Gestión Administrativa 3

Sección 1-1
Primer Examen Parcial (Primer Periodo).

Caso Practico: Respaldo S.A de C.V

1. Identificación del Problema

 Paso 1- Identificar la situación problemática ¿Cuál es el problema?

El problema principal de este caso es el “Incremento de reclamos
significativos en los dos últimos años” teniendo un aumento de un 56% a
79% afectando sensiblemente la rentabilidad de la empresa.
 Paso 2- Valoración del problema y definición de la meta deseada
 ¿Qué es necesario hacer?
Luego de haber identificado el
problema, buscar soluciones que
nos ayuden a poder salir de la
situación, por ejemplo: ver de que
manera se puede equilibrar la
rentabilidad de la empresa.
¿Cómo se puede llevar a cabo?
Depende de las opciones para
solucionar el problema, comenzar a
implementarlas y analizar que tan
favorable sea para la empresa;
- Reducir pagos innecesarios

Técnicas para la detección del problema

Utilizamos la técnica de “Análisis Foda (Dafo)” para detectar el problema fácilmente.

2. Explicación del Problema

En los últimos 2 años el seguro detecto un incremento muy significativo en sus
reclamos subiendo de 56% a 79% afectando sensiblemente la rentabilidad de la
empresa.
En la reunión del primer trimestre del año, la alta dirección de la empresa después
de analizar dicha situación antes mencionada reunió a las áreas comercial y
operativa, argumentaron que los reclamos han incrementado por parte del
crecimiento de la compañía y la saturación vehicular que se tiene en la capital,
también mencionando que se pagan reclamos que no están cubiertos debido a la
costumbre de la “flexibilidad”. El área operativa plantea que el área de mercadeo
debe encontrar formas de vender, solicitan a alta dirección que se suspenda la
costumbre de flexibilidad, para aplicar las condiciones de pólizas como
corresponde.
El área legal indico que es un riesgo para la empresa suspender esta costumbre
“Flexibilidad”, porque se deben respetar los contratos de seguro de los clientes.
Al comunicar la que se suspendería dicha costumbre, el impacto en el mercado fue
demasiado pronto, los clientes comienzas a resentir esta medida, empiezan los
comentarios negativos hacia la empresa “la aseguradora no paga”, “que pagan
pólizas y no pagan los reclamos”, causando una mala reputación en redes sociales
y comiza a ver dudas en clientes nuevos cuestionando si de verdad se cubrirán los
reclamos.

 Paso 1- Valorar la Importancia

La Aseguradora por ser siempre ¨flexibles¨ se dejan llevar por reclamos que a lo
mejor no son tan urgentes y pierden tiempo y dinero, tratando de solucionar
problemas que no son de alta urgencia. Por lo que sería conveniente estudiar
todos los posibles casos que se pudieran presentar para mantenerlos
resaltados de más graves a menos grave, y así conseguir darle importancia a lo
que realmente es una emergencia.

 Paso 2- Definir Limites

A la hora de presentarse cualquier problema y de tomar una solución, lo más
recomendable es analizar las consecuencias y ventajas que podrían pasar con
respecto a la decisión tomada, después de haberlo estudiado con los demás
trabajadores se tomaría el riesgo, que en este caso la propuesta es; que a la
hora de renovar el contrato especificar las nuevas reglas con los montos
mínimos y los cambios que tendrá el contrato, dejando claro los términos de
dicho contrato y teniendo en cuenta que los clientes que ya están a la hora de
renovar el contrato llegase a no estar de acuerdo.

 Paso 3- Conocer Causas y Consecuencias

 Saturación vehicular en la capital
 Pago de reclamos que no están cubiertos por el seguro
 Falta de nuevas formas de vender
 Suspensión de la costumbre “flexibilidad”
  Alto riesgo para la empresa tener una suspensión de dicha
costumbre ya que se deben respetar los contratos de los clientes.
 Impacto negativo en el mercado
 Mala reputación

Técnicas para el Análisis de detección del problema

Utilizamos la técnica de “Mapa Mental” para dar a conocer la problemática principal y las
4 principales ideas que pueden ser las causantes.

