UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ASIGNATURA

ADMINISTRACION DE PROYECTOS

TEMA

EJERCICIOS DEL 1 AL 25 – OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS

DOCENTE

EZCURRA ZAVALETA, GHENKIS

INTEGRANTES

LAVALLE SANCHEZ, DENNIS HERNAN

PEÑA RUIZ, JAVIER

SERRATO MARCHAN, MERCEDES SARAY

URBINA JULIAN, ROMINA NICOLE

VEGAS SANDOVAL, ROSA VICTORIA

CICLO

VI

TUMBES – PERÚ

2020
PROBLEMA N°1:

Considere el caso de Custom Molds, Inc., que se presenta al final del capítulo 4,
“Estrategia de procesos”. Prepare un diagrama de flujo del proceso de fabricación de
moldes y el proceso de manufactura de partes, que muestre cómo se relacionan estos
procesos entre sí. Encontrará una buena lección sobre cómo crear diagramas de flujo en
hcisite2/toolkit/flowchar.htm. Consulte también el tutor para trazas diagramas de flujo en
Excel, incluido en el CD-ROM del estudiante.
Solución:

Diagrama de flujo para el proceso de fabricación de moldes:

b) Diagrama de flujo para el proceso de producción de partes de plástico:

PROBLEMA N°2:

2) Resuelva el problema 1 en una hoja de cálculo donde creará un gráfico de proceso que
usted mismo diseñará, diferente del que se obtiene con el solver de gráficos de
procesos de OM Explorer. Debe tener una o más columnas para registrar información
o mediciones que usted considere pertinentes, trátese de contacto con clientes
externos, retrasos, tiempos de terminación, porcentaje de readaptaciones, costos,
capacidad e índices de demanda. Las entradas deben mostrar la información que
recopilaría, aun cuando sólo parte de ésta esté disponible en el caso.
 SOLUCION

Proceso: Fabricación de moldes

Sujeto: Cliente
Principio: Solicitud del cliente
Final: Se envía al cliente

Actividad Símbolo Número de pasos

4
Operación

3
Transporte

1
Inspección

0
Retraso

1
Almacenamiento

Organismo: Área de Fabricación Actividad

XProceso: Fabricación de moldes N°

Descripción del paso

Solicitud del cliente

1

El equipo de ingeniería
y el
2
 artesano revisan el
diseño

Se solicita la materia
3 prima (3-4 semanas)
Las piezas se mojan
4 y secan

Producción del molde

Prueba e inspección del

producto
6

Satisface los
requerimientos
7

Limpieza del producto

Se envía al cliente
9

Proceso: Producción de partes de plástico

Sujeto: Cliente

Principio: Solicitud del cliente

Final: Se envía al cliente

 Actividad Símbolo Número de pasos

4
Operación

3
Transporte

3
Inspección

0
Retraso

0
Almacenamiento

Organismo: Área de Fabricación Actividad

XProceso: Producción de partes de
plástico
N° Descripción del paso

Solicitud del cliente

1
El equipo de ingeniería y
el artesano revisan el diseño
2
 Se solicita la materia
prima (3-4 semanas)

3
Las piezas se mojan y
secan
4
Se lleva a cabo la fabricación de las partes
Se cortan las rebabas de las partes y se ajustan Se supervisan las partes
5 producidas
El molde necesita
ensamblaje
6

Se ensambla
9

Se envía al cliente
10

PROBLEMA N°3:

