizacional, fundamentan el manejo de la tendencia administrativa
de la complejidad.
21
5.2 Complejidad organizacional
Según Thompson (1967), la clásica definición de complejidad que subyace a los
planteamientos de la teoría de sistema, aborda la complejidad como un resultado de la
cantidad de elementos que componen a la organización, del grado de interdependencia
existente entre ellos y de las acciones tomadas para la adecuada coordinación e integración
entre esas partes constitutivas (citado por Zapata y Caldera ,2008).
Una organización es compleja por su diseño de segmentacion o departamentalización
de elementos que establecen conexiones y se asignan funciones en el interior de los
departamentos y estas a su vez las delegan a las áreas que las componen (Zapata y Caldera,
2008), con el fin de ser ejecutas de manera eficiente de acuerdo con la exigencias establecidas
dentro de la organización y a su vez a las del entorno.
Bajo esta perspectiva, el mercado adopta velocidades ascendentes interdependientes en
el cual la complejidad hace referencia a la capacidad de pasar de un comportamiento a otro
cuando cambian las condiciones del entorno. Lo que significa que en las organizaciones se
pueden presentar todo tipo de situaciones que no están previstas, que generan una serie de
acontecimientos, estos pueden tener un alto grado de complejidad, las cuales deberían ser
manejadas con inteligencia emocional y donde el líder asume mayor participación en la toma
de decisiones de las organizaciones (Maldonado, 1999).
Se puede decir, que cuanto más compleja es una organización, más tolera el desorden
lo cual le da vitalidad, porque si el administrador entiende que la dirección organizacional es
compleja responderá a los desafíos del mundo exterior, donde las redes informales, las
resistencias a la colaboración, las autonomías, los desórdenes son ingredientes necesarios a la
vitalidad de la organización (Morin, 1951).
22
Por otro lado, las organizaciones como conjunto de procesos que continuamente están
cambiando y de las cuales forma parte: gente, redes de datos, instalaciones, proveedores e
insumos en proceso de transformación, evidencian que en la administración es poco lo que se
puede monitorear y controlar (Cornejo 2004), llevando a que estos tengan interés y sea
necesario ser prospectivos y conocedores de técnicas para el manejo de los riesgos.
Según Cornejo (2004),
Al llegar las innovaciones tecnológicas las organizaciones se dan cuenta de que pueden
automatizar operaciones y cálculos rutinarios en cuestión de segundos. El procesamiento de la
información ahora requiere de menos tiempo para llevar a cabo la toma de decisiones. Por si
fuera poco las máquinas ahora más versátiles y veloces, han incorporado los avances
tecnológicos que permiten enlazar a toda la organización en una sola red que permite un mejor
control de operaciones. Es aquí donde cambia la definición de complejidad. Ahora no nos
tenemos que enfrentar a problemas de control de ejércitos de gente en megaplantas, ni por
calcular con exactitud los estados financieros. Los problemas que emergen en este momento
tienen que ver con velocidad de respuesta, sincronización de actividades, reducción de costos,
aprovechamiento al máximo de recursos, ciclos cortos para innovar, mantener el ritmo bajo
presión, etc. Esta será la nueva definición de complejidad para los próximos años de la
organización (p.29).
Los administradores del siglo XXI deberían estar muy bien preparados para asumir
cargos en los cuales deberán tomar decisiones y liderar procesos cada vez más complejos, que
requieren de una persona que sea estratégica e innovadora, con la capacidad de traducir los
procesos en resultados positivos para la organización.
Todo elemento dentro de la organización debe analizarse, pues este incrementa la
variedad en el sistema, por sí solo y por las relaciones que establece con otros elementos.
Entonces los administradores de la organización tienen la obligación de administrar la
23
complejidad, no incrementarla. Es decir, que una decisión mal tomada sin duda incrementará
el grado de complejidad del sistema (Cornejo, 2004).
5.3 Teoría de la complejidad y el caos en las organizaciones
El automatismo que se ha desarrollado alrededor de la administración, con
metodologías que ven las organizaciones como maquinas, las cuales se reflejan en prácticas
como la visión de los problemas complejos en partes controlables, las que son reunidas
nuevamente en el problema inicial complejo cuando tienes soluciones aisladas de las partes, o
algunas metodologías de la administración que pretenden ocultar la complejidad y el caos , lo
cual es debido a la búsqueda del equilibrio, control y orden en las organizaciones. (Castrillon,
y Jaramillo, 2010).
El aporte principal de la teoría de la complejidad como se mencionó arriba, es el
enfoque en el cambio de estructura, con una nueva visión que cambia los fundamentos
clásicos de las organizaciones, en la cual se plantea la importancia de utilizar la innovación y
la creatividad partiendo desde un buen liderazgo como una nueva forma de proyectar la
organización (Castrillón, y Jaramillo, 2010).
5.4 Crecimiento Económico y desarrollo del sector servicio
Las organizaciones de servicio se encuentran sujetas a las fuerzas complejas del
mercado y no son ajenas esta dinámica. Sin embargo, gran parte de los modelos
macroeconómicos no se refieren a este sector directamente, es decir estos están enfocados a
conseguir la estabilidad de precios, fomentar el empleo y la obtención de una balanza de
pagos sostenible y equilibrada dentro del país.
24
Es por ello que el sector de servicio, es entendido como el conjunto de actividades
económicas en donde el hacer y el conocimiento del individuo constituyen la fuente principal
de valor agregado de la actividad (Jola, 2010). Este aspecto, es importante que el
administrador o líder cuente con habilidades, competencias y destrezas que le permitan
desarrollarse ampliamente dentro de la organización en la ejecución de los procesos y
actividades llevando al éxito el desempeño y sostenibilidad de la misma.
El sector de servicios es la parte de la economía que más aporta al PIB de todos los
países del mundo, y el que más población laboral ocupa (Martínez, 2013). Asimismo, es quien
más exige a la hora de seleccionar su personal, pues quiere contar personal altamente
capacitado y competente, estas características se buscan principalmente en los líderes
encargados de llevar el control de su organización.
Las organizaciones prestadoras de servicios se han incrementado debido a la alta
demanda de estos, y a la participación que tienen en el mercado, ya que es uno de los sectores
más representativos que mueven la economía de un país, por ende los administradores o
líderes de estas organizaciones deben poseer determinadas habilidades y competencias las
