Introducción

INTRODUCCIÓN
Un hotel se encuentra conformado por distintos departamentos para poder brindarle al
huésped ayuda en diferentes situaciones, todos ellos de gran importancia, y cada uno con
una función específica. Sin embargo, la coordinación y relación interdepartamental será lo
que determinará su reputación a nivel comercial; así como el departamento de Ama de
Llaves, debido a que este influye grandemente en la opinión de un cliente en base a un
hotel, debido a la calidad del servicio y a la confianza que inspiran.
Es por ello que, a continuación, mostraremos el rol que cumple el departamento de Ama de
Llaves, debido a que, en muy pocas ocasiones, los huéspedes, se dan cuenta de la
importancia que esta conlleva. Igualmente, cabe mencionar que, se tratarán temas como la
descripción de puestos que este tiene, así como también las actividades que realiza y los
protocolos de seguridad e higiene.
El departamento de ama de llaves contribuye notablemente en la buena organización del
hotel con el fin de ofrecer servicios de mejor calidad posible influyendo en la opinión que
el cliente conserve del hotel. Sin embargo, en los hoteles no se le da el valor debido a este
departamento, aun así, cuando existen anomalías entorno a el aseo, las quejas de los
clientes son múltiples. En los hoteles se debe aplicar un sistema estándar que logre que el
departamento de llaves optimice el trabajo y ofrezca un excelente servicio al huésped.
ESTABLECIMIENTO
Nombre del establecimiento: Ritz Acapulco

Ubicación del establecimiento: Av Costera Miguel Alemán 159, Fracc
Magallanes, Magallanes, 39670 Acapulco de Juárez, Gro.
Horarios:
Horario de Check in: 15:00
Horario de Check out: 11:00
Ubicado frente a la Playa Hornos, el hotel Ritz Acapulco se
encuentra en la Avenida Costera Miguel Alemán, a 22 km
del Aeropuerto Internacional de Acapulco - General Juan N.
Álvarez. Dispone de actividades recreativas como shows y
teatro.
Las habitaciones cuentan con aire acondicionado, TV por
cable y baño privado. Algunas unidades tienen balcón y bañera. Entre las comodidades del
Ritz Acapulco, se destacan la piscina, Wi-Fi gratuito y el club de niños. Por un cargo
adicional se ofrece estacionamiento y salón de belleza. Se sirve el desayuno todos los días
en uno de los restaurantes de la propiedad, que también tiene opciones para el almuerzo y
cena. En los 2 bares es posible disfrutar de drinks y bocadillos.