3) ABC, empresa fundada en 1970, es una de las compañías de seguros más grandes del
mundo, con presencia en 28 países. Dada la siguiente descripción, trace un diagrama
de flujo del proceso de contratación de nuevas pólizas, tal como existía en 1970.
Cada cliente que deseaba contratar una nueva póliza visitaba una de las 70 sucursales
de ABC o se ponía en contacto con un agente. A continuación, llenaba una solicitud
y, a veces, adjuntaba un cheque. La sucursal enviaba el paquete de solicitud por
medio del correo de la compañía a la división XYZ en Londres. Además, el cliente
también podía llenar la solicitud en casa y enviarla directamente a una serie de
establecimientos de ABC, los que la reenviaban, a su vez, a la operación de
Londres. Una vez recibida,
en XYZ se separaban las distintas partes de la solicitud, misma que después se
escaneaba y digitalizaba. La imagen electrónica se recuperaba del servicio y se
enviaba a la computadora cliente de un empleado. El empleado era responsable de
introducir la información contenida en el formulario en la base de datos
correspondiente. Si la información proporcionada en la solicitud estaba completa,
automáticamente se imprimía un aviso de confirmación que se enviaba al cliente. Si
la información no estaba completa, otro empleado, capacitado para tratar con los
clientes por teléfono, llamaba al cliente en cuestión para obtener la información
adicional. Si el cliente observaba algo mal en el aviso de confirmación que recibía,
tenía que llamar a un número gratuito o enviar una carta describiendo el problema. La
división de Resolución de problemas de los clientes se ocupaba de atender los
problemas que se presentaban en este punto. Se enviaba un aviso de confirmación al
cliente. Si la información era correcta, la transacción de solicitud quedaba concluida.
PROBLEMA N°4:

4) Resuelva el problema 3 en una hoja de cálculo donde creará un gráfico de proceso que usted mismo diseñará,
tendrán que recopilarse para analizar el proceso (véase el problema 2).

Proceso: Proceso de contratación de nuevas

pólizas Cliente
Sujeto:

Principio: Deseo del cliente de comprar pólizas

Final: Fin de la compra de pólizas

Actividad Símbolo Número de pasos

7
Operación

2
Transporte

1
Inspección

0
Retraso

1
Almacenamiento
 Organismo: Área de Fabricación Actividad
XProceso: Contratación de nuevas
pólizas
N° Descripción del paso

Deseo del cliente de

1 comprar pólizas
Contacto con un agente ó
2 visita sucursal Llenado
de solicitud y
adjunción de cheque
3

Envío de solicitud a Londres

4
Separación de partes de la
solicitud
5

Escaneo y digitalización
6
Envío de imagen electrónica
7 a computadora de empleado
Introducción de información
8 a la base de datos

Información completa para

base de datos
9

Impresión de aviso de
confirmación
10

Fin de la compra de pólizas

11

PROBLEMA N°5:
5) Prepare un diagrama de flujo del proceso de la división de servicio de campo en
DEF, según se describe a continuación. Empiece a partir de que se recibe una
llamada y termine cuando el técnico concluye el trabajo. DEF era una empresa
multimillonaria que fabricaba y distribuía una amplia variedad de equipo electrónico,
fotográfico y reprográfico que se utilizaba en muchas aplicaciones de sistemas
médicos y de ingeniería. La División de Servicio de Campo empleaba a 475 técnicos
de servicio que daban mantenimiento y efectuaban reparaciones cubiertas por garantía
en el equipo que vendía DEF. Los clientes llamaban al Centro Nacional de Servicio
(CNS) de DEF, en el que se recibían alrededor de 3000 llamadas al día.
Aproximadamente 40 operadores atendían el centro de atención telefónica del CNS.
Una llamada típica de servicio se recibía en el CNS y se transmitía a uno de los
operadores, que registraba la información sobre la máquina, el nombre de la persona
que llamaba y el tipo de problema en la computadora central de DEF. En algunos
casos, el operador trataba de ayudar al cliente a arreglar el problema. Sin embargo, los
operadores sólo podían en ese momento evitar alrededor de 10% de las visitas de
servicio urgente de mantenimiento. Si no era posible evitar la visita de servicio, el
operador por lo general leía el siguiente guión:

“Dependiendo de la disponibilidad de nuestros técnicos, le agradeceremos esperar la visita

de uno de ellos en algún momento entre hoy y (hoy + X).” (“X” era el tiempo de
respuesta objetivo con base en el número de modelo y la zona.) Esta información se
proporcionaba al cliente porque muchos de ellos querían saber cuándo llegaría el técnico a
su domicilio.

