"AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN

DE LA SALUD”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE
TRUJILLO
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

CURSO: ADMINISTRACION DE LA
PRODUCCION II

TEMA: “CASO ESTRATEGIA DE

PRODUCTO DE LA MAR”

DOCENTE:

MG. ZAVALETA LAMELA,

RAINER VICTOR

CICLO: VII

INTEGRANTES:

 RAMOS GAMARRA, MARKO

2020
 CASO 1: Estrategia de producto en De Mar
De Mar, una empresa de plomería, calefacción y aire acondicionado localizada en Fresno,
California, tiene una estrategia de producto simple pero poderosa: resolver el problema del cliente
sin importar qué sea, resolver el problema cuando el cliente lo necesite, y asegurarse de que el
cliente se sienta bien al terminar.
De Mar ofrece servicio garantizado el mismo día cuando el cliente lo requiere. La compañía da
servicio las 24 horas, los 7 días de la semana sin cargo extra, a clientes cuyo aire acondicionado
falla un domingo de verano, o cuyos retretes se descomponen a las 2:30 de la madrugada. El
coordinador asistente Jamie Walters comenta: “Nosotros estaremos ahí para arreglar su aire
acondicionado el 4 de julio, sin que le cueste un centavo más. Cuando nuestros competidores no se
levanten de la cama, ¡nosotros estaremos ahí!”.
De Mar garantiza mantener el precio de un trabajo antes de empezar la labor. Mientras que casi
todos los competidores garantizan su trabajo por 30 días, De Mar garantiza todas las partes y la
mano de obra por un año. La compañía no estima el costo del viaje porque “no es justo cobrarle al
cliente por ir a su casa”. El propietario Larry Harmon afirma: “Estamos en una industria que no
tiene la mejor reputación. Si empezamos a hacer del dinero nuestra meta principal, estamos en
problemas. Por ello enfatizo la satisfacción del cliente, el dinero es un subproducto”.
De Mar usa contratación selectiva, capacitación y educación continuas, medidas de desempeño y
compensación que incorporan la satisfacción del cliente, sólido trabajo en equipo, presión de los
compañeros, delegación de autoridad, y promoción decidida para implementar su estrategia. La
gerente de crédito, Anne Semrick, comenta: “La persona que desee un empleo de nueve a cinco
necesita buscarlo en otra parte”.
Los precios de De Mar son altos. Sin embargo, los clientes responden porque De Mar entrega valor,
es decir, beneficio por costo. En 8 años las ventas anuales han aumentado de alrededor de $200,000
a más de $3.3 millones.
Preguntas para análisis:
1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de este producto y los
componentes de su servicio.
La parte tangible. De Mar es una empresa de Plomería, Calefacción y aire acondicionado,
así como sus partes.
Sus componentes de Servicio. Atención al Cliente la cual ofrece asistencias técnicas las 24
horas del día, 7 días a la semana, 365 días al Año, sin cargo extra para los clientes.
Ofrece garantías por 1 años mientras que la mayoría de sus rivales tan solo la ofrece por 30
días. Su producto que le da más valor es la venta de sus servicios. Más que la venta de
productos.

2. ¿Cómo deben apoyar su estrategia de producto las otras áreas de De Mar (marketing,
finanzas, personal)?
Marketing: debe encaminar su trabajo a la venta del servicio, más que a la venta de aires
acondicionados debido a que su estrategia está orientada a la ventaja que tienen sobre la
competencia cuando se lee que trabajan 24 horas al día, 7 horas a la semana, 365 días al año
y que resuelve el problema del comprador no importando cual sea sin que este tenga un
recargo adicional.
 Finanzas: Debe apoyar las estrategias que emplea el departamento de Marketing ya que
entre más se invierta en una buena campaña publicitaria más beneficios podrán obtener.
Además, deben apoyar a la adquisición de productos de buena calidad y contratar a personal
calificado y crear incentivos para que el personal de los mejor de sí ya que ellos son la
imagen de la empresa.
RRHH: debe trabajar en cumplir lo que en la publicidad se ve reflejada por el departamento
de marketing, para ello debe contar con personal suficiente que logre cubrir el horario y el
profesionalismo que están ofreciendo.

3. Aunque el producto de De Mar es principalmente un servicio, ¿cómo debe manejarse

cada una de las 10 decisiones de AO mencionadas en el texto para asegurar que el
producto tenga éxito?
 Diseño de bienes y servicios: Como lo que se está vendiendo es más bien un servicio y no
un producto físico, debe gestionar sus servicios para darle soporte, poniendo más énfasis al
recurso humano que a los bienes materiales.
 Estrategia del proceso: No se logra identificar en el texto
 Administración de la Calidad: se debe ofrecer una alta calidad en los servicios debido a que
son lo que mayores ganancias reflejan.
 Estrategia de Ubicación: Al contar con un reconocimiento de preferencia de los clientes es
conveniente disponer de varias sucursales que puedan dar servicio rápidamente a los
clientes.
 Estrategia de distribución: No se ve reflejado en el documento.
 Recursos humanos: Ya que el recurso más valioso de la empresa son los trabajadores, debe
crear incentivos que permitan a los empleados identificarse con la misión y visión de la
empresa y así estos puedan ofrecer un buen servicio al cliente.
 Administración de la cadena de distribución
 Administración de inventarios: No se ve reflejado en el documento
 Programación: Son los horarios que puedan tener los empleados para cubrir su jornada
laboral
 Mantenimiento: No se ve reflejado en el documento