cuales les permiten desempeñar mejor su labor.
No obstante, el sector servicio domina todas las actividades económicas del mundo, no
en todos ellos tiene una estructura similar, en los países desarrollados los servicios son muy
especializados, de calidad, estables y muy diversificados, en los países menos desarrollados
los servicios se parecen más a los presentes en los primeros tiempos de la revolución
industrial: servicios personales del hogar, inestabilidad laboral, frecuentemente como trabajo
sumergido, de baja calidad y poca diversificación (Martínez, 2013).
25
Es de resaltar que no todas las organizaciones cuentan con el mismo nivel económico
ni de desarrollo, por esto el administrador debe estar abierto al cambio y a las exigencias del
entorno en el que se va a desempeñar, pues los cambios son continuos debido a la
globalización, lo que implica que los consumidores, proveedores y la competencia sean más
exigentes, por lo cual el administrador debe estar en la capacidad de prever situaciones que se
puedan presentar y así obtener los mejores resultados.
En la actualidad, las organizaciones de servicio del siglo XXI a la hora de contratar
personal, no sólo se guían por la formación académica del candidato, sus conocimientos
técnicos o su experiencia laboral previa, también se valoran las destrezas sociales, la
interculturalidad y la capacidad para interactuar con los demás. En efecto, las compañías dan
por sentado que el profesional conoce las teorías y técnicas detrás de su labor, por ello se
concentran, en cambio, en el relacionamiento social del candidato, la organización de las
ideas y su capacidad para trabajar bajo presión y para tomar decisiones en el momento
oportuno (Universia Colombia, 2013).
También, los perfiles ocupacionales del administrador de empresas deseados en la
actualidad deben ser integrales, conjugando lo técnico con lo humano y priorizando, ante
todo, la practicidad y la aptitud para trabajar en equipo (Universia Colombia, 2013).
Liderando así una mejor gestión y llevando a una alta proyección el desempeño y la
rentabilidad de las organizaciones.
26
5.5 El sector Servicios en Colombia
El sector terciario en la economía colombiana ha venido adquiriendo una importancia
muy significativa en los últimos años. En efecto, en línea con lo sucedido en el mundo, la
participación en el PIB del sector de servicios se ha incrementado del 58% en 1992 a más del
63% en 2005. Para este último año, el sector que obtuvo la mayor participación dentro del
PIB de servicios es el de servicios sociales, comunales y personales, con un 32%, seguido por
el sector de establecimientos financieros, seguros, inmuebles y servicios a las empresas
Las exportaciones de servicios colombianos en el año 2005 ascendieron a 2.666
millones de dólares, cifra que comparada con la del año anterior registra un crecimiento del
18%. Las exportaciones de viajes y transporte representaron cerca del 80% del total de
exportaciones colombianas de servicios en el transcurso del año 2005, seguidas de las
exportaciones de servicios empresariales y de construcción (10.3%), servicios de
comunicaciones, información e informática (8.9%), otros servicios (4.8%) y servicios de
seguros y financieros (1.2%) (Martínez, 2013, p 2).
Por lo anterior, el sector servicio es uno de los mejores mercados que está exigiendo al
administrador del siglo XXI, puesto que es unas de las actividades económicas que más
aporta al desarrollo y crecimiento económico del país. De igual forma, las organizaciones
pertenecientes al sector servicios en Colombia son las que más ganancias obtuvieron al cierre
de 2014, según las cifras reveladas por la Superintendencia de Sociedades. Entendido así, en
ese universo de compañías líderes, el sector terciario de la economía suma utilidades por 27,3
billones, con un incremento de 15,9 por ciento (3,7 billones). Estos resultados superan los del
aporreado conjunto de empresas extractivas (minería e hidrocarburos) que, con solo 11
billones de utilidad, tuvieron una reducción de 45,6 por ciento en sus ganancias en el último
año (Rojas, 2015). Por esta razón se hace indispensable fijar metas cuantificables en el corto y
27
largo plazo, con el fin de alcanzar los objetivos propuestos. Parte del impulso de este sector
se debe al crecimiento de las actividades empresariales, donde la tercerización ha pasado a
jugar un papel fundamental y tiene un gran potencial de crecimiento (Clavijo y Vera, 2011).
Por otro lado, la búsqueda de la competitividad es uno de los principales objetivos
organizacionales, debido a los cambios del entorno, lo cual implica que las organizaciones se
vuelvan competitivas e innovadoras para que puedan permanecer en el mercado, por esta
razón, buscan responder de manera eficiente, con el fin de obtener ventajas sostenibles en el
tiempo, que favorezcan el desarrollo económico de la organización (Vermeulen, 2004; Cheng
& Tao, 1999).
28
6. Capitulo II: competencias y habilidades que debe de poseer un administrador
de empresas en el siglo XXI.
6.1 Competencias del administrador
Algunas de las competencias con las que debe contar el administrador o líder de las
organizaciones son manejar altos indicadores del desempeño, competencias que le permitan
pronosticar el desempeño de los colaboradores en sus cargos; entonces dentro de estas
competencias es la destreza, la sabiduría y la facultad para desempeñar eficazmente las
diversas tareas que se presentan en las organizaciones cada día (Flores y Vanoni, 2016).
Dentro de las competencias los administradores se enfrentan con varios campos de
complejidad algunos como la comprensión de esta, el poder entender del por qué se puede
presentar diferentes situaciones, también identificando el concepto e identidad de la
complejidad, anhelando el conocimiento de lo diverso y particular e impulsando a edificar
una estrategia completa e integradora que permita dar un buen manejo a las diferentes
situaciones complejas que surjan dentro de la organización a nivel operacional o en las
relaciones con del mismo personal (Flores y Vanoni, 2016).
Asimismo, las habilidades y actitudes de los administradores o líderes se relacionan con el
rendimiento y el éxito profesional, con la realización de un papel o conjunto de tareas, así
como las normas basadas en competencias, proponen el criterio de rendimiento para una
extensa gama de actividades consideradas esenciales en el ejercicio de la administración de
las organización, buscando así un liderazgo efectivo orientado a resultados positivos y una
29
máxima rentabilidad (Flores y Vanoni, 2016). En este sentido el gerente como líder de los
procesos implica que desarrolle unas habilidades para el ejercicio administrativo.
6.2 Habilidades gerenciales
Las organizaciones modernas, los nuevos modelos administrativos y los retos a los que se
enfrentan las organizaciones, diariamente, exigen que los cargos gerenciales sean ocupados