3. Búsqueda de Solución o alternativas

Técnicas para buscar soluciones o alternativas
Utilizamos la técnica de “La Pecera” para buscar soluciones o alternativas al problema
presentado.

4. Evaluación de alternativas y toma de decisiones

VALORACION DE ALTERNATIVAS

Beneficios Probabilidad ¿Depende de Tiempo ¿Qué riesgos se

objetivos de éxito nosotros estimado correrían?
estimados: estimada: ponerlo en
marcha o no?
Se ganaría de Muy probable, Si, ya que Que alguno sea
nuevo la ya que a pesar somos nosotros cómodo y no
estabilidad de de tener límite los que esté de
la aseguradora. con las cambiamos y acuerdo con los
normativas del buscamos los nuevos
seguro siguen beneficios para cambios
teniendo nuestra
beneficios muy empresa.
 acordes a sus
necesidades.

TECNICAS PARA VALORAR Y TOMAR DECISIONES

5. Diseño de la intervención
 PLANIFICACIÓN DE ACCIONES
Tener ya listo las nuevas plantillas ya con los términos del contrato
cambiados para futuros clientes, para que también a la hora que los
clientes ya están con nosotros presentarles ya el nuevo contrato para que
tomen la decisión de renovar.
 MARKETING Y VENTA DEL PLAN
Con respecto a los clientes que tendría que renovar contrato hacerlos
entender que a pesar de que ahora ya existe cierto limite, seguimos siendo
su mejor opción que buscara y velara siempre por los beneficios de ellos
como hasta el momento lo hemos hecho, ya que estamos capacitados para
ello.
Con clientes nuevos dejarles ver que somos una aseguradora que buscara
siempre que sus clientes tengan lo mejor, con precios justos y de muy
buena calidad, además de contar con larga experiencia en el área.

6. Desarrollar la intervención
  ¿Cuáles son las cinco medidas más importantes que deben ser tomadas para
poner en marcha el programa de intervención?

 ¿Cómo deben ser comunicadas estas medidas?

 ¿Quiénes deben estar, en forma imprescindible, altamente motivados y

comprometidos en la puesta en marcha?

Dirección financiera, administrativa, comercial, recursos humanos.

 ¿Qué imprevistos podrían suceder luego de la puesta en marcha?

Los clientes no lo tomen de la mejor manera posible
 ¿Qué restricciones se esperan en el mediano plazo?

7. Evaluar los logros

Después de llevar a cabo el plan para mejorar la estabilidad de la empresa y ver los
resultados ya sean positivos o negativos, es importante crear un informe el cual se pueda
medir estos resultados y aprender de lo malo y lo bueno que este reporte nos deje para
futuros problemas.

¿Es ética la política de flexibilidad en el pago de reclamos?

Los conceptos éticos/flexibilidad en este problema no están bien relacionados, porque ser ético no
quiere decir que se debe ser totalmente cerrados, debe haber flexibilidad siempre y cuando los
reclamos cumplan las condiciones indicadas en el contrato, y ser flexible no quiere decir que estás
dejando de ser ético o aprovecharte de las situaciones.

Medidas inmediatas ante una Crisis de Mala Reputación

 Informar al Equipo: Nuestros colaboradores son los principales embajadores de la

empresa. Cuando se pone en práctica un plan de gestión de crisis, se debe informar a los
empleados sobre el mismo y hacerles entender la importancia de su participación en el
proceso.
 Reconocer la Situación: Una forma de superar una crisis es reconocer el problema en la
brevedad que sea posible. Para ello, es importante preparar mensajes que informen el
accionar que tomará la organización para resolver la situación.
 Realizar un Seguimiento en la Empresa: Esta estrategia permitirá crear mensajes efectivos
que respondan a los comentarios positivos o negativos que se comparten en Internet
sobre la empresa.
 Ver la Crisis como una Oportunidad: Las crisis son procesos de aprendizaje. Gestionar la
reputación de una empresa durante una situación complicada puede convertirse en una
oportunidad para implementar nuevas estrategias de comunicación interna, mejorar el
servicio de atención al cliente y otros procesos que promuevan el desarrollo de la
compañía.