ORGANIGRAMA GENERAL
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Ama de llaves
Ubicación dentro de la estructura: Primero en la jerarquía
Nombre del puesto inmediato Gerente general
superior:
Nombre de los puestos que dependen Asistente de ama de llaves, supervisoras de piso, camareras.
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las difer
del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas l
habitaciones tiene que poner fuera de servicio las habitaciones
algún problema, ya que no se pueden rentar, además de que la
servicio sea excelente y que las expectativas del huésped queden sa
sea un huésped leal a nuestro hotel.
Descripción especifica: • Encargarse de la limpieza y mantener en buen
funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel y
comunes
• Elaborar informes diarios sobre el estado de las habitaciones
• Realizar inventario de la lencería, uniformes del personal,
equipos y suministros de limpieza
• Llevar a cabo servicio a la habitación en caso de ser reque
huésped.
• Reportar y custodiar los objetos perdidos para poder entr
sus respectivos dueños a la brevedad posible.
• Responder preguntas de los huéspedes sobre las instalacione
• Coordinar los servicios de lavandería y apoyar al departame
• Presupuestar los gastos del departamento, en caso de ser nec
• Programar actividades de limpieza y arreglo de habitacion
públicas del Hotel.
• Supervisar el desempeño de labores del personal a su cargo.
• Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
• Capacitar al personal de su departamento.
• Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.
• Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, e
personal del departamento.
• Elaborar el presupuesto de su departamento.
• Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras.
• Controla el archivo del departamento.
• Selecciona y requisita los materiales y elementos.
• Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y
habitaciones del hotel.
• Coordina el servicio de niñeras.
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Escolaridad mínima: Lic. De administración en empresas
el puesto: conocimiento de administración.
• Conocimientos en el área de hotelería ya sea como cam
administración para saber administrar los insumos y mat
estarán a su cargo.
• Ser una persona que posea liderazgo y pueda tomar
acertadas.
• Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año
apartamento) conocer bien el apartamento de ama de llaves.
• Tener conocimiento y preparación en el área de hotelería.
• Ser una persona con conocimiento de administración.
• Ingles medio
• Buen manejo de conflictos con el personal.
• Conocimiento de contabilidad y buena administración de m
insumos
• Planeación supervisión dirección y control.
• Mantener al personal motivado y dar reconocimiento ve
escrito.
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Asistente de ama de llaves
Ubicación dentro de la estructura: Segundo en la jerarquía
Nombre del puesto inmediato Ama de llaves
superior:
Nombre de los puestos que dependen Supervisoras y camareras
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: La asistente de ama de llaves tiene como función general al recurso
todo lo operacional del departamento de ama de llaves, asegu
limpieza y buena presentación de las habitaciones.
Descripción especifica: • Asegurarse de que lleven a cabo los programas de limpieza
en conjunto con el ama de llaves ejecutiva.
• Participación directa en inventarios de aspiradoras, blancos y
• Aseguramiento de la entrega del reporte de ama de llav
correcta elaboración.
• Coordinar con el departamento de mantenimiento el b
habitaciones
• Distribuir los suministros a las supervisoras para el mejo
utilización de los mismos
• Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adie
supervisión y control del personal del departamento.
• Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras
• Elaborar horarios del personal del departamento.
• Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia.
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Estudios universitarios en hotelería.
el puesto: • Conocimientos administrativos.
• Mínimo 2 años de experiencia en el puesto.
• Habilidad para relacionarse con el personal a su cargo o a su
• Habilidad de cumplir sus responsabilidades y tareas.
• Habilidad de toma de decisiones en determinado momento.
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Supervisora de pisos
Ubicación dentro de la estructura: Tercero en la jerarquía
Nombre del puesto inmediato Ama de llaves, asistente de ama de llaves
superior:
Nombre de los puestos que dependen Camareras
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: Es la encargada de la inspección de la limpieza en habitaciones,
elevadores públicos y de servicio, estaciones de servicio, escalera
así como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto.
Descripción especifica: • Supervisión del trabajo de las camareras.
• Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascens
• Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves
de limpieza).
• Entrenar y orientar a su personal.
• Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y
• Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de
• Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que to
perfecto estado y en buen funcionamiento.
• Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpiez
artículos complementarios, suplementarios y amenities.
• Llevar el control de la entrega y devolución de tollas
maestras.
• Organizar reuniones y planes de trabajo con el person
supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten.
• Supervisar diariamente el control de horas extras.
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Técnico en hotelería o en administración de hotelería.
el puesto: • Conocer sobre el departamento de ama de llaves y tener
laboral para un mejor desempeño.
• Habilidad de organización control y programación.
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Camareras
Ubicación dentro de la estructura: Cuarto en la jerarquía
Nombre del puesto inmediato Supervisor de pisos
superior:
Nombre de los puestos que dependen ++++++++
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: Realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del est
mismas y el adecuado funcionamiento de las instalaciones, ta
habitaciones como del área que las rodea. Es responsable de la
arreglo de las habitaciones, de proveerlas completamente con
suministros necesarios y de reportar a la supervisora de cuar
inmediato sobre los desperfectos y anomalías encontradas en cada h
su cargo.
Descripción especifica: • Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones
• Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio
• Recoger llaves maestras o de habitaciones a limpiar.
• Hacer informe del estado de las habitaciones que se le asign
• Suministrar todos los materiales necesarios en su carro para
de habitaciones
• Hacer limpieza en las habitaciones asignadas y hacer el uso
suministros y materiales
• Limpiar pasillos, así como áreas de servicio asignadas p
inmediato a cargo.
• Mantener limpios artículos, así como aspiradora para no
cumplir estándares de calidad
• Mantener limpio alfombras, así como escaleras a su servicio
• Cumplir con estándares de calidad
• Cuidar las pertenecías de los huéspedes.
• Cambio de ropa de cama.
• Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
• Limpiar, asear y ordenar las habitaciones
• Adecuar la habitación para recibir al huésped
• Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
• Inspeccionar el estado de una habitación
• Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación
• Ordenar la habitación ocupada
• Efectuar controles y registros
• Operar equipos de trabajo
• Mantener la comunicación con los demás departamentos
• Asegurar la satisfacción del cliente
• Velar por la seguridad y privacidad del huésped
• Operar equipos de trabajo
• Efectuar controles y registros
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a inst
el puesto: equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales;
montaje de cama y presentación de piezas de mena
elementos; requisitos de higiene personal y seguridad en
operación de equipos y aparatos de uso más común en las ha
• Conocer artículos suministros de limpieza a su cargo.
• Manejo de formularios.
• Tomar decisiones rápidas bajo presión.
• Comunicarse claramente de manera verbal con los
departamentos del hotel compañeros o jefe inmediato a carg
• Manipular objetos con firmeza y coordinación de sus labore
• Administración de tiempo.
• Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama
atención al cliente, relaciones humanas.
• Mantener buena apariencia personal, buenos modales, bue
huéspedes, jefes y compañeros. Respeto hacia las
reglamentos del hotel. Deseos de superación, honestidad.
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Supervisor de lavandería
Ubicación dentro de la estructura: Quinto en la jerarquía
superior:
Nombre de los puestos que dependen Operadores de máquinas planchadoras y lavadoras
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: Los supervisores de lavandería se encargan de los empleados que llevan
a cabo las operaciones de limpieza, así como, de la supervisión de todo
el proceso de limpieza. También pueden ejercer funciones de gestión
dentro de una lavandería.
Descripción especifica: • Supervisar el lavado y planchado para garantizar el servicio lo
más rápido posible.
• Dar material y suministros para el desarrollo de las funciones del
personal a su cargo.
• Verificar constantemente que cada quien esté trabajando en el
orden debido.
• Verificar que la capacidad de lavado sea cubierta al 100% para
garantizar la productividad y la utilidad del departamento.
• Verificar que el mangle se encuentre preparado, para al iniciar
labores se encuentre en temperatura óptima.
• Solicitar sistemáticamente al área administrativa, los insumos y
productos necesarios para la realización efectiva de los procesos
de lavado.
• Realizar diariamente, la planeación y organización del proceso
de lavado, secado y planchado, asegurando que el servicio a
realizar, se vaya programando de acuerdo a los tiempos
comprometidos con el cliente y a la optimización efectiva de los
equipos de lavado.
• Recepcionar, revisar, registrar y clasificar la ropa, asegurando
que las cargas especificas por cliente se encuentren debidamente
identificadas durante todo el proceso de lavado.
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Experiencia en el puesto mínima de 1 año
el puesto: • Conocimiento de manejo de productos químicos y equipo
operativo del área
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Operadores de máquinas planchadoras y lavadoras
Ubicación dentro de la estructura: Sexto en la jerarquía
Nombre del puesto inmediato Supervisor de lavandería
superior:
Nombre de los puestos que dependen +++++++++
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: Operar y controlar máquinas automáticas para lavar en seco y/o en agua
y teñir diversas prendas. Son los operarios con conocimiento de un
oficio, realizan todas las tareas de teñido, limpieza, desmanche o
plancha, bien a mano, bien mecánicamente, teniendo asimismo el
cuidado.
Descripción especifica: • Separar las prendas de acuerdo con su color, textura, grado de
suciedad e instrucciones especiales de cuidado.
• Revisar la pieza para localizar posibles manchas, identificar su
composición, y evaluar el procedimiento más adecuado para el
predesmanchado.
• Tratar las manchas de las prendas de ropa con jabón especial
para el lavado en seco.
• Preparar y programar la máquina de lavar en seco de circuito
cerrado para ponerla en condiciones adecuadas a las
características del lote de artículos que va a ser limpiado, bajo la
supervisión del/la responsable.
• Operar y controlar la máquina de lavar y de teñido, comprobando
que el proceso se desarrolla correctamente y en las condiciones
adecuadas de salud personal y medioambiental, bajo la
supervisión del/la responsable.
• Verificar los tiempos de lavado en seco de acuerdo con el tipo,
textura, etc. de las prendas a procesar.
• Actuar según las normas establecidas para realizar la limpieza en
seco en las condiciones adecuadas de salud personal y
medioambiental
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Resistencia para estar de pie durante mucho tiempo o elevar
el puesto: objetos pesados.
• Capacidad para manejar de las diferentes máquinas.
• El conocimiento de los reglamentos de seguridad y salud.
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Supervisor de áreas publicas
Ubicación dentro de la estructura: Séptimo en la jerarquía
superior:
Nombre de los puestos que dependen Aseadores
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: Supervisar el correcto y oportuno cumplimiento de las rutinas diarias de
limpieza por áreas para la excelente presentación, orden y limpieza de las
áreas públicas del Hotel, a través de recorridos e inspecciones constantes
de cada área debiendo recorrer por lo menos seis veces durante su turno
las áreas del Hotel.
Descripción especifica: • Asegurar que las áreas públicas del Hotel se encuentren en
condiciones óptimas de limpieza para alcanzar los estándares de
calidad preestablecidos por la empresa.
• Supervisar a los auxiliares de limpieza, cristales y pulidores
distribuidos en los diferentes turnos.
• Recibir en su turno, llaves y radio.
• Dar material y suministros para el desarrollo de las funciones del
personal a su cargo.
• Verificar constantemente que cada quien esté trabajando en el
orden debido.
• Verificar la limpieza en los eventos, restaurantes, baños, oficinas,
pasillos de huéspedes y empleados; así como también el
estacionamiento se encuentre en perfecto estado.
• Checar y reportar al Jefe de Áreas Públicas y Ama de Llaves todas
las averías de mantenimiento.
• Participar en la elaboración del plan de limpieza del hotel por
áreas.
• Asigna tareas a los aseadores a través de un reporte.
•
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Experiencia en el puesto mínima de 1 año
el puesto: • Conocimiento de manejo de productos químicos y equipo
operativo del área (pulidoras, etc.).
• Apertura a la innovación, pensamiento analítico, proactividad por
la excelencia, calidad y profesionalidad, orientación al servicio, y
trabajo en equipo.
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Aseadores
Ubicación dentro de la estructura: Octavo en la jerarquía
Nombre del puesto inmediato Supervisor de áreas publicas
superior:
Nombre de los puestos que dependen ++++++++++
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: Son los responsables de la limpieza de ciertas áreas del hotel, en específico
áreas públicas, en algunas ocasiones puede estar en lavandería o en apoyo
con camareras.
Descripción especifica: • Mantener limpia la entrada del hotel
• Solicitar de manera oportuna los artículos y materiales de limpieza
requeridos para el desarrollo de las actividades.
• Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas
del hotel y mantener en orden y perfecto estado de uso, sus
materiales y equipos de limpieza.
• Limpieza de oficinas.
• Limpieza del estacionamiento.
• Limpieza de calles laterales.
• Suministrar en baños según corresponda: toallas, jabón líquido para
manos y papel higiénico.
• Reportar cualquier anomalía o deterioro que se presente en los
elementos o utensilios a su cargo y solicitar su reposición o
reparación de ser necesario a fin de mantener en buen estado los
recursos asignados por el hotel.
• Garantizar el adecuado manejo y disposición de basuras con el fin
asegurar adecuadas condiciones de salubridad y aportar al cuidado
del medio ambiente.
• Realizar la recolección, clasificación y disposición final de los
desechos orgánicos e inorgánicos del hotel.
• Participar en las brigadas de aseo que se programen.
• Todas las demás funciones que sean asignadas por el superior
inmediato y que correspondan a la naturaleza del cargo.
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Sentido para relacionarse con la gente.
el puesto: • Manejo de maquinaria utilizada en lavandería, etc.
• Discreción
• Disposición
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Supervisor de lencería
Ubicación dentro de la estructura: Noveno en la jerarquía
superior:
Nombre de los puestos que dependen Lenceros
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general: El/La encargado/a de lencería es el/la profesional que se ocupa del lavado,
la limpieza y la clasificación de la lencería y de las prendas a un
determinado centro de estancia o establecimiento. Por lo tanto, será
responsable de la higiene de toda la ropa, incluyendo la lencería de las
diferentes habitaciones (ropa de cama, cortinas, toallas, manteles, etc.), la
propia ropa de los trabajadores (uniformes, batas, etc.) o la ropa de calle y
similar que utilicen las propias alojadas o residentes, durante su día a día.
Descripción especifica: • Se asegura que las piezas que llegan a la lavandería estén
identificadas con su código correspondiente para poder devolverlas
al destino correctamente.
• Codifica las piezas sin identificación.
• Clasifica los artículos según el color, el tejido y necesidades
requeridas.
• Identifica los posibles daños o manchas y elige el tratamiento más
idóneo.
• Se ocupa de programar lavadoras, escogiendo el programa de
lavado y los detergentes y suavizantes más apropiados.
• Programa las secadoras, definiendo los tiempos y la temperatura
más adecuada para cada pieza.
• Carga y descarga las lavadoras y secadoras.
• Plancha la ropa a través de la programación y manipulación de
máquinas industriales (si se trata de ropa de cama) o con planchas
manuales (por otros tipos de ropa).
• Se ocupa de plegar, empaquetar y presentar las piezas una vez
lavadas y planchadas.
• Cuenta y clasifica los artículos antes de devolverlos a la clientela o
al lugar indicado.
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito Personas que tengan el potencial de servicio, que sean bien
el puesto: enfocados, que sean apasionados en el servicio.
LA IDENTIFICACIÓN:
Nombre del puesto: Lencero
Ubicación dentro de la estructura: Decimo en la jerarquía
Nombre del puesto inmediato Supervisor de lencería
superior:
Nombre de los puestos que dependen +++++++
de el:
LAS DESCRIPCIONES:
Descripción general:
• Descripción especifica: • Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material
de lavandería.
• Gestionar el envío y la recepción de la ropa a la lavandería
central.
• Doblar la ropa, distribuirla y almacenarla correctamente según lo
indicado en los
• procedimientos.
• Apartar e identificar los productos en mal estado.
• Controlar el correcto uso, limpieza y mantenimiento de la
maquinaria asignada.
• Distribuir la ropa para las camareras y realizar las reposiciones
necesarias.
• Realizar de manera cualificada, con prontitud, diligencia y
seguridad, los trabajos
• encomendados por el Jefe de Lavandería o superior directo
• Realizar los trabajos encomendados, con prontitud, diligencia y
seguridad.
• Conocimiento de la Política integrada de calidad, medioambiente
y prevención.
LOS REQUERIMIENTOS:
Requisitos para desempeñar con éxito • Mínimo 6 meses de experiencia en puesto similar
el puesto: • Titulaciones oficiales, diplomas y cursos son altamente
valorados.
• Conocimientos de idiomas son altamente valorados.
DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE
HABITACIONES, ÁREAS PÚBLICAS, LAVANDERÍA Y ROPERÍA
MANUAL DE DIVISIÓN CUARTOS FECHA-19-10-20