por profesionales formados y experimentados, capaces de aplicar su saber y que puedan
garantizar óptimos resultados en los procesos que lideran, en aras de lograr éxito empresarial
(Ruiz, 2013). Ante la situación planteada, los actuales administradores de empresas deben
contar con habilidades y capacidades orientadas al liderazgo y que su enfoque sea alcanzar el
éxito.
Las habilidades directivas o gerenciales son el punto diferenciador entre los gerentes
que simplemente ordenan, y aquellos que ejecutan los procesos administrativos, quienes
gracias a sus actitudes, acciones y motivaciones positivas, cuentan con un liderazgo arrasador
enfocado hacia el desarrollo de un buen trabajo y hacia el bienestar de sus empleados o
colaboradores, que se preocupan por que estén a gusto realizando sus procesos dentro de la
organización y además contribuyen a la creación de un mejor ambiente al clima
organizacional (Ruiz, 2013).
Actualmente, las organizaciones necesitan que las administre un conjunto de personas
estratificadas en diversos niveles jerárquicos que se ocupen de asuntos diferentes, entre ellos
un líder capaz de motivar y conducir al equipo de trabajo al logro y desarrollo de los procesos
implícitos dentro de la organización.
30
La administración no es otra cosa que la dirección racional de las actividades de una
organización, con o sin fines de lucro. Ella implica planeación, organización (estructura),
dirección y control de las actividades realizadas en una organización, diferenciadas por la
división del trabajo. Por tanto, la administración es imprescindible para la existencia, la
supervivencia y el éxito de las organizaciones.
Las organizaciones no sólo evalúan sus conocimientos técnicos del administrador, sino
principalmente también su modo de actuar, sus actitudes, conocimientos, habilidades,
competencias, personalidad y filosofía de trabajo. Para verificar si esas cualidades se adaptan
a la nueva cultura, a la competitividad de la empresa y al personal que trabajará con él, pues
no existe la manera única de dirigir o de actuar.
Por lo anterior, el administrador debe estar capacitado y facultado para poner en
práctica el desarrollo de todas sus habilidades y conocimientos, tales como (Molina, 2015,
p.1), lo expresa:
 Pensamiento crítico
En cualquier empresa surgen problemas, ya sea como un evento aislado o como parte
de un mal funcionamiento en el sistema. Dado esto el líder o gerente debe contar con la
capacidad de resolver dichas situaciones.
 Comunicación
Para ser un líder se necesitan buenas habilidades de comunicación. Este se debe
encargar de que sus colaboradores tengan información necesaria, concreta y precisa para que
contribuyan a la realización de los objetivos.
31
 Creatividad
Las empresas requieren de colaboradores creativos que aspiren siempre a innovar en
sus labores para así destacarse de la competencia. Deben ser ellos quienes motiven e
impulsen a sus colaboradores.
 Autocontrol
Un gerente debe ser capaz de controlar sus emociones y evitar reaccionar de forma
negativa ante cualquier tipo de provocación. Asimismo contar con empatía.
 Iniciativa
Es muy importante que un gerente sepa reconocer las buenas oportunidades de negocio
y esté dispuesto a asumir riesgos para llevar a la empresa por un buen camino. Aquí, el líder
es quien debe tomar las decisiones aunque muchas veces sean inmediatas.
 Intuición
Es probable que un gerente tenga que enfrentar situaciones en las que no tendrá toda la
información disponible. De esta manera será expuesto a tomar iniciativa y acciones en el
momento. Sin embargo, para desarrollar esta habilidad se requiere de un alto nivel de
conocimiento y experiencia, pues no se trata de decidir sin pensar.
 Capacidad de planificar
Un buen gerente es una persona capaz de organizar tareas de forma efectiva, establecer
plazos realistas y delegar labores en las que se tome en cuenta las capacidades de sus
colaboradores. Pues es muy importante que sus colaboradores se sientan parte de la
organización, así lograran una mayor rentabilidad y sentido de pertenecía por su organización.
32
 Capacidad de negociación
Las negociaciones son esenciales en el ámbito empresarial. Suelen emplearse para
alcanzar acuerdos en ámbitos distintos, como las finanzas, ventas e incluso en recursos
humanos. Por ello, un gerente, sin importar el área en el que se desenvuelva, debe ser un hábil
negociador, identificar las necesidades y deseos del cliente será importante a la hora de ofertar
y negociar.
 Trabajo en equipo
Un buen gerente no se limita únicamente a delegar, sino que se involucra y participa
activamente en las labores necesarias para alcanzar las metas de la organización, integrándose
con su grupo de trabajo, sin perder el enfoque de su rol.
 Liderazgo
El éxito de la organización se sostiene en gran medida por el desempeño de sus líderes.
Estos son capaces de motivar a sus colaboradores, contribuir a su desarrollo profesional y
potenciar al máximo su rendimiento, permitiendo así que esta permanezca y crezca su
rentabilidad.
Asimismo, Un buen líder o administrador debe prepararse para desarrollar
competencias y habilidades gerenciales como las antes mencionadas, siempre debe estar
focalizado, saber para dónde va, cómo lo logrará, con qué medios, por qué motivo, con quién
cuenta para lograrlo y cuándo. Esto se logra con el fin de que el líder no pierda sus esfuerzos
y cumplir de manera exitosa todo lo emprendido. Los administradores deben tener la
habilidad gerencial de comprender primero y luego ser comprendido, creando relaciones
humanas afectivas que tiendan al gana– gana.
33
El trabajo de un administrador se basa en la planeación, organización, integración y la
medición de los procesos, trabajar a partir de las fortalezas de cada integrante que conforma
su equipo de trabajo y manejar con inteligencia las debilidades, convirtiéndolas en
oportunidades de mejora (Gómez, 2014).
Además, un líder es quien está encargado de guiar y dirigir su equipo de trabajo hacia
el éxito y cumplimiento de metas y objetivos de su organización. Su función es muy
importante, pues de su buen desempeño y buena gestión depende que la organización crezca,
dando oportunidad a que más personas hagan parte de la organización y con su labor en
equipo la productividad llegue a un máximo nivel y su mercado logre expandirse a nivel
global.
34
7. Capitulo III: Importancia del liderazgo e innovación del administrador en las
7.1 Importancia del liderazgo.
La definición clásica de líder hace mención a una persona carismática que asume el
mando sobre sus seguidores; pero en pleno siglo XXI una organización que quiera ser
competitiva y excelente necesita líderes visionarios, líderes que faciliten la ejecución de los
objetivos propuestos, líderes que inspiren, que colaboren en el desarrollo de estrategias y
