2.

1 Concepto de puesto operativo y supervisor

Los empleados operativos son aquellos empleados que directamente producen

bienes y servicios para una empresa y no supervisan el trabajo de otros, de acuerdo
a Eastern Illinois University Lumpkin College of Business y Applied Sciences School
of Technology. Los empleados operativos pueden incluir a los trabajadores de línea
de montaje, conductores de UPS e incluso contadores y doctores. Cada uno tiene
una cierta habilidad o habilidades que se centran en la ejecución por parte del
empleador. El cual Comprende únicamente al personal cuyo trabajo está
relacionado directamente con los procesos de abastecimiento, producción y
distribución, excepto aquél cuyas labores son de dirección o supervisión técnica y
administrativa.

Puesto de supervisor implica organizar, inspeccionar, planificar y motivar al

personal, respetarlo, evaluarlo, capacitarlo, aprovechar lo mejor de cada empleado,
estimular la actitud colaborativa, escuchar al personal y orientarlo, organizar los
elementos materiales, la materia prima y las máquinas, para maximizar su
rendimiento. Un supervisor debe ser capaz de conducir un grupo, de ejercer su
autoridad con respeto por sus subordinados, por lo cual él mismo, a pesar de que
debe contar con experiencia, debe capacitarse, ya que no sólo es una tarea basada
en experiencias previas, sino en metodologías y principios racionales; debe dar
órdenes claras y precisas, conocer las tareas, priorizarlas de acuerdo a su
importancia, y poder visualizar posibles soluciones a los problemas. El supervisor
es guía, consejero, maestro, orientador, por lo cual debe reunir las condiciones de
estudioso, creativo, responsable, de carácter estable, y ser creíble.
2.2 Importancia del puesto operativo y supervisor

La importancia del puesto operativo, una compañía sin cargos operativos se podría
quedar solo en ideas y estrategias, sin la fuerza de personas para ejecutarlas. Por
lo mismo, quienes ejercen estas funciones son indispensables para el crecimiento,
desarrollo y sostenibilidad de las organizaciones.

“Este tipo de cargos son los que realmente hacen que las cosas pasen, los que
conocen la operación y el cómo se hace”, asegura Cristina Herrera, gerente de
Talenti, empresa especialista en talento humano. Herrera agrega que sin cargos
operativos no hay quién haga las cosas, entonces, no existirían muchas empresas.
Así de simple.

“Los cargos operativos, generalmente, se relacionan con la producción de la

empresa. Son los que mayor número de personas tienen y requieren de rigurosos
entrenamientos e inducciones”, afirma.

¿Quiénes ejercen estos cargos?

En su mayoría, estos trabajos operativos son ejercidos por personas de estratos

medios y bajos, que por lo general no cuentan con altos niveles académicos, pero
sí con suficientes años de experiencia. Tienen como sueldo base el salario mínimo,
aunque esto puede variar dependiendo de la ciudad y el sector en el que se
desenvuelven las compañías. Los empleados operativos producen directamente
bienes y servicios para una empresa y no supervisan el trabajo de otros.

Los cuales Desarrolla funciones técnicas, de apoyo administrativo, técnico y

servicios generales, cuya ejecución requiere de habilidades específicas para su
desempeño, actúan en un plano operativo y a nivel de objetivos, programas, normas
o estándares, consiguen resultados por sí mismos.
La importancia del puesto de supervisor resolver problemas, apoyar a los
empleados y no ser un censurador de que siempre los critica.

Los empleados tienen que sentirse bien al verlo y no buscar razones para
ausentarse cuando se realicen las visitas. Los supervisores en todos los niveles y
en todas las secciones de la organización tienen un número de funciones básicas
que incluyen:

1. Establecer objetivos de desempeño, que son las actividades que un empleado

debe realizar a cierto plazo en forma participativa para que cada uno serpa lo que
se espera de él.

2. Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño que se presente y motivar

a los empleados para que hagan mejor su trabajo

3. Tener un contacto regular con el personal mediante sesiones de supervisión para

motivar y dar retroalimentación, solucionar problemas y proporcionar orientación,
asistencia y apoyo.