CODIGO: DC-PH-01 PROCEDIMIENTO DE HABITACIONES REVISION: 1
1. Objetivo:
Definir el procedimiento de limpieza de habitaciones con el fin de obtener una herramienta
que permita conocer pasos correctos en la limpieza de las habitaciones.
2. Alcance:
Este procedimiento involucra la Unidad de Ama de Llaves de la empresa; y se aplica todas
las veces que se encuentra sucia una habitación desocupada.
3. Área donde se desarrolla:
Ama de llave
4. Responsables:
 Gerente de ama de llaves
Es la jefa del departamento, por lo tanto, es la responsable ante la Gerencia de habitaciones
de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales
 Asistente de ama de llaves
Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones: además debe cumplir las actividades
siguientes:
 Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.
 Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del Departamento.

 Distribuir el trabajo diario.
 Elaborar el reporte de Ama de Llaves.
 Controlar las asistencias el personal.
 Supervisor de ama de llaves

Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además:
Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.
Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).
Elaborar órdenes de servicios.
Entrenar y orientar a su personal.
Revisar las discrepancias.
Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.
 Camarera
Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones
(o áreas que sean encomendadas) también debe:
 Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo
 Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones
 Elaborar el reporte de Camarera
 Colaboran en la realización de inventarios
 Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos
 Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes
5. Políticas o normas de operación:

 No se permite el ingreso de personas extrañas a las habitaciones.
 Responsabilidad con la llave (maestra) de las habitaciones.
 Estar debidamente uniformada hasta el final de la jornada de trabajo.
 Tener buenas relaciones y cooperación entre todos.
 Debe de realizarse completa y correctamente la limpieza de las habitaciones.
6. Descripción de actividades:
1. Servicio de limpieza
 Sacudir muebles y limpiar con franela húmeda
 Sacudir los cojines
 Limpiar cuadros decorativos y espejos con franela húmeda
 Limpiar todos los marcos de puestas y ventanas
 Limpiar todas las lámparas
Si cuenta con cocina

 Ordenar trastes y utensilios de cocina
 Limpiar la tarja, parilla y paredes de la cocina
 Vaciar el sesto de basura, lavar si es necesario y cambiar la bolsa
Área de camas
 Se sacuden los colchones
 Se tienden las camas
 Barrear y trapear el piso
 Sacudir muebles y limpiar con franela húmeda
Área de baño
 Lavar inodoro y secar perfectamente
 Lavar área de regadera o de tina, cortina o cancel, paredes y accesorios y secado
perfectamente
 Lavar cesto de baño y secar perfectamente
 Lavar lavado y secar perfectamente
 Reemplazar los productos del papel higiénico y se colocan según estándar
 Reabastecer las amenidades
 Reemplazar los pañuelos faciales
 Barrer y trapear el piso
Área de terraza
 Limpiar los cristales
 Limpiar el barandal
 Barrer y trapear el piso
2. Tendido de cama
 Quitar los blancos existentes, pieza por pieza para asegurar que no hay objetos entre la
ropa.
 Colocar los blancos retirado sobre una silla u otra cama
 Si se detectan blancos manchados o deteriorados, se retiran para su cambio.
 Sacudir el colchón.
 Colocar el protector del colchón.
 Colocar la primera sabana, envolviendo totalmente el colchón.
 Colocar la segunda sabana de manera que, en la parte superior, en la parte de la
cabecera, se haga el doblez del colchón