retos propuestos, por lo tanto, es necesario contar con administradores de todo tipo que surjan
en cada nivel de la organización (Castillo, 2010).
En este mismo sentido, líderes que cuenten con la capacidad de conducir toda la
organización al alcance de los objetivos, que hagan aporte en pro del mejoramiento, del
avance y progreso de los procesos que lideran.
No obstante , para liderar con efectividad una organización en la actualidad los líderes
tienen que desarrollar muchas dimensiones diferentes dentro de sí mismo, es decir, enfocar su
vida y sus organizaciones desde un punto de vista mucho más amplia, asumiendo una serie de
cualidades, destrezas y comportamientos, lo cual requiere algunas capacidades, pero
previamente es necesario superar las barreras internas y la resistencia al cambio comenzando
con un espíritu de que pueda hacerse, y a continuación identificar a los observadores críticos
y a sus participantes partidarios.
35
Asimismo, deben enfrentar el temor a lo desconocido y el miedo al fracaso, además
solicitar la aportación constructiva de todos y medir la evolución de su progreso en el entorno
(Castillo, 2010).
7.2 Estilos de liderazgo
Las habilidades interpersonales permiten sin duda que los líderes de las organizaciones
pongan su inteligencia emocional al servicio de su trabajo, y al logro de resultados, las
competencias distintivas de los mejores líderes les permiten funcionar armónicamente según
diferentes estilos de liderazgo. Así, los líderes más eficaces son aquellos que saben manejar
lo diferentes estilos de liderazgo, pasar de una a otra en función de las circunstancias. Cuatro
de estos estilos (visionario, coaching, afiliativo y participativo) potencian la sintonía del líder
con el equipo, que a su vez promueve el rendimiento, mientras que los otros dos (autoritario y
timonel) son útiles en situaciones muy concretas, pero deben aplicarse con cierta cautela. Los
estilos de liderazgo son según (Castillo, 2010):
 El líder Visionario
Trata de dotar y orientar a los miembros del equipo hacia una visión a largo plazo, se
caracteriza por asumir la responsabilidad de crear y desarrollar una visión clara a seguir,
solicitar la opinión de sus colaboradores sobre su visión, es importante que estos se sientan
parte de la organización, con lo cual puedan desarrollar sentido de pertenencia, considerar la
“venta” de su visión como parte esencial de su trabajo. No obstante, este estilo es eficaz con
colaboradores nuevos, cuando hay necesidad de dirección activa, cuando el líder es percibido
como experto en su campo, y cuando se hace necesaria la existencia de directrices claras.
36
 El líder Afiliativo
Busca crear armonía dentro del equipo y la creación de un ambiente de trabajo
agradable, se interesa en gran medida por las necesidades y preocupaciones de los miembros
de su equipo, valora las características personales y profesionales.
Este estilo se utiliza cuando hay que motivar al equipo en situaciones críticas fortalecer las
relaciones y cuando hay que ofrecer ayuda personal, en general se preocupa por crear un buen
clima y ambiente laboral.
 El líder Participativo
Trata de crear un compromiso entre los colaboradores y de generar nuevas ideas e
iniciativas, confía en las habilidades y capacidades de sus colaboradores para trabajar en la
dirección adecuada, busca la opinión y el consenso en la toma de decisiones. Este estilo es
eficaz cuando los miembros del equipo son competentes y tienen mejor información que el
líder, cuando es necesario llegar a un acuerdo o consenso, hace falta conseguir la
participación de los empleados, y en el momento que el líder duda pero sus colaboradores
tienen las ideas muy claras.
 El líder Coach
Busca formar a las personas a largo plazo, ayudar a sus colaboradores a ver sus puntos
fuertes y débiles, tiene en cuenta sus aspiraciones. En efecto, anima a buscar objetivos a largo
plazo, estableciendo puentes entre los objetivos personales y los de la organización. Orientar
y preocuparse por el desarrollo de sus colaboradores a largo plazo. Este estilo es útil cuando
los colaboradores reconocen su nivel actual y aspiran a conseguir desarrollarse
profesionalmente, para contribuir a que un empleado mejore su actividad, y a desarrollar el
potencial de un colaborador a largo plazo.
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 El líder Timonel
Se basa en cumplir de forma inmediata con un alto nivel de excelencia, establecer
objetivos desafiantes y estimulantes, dirigir dando ejemplo, no está de acuerdo con el
rendimiento bajo, este busca marcar estándares altos, al momento de delegar una tarea
primero se cerciora que sus colaboradores se encuentren facultados para realizarla.
Este estilo se utiliza para desarrollar colaboradores similares al líder y para dirigir a
colaboradores altamente motivados, que necesiten poca dirección, porque saben muy bien lo
que deben hacer.
 El líder autoritario
Se orienta al cumplimiento de las tareas de forma inmediata por parte de los miembros
del equipo, dar órdenes directas, sin capacidad de objeción u opinión.
Controlar férreamente mediante una supervisión muy cercana, espera obediencia inmediata de
sus colaboradores, maneja el autocontrol en situaciones críticas.
 Liderazgo Transformacional
Dentro de este tipo de liderazgo existen algunas conductas a destacar como son:
Consideración Individualizada, esta se refiera a que cada empleado será tratado de forma
distinta según sus necesidades y capacidades; Estimulación Intelectual, este actúa como guía
para percibir los problemas a los que se enfrenta y sus soluciones Motivación Inspiradora, Se
refiere a que los líderes generan entusiasmo, ánimo, optimismo y comunican sus visiones de
futuros alcanzables con fluidez y confianza, Influencia Idealizada, Se relaciona con el poder
de influencia y de referencia del líder en relación con los valores, ideales y comportamientos
(Méndez, 2014).
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 Liderazgo Transaccional
Este tipo de liderazgo abarca ciertas conductas, así como la recompensa Contingente,
Consiste en ofrecer recompensas por progresar en el trabajo hacia las metas o por alcanzarlas.
También pueden ser castigados por fallos cometidos; Dirección por Excepción, Se produce
cuando los directivos eligen actuar sólo cuando las cosas van mal. Se divide entre la activa (el
líder vigila continuamente la actuación de los subordinados) y pasiva (el líder se limita a
esperar a que los fallos se produzcan antes de hacer algo) (Méndez, 2014).
 Liderazgo Cuántico-Propulsivo
Es una visión diferente de la gestión, en la medida en que los conflictos o situaciones
sobre las cuales el liderazgo se dinamiza y se adhieren al principio de la autorreferencia.
Además este sostiene que la heterogeneidad mueve el clima organizacional y no la
homogeneidad; en este caso, el consenso no constituye una gran virtud. El sistema emocional
