CASO ESTRATEGIA DE PRODUCTO DE DE MAR

De Mar, empresa de servicios de fontanería, calefacció n y aire acondicionado,

situada en Fresno, California, aplica una sencilla pero eficaz estrategia de
producto: resolver el problema del cliente sea cual sea, resolverlo cuá ndo é ste lo
necesite y no marcharse sin asegurarse antes de que el cliente quede satisfecho.
De Mar ofrece un servicio garantizado en el día a aquellos clientes que lo
requieran. La empresa trabaja en jornadas de 24 horas los siete días de la
semana, sin ningú n recargo extra a aquellos clientes a quienes se les haya
estropeado el aire acondicionado en pleno domingo canicular, o a quienes,
pongamos por caso, se les inunde el inodoro a las dos y media de la mañ ana.
Como dice Janie Walter, de los servicios auxiliares de coordinació n: “Nosotros
estaremos en el sitio preciso para arreglarle el aire acondicionado el 4 de julio y
sin suplemento en la factura. Cuando la competencia aú n no se haya levantado
de la cama, nosotros ya estaremos allí”.

De Mar garantiza el precio del trabajo a realizar hasta el ú ltimo cé ntimo antes de
ponerse manos a la obra. Mientras que la mayor parte de la competencia ofrece
una garantía de 30 días por el trabajo realizado, De Mar extiende la garantía
hasta un añ o, incluyendo todas las piezas de repuesto y la mano de obra. La
empresa no carga gastos de desplazamiento, porque, segú n nos dice, “no es justo
cobrar a los clientes por salir”. Su propietario, Larry Harmon, dice: “trabajamos
en un sector que no goza precisamente de una magnífica reputació n. Si hacemos
de nuestro deseo de ganar dinero nuestro objetivo prioritario, lo vamos a pasar
mal. Así pues, prefiero hacer hincapié en la satisfacció n del cliente como
resultado de nuestro trabajo: el dinero vendrá despué s”.

De Mar utiliza, para aplicar su estrategia, entrenamiento y formació n continuos,

té cnicas de contratació n selectiva, medidas de rendimiento y salariales que
incorporan índices de satisfacció n del cliente, só lido trabajo en equipo, presió n
de grupo, delegació n de funciones a los operarios (empowerment), y una intensa
promoció n. Como dice la directora de cré ditos, Arme Semrick,” aquí, la persona
que quiere entrar a las nueve y salir a las cinco, lo mejor que pueda hacer es
buscarse otro trabajo”.

De Mar tiene unos precios elevados. Sin embargo, los clientes responden porque
la empresa ofrece valor; es decir, facilita beneficios en contraprestació n a los
costos. En ocho añ os sus ventas anuales han aumentado de unos 200,000
dó lares a má s de 3, 300,000.
Preguntas:

1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique los elementos tangibles

de este producto y sus componentes de servicio.

 La empresa De Mar se dedica a la prestació n de servicios como fontanería,

calefacció n y aires acondicionado.
 Su principal diferencia frente a sus competidores es la calidad de servicio
que ofrece a sus clientes.
 De mar cuanta con asistencia té cnica las 24 horas del día (los 7 días de la
semana)
 Ademá s, ofrece tambié n garantía por 1 añ o, incluyendo la mano de obra y
las piezas de repuesto usadas en el momento de la reparació n, mientras
que la competencia tan só lo ofrece una garantía por 30 días.

2. ¿Cuál es la estrategia de operaciones empleada por De Mar?

 La empresa De Mar utiliza una estrategia basada en la venta de sus

servicios, má s que en la venta de sus productos.
 Aplica su estrategia en base a entrenamiento y formació n continua de los
trabajadores.
 Utilizan té cnicas de contratació n selectiva.
 La base de su é xito, está en el só lido trabajo en equipo, esto es
determinante en toda organizació n para que todos vayan en la misma
direcció n.
 Delegar funciones a los trabajadores, así como tambié n
promocioná ndolos para ubicarlos en un mejor puesto dentro de la
organizació n.

3. ¿Cómo deberían apoyar otras divisiones de De Mar (marketing,

finanzas, personal) la estrategia del producto?

 Marketing: Promocionar el servicio que ofrecen en canales televisió n, radio o

inclusive en redes sociales, ya que se sabe muy bien, que es de uso diario de
las personas. Creo que sería muy beneficioso para la empresa segmentar su
pú blico final, se podría diseñ ar un nuevo logotipo para la empresa, así como
tener un slogan que marque la diferencia entre sus competidores.

 Finanzas: Esta en sus manos tener una buena gestió n de los recursos con los
que se cuenta para así dar soporte a la estrategia. Mantener a la empresa al
día con sus obligaciones, con esto me refiero a los pagos por impuesto o tasas
que esta determinado a cumplir como toda organizació n. Y también
determinar los costos por servicio y los ingresos que se obtiene por ello.

 Personal: Es indispensable contar con un personal calificado para realizar los

servicios, es parte fundamental de la empresa, ya que en base ello el cliente
calificará si su servicio es bueno o malo. También es importante tener el
personal suficiente para cubrir cada servicio solicitado, con esto podemos
cubrir el amplio horario que maneja la empresa.
4. Si bien el producto de De Mar es, ante todo, un producto de
servicio, ¿cómo debería gestionarse cada una de las decisiones en
operaciones?

Las decisiones de gestió n se deben orientar para dar soporte a la

estrategia que se está siguiendo, por ejemplo:

 Planificación de bienes y servicios: Tener bien claro que lo que se está

vendiendo es má s bien un servicio, por lo que debemos gestionar muy
bien nuestros bienes y servicios para darle soporte a la estrategia, por
ejemplo, teniendo má s peso los bienes humanos (el trabajo que realizan
los trabajadores) que los bienes materiales.

 Calidad: Es indispensable ofrecer un servicio de má xima calidad, ya que

con esto obtendríamos una buena reputació n y una mayor captació n con
otros clientes.

 Localización: Sería conveniente disponer de otras sucursales que

puedan dar servicio rá pido a nuestros clientes, en lugar de disponer solo
una sede central.

 Recursos humanos y diseño del trabajo: Debemos tener muy en claro que
nuestro principal recurso es el humano, por lo que es indispensable tener a
nuestros trabajadores en un ambiente laboral ó ptimo, para que a su vez se vea
reflejado en su rendimiento al momento de realizar un servicio al cliente.