Los operadores introducían la información sobre la visita de servicio en el sistema

computarizado de DEF y, a continuación, la información se enviaba electrónicamente al
centro regional de despacho asignado al lugar de residencia del cliente. (DEF tenía
cuatro centros regionales de despacho, con un total de aproximadamente 20
despachadores). La información sobre la visita de servicio se imprimía en una tarjeta
pequeña en el centro de despacho. Más o menos cada hora, las tarjetas se desprendían de
la impresora y se entregaban al despachador asignado al cliente. El despachador
colocaba cada tarjeta en un tablero magnético debajo del nombre del técnico que el
despachador consideraba que era el candidato más probable para realizar la visita de
servicio, dado el lugar donde se encontraba la máquina, el lugar donde se encontraba el
técnico en ese momento y el perfil de formación del técnico. Después de realizar la visita
de servicio, los técnicos llamaban al despachador al centro regional, informaban que la
visita se había atendido y recibían una nueva encomienda asignada por el despachador.
Después de recibir la asignación de servicio de un despachador, el técnico llamaba al
cliente para darle una hora esperada de llegada, conducía al domicilio del cliente,
diagnosticaba el problema, reparaba la máquina si llevaba las refacciones en la camioneta
y después llamaba al despachador para que le asignara la siguiente visita. Si el técnico no
llevaba las refacciones necesarias para efectuar la reparación, informaba al CSN y la parte
se le enviaba por correo exprés al cliente; la reparación se realizaba a la mañana
siguiente.

SOLUCION:
PROBLEMA N°6:
 6) Resuelva el problema 5 en una hoja de cálculo donde creará un gráfico de procesos
que usted mismo diseñará, diferente del que se obtiene con el solver de gráficos de
procesos de OM Explorer. Debe tener una o más columnas para registrar información
o mediciones que usted crea que tendrán que recopilarse para analizar el proceso
(véase el problema 2).

GRÁFICO DE PROCESOS

Colocación de Actividad Sim Númer Tiemp

PROCESO: letreros b. o de pasos 7 o

Operación 26 min
SUJETO: Voluntarios
Transporte Inspección Retraso 2 4 min
Almacenamien
Convocación de to
PRINCIPIO: voluntarios

Compartir de
FINAL: pizza

Número de pasosTiempo
1 (min)
2 Descripción del paso
2
1
x Recepción de la llamada Trasferir la llamada a los operadores
Aceptación de la llamada por parte de los
x
operadores
3 4 x Registro de la información en la máquina
Contestar las diferentes inquietudes de los cliente
4 5 x Técnico llama a despacho para informar que ya atendieron la llamada
El despachador asigna nueva encomienda a los técnicos
5 5 x Técnicos llaman al cliente para pautar fecha de visita
Fin de la llamada
6 3 x

7 3 x

8 5 x

9 2 x
30

PROBLEMA N°8:
7) Su grupo escolar se ha ofrecido a trabajar a favor del referéndum número
13 para la votación de noviembre. En ese referéndum se someterá a votación la
propuesta de enseñanza y libros gratuitos para todos los cursos de enseñanza
superior, excepto el de administración de operaciones. El apoyo que se brindará al
referéndum incluye la colocación de 10,000 letreros en los jardines universitarios
(letreros impresos en papel resistente al agua, que luego se pegan y engrapan en una
estaca de madera), en un sábado de otoño. Construya un diagrama de flujo y una
gráfica del proceso de colocación de esos letreros. ¿Qué insumos se requieren, en
términos de materiales, esfuerzo humano y equipo? Calcule la cantidad requerida de
voluntarios, grapas, pegamento, equipo, espacio de jardines y estacionamiento, además
de la consabida pizza.