4. Diseñar un sistema de supervisión que incluya un plan de sesiones de supervisión

con temas específicos para supervisar durante cada sesión.

5. Preparar un calendario de supervisión que muestre la fecha y la hora de cada

sesión de supervisión y señalar los temas a tratar. Este debe actualizarse
periódicamente.

6. Realizar con regularidad evaluaciones del desempeño para revisar el trabajo

anterior de un empelado y asegurar que se cumple con los objetivos propuestos.

7. Hacer que su personal piense en los costos es la mejor manera de ser competidor
y producir sin perjuicio de la calidad

Tareas específicas

1. Distribuye y controla los medios necesarios para el desempeño del personal bajo
su mando.
2. Reporta, revisa y comprueba y exige calidad en las reparaciones efectuadas por
mantenimiento.

3. Dirige y evalúa de forma sistemática el trabajo de sus subordinados.

4. Sustituye a la gobernanta y su asistente en caso necesario.

5. Permanece en su área para dar solución al trabajo asignado y no abandona la

misma antes que sus subordinados.

6. Elabora los documentos establecidos.

7. Informa a sus superiores cualquier irregularidad.

8. Exige a sus subordinados aspecto personal y cumplimiento del horario.

2.3 Función del puesto operativo y supervisor

Desarrolla funciones técnicas, de apoyo administrativo, técnico y servicios

generales, cuya ejecución requiere de habilidades específicas para su desempeño,
actúan en un plano operativo y a nivel de objetivos, programas, normas o
estándares, consiguen resultados por sí mismos.

La camarista lleva un reporte para informar a su supervisora o ama de llaves, del

estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad.

Este reporte puede ser una forma por cada habitación o para todas las habitaciones
de la camarista y deben contener claves o estados de habitación que sirvan a su
supervisora para tener un mejor control de registros. Una de las responsabilidades
que tiene la camarera de piso es la de la llave maestra (llave que puede abrir todas
las habitaciones de una planta). Por tal responsabilidad, la camarera de piso no
puede dejar entrar a nadie (botones, camareros,…) en una habitación de cliente a
no ser que ella acompañe a la otra persona, ya que es la principal responsable de
lo que ocurra en el piso durante su servicio. Por otra parte, en las Ordenanzas
Laborales de Hostelería, en el anexo II, dice: “… no entrará en las habitaciones de
los clientes sin conocimiento previo de la camarera…”.

La función del supervisor de la camarista Es la persona encargada de limpiar el

estado de limpieza, el orden y el adecuado funcionamiento de los servicios o
instalaciones con que cuenta las habitaciones del hotel.

Una vez que las camaristas hayan efectuado su trabajo se deberá comprobar que
dichas habitaciones están dotadas de suministros y blancos correspondientes.

Asignar el trabajo diario según el turno a los empleados bajo su cargo.

• Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo,

áreas de servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores.

• Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo

esté en perfecto estado y en buen funcionamiento.

• Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos

complementarios, artículos suplementarios y amenidades.

• Elaborar la producción diaria para saber la productividad de las camareras

según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida,
doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden).

• Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a

su área de trabajo.

•Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a

las emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del personal,
vacaciones, etc.)

· •Informar y atender los requerimientos del huésped tales como horas a las que
desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro
requerimiento por más diminuto que sea.

•Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P.

2.3.1 Áreas funcionales de camarista y supervisor

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un

hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de
Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles,
reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se
ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al
siguiente personal:

• Asistente de Ama de Llaves.

• Supervisor de piso.

• Jefe de áreas públicas.

• Supervisor de áreas públicas.

• Camaristas.

• Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).

• Encargado de ropería.

• Encargado de uniformes.

• Costurera.

• Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la
compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de
los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería,
pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División
Cuartos.
El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica
y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción
de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable,
apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía.

AMA DE LLAVES.

 Contratación y bienestar de su personal.

 Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
 Distribución del trabajo.
 Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.
 Revisar mensualmente el estado de lencería.
 Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P
 Listas de vacaciones.
 Listas de sueldos y salarios.
 Control de asistencias.
 Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
 Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
 Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
 Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.
 Control y supervisión del área de lencería y lavandería.
 Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
 Hacerse responsable de las llaves.
 Inventarios y registros de equipo y suministros.
 Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
 Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
 Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
 Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del
departamento así lo amerite.
 Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a
comprar para solicitar los que más convenga al Hotel.
SUPERVISORAS.

 Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y

limpiadores.
 Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.
 Designar el trabajo a las camareras y limpiadores.
 Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y
áreas del hotel.
 Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores
puedan ejecutar el trabajo.
 Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.
 Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o
áreas asignadas al departamento.
 Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a
realizarse en el hotel.
 Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y
limpiadores.
 Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo
custodia del Ama de Llaves.
 Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves.
 Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén
dotados y en orden.
 Brindar entrenamiento al personal nuevo.
 Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente.

PERFIL DE LA CAMARERA

Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atención al

cliente, relaciones humanas. Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de
las habitaciones, conocer mobiliario, lencería, útiles de limpieza, equipo de
trabajo.

Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes,
jefes y compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de
superación, honestidad.

 Revisar si el huésped ha olvidado algo.

 Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a
recepción.
 Cambio de ropa de cama.
 Limpieza de habitaciones y baños.
 Reposición de suministros.
 Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
 Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
 Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
 Llenar los formatos correspondientes.
 Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la
lavandería.
 En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y cerrando
cortinas.
 Tener dotado el carro de camarera.
 Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las
habitaciones.
2.4 Marco teórico evaluación del desempeño

El objetivo principal en una evaluación de desempeño (o evaluación de

performance, como también suele llamarse) es dar un feedback útil a supervisores
y empleados para identificar áreas en las que se pueda mejorar. La gestión moderna
de los Recursos Humanos necesita de un instrumento que le permita medir
cuantitativa y cualitativamente el desempeño de los trabajadores, en nuestro país
ese instrumento lo constituye la evaluación del desempeño, que teóricamente se
encuentra muy bien definido en cuanto a objetivos y regulaciones, pero al llevarse
a cabo su instrumentación en el Sistema de Turismo se han establecido
mecanismos que hacen que resulte engorrosa para los directivos que tiene la
responsabilidad de confeccionarla y no se cumplan en la mayoría de los casos los
objetivos trazados. Para que un método sea practico, se requiere que esté basado
en “normas” y “medidas” del desempeño:

 Normas del desempeño: Son niveles que sirven para medir los resultados
deseados en cualquier puesto. No se pueden establecer arbitrariamente. Los
conocimientos sobre esas normas, se acumulan por medio del análisis del
desempeño.
 Medidas del desempeño: La evaluación del desempeño requiere también de
medidas del desempeño confiables. Para que estas medidas sean de utilidad
deben de ser fáciles de utilizar, confiables e indicar las conductas críticas que
determinan el buen desempeño. Otro aspecto es determinar si son objetivas
o subjetivas “Las medidas objetivas son las indicaciones de rendimiento en
el trabajo que pueden ser verificados por otros” y las medidas subjetivas son
las calificaciones que no pueden ser verificadas por otras personas, estas
medidas son las opiniones personales del evaluador.
2.4.1 Conceptos de evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño es un proceso sistemático y periódico de estimación

cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que las personas llevan a cabo
las actividades y responsabilidades de los puestos que desarrollan.

Su finalidad es juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una

persona y, sobre todo, su contribución a la organización. Así se consigue determinar
problemas de supervisión y gerencia, integración de personas a la organización,
adecuación de la persona al cargo, posibles disonancias o falta de entrenamiento.
Para, en consecuencia, poder establecer los medios y programas para eliminar o
neutralizar tales problemas, mejorando la calidad del trabajo y la calidad de vida en
las organizaciones.

Las principales razones para evaluar el desempeño de los empleados en una

organización son las siguientes:

- Proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos salariales,

promociones y, en otras ocasiones, despidos.

- Permite comunicar a los empleados cómo marchan en su trabajo y qué deben

cambiar en su comportamiento, habilidades o conocimientos.

