MAPEO Y MEJORA DE

PROCESOS
Mg. Elizabeth Cortez Fuster

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Mg. Elizabeth Cortez Fuster

ecfuster@gmail.com https://www.linkedin.com/in/elizabeth-cortez-
988861688 fuster-bb833555/

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PRESENTACION

➢ Nombre
➢ Profesión
➢ Experiencia
➢ Conocimiento previo
➢ Expectativas del curso

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Sistema de gestión

Establecer las metodologías, las responsabilidades, los recursos, las actividades… que
permitan a la organización una gestión orientada hacia la obtención de los “buenos
resultados “ que se desean, o la obtención de los objetivos establecidos.

El Sistema de
gestión como
herramienta para
alcanzar los
objetivos

4
Sistema de gestión

Conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos para lograr estos
resultados. (ISO 9001:2015)

• Nota 1 a la entrada: Un sistema de gestión puede tratar

una sola disciplina o varias disciplinas, por ejemplo, gestión
de la calidad, gestión financiera o gestión ambiental.
• Nota 2 a la entrada: Los elementos del sistema de gestión
establecen la estructura de la organización, los roles y las
responsabilidades, la planificación, la operación, las políticas, las prácticas, las reglas, las
creencias, los objetivos y los procesos para lograr esos objetivos.
• Nota 3 a la entrada: El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la
organización, funciones específicas e identificadas de la organización, secciones específicas e
identificadas de la organización, o una o más funciones dentro de un grupo de organizaciones.

5
Enfoque basado en procesos
✓ El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la
eficacia y eficiencia de la Organización para lograr los objetivos
definidos en el Plan Estratégico que debería tener la empresa.

✓ El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal,

cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y
unificando sus enfoques hacia las metas principales de la
organización.

✓ El desempeño de una organización puede mejorarse a través del

uso del enfoque basado en procesos. Los procesos se gestionan
como un sistema, mediante la creación y entendimiento de una red
de procesos y sus interacciones.

6
Enfoque basado en procesos en el Sistema de
Gestión

El Sistema de
gestión basado en
procesos para la
obtención de
resultados

7
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
ISO 9000: 2015

Nota 1 a la •Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida, producto o servicio depende del contexto de la referencia.
entrada:

Nota 2 a la • Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas de un proceso son generalmente las
entrada entradas de otros procesos.

Nota 3 a la
• Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden también considerarse como un proceso.
entrada:

Nota 4 a la
• Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo condiciones controladas para agregar valor.
entrada:

Nota 5 a la • Un proceso en el cual la conformidad de la salida resultante no pueda validarse de manera fácil o económica, con frecuencia se le
entrada: denomina “procesoespecial”.

• Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se
Nota 6 a la proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha
entrada: modificado para evitar circularidad entre proceso y salida, y las notas 1 a 5 a la entrada se han añadido.

8
Proceso

Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para el control, son
específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados

9
Procedimientos
Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
ISO 9000: 2015

Nota 1 a la • Los procedimientos pueden estar documentados ono.

entrada:

Los resultados deseados en los procesos dependen

de los recursos, la habilidad y motivación del personal
involucrado en el mismo, mientras los procedimientos
son sólo una serie de instrucciones elaboradas para
que las siga una persona o conjunto de personas.

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Proceso
Recursos por procesos
RECURSOS HUMANOS
• Personas (y competencias para desarrollarlo

BIENES
• Instalaciones, maquinarias, equipos y herramientas.

MATERIALES
• Suministros de materias primas, energía y otros insumos
de inventario que utiliza el proceso durante sus ciclos de
vida.

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Gestión por procesos

La gestión por procesos es la forma de

gestionar la organización por procesos
en busca de la calidad añadiendo valor a
los procesos hacia un objetivo común
orientado hacia los resultados en
función a las necesidades de los
clientes.

La gestión por procesos es una forma de organizar diferente a la

funcional, en el que prima la visión del cliente sobre las
actividades de la organización. Los procesos así definidos son
gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la
de la organización.
FSESCAM, 2002)

12
Enfoque basado en procesos

La ISO 9001:2015 promueve el enfoque en procesos al desarrollar, implementar y

mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.

El enfoque basado en
procesos implica la definición
y gestión sistemática de los
procesos y sus
interacciones, con el fin de
alcanzar los resultados
previstos de acuerdo con la
política de la calidad y la
dirección estratégica de la
organización.

