UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONÓMICAS Y CONTABLES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
HABILIDADES GERENCIALES
JEIMY LILIANA CARRILLO VARGAS 410217119
CARLOS ALBERTO GARCIA ULTENGO 410217135

CASO TOMA DE DECISIONES

CASO PRACTICO “LA MEJOR DECISIÓN”

1. Identificación y análisis del problema.

Después de leer y analizar el caso de la Tlapaleria identificar cual es el problema.

Respuesta. D) ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad

para los clientes, considerando las políticas que especifica?

Tomamos esta respuesta, toda ves que debemos dar solución al problema que se esta
presentando, y dentro de nuestro conocimiento consideramos que hay que hacer una
revisión, dado que al momento de hacer este tipo de publicaciones se pueden generar
confusión para clientes nuevos como sucede en el caso en particular. Para evitar este
tipo de inconvenientes es aconsejable que la empresa notificara a cada uno de sus
clientes antiguos de manera individual y especificar con claridad la campaña de
fidelidad a los clientes nuevos y no generar falsas expectativas.

2. Criterios de decisión. Identificar criterios de decisión y ponderarlos.

Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación de uno a

cuatro, otorgando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.

Criterio Ponderación

a. No vender y crear mala imagen. 1

b. Vender y perjudicar las políticas de la empresa. 2
c. Vender y beneficiar a la empresa. 4
d. No vender y cuidar la imagen. 3

Consideramos la ponderación antes expuesta, debido a que el objetivo principal de toda

empresa es vender su producto o servicio que genere un beneficio y buen nombre para
la empresa, por lo anterior al criterio vender y beneficiar a la empresa le dimos la
calificación más alta; de igual forma, las demás ponderaciones se dieron toda ves que
las empresas u organizaciones en ningún momento buscan ni quieren tener mala
imagen, ni perjudicar a sus clientes ni las políticas de la empresa.
 3. Prioridad para atender el problema.

Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la prioridad para

atender el problema.

Respuesta: B) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la

empresa.

Nuestra respuesta esta basada en la razón de ser de toda empresa que son los clientes
quienes generan utilidad, al igual, esto se ve reflejado en beneficios para la
organización; cabe aclarar, que esta decisión se toma sin ir en contravía a las políticas
legalmente establecidas por la empresa.

4. Generar alternativas de solución.

Podemos considerar las siguientes opciones.

Respuesta: D) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para

que acepte el descuento ordinario de mayorista.

Toda empresa tiene sus políticas previamente establecidas y su objeto es vender

productos o servicios para generar rentabilidad; no obstante, no puede permitir que los
clientes cambien lo antes relacionado, así las cosas, optamos por esta respuesta ya
que debemos lograr una buena negociación con el cliente, sin perder la venta, sin
generar mala imagen para la organización y sin perjudicar las políticas establecidas en
este caso para la campaña de lealtad.

5. Alternativas de solución.

De acuerdo a las alternativas de solución que presentan en el punto anterior, evalúa

cada una de ellas otorgando una ponderación de acuerdo al punto 2, la cual servirá
para elegir la mejor opción posible.

a. Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido se estaría infringiendo la

política de la empresa, mal ejemplo para los subordinados. (1)

b. Se estaría respetando la política de la empresa, buen ejemplo para los

subordinados. Se perdería el pedido, además de generar inconformidad al
cliente y riesgo que busque a la competencia. (3)

c. Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta. Además de generarle

satisfacción. Cabria la posibilidad que cada ves que el cliente compre en
grandes cantidades exija un descuento mayor al que se le puede otorgar. (2)

d. Se le estaría otorgando el descuento que establece la política, aplicada también

para los demás clientes. Beneficio para la empresa y satisfacción del cliente. (4)
En este caso, le damos prioridad a la d, dado que la mejor opción, así como lo
especificamos en la pregunta anterior es llegar a un acuerdo con el cliente para que
acepte el descuento legal especificado según la política, en este caso beneficiamos la
empresa ya que realizamos la venta y hay satisfacción para el cliente.

6. Mejor opción.

Después de haber realizado la ponderación de las alternativas de decisión, elige cual

considera la decisión correcta.

Respuesta D.

Indudablemente para nosotros la decisión correcta es la D dado que es la más

beneficiosa para ambas partes y sin dejar a un lado las políticas y la razón de ser de la
empresa.

7. Aplicación de la decisión y evaluación de resultados.

Como futuros administradores de empresas y gerentes debemos estar en la capacidad

y disponibilidad de solucionar casos como los aquí presentados de una manera
beneficiosa tanto para la empresa como para el cliente, por lo cual debemos entrar en
un proceso de negociación y conciliación en buenos términos para dar una solución
óptima, sin que esto genere inconvenientes comerciales, legales y daño a la buena
imagen de la empresa que dirigimos.

Por lo anterior, para el caso en particular, procedemos a negociar específicamente con

el cliente en donde por medio de las habilidades de negociación que poseemos como
administradores se logra persuadir al cliente para que acepte el descuento estipulado y
se abstenga de adelantar acciones en contra de la empresa que puedan generar daño
al buen nombre y generar mala reputación.

Finalmente, entramos a realizar una verificación de la política establecida y de como se

esta dando a conocer dicha política a los clientes, con la finalidad de realizar los ajustes
pertinentes para evitar nuevos inconvenientes y malos entendidos.

REFLEXIÓN FINAL

¿Qué aprendí?

Que antes de generar publicidad, ofertas, descuentos etc. Dirigida a los clientes hay
que estructurarlos de tal manera que quede claro y no se genere falsas expectativas
que pueden conllevar a inconvenientes administrativos y hasta legales para la empresa.
De igual manera, el tema de comunicación de la empresa hacia los clientes es de suma
importancia porque puede que las políticas internamente se encuentren establecidas
correctamente pero no se esta comunicando de manera adecuada. A manera personal,
como administradores la habilidad de dialogo y negociación es de vital importancia.

¿Cómo puedo aplicar lo que aprendí en mi vida personal?

Se puede aplicar de una manera casi que a diario y en todas las circunstancias que se
nos presenten, desde mostrarnos a los demás tal como somos y no aparentar,
generando falsas expectativas a los demás lo que podría deteriorar o terminar una
amistad o relación. De igual manera, a diario debemos tomar decisiones en todo
ámbito de nuestras vidas, y la manera como las enfrentemos determinaran si son
buenas o malas decisiones.

¿Cómo puedo aplicar lo que aprendí en mi vida profesional?

Es muy aplicable en el tema profesional, dado que este caso y muchos más como estos
se nos pueden presentar en nuestro ámbito profesional, y la manera como le demos
solución determinara que tan profesionales somos en nuestro trabajo.