 Se colocan las fundas a las almohadas con su respectivo doblez de cortesía.
 Colocar la colcha cubriendo las almohadas.
 Asegurar que la colcha cubra la base de la cama.
Control de las llaves de habitación
a) Llaves de cada habitación: Las originales las tiene el departamento de mantenimiento
b) Llaves de piso o sección: Las originales las tiene el departamento de mantenimiento,
la gerencia tiene un juego de llave y el departamento de ama de llaves tiene tres juegos.
c) Llave maestra: Esta llave abre todos los cuartos del hotel, pero no es efectiva cunado
la cerradura de la habitación tiene el seguro puesto. El origen de esta llave la debe de
tener el gerente general; recepción debe de tener una copia y el ama de llave una copia
más.
FLUJOGRAMA
CODIGO: DC-PAP-02 PROCEDIMIENTO DE ÁREAS PUBLICAS REVISION: 2
1. Objetivo:
Definir el procedimiento de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel y
mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza.
2. Alcance:
Este procedimiento aplica al área de ama de llave que incluye las áreas públicas del hotel.

Áreas públicas de un hotel.
4. Responsables:
 Gerente de habitaciones:
Gestiona y coordina las responsabilidades y tareas del personal.
 Jefe de áreas públicas:
La sección de Áreas Publicas está a cargo del jefe de Áreas Públicas.
 Supervisor de áreas públicas:

Supervisa el correcto y oportuno cumplimiento de las rutinas diarias de limpieza por áreas
para la excelente presentación, orden y limpieza de las áreas públicas del Hotel.
Las áreas públicas de un hotel son todas aquellas en las que el huésped tiene acceso sin
algún cobro adicional.
 Limpieza del hall

 Limpieza de cabinas de teléfono y ascensores
 Limpieza, repaso y reposición de dotaciones en lo aseos públicos
 Limpieza de la cafetería y el restaurante
 Aspirar moquetas, alfombra, sillones.
 Limpieza el polvo en el mobiliario e instalaciones
 Limpieza de accesos al hotel
 Limpieza despachos, pasillo, vestuario, comedor del personal.
 Comunicar los desperfecto y averías a la `supervisora de pisos
 Recoger los objetos olvidados por los clientes y entregarlo a la
 supervisora de pisos o ala ama de llaves junto con el parte de objetos olvidados
 Limpieza en general Internas
 Limpiar los Elevadores

 Limpiar Escaleras
 Limpiar todos los Pasillos del hotel
 Limpieza del Lobby
 Limpiar Estacionamiento
 Limpieza del Gimnasio
 Limpieza de las Albercas techada
 Limpieza en general de los Baños
 Limpieza del Departamento de contabilidad
 Limpieza de Recepción
 Limpieza del Bar
 Limpieza del Restaurante
 Limpieza en general Externas
 Limpieza de Baños
 Limpieza de Área de juegos
 Limpieza de Spa
 Limpieza de Cancha de pádel
 Limpieza de las Cancha de golf
 Limpieza de las Área de playa
 Limpieza de Estacionamiento
6. Políticas
 Tener el material necesario para limpiarlos.

 Los empleados encargados de estas labores deben saber utilizar los materiales con
responsabilidad y cuidado.
 Los empleados deben tener las protecciones al usar cualquier producto si es necesario.
 Una vez que los empleados terminen sus deberes deben asegurare que las superficies
queden limpias.
FLUJOGRAMA
Área publicas
El supervisor de áreas publicas

planifica los roles de limpieza
Envía el cronograma de limpieza
¿Personal de
No Se replantea la
limpieza
programación y se envía al
disponible?
supervisor
Si
Se convoca al personal, se organiza

y se provee todo material necesario
para la limpieza.
Realizan la limpieza según les

corresponda
FIN
CODIGO: DC-PL-03 PROCEDIMIENTO DE LAVANDERÍA REVISION: 3
1. Objetivo:
Definir los procedimientos del servicio de la calidad tanto del lavado como en el planchado.
2. Alcance:
Este procedimiento involucra la Unidad de Lavandería del hotel.
3. Áreas donde se desarrolla:

Lavandería
4. Responsables:
 Gerente de habitaciones:
 Jefe de lavandería:
Se encarga de ver que el departamento opere eficientemente. Establece el stock y elabora
los reportes de lavandería.
 Supervisor de lavandería:
Los supervisores de lavandería se encargan de los empleados que llevan a cabo las
operaciones de limpieza, así como, de la supervisión de todo el proceso de limpieza.
También pueden ejercer funciones de gestión dentro de una lavandería.
 Auxiliar de lavandería:
 Clasificar y controlar la ropa sucia
 entregada por los distintos departamentos.

 Entregar la ropa sucia a los distintos departamentos.
 Recoger los uniformes sucios y entregarlos limpios.
 Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es
posible, y no darlas de baja.
 Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel
 Limpieza de las instalaciones de lavandería.
 Control e inventario de toda la ropa del hotel
Lo normal es disponer de cuatro juegos de sábanas por persona que se pueda alojar en el
hotel: uno en la habitación, otro en el Office, el tercero en lavandería y el cuarto guardado
en almacén. Respecto a esto por lo general las cadenas de hoteles establecer un stock
mínimo de prendas preparadas para el uso del cliente, correspondiente al pedido de dos días
de cambio de ropa (por rotación y salida de clientes), en épocas de máxima ocupación del
establecimiento.
 Lavado planchado y reparación de dicha ropa.