Solución:

1. Diagrama de flujo

Comprar el material

Definir las medidas del

letrero y de las estacas

Colocar las estacas de

Cortar el cartón
madera
a la medida

Forrarlos con papel

resistente al agua

Poner el aviso del

referéndum

Pegar el letrero
con las grapas en
la estaca
 2. Grafica de proceso

Proceso colocación de letreros PERACION OP

Sujeto voluntarios TRANSPORTE TP
Principio comprar material INSPECCION IP
Final colocación de los letreros RETRAZO RT
ALMACENAMIENT AL
O M

Numero Tiempo Distancia OP T IP R AL Descripción del paso

de paso (min) (KM) P T M
1 30 x Compra del material
2 5 x Tomar en cuenta la calidad
3 20 1 x Dirigir el material al local
4 3 x Definir las medidas del letrero
5 3 x Definir la medida de las estacas
6 120 x Cortar el cartón a la medida
7 180 x Cortar la madera para las estacas
8 120 x Forrar el cartón con papel resistente
al agua
9 60 x Poner el aviso del referéndum
10 20 0.5 x Dirigirse a los jardines de la universidad
11 30 x Pegar el letrero en las estacas
12 120 x Colocación de los letreros en el jardín
711 1.5

3. Insumos: materiales, esfuerzo hombres, equipo.

Materiales: Cartón, hojas resistentes al agua, madera, plumones,
pegamento y grapas
Esfuerzo hombres: 711 min de trabajo
Equipo: Martillo, cierra, palas y tijeras
4. Q de voluntarios, grapas, pegamento, equipo, espacio de jardines y
estacionamiento.

Insumo Cantida Especificaciones

d
voluntarios 5000 2 letreros x voluntario
grapas 40000 4 grapas x letrero
pegamento 2500 4 letreros x pegamento
martillos 5000 1 martillo x voluntario
cierras 5000 1 cierra x voluntario
plumones 5000 1 plumón por voluntario
tijeras 5000 1 tijera x voluntario
 espacio en jardines 32 cm

PROBLEMA N°9:

8) Suponga que está a cargo de enviar una invitación por correo a los numerosos ex
alumnos de su escuela para que contribuyan a formar un fondo para becas. Los
sobres y las cartas se han rotulado en forma individual (no se usaron etiquetas
rotuladas). Será necesario doblar y colocar cada carta dentro del sobre correcto.
Los sobres deberán cerrarse y en la esquina superior derecha de cada uno se pegará
una estampilla conmemorativa grande. Elabore una gráfica de proceso para esta
actividad, suponiendo que una sola persona realizará todo el trabajo. Calcule cuánto
tiempo tardará en introducir 2000 cartas en los sobres, cerrarlos y pegar las estampillas
en éstos. Suponga que la persona que realizará este trabajo recibirá un pago de $8.00
por hora. ¿Cuánto costará el procesamiento de 2000 cartas, tomando como base su
cálculo del tiempo requerido? Considere cómo afectaría cada uno de los siguientes
cambios a este proceso.
- Cada carta lleva el saludo “Estimado alumno o alumna”, en lugar del nombre de
la persona.
- Se usan etiquetas membreteadas que deberán pegarse en los sobres.
- Se usan sobres a los que previamente se les ha pegado la estampilla.
- Los sobres se sellarán por medio de máquina franqueadora.
- Se usan sobres con ventana.
- Se incluye un sobre previamente rotulado junto con cada carta para
solicitar contribuciones
a. En virtud de sus estimaciones de tiempo, ¿cuál o cuáles de estos
cambios pueden reducir el tiempo y el costo del proceso?
b. ¿Es probable que algunos de estos cambios reduzcan la eficacia
del envío por correo? De ser así, ¿cuáles? ¿Por qué?
c. ¿Es probable que los cambios que aumentan el tiempo y el costo del
trabajo incrementen la eficacia del envío por correo? ¿Por qué sí o por qué
no?
d. ¿Qué otros factores es necesario considerar en este proyecto?
Solución:

Proceso Invitación por correo

Sujeto Srta.
Principio Comprar sobres
Final Envió de la carta
NUMER TIEMPO DISTANCIA O T I R AL DESCRIPCIÓN DEL PASO
O DE (MIN) (KM) P P P T M
PASO
1 15 x Comprar sobres
2 15 x Comprar papel tamaño carta
3 5 x Comprar lapiceros
4 2 x Observar la calidad
5 15 0.7 x Trasladar el material
6 3 x Almacenar el material
7 10 x Preparar el mensaje
8 5 x Escribir el mensaje en hoja
carta
9 1 x Doblar la hoja
10 1 x Colocar la hoja en el
sobre indicado
11 1 x Colocación de la estampilla
conmemorativa
12 20 1 x Envió a los estudiantes
93 1.7