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Enfoque basado en procesos
La aplicación del enfoque a procesos en un SGC permite:

a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos de manera coherente

b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado

c) el logro de un desempeño del proceso eficaz

d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información

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Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos

incorpora el pensamiento basado en
riesgos y el ciclo PHVA.

Esto significa que todos los procesos del

Sistema de Gestión de Calidad y en cada
etapa del proceso PHVA que se aplica
para ser detectados y analizando los
distintos factores de riesgo y su
oportunidad.

15
Enfoque basado en procesos

16
Sistema de gestión de Calidad y sus procesos
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos
procesos
Según la cláusula 4.4

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las

Debe establecer, implementar, mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos
mantener y mejorar continuamente un
SGC, incluidos los procesos d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de
su disponibilidad
necesarios y sus interacciones, de
ORGANIZACIÓN

acuerdo con los requisitos de esta

Norma Internacional. e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos

Debe determinar los procesos

necesarios para el sistema de gestión f) abordar los riesgos y oportunidades
de la calidad y su aplicación a través
de la organización, y debe: g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos

h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

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Sistema de gestión de Calidad y sus procesos

Según la cláusula 4.4

En la medida en que sea necesario

a) Mantener información documentada para

ORGANIZACIÓN

apoyar la operación de sus procesos

Debe
b) Conservar la información documentada para
tener la confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

18
Video: Gestión por procesos

https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0rPc
19
 Identificar los procesos de la organización

Definir las
Definir el Determinar los Determinar la Definir los Definir la
políticas y
propósito de la procesos en la secuencia de los dueños del documentación
objetivos de la
organización organización procesos proceso del proceso
organización

20
Planificar el proceso
Definir las
actividades
dentro del
proceso

Verificar el
Definir los
proceso con
requisitos de
respecto a
seguimiento
sus objetivos
y medición
planificados

Definir los
recursos
necesarios

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Implementar y medir los procesos

22
Analizar el proceso

23
No conformidades y acciones correctivas

24
Video: Acción correctiva

https://www.youtube.com/watch?v=K0U9q2CJq8s

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 SOLICITUD No. 5 PROCESO: Sistema de Gestión de Calidad FECHA DE EMISIÓN: 03.06.2021

GENERADO POR ACCIÓN PROPUESTA

No Auditoria interna
Análisis de Datos
Auditoria Externa
Salidas No Conformes
Reclamos
Otros Cuál?
Hallazgo del Personal

Emisor (Nombre y Cargo) Elizabeth Cortez Fuster / xxx Dueño del Proceso (Nombre y Cargo)

conformidades Documento(s) Relacionado(s): Informe de Auditoría Interna del SGC Norma: ISO 9001:2015
Requisito: 6.1
1. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD /MEJORA

y acciones Se evidencia que la Matriz de Riesgos presenta actividades con fecha de cierre al año 2018, y se tiene una acción relacionada a los objetivos establecidos el 07 de
mayo del 2018 y con fecha de cierre el 17 de diciembre del 2020, pero no cuenta con la verificación de la eficacia de las acciones tomadas que ayuden a evitar que el
riesgo se materialice.

correctivas 2. CORRECCIÓN (Cuando aplique)

No aplica
Responsable (Nombre y
- Fecha de Ejecución: -
Cargo) :
3. ANALISIS DE CAUSAS
FACTORES Porque 1 Porque 2 Porque 3
No se evaluó la necesidad de sensibilizar al personal en
Personal No se realiza seguimiento de las acciones planteadas No se ha socializado la matriz de riesgos
los requisitos del SGC
Materiales (insumos)
Los procesos no conocen los riesgos identificados y las No se ha revisado la metodología utilizada para el
Métodos (Procedimientos) acciones planteadas
No se ha socializado la matriz de riesgos
tratamiento de los riegos con los procesos
No se mantiene la plataforma compartida con los
Maquinaria (Equipo) responsables de los procesos para el seguimiento de
las acciones

4. PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIÓN RESPONSABLE FECHA
4.1 Sensibilizar a los procesos del SGC respecto a los requisitos de la ISO 9001 xxxxxxx Ago-21
Revisar y actualizar la metodología utilizada para el tratamiento de los riegos
4.2 xxxxxxx Ago-21
con los procesos
4.3 Sociabilizar la metodología para la gestión de riesgos xxxxxxx Ago-21
4.4 Capacitar en la metodología a los responsables de procesos misionales xxxxxxx Set-21
Revisar y actualizar los riesgos identificados y las acciones planteadas por
4.5 xxxxxxx Oct-21
proceso
5. VERIFICACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
SEGUIMIENTO RESPONSABLE FECHA
5.1
5.2
6.VERIFICACION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES TOMADAS

ESTADO DE LA SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA (abierta o cerrada)

1
1 - SAC abierta 2 - SAC cerrada
Responsable de la Verificación: Fecha:
Diagrama causa efecto

Es una herramienta que nos muestra la relaciones entre un problema (Causa) y sus
consecuencias (Efecto).

Esta herramienta es útil

en la identificación de las
posibles causas de un
problema, y representa
las relaciones entre
algunos efectos y sus
causas.
Uso del diagrama de ishikawa
Cuando se identifica un
producto o servicio para
analizarlo y ayudar a mejorar
su calidad.
Cuando se debe analizar los
diversos grupos de datos.
Si los datos se pueden clasificar
en categorías.
Si existe la necesidad de
Si se presenta la oportunidad
atender un problema o una
de mejorar.
causa de forma sistemática.
Si se quieren buscar las causas
Al evaluar el antes y después
principales de un problema y
de los cambios que surgen
se le dé prioridad al
durante el proceso.
establecimiento de soluciones.
Cuando el rango de cada una
de las categorías es realmente
importante.
Como hacer un
diagrama de ishikawa
1.- Definir el efecto cuyas causas
van a identificarse y ponerlo por
escrito.
Determinar las posibles causas se pueden
responder las siguientes preguntas: ¿Qué?
¿Quién? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo?
¿Cuánto?
2.- Dibujar una flecha horizontal
larga y colocarla en la punta el
efecto definido con anterioridad.
3.- Identificar los factores primarios
a través de una tormenta de ideas.
Colocar alrededor de la flecha
horizontal y unirlos a éstos
mediante líneas inclinadas.
Elaborar el diagrama de ishikawa
• Permite realizar un análisis exhaustivo del problema y hace posible el
planteamiento de las soluciones más idóneas para las causas
principales y secundarias más importantes.
Ejemplo
1. Definir el Efecto: “Pedido servido no coincide con lo demandado por el cliente”

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Ejemplo
2. Identificar las causas principales
Personas Métodos

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
Ejemplo
3. Identificar las causas secundarias
Personas Métodos

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia
por otra
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercancía de otro

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
Ejemplo
4. Identificar las causas menores
Personas Alto crecimiento Métodos
de la empresa

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia Alta rotación de
por otra personal en almacén
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
Falta tiempo
Equivocación en
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
Ejemplo
5. Identificar las causas menores
Se hacen ofertas según la previsión de
Personas Alto crecimiento Métodos entrada en almacén (si falla cliente
de la empresa fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el máximo
Falta formación nº de productos
Equivocación al Se incluyen en la oferta
cambiar una referencia Alta rotación de artículos sin existencias
por otra personal en almacén
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
No existe procedimiento de
Falta tiempo comprobación de la
Equivocación en preparación del pedido
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
Deficiente mantenimiento El pedido no llega a
por el cliente
de las máquinas tiempo al dpto. logística
Mal funcionamiento
ordenador
Máquinas Materiales
Ejemplo
6. Evaluar y seleccionar las causas significativas
Se hacen ofertas según la previsión de
Personas Alto crecimiento Métodos entrada en almacén (si falla cliente
de la empresa fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el máximo
Falta formación nº de productos
Equivocación al Se incluyen en la oferta
cambiar una referencia Alta rotación de artículos sin existencias
por otra personal en almacén
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
No existe procedimiento de
Falta tiempo comprobación de la
Equivocación en preparación del pedido
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
Deficiente mantenimiento El pedido no llega a
por el cliente
de las máquinas tiempo al dpto. logística
Mal funcionamiento
ordenador
Máquinas Materiales
Entregable N°1
• Elaborar un diagrama de Ishikawa

Tiempo 20 minutos

✓ CASO N°1: El aumento de precios en los productos de primera necesidad

✓ CASO N°2: Problemas de salud en la población peruana

✓ CASO N°3: El crecimiento demográfico en Lima

GRACIAS

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