En esta actividad es importante reseñar que hay hoteles que no disponen de este servicio,
porque es más rentable enviarla al exterior para su tratado (Renting de ropa). Para ello hay
que calcular que procedimiento resulta más económico, a partir del volumen de ropa a
tratar y sin olvidarnos del grado de ocupación, que irá directamente proporcional con el
volumen de ropa a tratar. Se trata por tanto de calcula lo umbrales de rentabilidad y su
punto muerto.
 Lavado
No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas, manteles, sabanas, etc.)
En cada hotel tienen sus técnicas, una de ella es: equipo disponible, productos utilizados,
calidad del agua utilizada, peso de la ropa.
 El secado
El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. La ropa de
algodón, requiere más tiempo de secado que la de hilo; las telas más gruesas requieren más
tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas
grandes.
 El planchado
 La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. En caso de
plancharse por el derecho, se debe colocar un paño encima.
 La lana debe estar húmeda, se plancha primero al revés utilizando un paño seco;
después, con el paño humedecido ligeramente, se plancha al derecho.
El terciopelo debe estar completamente seco, se plancha al aire y al revés, humedeciéndolo
ligeramente con un paño. Los encajes sencillos y el tul se deben planchar, por el revés
colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente. El punto elástico no se
debe planchar. Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar
a baja temperatura. Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente.
 Servicio de lavandería para clientes
Teniendo como referencia el punto anterior añadiremos que, el cliente dispondrá en su
habitación de un impreso donde figuraran los precios establecidos para cada una de las
prendas que se limpian en el hotel y las instrucciones que el huésped deberá seguir Cuando
la ropa necesite un tratamiento especial, lo habitual es que la gobernanta, mediante el
departamento de conserjería, envíe las prendas a una tintorería y ésta pase la factura al
subdepartamento de mano corriente para su posterior cargo en la cuenta del cliente.
6. Políticas
 Cargos a los huéspedes por los servicios: Estos cargos son efectuados por el jefe de
valets, el valet el jefe de lavandería, según lo determine la organización en cada hotel.
Este cargo está calculado con base en la ropa lavada anotada en la lista de huéspedes.
 Reporte de cargos del día: Con base en los cargos realizados durante el día, el jefe
de valet se labora este reporte que deberá contener un resumen de todos los cargos
hechos a los huéspedes, para así calcular el total de las ventas por la lavandería y la
tintorería.
 Análisis mensual de resultados: Diariamente se deben llevar estadísticas de las
cantidades de ropa, lavadas y planchadas de cada departamento. Al finalizar el mes se
elaboran los resúmenes de las prendas lavadas y se le van tan inventarios de los
productos, para conocer la cantidad de estos que se utilizaron durante el mes.
FLUJOGRAMA
CODIGO: DC-PR-04 PROCEDIMIENTO DE ROPERIA REVISION: 4
1. Objetivo:
Ejercer el control de distribución de ropa de suministros de huéspedes. Entregar y recibir
uniformes y mantelería de los respectivos usuarios y ejercer el mantener el buen estado y
bajo control de inventario de mantelería y uniformes.
2. Alcance:
Este procedimiento involucra la Unidad de Ropería del hotel.
Ropería
4. Responsables:
 Gerente de habitaciones:
 Encargado de ropería:
 Responsable del control de la ropería de Ama de Llaves.
 Establecer en coordinación con Ama de Llaves el sistema para controlar blancos,
suministros y uniformes.
 Elaborar reportes de bajas o pérdidas de uniformes y blancos.
 Supervisar el stock de uniformes y en caso necesario ordenar su reposición.
 Indicar a la costurera la reparación de uniformes y blancos durante su turno.
 Elaborar reportes en bitácora para llevar un control de blancos fuera de servicio.
 Almacenar correctamente blancos y materiales del departamento bajo su
responsabilidad.
a) Ropa para las camaristas, antes de empezar a arreglar las habitaciones asignadas, las
camaristas deben de recoger los blancos y los suministros que emplearan. Es
responsabilidad de la encargada de ropería anotar la cantidad que se entregó. La
camarista deberá regresar la misma cantidad al terminar el turno, en caso de robo en
las habitaciones, se deberán reportar el mismo día.
b) Uniformes, todos los uniformes deberán ser entregados a ropería. Las costureras se
encargarán de márcalas y de darles de alta en lo inventario.
c) Ropa, alimentos y bebidas. Los manteles, servilletas, secadoras, trapos, limpiones,
etc. También deberán ser controlados por ropería.
d) Ropa para lavandera. Ropería llevara el control de toda la ropa enviada y recibida de
la lavandería. El procedimiento para llevar este control se estudiará posteriormente.
e) Inventarios. Cada mes la encargada de ropería deberá levantar los inventarios del
material que está bajo su responsabilidad.

f) Vales de equipo. En la ropería se controlan las aspiradoras, escoleras, pulidoras,
aparatos de fumigación, etc.
g) Control de camas extras. Las camas extras y las cunas están bajo el control de ropería.
Se deben de solicitar cuando un huésped lo requiere.
Bajas y perdidas
Es conveniente que ropería lleve un control de las bajas y perdidas.
a) Bajas, cuando se observa que un blanco esta deteriorado
b) Perdidas cuando las camaristas reportan el robo de algún blanco de una habitación o
extravió de un blanco en las áreas de alimentos y bebidas.
Inventarios
1. El primer día de cada mes se deben contar los blancos, los suministros, el equipo de
limpieza y el equipo utilizado en ama de llaves.
2. En este conteo participa todo el personal de ama de llaves.
3. Se deben de incluir todos los blancos que están en la lavandería.
4. La concentración de estas cantidades parciales es responsabilidades de ama de llaves
de alguna persona designada para tal fin.
5. El inventario final se debe de enviar al gerente de la división de habitaciones, a
contabilidad y dejar una copia en el archivo del departamento.
6. Políticas:
 Es obligación de personal encargado de la recolección y entrega de ropa en los servicios,
apegarse a los horarios establecidos por el departamento de servicios generales para
dichas actividades.
 Es obligación de quien utiliza la ropa durante el desarrollo de sus actividades laborales,
establecer controles que eviten las perdidas, el mal uso y daño total o parcial de las
mismas.
 La ropa debe clasificarse en cada uno de los servicios,
 Le corresponde al personal de ropería hacer el llenado de los formatos establecidos para
los controles de ropa y entregar una copia a la jefa de enfermería.
Objetos olvidados
1. Se le entrega un recibo al empleado que encontró el objeto olvidado. Si el huésped no
reclama el objeto en un plazo de 6 meses, se le regalara al empleado como premio de su
honradez.
2. Los objetos olvidados y no reclamados después de 6 meses, se regalan a los empleados o
a alguna institución de asistencia social.
3. Cuando se encuentra un objeto de mucho valor, se debe de reportar al gerente de la
división de las habitaciones, para que tarte de localizar al propietario y lo guarde en una
caja de seguridad.
4. Algunos objetos pasan hacer propiedad del hotel, para uso en servicio al cliente, como
los floreros olvidados.
FLUJOGRAMA
REPORTE GENERADO O DOCUMENTOS UTILIZADOS
 En habitaciones
 En áreas publicas
 En lavandería
 En ropería
EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS DE LA SIMULACIÓN
SEGUIMIENTO DE PROTOCOLOS DE SEGURIDAD E HIGIENE APLICADOS
Intoxicaciones por productos químicos. Este es un punto que cobra relevancia en el área
que se está tratando, a continuación, se mencionan los productos que intervienen en la labor
de limpieza en el departamento de Ama de Llaves y su relación con la seguridad e higiene:
- Detergentes. Componente de lavado. Los riesgos no se consideran graves en su
utilización, únicamente por caso de ingestión, lo cual debe ser tratado de forma inmediata;
deberán estar en recipientes debidamente etiquetados indicando uso, producto, marca
comercial, advertencia, e incompatibilidad con algún otro producto, así como
recomendaciones en caso de accidente.
- Sosa cáustica. Hidróxido sódico empleado en limpiezas fuertes. Producto altamente
corrosivo, susceptible de provocar lesiones cutáneas, oculares, digestivas y en algunas
ocasiones pulmonares. Deben protegerse los ojos y las manos cuando se emplee, en caso de
contacto lavar con abundante agua fría y acudir al médico; no exponer el producto a
temperaturas elevadas; utilizarlo en espacios ventilados.
- Lejía. Producto desinfectante. No mezclar en ningún caso con vinagres, amoníaco o
productos limpiadores de baños, pues produce bióxido de cloro, que es altamente tóxico.
Sus precauciones son las mismas que en el punto anterior.
- Amoníaco. Gas incoloro, de olor penetrante y tóxico. Produce afecciones cutáneas,
respiratorias y quemaduras digestivas. El contacto con productos como mercurio, flúor,
bromo, yodo, calcio puede ser causa de incendios y explosiones.
- Acetonas. Se aplica como solvente de algunos productos. Es un producto altamente
inflamable, no acercar, ni verter en zonas de llamas, ni de altas temperaturas. Es por ello
que la mayoría de productos deben estar situados en un área denominada almacén de
limpieza debidamente identificados y controlados; no guardarlos dentro de cajones,