DESCRIPCION DEL PASO TIEMPO (MIN) CANTIDAD DE TIEMPO

VECES TOTAL
comprar sobres 15 1 15
comprar papel tamaño carta 15 1 15
comprar lapiceros 5 1 5
observar la calidad 2 1 2
trasladar el material 15 1 15
Almacenar el material 3 1 3
preparar el mensaje 10 1 10
escribir el mensaje en hoja carta 5 2000 10000
doblar la hoja 1 2000 2000
colocar la hoja en el sobre indicado 1 2000 2000
Colocación de la 1 2000 2000
estampilla
conmemorativa
 Envió a los estudiantes 20 1 20
Total tiempo 16085

Horas = 16085/60 = 268.08

Remuneración = 268.08*$8 = $ 2144.64

Los cambios en el proceso: La actividad que más afectaría al proceso es que los sobre
se sellaran por medio de máquinas lo que significa un ahorro de tiempo para la señorita
encargada, además los sobres vendrán previamente rotulados y las estampillas ya vendrán
puestas lo cual nos permite optimizar tiempo en el proceso.

a) Las actividades que pueden reducir tiempo y costo son:

- Se usan sobres a los que previamente se les ha pegado la estampilla.
- Los sobres se sellarán por medio de maquina flanqueadora.
- Se incluye el sobre rotulado
b) NO, ya que las cartas serán diseñadas para que no tengan inconveniente
para ser trasladadas.
c) NO, debido a que son pequeñas modificación que no repercuten
considerablemente en la carta.
d) Se debe considerar la distancia del lugar donde se expiden las cartas
hasta los domicilios de los ex estudiantes.

PROBLEMA N°10:

9) En las figuras 5.17(a) y (b) se muestran los diagramas de dos gasolineras de

autoservicio, las dos situadas en esquinas. Ambas tienen dos hileras de cuatro bombas
y una caseta en la que un dependiente recibe el pago por la gasolina. En ninguna de las
gasolineras se requiere que el cliente pague por adelantado. Las salidas y entradas
están marcadas en los diagramas.
Analice la circulación de automóviles y de personas en cada gasolinera.

a. ¿Qué gasolinera tiene circulación más eficiente desde el punto de

vista del cliente?

Analizando ambas gasolineras podemos determinar que la Gasolinera A es más

eficiente en cuanto a la circulación y optimización de procesos lo que permite mejorar el
tiempo de atención, a continuación, detallamos:

Como podemos observar en la Gasolinera A se aprecia que las dos puertas permiten el
acceso y salida lo que le brinda al cliente la libre disposición de elegir por cual salir y
entrar ahorrándole tiempo a las personas que asisten al establecimiento, así mismo
podemos observar que la gasolinera A se encuentra mejor organizada, brindándole mayor
espacio para que asistan una amplia cantidad de clientes.

b. ¿Qué gasolinera tiene probabilidades de perder más clientes

potenciales que no pueden tener acceso a las bombas porque se
topan con otro automóvil en dirección contraria?

Como se detallo en la anterior interrogante, la cafetería que cuenta con un mejor

ambiente es la Cafetería A, entonces, la cafetería que cuenta con mayores
probabilidades de perder clientes potenciales es la cafetería B debido a que la
organización de su establecimiento no es la adecuada contando con dos céspedes que
obstaculiza el paso de los clientes

c. ¿En qué estación puede pagar el cliente sin necesidad de bajarse

del automóvil?
En la cafetería A debido a que el cajero se encuentra ubicada en medio de ambos
proveedores de gasolina, el cliente puede hacer uso de su pedido y a la misma vez poder
pagarlo sin tener que alejarse mucho para realizar ambos procesos dentro del
establecimiento

PROBLEMA N°11:

