PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE N° 2

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Servicio al cliente

 Código del Programa de Formación: 13530025
 Nombre del Proyecto (N.A.)
 Fase del Proyecto (N.A.)
 Actividad de Proyecto(N.A.)
 Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE
SERVICIO Y NORMATIVA.
 Resultados de Aprendizaje a Alcanzar:
 1. PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE TENIENDO EN CUENTA POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
 2. VALIDAR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN PROTOCOLOS DE LA
ORGANIZACIÓN.

 Duración de la Guía: 15 horas

 Fecha de presentación evidencias 04 de octubre 2020.

2. PRESENTACIÓN

Apreciado Aprendiz!!!!!!!!!!

Es de vital importancia el poder identificar en una empresa o negocio cada paso que da un cliente
desde el momento que tiene el primer contacto visual con las instalaciones, pasando, por los
parqueaderos, cuando ingresa al establecimiento, cuando adquiere el producto, cuando cancela el
producto, etc. Esto es crucial para garantizar su satisfacción, además de identificar errores o
posibles fallas que se presenten en el servicio o en su atención.

Una vez identificado cada paso, se debe tener un establecido una estrategia o protocolo, para
saber de qué forma se debe actuar cuando el cliente cada uno de estos pasos, ya que esto va a
determinar la buena o mala imagen que se llevará el cliente a la hora de abandonar el
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establecimiento. Cada uno de estos pasos se conoce como el Momento de Verdad puesto que
son decisivos para que el cliente se lleve una buena imagen y decida volver.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividad de Reflexión Inicial

Actividad 1:

Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y analizar los
momentos de verdad y concluir sobre los comportamientos actitudinales que se presentan en la
situación.

“Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es
impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de
cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene
por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero
Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza
que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la
información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces,
el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra
la información eficaz y eficientemente de una manera cordial”.

PREGUNTAS:

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en
cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización.
3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

Pueden consultar el material de apoyo suministrado por el instructor en el DRIVE, CORREO

ELECTRONICO Y GRUPO DE WHATSAPP. Dos aprendices serán escogidas del chat para que
socialicen su reflexión en un tiempo inferior de dos minutos.

Las respuestas debe enviarlas a la carpeta EVIDENCIAS del DRIVE

3.2. Actividad de contextualización e Identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

3.2.1. Actividad 2:

De acuerdo con el documento anexo (Calidad del servicio) elaborar en una página un resumen
mediante una infografía, (gráfico, cuadro sinópico, mapa menta, línea de tiempo), o la forma que
prefiera empleando las herrmientas TIC.
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Las respuestas debe enviarlas a la carpeta EVIDENCIAS del DRIVE.

3.3. Actividades de Apropiación:

Actividad 3:

Elaborar el ciclo de servicio al cliente para el hospital. identificando cada paso o momento de
verdad del cliente, desde que ingresa hasta que sale del establecimiento. (ver ejemplo en el
material de apoyo)

Identificar dentro del ciclo del servicio cual es el punto más importante o sensible dentro de todo el
ciclo según consideren. (punto crítico)

Las respuestas debe enviarlas a la carpeta EVIDENCIAS del DRIVE.

3.4. Actividades de Transferencia del Conocimiento:

ACTIVIDAD 4:

Elaborar el protocolo de servicio al cliente para el ejemplo del hospital cuando el cliente llega a
solicitar un servicio, debe realizar el dialogo de las palabras que va a decir el colaborador o
trabajador al cliente y la forma como lo va a decir o actuar, el traje o vestido que va a utilizar, el
tiempo, etc.)

Las respuestas debe enviarlas a la carpeta EVIDENCIAS del DRIVE.

Ambiente Requerido:

 Ambientes Virtuales de Aprendizaje y Drive compartido

Recursos didácticos: Videos, Página web biblioteca SENA, Herramientas digitales, Conexión a
internet, Drive compartido y Whatsapp.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN:

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento *Determina momentos de

cuestonario de conceptos verdad de acuerdo con ciclo
de servicio

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 Evidencias de Desempeño *Realiza atención al cliente
cumpliendo con protocolos
Infografias del canal Técnica:

Evidencias de Producto: Instrumento: Lista de cotejo

Protocolo de servicio en un
negocio

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

COMUNICACIÓN: Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor

CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente.
SERVICIO: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

La atención al cliente, número 20 septiembre de 2005. Vol. 3. ISSN 1696-7208

Curso virtual el servicio al cliente un reto personal.

CIBERGRAFÍA:
https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw Hill Servicio al Cliente Editorial McGraw – Hill
LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw Hill Servicio al Cliente Editorial
McGraw – Hill

LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw Hill

SERVICIO AL CLIENTE. Editorial McGraw – Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw – Hill
DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± HillServicio al Cliente

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor RAFAEL I. GAMBOA M. INSTRUCTOR COORDINACION AGOSTO de

(es) ACADEMICA 2020

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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor
(es)

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