Guía de Community Management

GUÍA DE COMMUNITY MANAGEMENT

En este documento, presentamos herramientas y estrategias fundamentales para
establecer y mantener comunidades en línea dinámicas y comprometidas. Desde la
selección adecuada de plataformas hasta la gestión de crisis, esta guía proveerá las
herramientas necesarias para cultivar relaciones sólidas con la audiencia, fomentar la
lealtad hacia la marca y alcanzar los objetivos comerciales trazados.

Conocimiento de la audiencia
Mediante métodos de investigación cuantitativa logramos identificar los intereses
comunes de nuestros potenciales clientes.

- Motivación intrínseca enfocada en el aprendizaje integral y el desempeño de activi-

dades extracurriculares.
- Inmersión de sus hijos a actividades culturales.

Además, como problema común encontramos la falta de tiempo por motivos lab-
orales, por este motivo el horario extendido es una de las características que más
valoran.

Perfil de usuario

Selección de plataformas y canales

Las plataformas seleccionadas deacuerdo a nuestro público objetivo son Instagram y
Facebook, esta decisión fue basada en los criterios de edad, género y lugar de resi-
dencia.

Creación de contenido atractivo

(Screenshot)
Pautas para una buena gestión de la
comunidad
1. Monitoreo y respuesta a comentarios y mensajes:
- Monitorear consantemente las publicaciones y comentarios de la comunidad en
todas las plataformas utilizadas.
- Responde a las consultas y comentarios de manera oportuna y con un tono cortés y
amigable.
- Reconoce tanto los elogios como las críticas, mostrando gratitud por el apoyo y
abordando las preocupaciones con empatía.

2. Incentivar la participación e interacción

- Crea publicaciones atractivas y estimulantes que inciten a la participación activa de
la comunidad.
- Realiza preguntas y encuestas para involucrar a los seguidores y conocer sus pref-
erencias e intereses.
- Anima a los miembros a compartir sus historias y experiencias relacionadas con la
marca o el tema de la comunidad.

3. Manejo de situaciones negativas

- Afronta los conflictos con calma y objetividad, evitando responder con impulsividad
o enojo.
- Lleva las discusiones sensibles a mensajes privados o canales apropiados para evitar
la escalada pública de problemas.
- Cuando sea necesario, ofrece disculpas genuinas y busca soluciones adecuadas para
mitigar las situaciones negativas.

Recuerda que una interacción positiva y una gestión eficaz de la comunidad son
esenciales para mantener un ambiente saludable en línea. La clave es la escucha
activa, la empatía y el enfoque en el beneficio mutuo tanto para la marca como para
la comunidad.

Ética y buenas prácticas

1. Transparencia y honestidad: El community manager debe ser transparente en todas
sus interacciones con la comunidad. Debe proporcionar información precisa y hones-
ta, y no ocultar intencionalmente información relevante.

2. Confidencialidad y privacidad: El community manager debe respetar la privacidad

de los miembros de la comunidad y no divulgar información confidencial sin autor-
ización. Debe conocer y cumplir las leyes y regulaciones relacionadas con la privaci-
dad y protección de datos.

3. Responsabilidad y gestión de crisis: El community manager debe asumir la respons-

abilidad de sus acciones y respuestas. En caso de crisis o situaciones delicadas, debe
actuar con prontitud, empatía y eficacia para gestionar y mitigar los problemas.

4. Uso responsable de la influencia: El community manager debe ser consciente del

poder de su posición y utilizarlo de manera responsable. Debe evitar aprovecharse de
la influencia para obtener beneficios personales o manipular la comunidad.