Para realizar adecuadamente una evaluación del desempeño se tienen que tener
en cuenta las siguientes cuestiones:

- La evaluación debe abarcar no sólo el desempeño en el cargo ocupado, sino

también el alcance de metas y objetivos.

- Se debe hacer énfasis en el individuo que ocupa el cargo y no en la impresión

respecto de los hábitos personales observados en el trabajo. La evaluación no debe
centrarse en una apreciación subjetiva.
- Debe ser aceptada por ambas partes: evaluador y evaluado. Ambos deben estar
de acuerdo en que la evaluación debe traer algún beneficio para la organización y
para el empleado.

- Este proceso se debe utilizar para mejorar la productividad del individuo en la

organización, equipándolo mejor para producir con más eficacia y eficiencia.

2.5.1 Método de comparación por pares

Es un método que compara a los empleados en turno de a dos, y se anota en la

columna de la derecha aquel que se considera mejor en cuanto al desempeño. En
este método también puede utilizarse factores de evaluación, de este modo cada
hoja del formulario será ocupada por un factor de evaluación de desempeño.

Se hace una lista de los empleados de un departamento o sección por cada

característica. La diferencia en que antes de realizar el listado se lleva a cabo una
comparación entre cada individuo con respecto a otro, hasta que se comparado
cada uno de los elementos que integran su área de trabajo. Lógicamente será mejor
aquel que reúna más características en relación con sus compañeros.

Los métodos comparativos fuerzan al evaluador a hacer una diferencia entre los
que califica. En ellos puede ocurrir todavía un error de halo, ya que las
comparaciones pueden ser similares en todas las dimensiones, aun cuando esto es
más difícil que ocurra con las comparaciones pareadas.

Estos métodos son especialmente recomendables para la retroalimentación o

asesoría individual, ya que nos revela mucho acerca de que tan próximo a la norma
es un empleado.

La ventaja de este procedimiento es que los valores de escala pueden considerarse

como representativos no solo del orden de clasificación de la capacidad del
trabajador, sino también como indicación del punto hasta el cual dos trabajadores
tienen diferencias en cuanto a su capacidad.
En resumen, las técnicas comparativas son principalmente útiles para fines
administrativos, dos ventajas son la discriminación forzada que proporcionan y su
sencillez relativa, una deficiencia clave es la falta de una norma de desempeño
absoluta para fines de comparación.

Características:
El evaluador debe comparar a cada empleado contra todos los que están evaluados
en el mismo grupo

La base de la comparación es, por lo general el desempeño global

El número de veces que el empleado es considerado superior a otro se puede

sumar, para que constituya un índice.

Ventajas:
Supera las dificultades de la tendencia a la medición central y excesiva benignidad

Proceso fácil de aplicar.

Desventajas:
Está sujeto a distorsiones por factores personales y acontecimientos.
4.2.3 Método de comparación por pares. Tabla 1 Responsabilidades

Empleado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 Selma Apreza 2 1 1 5 1 1 8 1 10 1
Martínez
2 Bibiana Arizaga 2 2 2 2 2 7 2 9 10 11
Pineda
3 Brissa Avilés 1 2 4 2 6 3 3 3 10 3
Ocampo
4 Eduardo Gómez 1 2 4 5 6 4 4 4 10 11
García
5 Héctor David 5 5 5 5 5 7 7 9 5 11
Hinojosa
6 Araceli 1 2 3 6 6 6 8 9 10 11
Hernández Flores
7 Sharay Solís 1 2 7 7 7 7 7 9 10 11
Ochoa
8 Carolina 2 2 8 8 8 1 1 1 10 8
Saldívar Molina
0 0 0
9 Nayeli Sujey 9 9 9 9 9 9 9 9 9 11
Vital Lozano
10 Dariana 1 2 3 4 1 1 1 1 9 11
Guadalupe López
Alejandre
0 0 0 0
11 Kristina López 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
Gonzalo

