1.

1 PERFILES/COMPETENCIAS-EVALUACION DEL PERSONAL

PERSONALIDAD

La personalidad es la tendencia estable de una persona a pensar, sentir y actuar de una determinada

manera. Hay un componente en el constructo psicológico, que explica nuestra personalidad y que

está en nuestra materia prima biológica. A este componente heredado se le ha denominado el

temperamento.

Personalidad en un ámbito laboral: la personalidad en el ámbito laboral

Sirve, por ejemplo, para descubrir en qué ámbitos somos especialmente buenos y orientarnos hacia

determinadas áreas, proyectos o sectores. También nos ayuda a aceptarnos como somos para no

frustrarnos.

• Confianza en sí mismo: La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura

de sí misma influye en otras con su personalidad y confianza. La confianza en sí mismo

demuestra en una persona que se respeta y se tiene la suficiente autoestima para tener fe en el

porvenir, esto genera entusiasmo, fuerza para construir y conquistar metas, lo cual es necesario

como base para que se desarrolle la sociedad humana.

CUALIDADES

¿Qué son las cualidades de una persona? las cualidades de una persona, nos referimos a sus rasgos

fundamentales e identitarios, es decir, a aquel conjunto de características que la definen y que de

alguna manera la distinguen de los individuos que la rodean.

Dentro de las cualidades que debe poseer el personal se destacan:

Excelente apariencia personal

El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela de

textura delgada, es recomendable usar fondo para mayor seguridad y recato, el delantal limpio y
 bien colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón bajo para evitar resbalones o caídas y

cerrados para mayor comodidad del pié (del color asignado por la empresa).

 Mantener la dentadura bien cuidada.

 El cabello debe estar arreglado.

 El maquillaje será sencillo, si hay mucha sudoración estar pendiente de limpiarse la cara.

 Las uñas no deben llevarse exageradamente largas y pintarlas con colores suaves.

 Es recomendable no usar accesorios extravagantes, esto le dificulta su trabajo y demás no están

acordes con el uniforme, mientras más sencillo se vea dará una imagen de frescura y bienestar.

Disciplina en el trabajo

La disciplina garantiza que las personas se comporten de forma adecuada en el lugar de trabajo, cumplan

con sus responsabilidades y se adhieran al código de conducta de la organización. Esto es

indispensable para que exista armonía entre colaboradores y que trabajen como una sola unidad

en el cumplimiento de objetivos.

Iniciativa

La iniciativa es la capacidad profesional para proponer, desarrollar o idear proyectos propios. Es una

cualidad importante para el empleo pues permite adelantarse a los acontecimientos, desarrollando

ideas innovadoras. Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se puede demostrar espíritu

de iniciativa. El empleado con iniciativa es el que labora sintiendo suyo el establecimiento, si ha

terminado su tarea busca emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que recibe.

Prudencia o tacto
Otra cualidad muy importante es la prudencia, constituye una habilidad el hecho de saber lo que debemos

decir, cómo y cuándo, de la manera más oportuna.

Cortesía

La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia otra persona. Cortesía

deriva de la palabra cortés que emplea para referirse a la persona atenta y afable. Esta es la base y

el secreto de un buen servicio, atención, respeto, educación y amabilidad.

Compañerismo

El compañerismo es esa idea y manera de trabajar en la que todos en una empresa trabajan por un mismo

bien y sin importar sus cargos, responsabilidades o incluso diferencias, ponen siempre por encima

los objetivos y se ayudan entre ellos para conseguirlos.

Como decía:

“En la unión está la fuerza” (Simón Bolívar).

Buen uso del tiempo

El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le hacemos al trabajo, al establecimiento y a nosotros

mismos. Cuando se pierde tiempo no se logra la realización de una jornada completa, disminuye

la productividad y se fomenta en el hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y al caos.

1.2 SERVICIOS OPERACIONES Y RESPONSABILIDADES

LIMPIEZA DE HABITACIONES

Esto incluye garantizar que las habitaciones estén limpias, ordenadas y preparadas para la llegada de los

invitados, y que se sigan los estándares de limpieza establecidos.