de la organización reconoce el yo de cada sujeto, las relaciones interpersonales, los equipos,
las relaciones intergrupales, la organización y los entornos de la organización, el micro
entorno, el meso entorno y el macro entorno. Según (Whealey, 1994 citado por Méndez,
2014).
7.3 Cómo saber cuál es el estilo de liderazgo que hay que aplicar?
Los líderes más eficaces no se limitan a aplicar automáticamente los distintos estilos de
liderazgo, sino que observan individual y grupalmente a las personas, interpretan las señales y
adoptan el estilo que resulta más adecuado a cada situación. Eso no solo significa que saben
cómo utilizar las seis modalidades de liderazgo, sino que tienen la autodisciplina necesaria
para hacerlo con rigor (Castillo, 2010).
39
7.4 Desarrollo del Liderazgo en las organizaciones de servicio
Para que exista un buen servicio dentro de una organización la dirección debe de
basarse en la implementación de un buen liderazgo orientado a los servicios, esto incluye las
actitudes de los directivos y supervisores respecto a su propio papel y a cómo actúan como
directivos. A la transformación de una cultura orientada hacia la ejecución de un buen
servicio. Es necesaria una tendencia mucho más profunda a los conceptos de servicio y a los
empleados. El servicio es, en gran medida, una empresa humana, el resultado de las
interacciones entre sí mismos, tanto a nivel interno como externo, lo que se resume en una
buena comunicación (Gronroos, 1990).
La herramienta principal de los líderes es la comunicación, directivos deben aprender a
manejar las habilidades sociales, para llevar a cabo una mejora de la calidad y de la
productividad, el papel de la dirección es conseguir la máxima eficacia y eficiencia en los
lugares de trabajo y esto solo vendrá de la colaboración que lleva consigo, también que todos
y cada uno de los que trabajan en la organización tenga un claro sentido de pertenencia
(Gronroos, 1990).
Uno de los mayores riesgos que lleva consigo el proceso hacia la orientación del
servicio es el riesgo de la ambigüedad. Si el líder habla sobre la necesidad de desarrollar el
interés por el cliente y el servicio, pero en realidad no realiza una estrategia de servicios, tanto
el como la cultura de servicios pierden credibilidad (Gronroos, 1990).
Los administradores y los lideres habrán de aceptar el papel de entrenadores de sus
colaboradores, estos deberán de dar gestión al rendimiento y los resultados, pues esta es una
dirección integral (Gronroos, 1990), siendo esta una actividad reciproca donde todos están
40
enfocados en el desarrollo y gestión de las actividades encaminadas en pro de unos máximos
resultados y en potencializar la rentabilidad de la organización.
Otro aspecto del estilo de dirección orientado a los servicios es el desarrollo de un
clima de comunicación positivo. Por su lado los empleados necesitan información de los
líderes que les permita poner en práctica la estrategia de servicio y por otra parte, ellos poseen
información valiosa para la dirección sobre las necesidades y deseos de los clientes, de los
problemas y oportunidades. Además necesitan retroalimentación para poder apreciar los
resultados de su trabajo. Si no existe esta retroalimentación los colaboradores tenderán a
perder interés en lo que hacen. Además es una buena idea, por ejemplo que los empleados de
contacto se impliquen en el proceso de planificación y toma de decisiones. Este proceso es,
ante todo, una forma de comunicar a los integrantes del grupo la estrategia y los objetivos de
la empresa y, en segundo lugar, es una forma de conseguir el compromiso por parte del
mismo con la estrategia de los servicios y con los objetivos de la organización (Gronroos,
1990).
7.5 El papel del líder
En efecto, los administradores tienen que desempeñar tanto el papel de líder como el
colaborador, deben contar con la capacidad de dirigir a la gente que le reporta y él a su vez le
reportará a su jefe, y de tomar decisiones, lo cual le permitirá hacer parte de algunos equipos
o comités, y es probable que encabece otros, mientras que los papeles de liderazgo son
atractivos y por ende son los que la gente más desea, los subalternos deberán cumplir con sus
responsabilidades a conciencia y bien.
41
Asimismo, un buen seguimiento no implica únicamente obedecer órdenes, aunque
algunos jefes puedan considerar que así debe ser emprendedor con visión de superación
(Bateman y Snell, 2009).
No obstante, los administradores debe enfrentar las complejidades actuales y
cotidianas de las organizaciones debido que, el verdadero liderazgo incluye fomentar cambios
importantes de manera efectiva y si bien la administración requiere rutinas de planeación y
presupuestación, el liderazgo incluye establecer el rumbo (crear una visión) de la organización
(Bateman y Snell, 2009).
Por lo anterior, los administradores deben proveer personal capacitado y monitorear
las actividades; el liderazgo va más allá de estas funciones, inspirando a la gente para alcanzar
una visión, los grandes líderes mantienen a la gente enfocada en hacer que la organización
avance hacia su futuro ideal, motivándola para vencer los obstáculos que puedan presentarse
en el camino.
7.6 ¿Que define a un líder?
Solo pueden ser líderes efectivos quienes tienen inteligencia emocional, es decir, la
capacidad para captar las emociones del grupo y conducirlas hacia un resultado positivo, para
esto el administrador en el campo de desarrollo va mejorando la capacidad de autoconciencia
que permite conocerse a sí mismo y poder desempeñar mejor su rol de liderazgo. Además,
este contribuye al manejo de nuestras emociones y autocontrol, ante situaciones que se
puedan presentar en el alcance de los objetivos propuesto, de la misma manera, estas pueden
variar tanto en situaciones de agrado y éxito, como de frustración y fracaso.
Hay una cualidad que los líderes deben tener y es la motivación, debido que los
líderes son impulsadores para alcanzar los logros por encima de las expectativas propias y las
42
de los demás; si el nivel de motivación es alto, el grupo de trabajo adquiere un grado de
compromiso hacia la organización y por ende la permanencia en ella.
Asimismo, el desarrollo de la empatía les permite a los administradores y líderes de las
organizaciones tomar decisiones inteligentes. Resulta oportuno mencionar que los
administradores que cuentan con motivación al logro, contribuyen a mejorar sus habilidades
sociales las cuales permitirán tener mejor relación con el equipo de trabajo, este ayudara a que
el personal se sienta en más confianza, en un ambiente más tranquilo y de buenas relaciones
dentro de la organización (Goleman, 1999).
Con referencia a lo anterior, el enfoque de la inteligencia emocional en las
organizaciones juega un papel muy importante dentro del campo de la administración, dado