10)La gerencia del restaurante Just Like Home le ha pedido que analice algunos de sus
procesos. Uno de esos procesos consiste en la preparación de un cono de helado con
una sola bola. Los conos pueden ser ordenados por un camarero (para servicio en la
mesa) o por el propio cliente (para llevar). La figura 5.18 muestra el gráfico del
proceso correspondiente a esta operación.
- El dependiente del mostrador de helados gana $10 por hora (incluidas las
prestaciones variables).
- El proceso se lleva a cabo 10 veces por hora (en promedio).
- El restaurante permanece abierto 10 horas diarias, 363 días al año.

a) Complete la parte del gráfico correspondiente al resumen (parte

superior derecha).
ACTIVIDAD NUMER TIEMP DISTANCI
O DE O A (PIES)
PASOS (MIN)
Operación 6 1.7 0
Transporte 6 0.8 31
Inspección 1 0.25 0
Retraso 1 0.5 0
Almacenamiento 0 0 0

b) ¿Cuál es el costo total de mano de obra asociado a este proceso?

Al año recibiría $1966.3
c) ¿Cómo podría hacerse más eficiente esta operación? Trace un
gráfico del proceso mejorado. ¿A cuánto ascendería el ahorro anual
en mano de obra si se implementara este nuevo proceso?
• Gráfico de proceso mejorado.
 NUMERO TIEMPO DISTANCIA OP TRANS INSP RE AL DESCRIPCION DEL PUESTO
DE PASOS (MIN) (PIES) P T M
1 0.2 5 x Caminar hacia el área de
almacenamiento de conos
2 0,5 x Colocar el cono en el soporte
3 0.2 8 x Caminar hacia el área del fregadero
4 0.15 8 x Caminar hacia el mostrador con
una cuchara limpia
5 0.05 x Recoger el cono vacío
6 0.1 2.5 x Caminar hacia donde está el helado del
sabor solicitado
7 0.75 x Poner la bola de helado en el cono
8 0.25 x Comprobar que la bola de helada no
se caerá del cono
9 0.05 2.5 x Caminar hasta el área de pedidos
10 0.05 x Entregar el cono al camarero o al
cliente
EL MONTO ACIENDE A $1119.25 Se ahorra: $ 847.05
PROBLEMA N°12:

11)Como asistente de posgrado, uno de sus deberes es clasificar y llevar registros de los
trabajos asignados en el curso de administración de operaciones. Cada semestre se
ofrecen cinco secciones para 40 alumnos cada una. Unos cuantos estudiantes de
posgrado asisten a las secciones 3 y 4. Los estudiantes de posgrado deben realizar
algún trabajo adicional para mejorar sus calificaciones de cada asignatura. Todos los
martes, cada alumno entrega (o se supone que debe entregar) directamente en la
puerta de la oficina que usted ocupa (o introducir por debajo de la puerta) un trabajo
realizado en casa. La tarea de usted consiste en corregir los trabajos, registrar las
calificaciones, clasificar los ensayos por sección de clase, colocarlos en orden
alfabético por apellidos y entregar los trabajos a los profesores correspondientes (no
necesariamente en ese orden). Hay algunas complicaciones. La mayoría de los
estudiantes firman sus trabajos con letra legible; otros identifican su trabajo con el
número de identificación correcto, y unos cuantos no hacen ni una ni otra cosa. Es
raro que un alumno incluya su número de sección o su condición de posgraduado.
Prepare una lista con los pasos del gráfico del proceso y ordénelos en una secuencia
eficiente.
 Solución:
Llegada del
asistente a la
oficina
Leyenda:

Acción del asistente

Acción del estudiante de la

sección A Entrega del Entrega del
alumno de la alumno de la
Acción del estudiante de la sección 3 sección 4
sección B

Entrega de los ensayos

al profesor

Recepción de los
pedidos

Estudiantes que
no identifican su
Estudiantes que Trabajos con
trabajo
firman con letra identificación
legible exacta

Identificación del
trabajo según el
estudiante Clasificación de
Identificación de los ensayos
la sección del
estudiante
Identificación de la sección
del estudiante
Corregir la tarea
Clasificación de
los ensayos Clasificación de los ensayos