MANTENIMIENTO DE AREAS COMUNES

La junta controla la limpieza y mantenimiento de lugares comunes del hotel, como salas, salones,

restaurantes y lugares de recepción.

GESTION DE LA LENCERIA

Las autoridades son responsables de la gestión de la ropa interior del hotel, incluidas camas, toallas y

otros textiles utilizados en el espacio y las áreas públicas.

CONTROL DE INVENTARIOS Y SUMINISTROS

La gobernanta es responsable de gestionar el inventario de productos de limpieza, equipos y suministros

necesarios para el departamento. Esto implica asegurarse de que haya suficiente inventario,

realizar pedidos de reposición cuando sea necesario y controlar los costos relacionados con el

departamento de limpieza.

COORDINACION CON OTROS DE PARTAMENTOS

La gobernanta trabaja en estrecha colaboración con otros departamentos del hotel, como recepción,

mantenimiento y servicio de habitaciones. Esto implica coordinar las tareas de limpieza y

 mantenimiento con los horarios de check-in y check-out de los huéspedes, así como colaborar en

la resolución de cualquier problema o solicitud especial.

CAPACITACION Y DESARROLLO PERSONAL

La gobernanta se encarga de capacitar y desarrollar al personal de limpieza, asegurándose de que estén

familiarizados con los estándares de limpieza y los procedimientos del hotel. También

proporciona retroalimentación, motivación y reconocimiento para mantener un equipo de trabajo

eficiente y comprometido.

CONTROL DE CALIDAD

La gobernanta realiza inspecciones regulares para asegurarse de que se cumplan los estándares de

limpieza y calidad en el hotel. Identifica áreas de mejora, implementa medidas correctivas y

garantiza que se brinde un servicio de excelencia a los huéspedes.

1.3 Relaciones y coordinaciones internas y externas

1.3.1 Relaciones Internas

1.3.1.1 Limpieza interna

Las autoridades son responsables de toda el área en sí, las personas en este puesto apuntan a la tarea de

limpiar la habitación al sirviente del piso y también asigna al supervisor del piso, así como del

servidor informa sus actividades dentro de las horas de trabajo para la decisión de la decisión. ,

informan varios tipos y también solicita material.

La asistencia y el cumplimiento del trabajo llevado a cabo por los sirvientes del piso es pleno

conocimiento sobre la decisión del piso, si desea pedir permiso por razones personales, lo harán

en la regulación.
1.3.1.2 Lencería

En la mayoría de los hoteles gobernantes controlan directamente este departamento, a pesar de que

siempre tienen a alguien; Por lo tanto, él permanece en una estrecha colaboración con él haciendo

funciones como:

• Ropa de inventario y en la mayoría de los hoteles en una colaboración cercana en la compra y

reemplazo de toda la ropa interior del hotel.

• Control y reemplazo de toda la ropa que queda en depósitos en varios departamentos.

• Rotación uniforme.

• Proporcionar requisitos de compra: sabana, toalla, sábanas, portadas, entre otros.

• Informe la pérdida de pecho

• La lencería ofrece una habitación con un camarógrafo de acuerdo con el tipo, clase y la cantidad

de habitaciones asignadas a cada camarógrafo.

• Verificación del suministro, conservación y limpieza correcta de la ropa interior

• Los miembros del equipo de ropa interior comunican todos los incidentes diarios relacionados

con el trabajo y el personal.

1.3.1.3 Lavandería

Es una relación como la de ama de llaves con Lencería y Ropería tiene con Lavandería, tiene en la

mayoría de los hoteles control sobre esta área de lavandería, a pesar de contar con una encargada

en la presente área. También hace la participación en temas como el control y reposición de toda

la ropa dejada en los distintos departamentos.

1.3.1.4 Áreas publicas

Al igual que las camareras los encargados de limpieza de las áreas públicas tiene como jefa a la

gobernanta de pisos quien controla las actividades de limpieza que estos realizan en las áreas

públicas y áreas nobles de hotel ya los pasillos, escaleras, ventana, pisos etc.