que los líderes que cuentan con esta, tienen la capacidad de liderar procesos de manera más
eficiente, orientándolos a la obtención de resultados que potencialicen la organización, es por
esto que los administradores que desarrollen esta habilidad se les permitirá ser más
competentes en el mercado en este siglo XXI, cabe agregar que en la actualidad la toma de
decisiones se debe hacer de una manera equilibrada, el control de las emociones les brinda la
oportunidad de tomar decisiones certeras en momentos de crisis y de no perder la cordura
frente a situaciones complejas que se puedan presentar dentro de una organización, lo que
ayudara a los administradores a mejorar las relaciones sociales y la empatía con sus
empleados.
7.7 Innovación en las empresas de servicio
La innovación en servicios presenta características muy particulares, frente a lo cual debe
estar enfocado el administrador debido que la gestión de la innovación en este campo
43
presenta retos únicos y requiere de capacidades distintas como lo son según (García, Quintero
y Arias, 2014),
Capacidad de innovación de orientación al cliente (CIOC): habilidad para proveer a los
clientes nuevos servicios y productos, la habilidad para resolver los problemas de los clientes
de maneras innovadoras.
Capacidad de orientación al mercadeo (CIOM): habilidad de una organización para
desarrollar e implementar nuevas propuestas o enfoques, al igual que la habilidad para
implementar programas de mercadeo innovadores para sus productos y servicios para
mantenerse adelante y sobresalir en el mercado.
Capacidad de innovación de orientación a la tecnología (CIOT): habilidad de una
organización para adoptar nuevo software, sistemas integrados y tecnología; al igual que la
habilidad para innovar con software y tecnología, para mantenerse adelante y sobresalir en el
mercado.
Por medio de estas capacidades y habilidades se puede lograr un mejor desempeño
competitivo, a través de su correcta gestión por parte de los líderes en las organizaciones.
No obstante, se considera que la innovación es un factor fundamental para el éxito de
las organizaciones, pues las organizaciones innovan para responder a la demanda de los
consumidores, a las exigencias del mercado y a la competencia a nivel global (Eucariaza,
Tintore y Torres, 2001).
Asimismo, la competencia cada vez mayor induce a las organizaciones a innovar más
rápida y eficientemente, creando una estrategia que le permita ser más competitiva, es por ello
que el capital humano juega un papel de gran importancia ante todo los administradores,
quienes son los encargados de hacer competitiva la organización en el mercado y de
44
proyectarla a futuro con objetivos alcanzables y medibles que permitan incrementar la
rentabilidad (Eucariaza, Tintore y Torres, 2001).
Por otro lado, la innovación en servicios se refiere a un nuevo y considerable cambio
en los conceptos de servicios o en los procesos de suministro, los cuales agregan valor al
cliente porque aportan nuevos métodos o mejoras para solucionar un problema. Es decir, un
cambio sustancial en el concepto de servicio, el canal de interacción con el cliente, el sistema
de distribución o conceptos tecnológicos que individualmente, o en combinación de éstos
aportan una nueva o renovada función a un servicio y en consecuencia cambian la forma de
ofrecerlo al mercado y requieren nuevas capacidades organizacionales, humanas y
tecnológicas para la organización (Isea, 2008).
En efecto, hablar de innovación en el sector servicios implica en la mayoría de los
casos, hacer referencia a nuevas formas de distribución del producto, de realizar los procesos
y procedimientos, de interacción con el cliente, de control de calidad, de incremento de la
productividad, de eficiencia y de las posibles alternativas que permitan potencializar la
función de la organización a futuro (Isea 2008).
Por ejemplo, “Como una manera de generar ventajas competitivas, muchas empresas
importantes del mundo están innovando en sus modelos y procesos de negocios apoyándose
en las TI (tecnologías de la información), impulsadas por iniciativas ejecutivas de alto nivel”
(Barros, 2006, p.1). Según lo anterior, las organizaciones y los administradores en la
actualidad deben estar a la vanguardia en cuanto a los avances tecnológicos, con el fin de
utilizar esta herramienta en pro de la prestación de un mejor servicio, pensando en la
satisfacción de sus clientes y además le facilitara tener mayor conocimiento de su
competencia en el entorno.
45
La innovación en las organizaciones de servicio transforma una necesidad para
convertirla en una oportunidad de negocio y abarcar ese mercado globalizado en compañía de
los adelantos tecnológicos y sus cambios. Por ello, las organizaciones en la actualidad deben
generar valor, contar con una diferenciación que puedan mantener y una de las formas para
lograr esta diferenciación es a través de la innovación, la cual es un eje fundamental para
reforzar las ventajas competitivas de cualquier organización (Díaz, 2014). En efecto la
innovación le brinda la oportunidad a la organización de prever factores de riesgo estando
siempre a la vanguardia frente a los cambios inesperados que se pueden presentar en el
entorno.
Asimismo, innovar no es solo generar o tener buenas ideas, se requiere considerar las
necesidades actuales, tener la capacidad de ir un paso adelante, de estar alerta en un mundo
que está en constante cambio, es también tener claro que es lo que la organización quiere
alcanzar, cuáles son sus metas a corto y a largo plazo para así crear una serie de estrategias
que permitan el alcance de los objetivos propuestos dentro de esta.
En este mismo sentido, la innovación es una necesidad de toda organización moderna
y parte de la estrategia global de la empresa para concebir la creación y obtener una ventaja
competitiva frente a las demás, la innovación así entendida, cambia la base misma de la
competencia en un sector, debido que al ser más competitiva puede ser una organización
fuerte en el mercado, esta depende de las necesidades de los consumidores (García, 2011).
Las organizaciones innovadoras son proactivas en el enfoque adoptado en relación con
los consumidores o clientes. La satisfacción del consumidor o cliente es el factor conductor
clave. Asimismo, estas organizaciones se esfuerzan por conocer sus mercados y su
46
competencia sin importar la función de que se trate. Estas organizaciones innovadoras
desarrollan un fuerte relacionamiento con los clientes ya que es una estrategia bastante buena
que permite tomar ventaja frente la competencia y ayuda a que este cree un laso de fidelidad y
permanencia en la negociación con la organización (Neely y Hii, 1998).
Es de resaltar que el sentido de la misión y los objetivos son características comunes
entre las organizaciones innovadoras. La estrategia implementada es el resultado de una