estantes, armarios; ni almacenarlos en envases que originalmente están destinados para
alimentos; realizar las limpiezas cuando las áreas estén fuera de servicio; es imprescindible
utilizar guantes de goma al manipularlos.
A continuación, se enlistan las medidas implementadas en el hotel por COVID 19:
Medidas Generales
 Implementamos puntos de higiene los cuales contaran con el material necesario para
facilitar el lavado de manos o bien el uso de soluciones a base de alcohol y vigilamos
que siempre estén disponibles en las áreas.
 Realizamos modificaciones en el mobiliario de todas las instalaciones del hotel
(huéspedes, clientes y colaboradores) adaptando el espacio con respecto a la distribución
de este para garantizar el distanciamiento social.
 Ventilamos las instalaciones con la finalidad de garantizar una temperatura de entre 23 y
26°C recomendada.
 Realizamos un control de afluencia en todas las instalaciones del hotel tanto de
huéspedes como de colaboradores para garantizar la sana distancia.
 Implementamos la toma de temperatura por medio de termómetros de distancia para una
revisión antes del ingreso a las instalaciones.
 Incrementamos la frecuencia de limpieza en zonas de mayor contacto con ayuda de las
sustancias desinfectantes a base de la solución utilizada en el hotel.
Huéspedes
En las instalaciones colocamos carteles con las indicaciones a seguir dentro del hotel como:
 Indicativos para la sana distancia, respetando las posiciones marcadas.
 Información sobre centros de salud y hospitales cercanos, así como los teléfonos.
 La cartelería está colocada en 2 idiomas: inglés y español.
Colaboradores
 Reorganizamos los turnos de los colaboradores para evitar aglomeraciones.
 El uniforme de los colaboradores se utiliza únicamente durante la jornada laboral y para
su lavado se realiza a ciclos completos a una temperatura de >60ºC. La ropa se
introduce en una bolsa para su transportación, esto es vigilado a la entrada de los
colaboradores y así garantizamos que el uso del uniforme es única y exclusivamente
dentro de las instalaciones del hotel.
 Implementamos como medida obligatoria llevar el cabello recogido (coletas, chongos,
etc.) así como no utilizar anillos, cadenas, pendientes o similares.
 Durante la jornada laboral utilizaremos cubre bocas y guantes para estar en las áreas del
hotel, estos se desechan al finalizar su vida útil o término de jornada laboral en los
botes identificados para estos desechos. (desechos biológicos)
 Las camaristas y operadores de mantenimiento contaran adicionalmente con caretas.
 Respetamos la distancia evitando el saludo con contacto físico.
 Usamos una solución hidroalcohólica para desinfectar frecuentemente, a lo largo de
toda la jornada laboral los objetos de uso personal (gafas, móviles, etc.); así como los
elementos del puesto de trabajo (pantalla, teclado, ratón, etc.).
 Proporcionamos del material necesario para llevar a cabo su jornada laboral de acuerdo
al área y especificaciones requeridas según el nivel de riesgo a todos nuestros

colaboradores y como mínimo para estar en las áreas del huésped usamos guantes y
alguna protección respiratoria.
Nuestros colaboradores cuentan con las capacitaciones, las cuales brindan la información
sobre los nuevos protocolos de prevención, higiene y sanitización implementados en las
instalaciones.
Recepción
 Con la finalidad de minimizar el aforo de personas habilitamos 2 recepciones y en
ambas se brinda el servicio de atención a clientes las 24 horas. Dividiendo el aforo en
ambas y así evitamos la aglomeración en esta área.
 Aseguramos la distancia mínima requerida con la colocación de marcas para respetar el
distanciamiento.
 Llevamos a cabo un control de temperatura a los huéspedes a la llegada, registrándola
en bitácoras por los recepcionistas, por medio de termómetros a distancia (respetando
el distanciamiento).
 Colocamos mamparas en la zona de atención al cliente para garantizar la seguridad, las
cuales tienen una desinfección constante de acuerdo a nuestro plan de limpieza.
 Los utensilios utilizados en el área de recepción como bolígrafos, equipo de cómputo,
etc. no se comparte y de igual forma son desinfectados con la solución desinfectante
preparada tras cada jornada laboral o bien después de un uso continuo.
 En el caso de las llaves de las puertas las depositamos después de su uso en un
recipiente con solución desinfectante que esta cambiamos cada 8 horas, es decir cada
cambio de turno.
 La asignación de las habitaciones la realizamos de acuerdo la información de ama de
llaves y esta se realizar únicamente sobre habitaciones previamente sanitizadas.
 Nuestro personal que realiza el servicio de transporte de equipaje cuenta en todo
momento con guantes, mascarilla para la manipulación del equipaje e instalaciones.
Habitaciones
Limpieza
Renovamos los estándares de limpieza y seguridad que garantizan la sanitización de las
instalaciones llevando un protocolo de estricta limpieza.
Adicional a esto creamos un equipo de desinfección el cual estará especializado en la
limpieza de las habitaciones ocupadas por huéspedes con casos confirmados o sospechosos
de COVID-19.
Protocolo de Limpieza
Como primer paso nuestras camaristas realizan una limpieza profunda en las habitaciones.
El segundo paso consiste en la sanitización, es decir una desinfección de elementos de
frecuente manipulación como: teléfonos, manijas, puertas, etc. con la solución previamente
preparada, la cual está en los rociadores de las camaristas y su cambio es diario.
Como medida adicional después de la desinfección con sustancia implementamos el uso de
lámparas de luz ultravioleta en las llaves del baño, manijas de puerta, etc. Como último
paso para la limpieza de las habitaciones hemos implementado una nebulización de la
habitación. Una persona realiza la sanitización la habitación utilizando un aspersor con
producto virucida de nivel hospitalario para desinfectar la habitación.

La limpieza de las habitaciones se realizará con el uso de paños de diferentes colores para
evitar la contaminación cruzada, teniendo identificados los que desinfectaran los puntos de
alto contacto a los de limpieza común y así evitar la contaminación cruzada.
Los carros de nuestras camaristas cuentan con el material necesario para su jornada laboral,
al inicio y término de esta realizan una desinfección de los carros. Todos los colaboradores
cuentan con EPI (equipo de protección individual) adecuados para su actividad laboral
dentro del hotel.
Amenidades
Eliminamos todos los elementos clasificados como no esenciales, entre los que se
encuentran: cafeteras, revistas, folletos y bolsas de lavandería. Anexamos en las
amenidades de cada habitación “kit de salud” (Gel antibacterial, cubre bocas y guantes)
además de contar con toallitas desinfectantes para la disposición del huésped.
El cobertor y las almohadas adicionales dentro del clóset se encuentran protegidas en bolsas
de plástico, las cuales evitan su contaminación.
El personal de ama de llaves no accederá a realizar la limpieza en las habitaciones mientras
permanezca un huésped en su interior. Deberá esperar a que el huésped abandone la
habitación.
Centros de consumo
 Marcamos el aforo en los centros de consumo (cafetería y terraza) con la finalidad de
minimizar el contacto físico y garantizar el espacio de 1.5 metros.
 Los servicios dentro de los restaurantes se limitarán a no más de 10 personas. A partir
de 10 se manejarán como reservaciones privadas.
 Los comensales deberán desinfectar las manos a la entrada del centro de consumo, esto
por medio del gel antibacterial instalado en el pódium de ingreso.