1.3.2 Relaciones Externas

1.3.2.1 Recepción

El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de

habitaciones ocupadas y las de salida, así como comunica los requerimientos especiales de los

huéspedes, y a su vez el departamento es capital, pues representa un eje en la relación del cliente

con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su permanencia y

en el momento y salida.

Con este departamento su relación consiste en el control diario en cuanto al estado de ocupación de las

habitaciones se refiere, tales como entradas, salidas, cambios de habitaciones, bloqueos, etc.

Asimismo, informará a Recepción de los objetos olvidados o dejados en depósito por los clientes.

1.3.2.2 Alimentos y bebidas

La principal relación viene determinada por la necesidad de lavado de ropa de las áreas de servicio, ya

sean paños y uniformes de cocina, vestuario del personal de bares y restaurante, o mantelería
 correspondiente a estos servicios. Todo ello se concreta con documentos como la entrega a

lavadero.

1.3.2.3 Servicio y mantenimiento

El trabajo de la división de trabajo está muy relacionado con los accidentes de los trabajadores y la

preservación de las lesiones, por lo que están más cerca de mantener el equipo laboral y evitar el

riesgo de mano de obra local. Permite el desarrollo y la seguridad. Si se necesitan reparación y

mantenimiento en la habitación, está vinculado a la división de ama de llaves.

Además, existe la responsabilidad de enviar una discapacidad, y el director será notificado a las

reparaciones requeridas para ejecutar tanto en la habitación como en sus diferentes unidades.

Monitorea la realización completa y para verificar y controlar lo que ya se ha creado.

1.3.2.4 Recursos humanos

Su relación está basada al momento de llevarse a cabo situaciones con el personal, ya que se encarga de

entrega de las listas de asistencia, así también, toma control cuando existe falta de este, o en las

amonestaciones, ya sea por conflictos, errores o robos, igualmente, cabe mencionar que, se

encarga de la elaboración quincenal de la prenominal.

1.3.2.5 Seguridad

El departamento de seguridad es uno de los encargados de proteger la propiedad del hotel, tanto como los

huéspedes. Teniendo así un gran papel en la administración de este. Por lo que ama de llaves debe

tener relación con el departamento de seguridad, ya que es la encargada de las camareras, siendo

estas las que realizan el registro de salida, corroborando así sí, todo el mobiliario y equipo se

encuentran en buen estado o hubo una pérdida total.

1.3.2.6 Departamento de ventas

Una de las relaciones más importantes entre los dos departamentos es que la ama de llaves debe

proporcionar limpieza y buena representación de habitaciones para un mejor servicio para los

huéspedes.

Todo el trabajo y la coordinación, que el gobernante apoya con los departamentos anteriores, lo

realiza a través de los lados, de control de elementos, estas, etc., formatos en su conjunto, con los

que trabaja y hace que sus funciones funcionen.

La regla también cumplirá y controlará todo lo que se consume en el hotel, tanto los materiales de

limpieza como los productos utilizados para lavar y ropa interior. En la mayoría de los casos, esta

regla que selecciona, de acuerdo con sus criterios, productos que se utilizarán.

Pero podemos decir que el gobernante realiza la tarea principal y principal en las habitaciones en

los pisos. Es en habitaciones donde puede ver con mayor intensidad si el gobernante que controla

o dirige esta parte del hotel es competente, funciona y tiene una sensación de limpieza, orden y

estética.

1.4 Instalaciones y zona de trabajo

1.4.1 Habitaciones

Las habitaciones son lugares instalados con paredes dentro de la construcción. Por lo general, en cada

habitación hay una determinada función.

Los tipos de habitaciones de hotel son un aspecto tan importante que notan en gran medida el

número de estrellas de la institución, aunque también afectan otros servicios como el servicio al

cliente.

• Una habitación individual: una habitación de invitados con una cama separada. Dependiendo de
la categoría del hotel, la superficie habitada puede variar de 8 a 14 metros cuadrados.

• Doble lugar separado para su uso: una habitación con dos camas para una persona.

• La habitación doble o doble con camas individuales es una habitación para 2 personas. Su

principal característica es que tiene dos camas separadas. El término "doble" también se usa para

habitaciones para varias personas, en las que hay camas más separadas.