Asignar
Corregir la tarea
puntaje
Corregir la
tarea
Asignar puntaje

Ordenar por
Asignar Ordenar por apellido apellido
puntaje

Ordenar por
apellido
PROBLEMA N°13: Entrega
de los
12) En el Departamento de Veh trabajos al zados, el proceso para conseguir
docente
las placas de matrícula de su automóvil empieza cuando usted entra en las oficinas y
toma un número. Camina 15 metros (50 pies) hasta el área de espera. Durante la
espera, cuenta unos 30 clientes que también esperan a recibir el servicio. Observa que
muchos de ellos se desaniman y se van. Cuando se anuncia un número, si el cliente
que lo tiene sigue allí, una persona uniformada revisa el comprobante y el cliente es
remitido al empleado que esté desocupado. Si el cliente ya no está allí, se pierden
algunos minutos mientras alguien llama varias veces el mismo número. Finalmente, se
anuncia el siguiente número y, con bastante frecuencia, se trata de otro cliente que
también se ha marchado. Así, el empleado del Departamento de Vehículos
Motorizados permanece ocioso durante algunos minutos, pero no parece importarle.
Un hombre desaliñado camina hasta el dispositivo que suministra los números, recoge
varios boletos del suelo y regresa a su asiento. Llega otra persona, llevando un montón
de papeles y con aspecto de vendedor de autos, que camina directamente hasta el
hombre desaliñado. Entonces se realiza una transacción de algún tipo. Se anuncian
unos cuantos números más, ¡y resulta que el siguiente es el del vendedor de autos!
Al cabo de 4 horas, se anuncia el número que a usted le tocó y la persona uniformada
revisa el comprobante. Después tiene que caminar 20 metros (60 pies) hasta donde
se encuentra el empleado y en 4 minutos realiza el proceso de pagar el impuesto
municipal sobre ventas. El empleado le indica entonces que vaya al área de espera
para pagar el impuesto estatal sobre la propiedad personal, a 26 metros (80 pies) de
ahí. Descorazonado, usted toma otro número y se sienta junto a otros clientes que están
renovando sus matrículas. Observa que el hombre desaliñado sigue allí. Esta vez, usted
espera 1 hora con 40 minutos, y después de caminar 8 metros (25 pies) paga el
impuesto sobre la propiedad en un proceso que dura 2 minutos. Ahora que ha pagado
el impuesto, ya puede pagar los derechos de registro y matrícula. Ese departamento
queda a 15 metros (50 pies) de allí, pasando la cafetería de los empleados. Al
 pasar por la cafetería, usted nota que el hombre desaliñado está tomando café con una
persona uniformada. Los clientes de registro y matrícula son llamados en el mismo
orden en que pagaron los impuestos sobre la propiedad personal. La espera es de sólo
10 minutos y el proceso se realiza en 3 minutos. Usted recibe sus placas de matrícula,
dedica un minuto a reprender al empleado de matrículas y sale de ahí exactamente 6
horas después haber llegado. Prepare un gráfico para representar este proceso y sugiera
varias formas de mejorarlo.

Solución:

Proceso Conseguir placas de matrícula de automóvil

Sujeto Empleado del departamento de vehículos
Principio Ingresa a las oficinas y toma un numero Final
Recibimiento de la placa y salida del local

Resumen

Numero
Tiempo Distancia
Actividad Simbolo de
(min) (pies)
pasos
Operación 9 560
Transporte 3 80 320
Verificacion 2 20
Retraso 2 60
Almacen 0 0
PROBLEMA N°14:

13)Consulte el gráfico del proceso correspondiente al cambio de aceite de un automóvil

en el problema resuelto 2. Calcule el costo anual de mano de obra si:
• El mecánico gana $40 por hora (incluidas las prestaciones variables).
• El proceso se lleva a cabo dos veces por hora (en promedio).
• El taller permanece abierto 10 horas diarias, 300 días al año.

a. ¿Cuál es el costo total de mano de obra asociado al proceso?