 Antes de la apertura del centro de consumo desinfectamos el área:
1. Realizamos una limpieza profunda del área.
2. Sanitizamos los puntos de alto contacto utilizando el producto recomendado por
el proveedor.
3. Por último sanitizados el área aplicando la sustancia virucida por medio de
nebulizadores.
4. Los meseros cuentan con atomizadores de sustancia preparada
para la desinfección constante de las mesas.
 Daremos prioridad al servicio de Room Service el cual se empaquetará de forma
especial, esto quiere decir que estarán los utensilios son empaquetados en bolsas
para evitar el contacto físico y de ambiente. Este se entregará directamente en la
puerta de la habitación sin contacto físico.
 Instalamos manteletas de uso único desechable las cuales tendrán un código QR
para descargar los menús disponibles y así evitar el contacto con menús físicos.
 En los centros de consumo daremos un servicio a la carta implementando las
siguientes medidas:
 Las mesas y sillas se desinfectan con la solución para la desinfección antes y
después de cada uso, es decir en la mesa que se ubique 1 cliente deberá desinfectarte
al inicio del servicio y una vez que el cliente se retira.
 Los trapos utilizados para la desinfección de las mesas se desinfectan y lavan por lo
menos dos veces en cada turno.
 Al término de la limpieza los meseros se lavan las manos de acuerdo al
procedimiento marcado por el Distintivo H.

 Las mesas son montadas con el equipo necesario únicamente cuando el cliente este
ocupando la mesa, eliminando todo artículo innecesario como objetos decorativos.
 Los colaboradores portan máscaras y guantes para manipular alimentos, en las áreas
de almacenaje y preparación de alimentos los proveedores están respaldados con
documentos que avalan la correcta manipulación de alimentos.
 Los bolígrafos de los colaboradores son de uso personal e intransferible.
 Los colaboradores brindan el servicio con el uniforme alineado y limpio.
 Deben acudir a brindar el servicio con el cabello recogido (coletas o moño), uñas
cortas sin esmalte, prohibido el uso de anillos, aretes y pulseras o relojes.
Área de Cobro
 En el área de pago se delimito el espacio y así garantizar el espacio de 1.5 metros de
distancia entre personas.
 Se dará prioridad al pago con terminales electrónicas, las cuales serán manipuladas
y desinfectadas antes y después de su uso.
 En el caso de pagos en efectivo daremos precios redondos es decir pesos completos
con la finalidad de evitar transacciones de dinero. El o la cajera desinfecta las
manos al finalizar una transacción.
 Los cajones utilizados para el almacenaje son desinfectados al inicio y termino de la
jornada.
Almacén
 Los colaboradores de esta área acuden con el uniforme completo y con el cabello
recogido y cubierto. Se prohibió el uso de anillos y pulseras.

 Se realiza el lavabo de manos estipulado por Distintivo H para la manipulación de
los alimentos y se realiza por medio del uso de guantes y cubre bocas.
 Habilitamos un área específica para el intercambio de mercancías y un área de
trabajo, en la cual se llevará acabo el retiro de cajas, bolsa, etc. innecesarias.
 Solicitamos al proveedor la transportación con doble bolsa con la finalidad de que el
proveedor tenga contacto con la primera bolsa, la cual será eliminada el llegar al
área de trabajo y quedando una segunda bolsa para el resguardo del producto. En
caso de no llevar bolsa el producto debe ser desinfectado en el área de trabajo para
pasar al almacenaje.
Instalaciones
Pisos
Los colaboradores deben portar en todo momento un equipo de protección individual este
será adecuado al nivel de riesgo, pero como mínimo, el personal utiliza mascarilla y
guantes de vinilo.
Una vez finalizada la limpieza y tras despojarse de guantes y mascarilla, el personal de
limpieza realiza una completa higiene de manos, con agua y jabón. Los guantes y
mascarillas se desechan en los contenedores específicamente señalados como desechos
biológicos.
Áreas comunes
Reorganizamos el mobiliario de las áreas comunes para disponer de más espacio y
fomentar el mantenimiento de la distancia social marcando las áreas de distanciamiento.
Instalamos filtros de aire de alta eficiencia, los cuales remueven hasta al 99.99% de las
partículas; similares a los utilizados en hospitales con los que se reduce la posibilidad de
contagio.
Instalamos estaciones de desinfección de manos en puntos de alto contacto y de uso
intensivo por los clientes como: ascensores, recepción y gimnasio. Los sanitarios de
clientes y colaboradores cuentan con dispensadores de papel o secadores de manos, así
como botes para el desecho de estos residuos. El hotel se asegura que los colaboradores
cuenten con los dispensadores de jabón, gel, toallas, papel etc. rellenados, para garantizar
su disponibilidad para los clientes y colaboradores en todo momento.
Ascensores
 Determinamos la capacidad máxima estando disponibles para:
 En el caso de familias podrán abordar el ascensor en conjunto.
 Personas individuales, se limitará a solo 2 por elevador, respetando la distancia
establecida.
 Implementamos la constante desinfección debido a ser un área de uso constante.
Sanitarios
 Dentro de los sanitarios marcamos las áreas para mantener la distancia de seguridad.
 Reforzamos la limpieza y sanitización, intensificando con la sustancia desinfectante
las áreas de uso común como palancas de grifos, dispensadores de toallas, manijas
de puertas etc.
 En el caso de uniformes, estos se colocan en bolsas para su transportación antes y
después de la jornada laboral, quedando estrictamente el uso del uniforme
únicamente dentro de las instalaciones del hotel.
 Los uniformes son para 1 único uso, es decir después de ser lavado solo podrá
utilizare 1 sola vez y después tendrá que ser lavado nuevamente.

 La transportación de los uniformes de los colaboradores es únicamente por medio
de bolsas de plástico en las cuales se colocará exclusivamente el uniforme.
Personal
Tomamos mediciones de temperatura con filtros en las entradas y si algún cliente o
colaborador presenta fiebre o algún síntoma, se dará aviso a las autoridades, quienes
realizaran pruebas y en caso de ser necesario de reprograma su estadía. Vigilamos el estado
medico de nuestros colaboradores avalando que solo acuden a laborar en óptimas
condiciones de salud. Revisamos a la entrada de los colaboradores que tengan sus
uniformes resguardados en bolsas y posteriormente hagan el cambio para usarlo
únicamente dentro de las instalaciones y al término de la jornada suceda lo mismo, retirar el
uniforme y transportarlo en bolsas de plástico.
Analizamos el nivel de riesgo por medio de los controles generados por el gobierno,
resguardándolos en el historial de cada colaborador.
PLAN DE LIMPIEZA
 incrementamos la frecuencia de limpieza de las áreas, especialmente en las de alto
riesgo:
 Ventilamos las áreas por lo menos 2 veces al día.
 Utilizamos soluciones desinfectantes:
 El desecho de los productos protectores como guantes, cubre bocas, trajes, toallas
etc. es clasificado como desechos biológicos por contingencia, esto quiere decir que
su desecho es exclusivamente en bolsas identificadas y no se mezclan. El desecho se
realiza con las bolsas cerradas y trasladados correctamente.