cuidadosa reflexión y clara articulación (Neely y Hii, 1998). Así, la innovación es una parte
coherente de la estrategia, dado que esta es la herramienta que da el enfoque hacia el logro de
los resultados propuestos. La filosofía organizacional es de mejoramiento continuo guiado por
la satisfacción total del cliente y por una gerencia de calidad.
En el mismo sentido, las organizaciones innovadoras adoptan un enfoque basado en el
trabajo en equipo, abierto, multifuncional y multinivel, enfocado a nuevos proyectos y a la
solución de problemas.
Por su parte, el liderazgo del gerente debería demostrar un compromiso personal con
la innovación, caracterizada por su visión y entusiasmo, el estímulo al cambio y al manejo de
los riesgos. Asimismo, presentar una constante comunicación asertiva con los clientes,
proveedores, inversionistas y empleados es la norma (Neely y Hii, 1998).
7.8 Generación y captura de ideas
Las organizaciones innovadoras generan y capturan nuevas ideas. Los mecanismos de
sugerencias por parte de los integrantes de las áreas de la organización son instituidos como
47
mecanismos para la captura interna de ideas. Las ideas exitosas son recompensadas y los
fracasos son vistos como parte del proceso de aprendizaje y del cual se toma atenta nota para
mejorar y no recaer en esta. Externamente, las organizaciones innovadoras ven en
consumidores y proveedores una fuente potencial de ideas (Neely y Hii, 1998).
De este modo, es de vital importancia identificar prioridades entre los diferentes
proyectos para asegurar que son conducidos los suficientes recursos para llevar las mejores
ideas hacia su utilización. Este proceso de selección generalmente requiere de funciones
relevantes como de producción, ventas, capacitación, mercadeo, entre otras, así como la
selección de los clientes.
Significa entonces que el proceso de innovación es la sucesión de actividades que
permiten transformar las oportunidades en realidades en el mercado, capturando entonces el
posicionamiento y segmentación en este, lo cual garantiza el progreso y crecimiento de la
organización (Ayneto, 2012)
En ese mismo sentido, una organización innovadora ayudara y permitirá Incrementar
la productividad por aplicación de la tecnología o nuevos conocimientos, Innovar en las
formas de coproducción con el cliente e interacción y entrega del servicio, a su vez permite la
creación de nuevos servicios por recombinación de capacidades existentes, también servicios
próximos que incrementen el valor de los servicios centrales y que permitirá crear o mejorar
servicios periféricos que incrementen el valor de los servicios centrales (Ayneto, 2012).
Hechas las consideraciones anteriores, una administrador o líder y una organización
innovadora es aquella que planea sus tareas a ejecutar, maneja equipos de proyectos, cuenta
48
con estrategias flexibles, lleva controles ligeros, siempre anda en búsqueda de la novedad
(experimentación), además esta cuenta con autonomía, reconocimiento, participación en los
resultados de las nuevas aportaciones, tiene en sus equipos de trabajo personas creativas y a
su vez sus líderes son grandes líderes (Ayneto, 2012).
Por lo dicho, la innovación enfocada al servicio al cliente y al mercado constituyen
una de las tareas centrales de los administradores del siglo XXI, asimismo el liderazgo coach
enfocado en el sector servicio le brinda la oportunidad a las organizaciones de ser más
competitivas en el mercado a nivel, nacional e internacional.
49
8. Conclusiones
Los administradores del siglo XXI deben ser personas muy bien preparadas y abiertas
al cambio, ya que en esta década se mide y se contrata es por las competencias, deben conocer
muy bien el entorno tanto nacional como internacional ya que una de sus mayores pruebas es
la globalización donde no solo tienen que luchar contra competidores nacionales sino también
con competidores de talla internacional, deben conocer muy bien cuáles son sus roles,
desafíos y competencias.
Cabe agregar, que el administrador se enfrenta con problemas cada vez más complejos,
los cambios rápidos y repentinos, el crecimiento organizacional, la competencia de las
organizaciones, el desarrollo tecnológico, los fenómenos económicos de la inflación, la
internacionalización de las actividades, hacen que los administradores de este siglo tengan en
cuenta no sólo la previsión, la continuidad y la estabilidad, sino también lo imprevisible, la
discontinuidad y la inestabilidad en todos los sectores de la actividad.
En este propósito, el administrador o líder del siglo XXI debe no solo contar con
habilidades y competencias, sino además tener un alto grado de inteligencia emocional debido
a que esta cualidad permitirá desarrollar sentidos importantes para su desarrollo o desempeño
en la organización, claro ejemplo de estas son la empatía y la motivación, dado que esta
herramienta ayudara a los líderes a impulsar a los integrantes de su grupo de trabajo a
alcanzar los logros por encima de sus expectativas, a despertar un grado de compromiso hacia
la organización, sentido de pertenencia y a crear un ambiente laboral más agradable de
confianza, respeto y compañerismo mejorando así el clima organizacional.
Asimismo, el administrador será un líder dentro de la organización con capacidad de
innovar, dado que si el administrador cuenta con estas habilidades tendrá la capacidad de
sobresalir en la gerencia de las organizaciones del sector servicio, estas son herramientas
50
fuertes a la hora de competir en el mercado, que le facilitaran el desarrollo de sus funciones en
este medio, a su vez podrá abrir posibilidades de expandirse a nuevos mercados mediante
negociaciones más eficientes y eficaces, lo que le permitirá a dicha organización ser más
competitiva, sólida y rentable.
51
9. Referencias Bibliográficas
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 Villarreal, A. (2013). Historia, cambios y evolución de la administración.
Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/historia-cambios-y-evolucion-de-la-
administracion/.
56
Comentarios generales
El trabajo es coherente y logra responder la pregunta problema planteada.
El titulo está bien enfocado y estructurado, tiene relación con la introducción y con la
estructura del presente trabajo; las referencias utilizadas son pertinentes; los objetivos están
bien planteados, sin embargo se recomienda revisar la redacción del objetivo específico 1 e
incluir otro verbo que no sea describir; la justificación y las conclusiones son pertinentes.
De manera general se observa una buena estructura, con párrafos que tienen hilacion entre sí,
lo cual permite la comprensión al lector desde el inicio hasta el final.
Se recomienda revisar la semántica en las oraciones, el uso de los signos de puntuación y la
ortografía nuevamente; además es importante tener en cuenta los cometarios antes
mencionados.
57