Puntuación 7 9 5 5 1 2 2 5 9 8 8
 Tabla 2. Iniciativa

Empleado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 Selma Apreza 2 1 1 1 1 1 8 9 1 11
Martínez
2 Bibiana 2 2 2 2 2 2 8 9 10 11
Arizaga Pineda
3 Brissa Avilés 1 2 4 3 6 3 8 9 10 11
Ocampo
4 Eduardo 1 2 4 4 4 8 9 4 4 11
Gómez García
5 Héctor David 1 2 3 4 5 5 8 9 10 11
Hinojosa
6 Araceli 1 2 3 4 6 6 8 9 10 11
Hernández
Flores
7 Sharay Solís 1 2 3 4 7 7 8 9 7 11
Ochoa
8 Carolina 8 8 8 8 8 8 8 9 8 11
Saldívar Molina
9 Nayeli Sujey 9 9 9 9 9 9 9 9 9 11
Vital Lozano
10 Dariana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11
Guadalupe
López Alejandre
11 Kristina López 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
Gonzalo 1 1 1 1 1 1 1 1

Puntuación 8 1 7 7 2 3 1 1 12 7 13
0 0
 Tabla 3 “trabajo en equipo”

Empleado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 Selma Apreza 2 1 1 1 1 1 8 9 1 11
Martínez
2 Bibiana 2 2 2 2 2 2 8 9 10 11
Arizaga Pineda
3 Brissa Avilés 1 2 3 3 6 3 8 9 10 11
Ocampo
4 Eduardo 1 2 4 4 6 4 8 9 10 11
Gómez García
5 Héctor David 1 2 3 4 5 5 8 9 5 11
Hinojosa
6 Araceli 1 2 3 4 6 6 8 9 6 11
Hernández
Flores
7 Sharay Solís 1 2 3 4 7 7 8 9 7 11
Ochoa
8 Carolina 8 8 8 8 8 8 8 9 8 11
Saldívar Molina
9 Nayeli Sujey 9 9 9 4 5 9 9 9 9 11
Vital Lozano
10 Dariana 1 2 3 4 5 10 1 1 1 11
Guadalupe 0 0 0
López Alejandre
11 Kristina López 11 1 1 1 1 11 1 1 1 11
Gonzalo 1 1 1 1 1 1 1

Puntuación 9 1 8 5 2 3 7 1 11 4 12
1 0
 Tabla 4 “actitud”

Empleado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 Selma Apreza 2 1 1 1 1 1 8 9 10 11
Martínez
2 Bibiana 2 2 2 2 2 2 8 9 10 11
Arizaga Pineda
3 Brissa Avilés 1 2 3 3 3 3 8 9 10 11
Ocampo
4 Eduardo 1 2 3 4 4 4 8 9 10 11
Gómez García
5 Héctor David 1 2 5 5 5 5 8 9 10 11
Hinojosa
6 Araceli 1 2 3 6 6 6 8 9 10 11
Hernández
Flores
7 Sharay Solís 1 2 3 4 7 7 8 9 10 11
Ochoa
8 Carolina 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8
Saldívar Molina
9 Nayeli Sujey 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
Vital Lozano
10 Dariana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11
Guadalupe
López Alejandre
11 Kristina López 11 1 1 1 1 11 1 1 1 11
Gonzalo 1 1 1 1 1 1 1

Puntuación 9 1 6 2 1 1 1 1 12 9 12
1 1
Resultados del método de comparación por pares

Se evaluaron 11 empleados a través de 4 factores principales para medir el

desempeño del trabajador los cuales fueron: iniciativa, trabajo en equipo,
responsabilidad y actitud.

Del lado izquierdo se anotó el nombre de cada uno de los empleados, del lado
derecho se anotó el número que le corresponde a cada trabajador en forma
consecutiva para así mismo se fuera comparando cuál de las dos es el mejor, en
cada cuadro se pone el número del empleado que es mejor al otro al compararse
uno del otro. A cada uno de ellos se les da una puntuación de acuerdo al número
de veces que se repite, el mayor número de puntuación que tenga el empleado ese
se tomara como el que tiene mejor desempeño de acuerdo a los distintos factores
con el que se evaluaron.