 Llevamos una bitácora en las áreas para registrar las limpiezas realizadas en cada
una.
Habitaciones
 En la limpieza de las habitaciones se realizará la limpieza profunda.
 Una sanitización de los puntos de alto contacto con el producto virucida y la
desinfección con apoyo de las lámparas de luz ultravioleta.
 Finalmente se llevarán a cabo nebulizaciones con el producto y una vez transcurrido
el tiempo de aplicación del producto podrán hacer uso de la instalación para el
cliente.
 Las camaristas podrán accesar a la habitación únicamente portando el uniforme con
las medidas de prevención: guantes, unidad respiratoria, careta y elementos
necesarios para la limpieza de la habitación.
 Proporcionamos la sustancia desinfectante preparada por medio de dosificadores
únicamente se rellena el recipiente previamente identificado, esta deberá ser
sustituida cada 8 horas.
 Identificamos los trapos para la limpieza en los puntos de alto contacto quedando
los de color rojo para la aplicación de la solución.
 En las habitaciones vacías limpias reforzaremos la desinfección ingresando a la
habitación para realizar una desinfección de los puntos de alto contacto.
 Los blancos sucios son transportados en una bolsa para su limpieza estos por ningún
motivo deberán colocarse en el suelo.
PLAN DE MANTENIMIENTO
 El personal de mantenimiento usa las protecciones de manera individual y no existe
el intercambio de uniformes.
 Cada que un colaborador de mantenimiento acude a realizar un trabajo debe
desinfectarse las manos y desechar los utensilios de seguridad (guantes, cubre
bocas, etc.) de manera correcta en los botes exclusivos.
 Si el operario es solicitado cuando el cliente está dentro de la habitación deberá
tratar de tomar una distancia pertinente de preferencia la estipulada de 1.5 metros y
evitar el contacto físico.
 La revisión de los aires acondicionados y purificadores es una constante durante los
turnos.
CONCLUSIONES
El turismo data desde la antigüedad, se ha desarrollado lenta y espontáneamente. En la actualidad se
ha convertido en un elemento potencial de desarrollo tanto económico como social de cualquier país
o región del mundo. Parte fundamental dentro del sector turismo son las empresas que brindan el
servicio de hospedaje, que reciben el nombre de hoteles y dentro de ellos el departamento de ama de
llaves.
Hemos llegado a la conclusión de que el departamento de Ama de Llaves en su área de habitaciones
y áreas públicas, tiene como primordial función la planificación, organización y control del
departamento con el fin de mantener disponibles para su alquiler y uso todas las habitaciones y
áreas abiertas al público, así como las oficinas administrativas del hotel.
El departamento de Ama de Llaves en su división de habitaciones y áreas públicas, es la unidad
responsable de velar por el mantenimiento en óptimas condiciones de las instalaciones en las cuales
permanecen los huéspedes, lo cual implica la utilización y manejo de recursos de manera que se
ajusten a cumplir los objetivos organizacionales y departamentales.

La seguridad y la higiene trabajan de la mano cuando se trata de preservar la salud e los clientes
tanto internos como externos.
Es necesario tener una estructura administrativa que defina la planeación, organización y control de
las actividades del departamento al igual que el manejo de la normativa de seguridad e higiene con
el fin de lograr el bienestar del cliente interno que da como resultado la satisfacción y el servicio de
calidad que se le ofrece al cliente externo.
Sin el área de ama de llaves el hotel no llevaría un orden y limpieza excepcional, es el departamento
encargado del huésped desde que llega hasta que se va.
Es necesario que, el departamento de Ama de Llaves realice una limpieza a profundidad en las
diferentes áreas del hotel, debido a que de esta depende la calidad del hotel, así como la satisfacción
de los huéspedes y su regreso futuro.
Todos los departamentos tienen de forma directa o indirecta relación uno con otro, por ello, cada
uno es de gran importancia, por lo cual no se debe de dar mayor o menor relevancia a uno más que
a otro, debido a que cada departamento tiene una función concreta y específica, y que igualmente
desempeña un papel dentro de la organización general dentro del hotel.
Todos los departamentos se ven conectados con el de Ama de Llaves, ya que este realiza diferentes
actividades que los involucra, para poder mantener un ambiente agradable para el huésped.
La ama de llaves es de vital importancia para el hotel, ya que ella tiene lo estándares de la limpieza,
ella debe de saber qué tipo de habitaciones tiene el hotel, también qué persona esta hospedada en el
hotel. Ella tiene como responsabilidad la limpieza de cada cuarto, de las quejas, sugerencias o
felicitaciones del cliente. Ella también tiene enseñarles alas camaristas como debe de quedar un
cuarto y la importancia de la limpieza. Nos dimos cuenta que el ama es de vital importancia para el
hotel, ya que los huéspedes les gusta la limpieza en todo el aspecto, gracias ella se tiene un control
en el hotel.
BIBLIOGRAFÍA
 http://areaspublicasdeloshoteles.blogspot.com/
 https://docplayer.es/62830006-Universidad-tecnologica-del-valle-del-
mezquital.html
 https://es.slideshare.net/loretoelizabeth1/lavanderia-y-servicios-la-espumosa
 https://www.santafe.gob.ar/index.php/web/content/download/233770/1221973/
 http://190.247.71.4:8083/sanargen/wp-content/uploads/2018/05/PrAp-004-Personal-
de-Roperia-y-Costura.pdf
 https://hoteleriacecyte.weebly.com/departamento-de-ama-de-llaves.html
 https://granhoteldelaciudaddemexico.com.mx/es/protocolo-completo-medidas-
covid-19/
 http://glifos.unis.edu.gt/digital/tesis/2005/14065.PDF

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INTRODUCCIÓN

Un hotel se encuentra conformado por distintos departamentos para poder brindarle al

una función específica. Sin embargo, la coordinación y relación interdepartamental será lo

que determinará su reputación a nivel comercial; así como el departamento de Ama de

Llaves, debido a que este influye grandemente en la opinión de un cliente en base a un

hotel, debido a la calidad del servicio y a la confianza que inspiran.

protocolos de seguridad e higiene.

El departamento de ama de llaves contribuye notablemente en la buena organización del

departamento de llaves optimice el trabajo y ofrezca un excelente servicio al huésped.

Nombre del establecimiento: Ritz Acapulco

Ubicado frente a la Playa Hornos, el hotel Ritz Acapulco se

encuentra en la Avenida Costera Miguel Alemán, a 22 km

del Aeropuerto Internacional de Acapulco - General Juan N.

Álvarez. Dispone de actividades recreativas como shows y

Las habitaciones cuentan con aire acondicionado, TV por

cena. En los 2 bares es posible disfrutar de drinks y bocadillos.

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

MANUAL DE DIVISIÓN CUARTOS FECHA-19-10-20

que permita conocer pasos correctos en la limpieza de las habitaciones.

las veces que se encuentra sucia una habitación desocupada.

3. Área donde se desarrolla:

de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales

 Asistente de ama de llaves

 Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.

 Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del Departamento.

 Elaborar el reporte de Ama de Llaves.

 Controlar las asistencias el personal.

 Supervisor de ama de llaves

Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).

Elaborar órdenes de servicios.

Entrenar y orientar a su personal.

Revisar las discrepancias.

Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.

Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones

(o áreas que sean encomendadas) también debe:

 Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo

 Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones

 Elaborar el reporte de Camarera

 Colaboran en la realización de inventarios

 Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos

 Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes

5. Políticas o normas de operación:

 Responsabilidad con la llave (maestra) de las habitaciones.

 Estar debidamente uniformada hasta el final de la jornada de trabajo.

 Tener buenas relaciones y cooperación entre todos.

 Debe de realizarse completa y correctamente la limpieza de las habitaciones.

 Sacudir los cojines

 Limpiar cuadros decorativos y espejos con franela húmeda

 Limpiar todos los marcos de puestas y ventanas

 Limpiar todas las lámparas

Si cuenta con cocina

 Limpiar la tarja, parilla y paredes de la cocina

 Vaciar el sesto de basura, lavar si es necesario y cambiar la bolsa

 Se tienden las camas

 Barrear y trapear el piso

 Sacudir muebles y limpiar con franela húmeda

 Lavar área de regadera o de tina, cortina o cancel, paredes y accesorios y secado

 Lavar cesto de baño y secar perfectamente

 Lavar lavado y secar perfectamente

 Reemplazar los productos del papel higiénico y se colocan según estándar

 Reabastecer las amenidades

 Reemplazar los pañuelos faciales