• La habitación doble también es una habitación para dos personas, pero en este caso con una

cama doble.

• Habitación triple: estos números para tres personas generalmente tienen tres camas separadas.

• Número de cuatro veces: en esta sala está listo para colocar 4 invitados.

• Salón de la reina: una habitación con cama de boda. Puede estar ocupado con una o más

personas.

• Room King: una habitación con la cama de un rey. Puede estar ocupado con una o más

personas.

• Doble Dabble: una habitación con dos dos camas (o tal vez la reina). Puede estar ocupado con

una o más personas.

• Estudio: una habitación con una cama de entrenamiento, un sofá que puede convertirse en una

cama. También puede tener una cama adicional.

 • Los números se comunican: habitaciones con puertas de entrada separadas afuera y la puerta de

conexión entre ellos. Los invitados pueden moverse entre los números sin pasar por el pasillo.

• Habitaciones en negrita: habitaciones con una pared común, pero sin puerta de conexión.

 Habitaciones adyacentes: habitaciones cercanas, tal vez al otro lado del pasillo.

 Dormitorios - se trata de un tipo de habitación con muchas camas (normalmente literas), que son

alquiladas a diferentes huéspedes. Estas habitaciones suelen encontrarse en los albergues y su

precio es mucho menor que el de las habitaciones estándar.

figura 1 habitación individual

 figura 3Habitación triple

figura 4 Habitación cuádruple

figura 5 Habitación matrimonial

figura 6 Habitación queen

figura 7H Habitación King

figura 8 Habitación doble

figura 9 Habitación comunicadas

figura 10 Habitaciones contiguas

figura 11 Habitaciones adyacentes

figura 12 dormitorios
1.4.1.1 Suite

 SUITE JUNIOR: Este tipo de suite consta de un dormitorio con baño y salón de estar.  El

dormitorio posee el mobiliario básico de toda habitación, con dos camas individuales o una

matrimonial.

 SUITE DOBLE: Este tipo de suite consta de dos dormitorios, uno con cama matrimonial y otro con

dos camas individuales, cada dormitorio con su baño. Además, tiene recibo o salón de estar con

mobiliario básico, igual a las demás habitaciones.

 SUITE PRESIDENCIAL: Este tipo de suite consta de varios dormitorios con sus baños, salón

recibo y algunas veces posee comedor y cocina, dependiendo de la categoría del hotel. El mobiliario

es muy lujoso tiene accesorios de valor y objetos de arte como alfombras, lámparas, floreros,

cuadros.

figura 13 Suite Junior

figura 14 Suite Doble

figura 15 Suite Presidencial

1.4.2 Oficina de la Gobernanta

Espacio en un hotel configurado para hacer frente a algunos de los trabajos de alto nivel y otros

problemas que enfrenta este tipo de cargo. Los hoteles más grandes o las franquicias en una

cadena pueden tener más elementos configurados en la oficina administrativa que los hoteles

pequeños administrados de forma independiente, que a veces pueden no tener una oficina

administrativa.
Cada oficina varía según la complejidad de funciones y deberes que debe cubrir la gobernanta de sus

respectivos hoteles, por ello, los implementos básicos se asemejan a la de una oficina ejecutiva

contando con elementos como:

 Escritorio y formatos

 Silla estable o movible

 Un computador o laptop

 Un librero o repisa

1.4.3 Zonas físicas

1.4.3.1 Zonas nobles:

Son aquellas áreas de un hotel que pueden ser utilizadas por todos los clientes y no son habitaciones.

Estas se dividen en zonas de uso común como:

 HALL

 ASEOS PUBLICOS

 PISCINA

 JARDINES

 CAFETERIA

 BAR

 RESTAURANTE

 SALA DE LECTURA
figura 16 Hall

figura 17 Jardín

Después están los salones de alquiler que serán únicos y usados exclusivamente por los clientes que los

alquilen y sus invitados, durante el periodo de tiempo concertado en el alquiler, permaneciendo el

resto del tiempo cerrado. Este departamento queda a cargo de la gobernanta que a su vez encarga

responsabilidades y funciones a la subgobernanta.