Desafíos Del Administrador de Empresas en El Siglo Xxi en Las Organizaciones de Servicio

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DESAFÍOS DEL ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL SIGLO XXI EN LAS

CLAUDIA PATRICIA RESTREPO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

SIGLO XXI EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO

CLAUDIA PATRICIA RESTREPO

GUSTAVO ADOLFO MUÑOZ GARCIA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

estudios, a mi familia que gracias a sus paciencia y

por ayudarme a alcanzar mis objetivos como persona y estudiante.

CLAUDIA PATRICIA RESTREPO

darme la oportunidad de culminar mi carrera profesional.

ANA CECILIA RESTREPO SERNA

LIDIA MARCELA ROJAS URIBE.

Quiero agradecer a mi familia por su apoyo incondicional y paciencia, A la CUA y a sus

docentes los cuales aportaron grandes conocimientos a mi vida personal y académica, al

CLAUDIA PATRICIA RESTREPO

apoyado en el transcurso de mi vida.

También agradezco al presupuesto participativo, al señor presidente de la JAC, de la

en especial al docente Gustavo Adolfo Muñoz García por el apoyo y acompañamiento en el

desarrollo de esta monografía.

ANA CECILIA RESTREPO SERNA

los cuales aportaron grandes conocimientos a mi vida personal y académica, al docente

trabajo ya que gracias a su acompañamiento fue posible concluirlo.

LIDIA MARCELA ROJAS URIBE

enfrentar el administrador de empresas del siglo XXI en las organizaciones de servicio,

globalización, apertura de nuevos mercados, crecimiento económico, nuevos sistemas de

gestión, tratados de libre comercio, entre otros.

destrezas y competencias necesarias, que permitan llevar a su organización al éxito,

manteniéndose en evolución sin importar los constantes cambios del entorno,

desempeñándose como un líder altamente competente, dinámico y proactivo

Asimismo, se describe la complejidad de la administración, teniendo como base que los

toma de decisiones frente a estas situaciones, se describe como el liderazgo coach y la

innovación orientada al cliente, al mercado y a la tecnología, son fundamentales para la tarea

dirigir una organización.

Palabras Claves: Liderazgo coach, innovación orientada al cliente, al mercado y a la

tecnología, sector servicio, administración, complejidad.

free trade agreements, among others.

dynamic and proactive leader.

develop these competencies when running an organization.

sector, administration, complexity.

2. Planteamiento del problema.......................................................................................11

2.1 Descripción del Problema.................................................................................................11

3.1 Objetivos Específicos.......................................................................................................16

5. Capítulo I El papel del administrador dentro de la Globalización...............................19

5.1 Administración y globalización.................................................................................19

5.2 Complejidad organizacional...........................................................................................22

5.3 Teoría de la complejidad y el caos en las organizaciones................................................24

5.4 Crecimiento Económico y desarrollo del sector servicio..................................................24

6. Capitulo II: competencias y habilidades que debe de poseer un administrador de empresas en

6.2 Habilidades gerenciales..............................................................................................30

7.1 Importancia del liderazgo.................................................................................................35

7.4 Desarrollo del Liderazgo en las organizaciones de servicio........................................40

7.5 El papel del líder.........................................................................................................41

7.6 ¿Que define a un líder?...............................................................................................42

7.7 Innovación en las empresas de servicio............................................................................43

En el presente trabajo se describen los desafíos que deben enfrentar los

administradores de empresas en las organizaciones de servicio en el mercado internacional,

comportamiento y de cómo sería el desempeño del administrador en este sector de la

mención sobre la complejidad a la que se enfrentan los administradores en las organizaciones

de servicio del siglo XXI.

administradores de empresas del siglo XXI en las organizaciones de servicio, a nivel

internacional, nacional y local, también se hace mención de los retos, habilidades

administrativas (liderazgo, gestión, decisión) y sus tendencias en términos globales, contexto