1.4.3.2 Zonas públicas:

Los hoteles suelen prestar especial atención a estas zonas públicas, ya que pueden influir en la experiencia

del huésped y su decisión de volver a hospedarse en el hotel en el futuro. Por esta razón, es
 importante que estas áreas se mantengan limpias y bien cuidadas en todo momento. Además, la

gestión de la comunicación en el hotelería puede ayudar a personalizar la estadía del huésped y

mejorar su experiencia, siguiendo el patrón de consumo de los huéspedes dentro del hotel y las

zonas públicas que frecuentan más.

Entre las que se mencionan tenemos:

 RESTAURANTE

 PISCINAS

 BAR

 PARQUE

 ESTACIONAMIENTO

 PLAYA

 GIMNASIO

figura 18 Restaurantes

Las áreas públicas pueden dividirse en 2 sub áreas.

1.4.3.2.1 Áreas públicas internas:

En esta zona se encuentran las instalaciones utilizadas por empleados descanso, aseo, comida, etc.

 LOBBY
 RESTAURANTE

 BAR

 GIMNASIO

 SPA

 BAÑOS

figura 19 Lobby

1.4.3.2.2 Áreas públicas externas:

Las áreas públicas de un hotel, son todas aquellas áreas de uso frecuente por los huéspedes y clientes de

los servicios del hotel. Podemos mencionar algunas áreas públicas como lobby, salones,

estacionamientos, gimnasio, bar, restaurante, elevadores, jardines, pasillos, como también:

 PISCINA

 PARQUE

 PLAYA

 ESTACIONAMIENTO

 CANCHAS DEPORTIVAS
 1.4.3.3 Zonas de servicio

Los servicios que prestan se dividen en básicos y auxiliares. Pueden ser gratuitos o de pago. Los servicios

básicos incluyen el alojamiento y las comidas. Los servicios de entrada y salida deben estar

disponibles las 24 horas del día. A propio funcionamiento de:

La empresa: solo se permite el paso al personal que trabaje en aquellas instalaciones. Por lo cual es de

acceso restringido para las personas que no desempeñen ninguna función en tal lugar.

Zonas como:

 cocina

 vestuarios

 aseo

 comedor para el personal

 las escaleras

 los ascensores

2. MATERIALES

2.1 Mobiliario

El mobiliario de un hotel puede variar dependiendo de su categoría, estilo y temática, pero aquí hay una

lista general de los elementos comunes que se encuentran en la mayoría de los hoteles:
2.1.1 Habitaciones:

2.1.1.1 Suministro de habitaciones:

De acuerdo con su categoría y sus especificaciones de calidad, cada hotel debe diseñar los suministros

que se colocarán en cada una de las habitaciones. A continuación, se presenta un ejemplo:

 Cómoda: En la parte superior habrá folletos de publicidad, un cenicero, una carterita de cerillos y

un directorio del hotel.

 Escritorio: dentro de los cajones: papel para correspondencia y seis sobres, dos tarjetas postales y

una pluma.

 Mesa de noche: En la parte superior: menú de servicio en la habitación, block para anotaciones;

en los cajones: directorio telefónico y nuevo testamento.

Camas:

 Colchas (una en cada cama)

 Cubre colchón (uno en cada cama)

 Cobertor (uno en cada cama)

 Sábanas (dos en cada cama)

 Almohadas (dos en cada cama)

 Fundas (dos en cada cama)

Clóset:

 Seis ganchos

 Dos bolsas para la lavandería

 Un cobertor extra

 Un limpia calzado

Puerta:
  un letrero de "No molestar"

 un letrero "Hacer la habitación"

Baño:

 dos toallas de baño

 dos toallas de manos

 dos toallas faciales

 un tapete de tela

 una cortina de baño

 dos rollos de papel sanitario (uno colocado en el portarrollo, y uno sobre el gabinete)

 dos jabones de 18 g sobre el gabinete - un jabón de 25 g junto a la regadera

 un cenicero (opcional)

 un cesto para papeles

 un letrero "sanitario esterilizado"

2.1.1.1.1 Sabanas Hoteleras

La hoja es un gran lienzo hecho de algodón, lino o material sintético con el que la cama se viste.

Tradicionalmente eran blancos, pero ahora se usan colores y diseños muy diversos: estampados,

un color e incluso imágenes temáticas o personajes populares que son comunes para las camas de

los niños.

Las hojas para hoteles se hacen de acuerdo con su categoría. Cada compañía hotelera

generalmente tiene la fábrica que está dedicada a la producción de las hojas y toda la ropa blanca.

Tiene propiedades marcadas como:

• Estas hojas se comercializan al por mayor y luego se llenan cuando se desgastan para su uso.

• Las hojas de hoteles tienen diseños exclusivos que identifican el nombre de la empresa.

• Dentro de la ropa blanca para hoteles, las compañías de producción tienen líneas que van desde

cualidades estándar hasta cualidades internacionales como satén, percal, satén y otros, el número

de hilos de 144 hilos hasta 500 hilos, desde 100 % algodón y otros con mezclas como 60 %

algodón y 40 % de poliéster, así como las medidas que el cliente exige las diferentes habitaciones.

• Cada fabricante de hotel para hoteles tiene un asesor ejecutivo que lleva a la compañía hotelera

a adaptar el material hotelero exacto. Estos tipos de sabanas generalmente usan el logotipo de tipo

que lo graba o lo bordó.

• Los colores de las hojas para hoteles pueden variar según el sabor del cliente o elegir el color

blanco con bordados o guardias.

• En la colección de hojas de hoteles, la Ignifuga del 100% de poliéster se encuentra con fibras

que tienen la ventaja de retrasar el fuego. Estas sabanas se pueden estampar con la razón

personalizada del hotel.

• En algunos países, las hojas para los hoteles ignifugales son regulatorios.
2.1.2 Áreas comunes:

Restaurantes y comedores: mesas, sillas, carritos de servicio, bufés.

Bar y área de lounge: taburetes, sillas, mesas altas.

Sala de conferencias o reuniones: mesas, sillas, equipo audiovisual.

Gimnasio: máquinas de ejercicio, pesas, tapetes para yoga.

Piscina: tumbonas, sombrillas, mesas y sillas.

Spa: camillas de masaje, sillas de pedicura, equipos de belleza.

Salones y áreas de descanso: sofás, sillones, mesas de centro.

2.1.3 Áreas exteriores:

Mobiliario de terraza: mesas, sillas, sombrillas.

Jardines y áreas verdes: bancos, sillas, mesas de picnic.

Estos son solo algunos ejemplos de mobiliario que se pueden encontrar en un hotel. Cada hotel puede

personalizar su mobiliario según su estilo y temática específica. Además del mobiliario, también

se incluyen otros elementos como cortinas, alfombras, lámparas decorativas y obras de arte para

crear una atmósfera acogedora y confortable.

2.2 Equipos

2.2.1 Equipamiento y servicio básico

El equipamiento hotelero es una serie de elementos y accesorios que se utilizan en el ámbito con el fin de

facilitar el trabajo de los empleados y mejorar la estancia de los huéspedes.

 Baño privado con agua caliente.

 Tamaño adecuado de la habitación.

 Servicios de TV.

 Aire acondicionado.
  Teléfono.

 Habitaciones para no fumadores.

 Cama de alta calidad.

 Limpieza diaria.

 Frigobar.

2.2.2 Equipos que se colocan en el cuarto de servicio

 Pulidoras

 Aspiradoras

 Carro de la camarera

 Útiles de limpieza

2.2.2.1 Accesorios

Son los artículos que complementan la decoración de la habitación. Entre ellos, tenemos:

 Bandeja, termo y vasos

 Ceniceros

 Cortinas

 Lámparas de pie, de mesa, colgantes y apliques

 Cuadros.

 Adornos florales y materos.

 Adornos diversos.
 BIBLIOGRAFIA

-BOHLANDER, George: SNELL Scott. “relaciones internas y externas, administración de recursos

humanos” 14. Edición (México 2010).

-ABAD, RAUL “(servicios de operaciones y responsabilidades)” Pagina web 2013.

-CHIAVENAT, I A “Materiales y administración hotelera” Pagina web 2010.