Calculamos el costo total con la siguiente formula:

(
Costo anual del trabajo= 10
horas
di ) ( 40ho ) x (300 diasa )=S /.120 .00 año
x

28 minutos
Tiempo para desarrollar en minutos=
( prox
x 2 prox =56 min

Tiempo para desarrollar en horas= ( 56 minutos

hora
x1
hora
x 10 horas / dias ) =9.33 horas / dias
60 minutos

(
Costo total deltrabajo= 9.33
horas
di ) ( ) x( 300adias )=112.00 año
x
40
ho

b. Si se eliminaran los pasos 7, 10, 12 y 15, calcule los ahorros anuales

por concepto de mano de obra asociada a la implementación de este
nuevo proceso.
 min
Tiempo para desarrollar en minutos= 25.3
( )
prox x 2 prox ¿=50.6 min

min horas
Tiempo para desarrollar en horas= 50.6
( hora )
hora
1 60 min x 10 dia ¿=8.43 horas / dias

Costo toal del trabajo=(9.33 ) x( ) x (300 )

horas 40 dias
=101.200 año
di ho a

ahorro=112000−101200=10.800

PROBLEMA N°15:

14)El gerente de Perrotti’s Pizza está recopilando datos sobre las quejas de los clientes
respecto a la entrega. Las pizzas llegan tarde, o se envía al cliente una pizza que no es
la que pidió.

a. Use un gráfico de Pareto para identificar los “pocos problemas

vitales” de entrega.
Respuesta: Como se refleja en el gráfico de Pareto la principal queja de los clientes es que la pizza lle
44%

b. Utilice un diagrama de causa y efecto para identificar las posibles

causas de los retrasos registrados en la entrega de las pizzas.

PROBLEMA FRECUENCI F. PORCENTAJ P.

A Acumulad E Acumulad
a a
La pizza llega con retraso 35 35 44% 44%
La cubierta se paga a la tapa de caja 17 52 21% 65%
Ingredientes o combinación 9 61 11% 76%
equivocada
Error en el estilo de corteza 6 67 8% 84%
La pizza jamás llega 6 73 8% 91%
Tamaño incorrecto 4 77 5% 96%
la pizza llega parcialmente comida 3 80 4% 100%
80 - 100% -

}
PROBLEMA N°16:

15) Smith, Schroeder, and Torn (SST) es una compañía de mudanzas domésticas que proporciona servicio a cor
muestra la tabla que aparece en la hoja de recuento siguiente.

a. Trace un gráfico de barras y un gráfico de Pareto para identificar

los problemas más graves que se presentan durante las mudanzas.

En esta grafica se muestra que las faltas más graves es los artículos faltantes con un total
de 26.
Como se muestra en la gráfica la queja más grave es los artículos faltantes con un 24%.
b. Básese en un diagrama de causa y efecto para identificar las posibles causas de las quejas

QUEJA FRECUENCI F. PORCENTAJ P.

A Acumulad E Acumulad
a a
artículos faltantes 26 26 24% 24%
muebles maltratados a bordo del 20 46 18% 42%
camión
retraso para recoger los muebles 18 64 17% 59%
vidrios rotos 13 77 12% 71%
deterioro y rayones por manejo 10 87 9% 80%
brusco
entrega en dirección equivocada 9 96 8% 88%
manchas en la tapicería 8 104 7% 95%
retraso en la entrega 5 109 5% 100%
109 - 100% -
PROBLEMA N°17:

16) Rick DeNeefe, gerente del departamento de autorización de crédito del Golden Valley
Bank, se dio cuenta recientemente de que un competidor importante anunciaba en su
publicidad que aprobaban las solicitudes de préstamos hipotecarios en el transcurso de
dos días hábiles. Debido a que la prontitud en la aprobación de créditos ha sido una
de sus prioridades competitivas, DeNeefe decidió averiguar cómo se comparaba la
eficiencia de su departamento de crédito con el de ese competidor. Golden Valley
marca con un sello la fecha y hora en que recibe cada solicitud y de nuevo cuando se
toma la decisión final. En marzo se recibieron 104 solicitudes en total. El tiempo
necesario para tomar cada decisión, redondeado a la hora más próxima, se muestra en
la tabla siguiente. Los empleados de Golden Valley trabajan 8 horas diarios.

Solución:

Tiempo para tomar Frecuencia F. Acumulada Porcentaje P. Acumulado

la
decisión
7 - 9 horas 8 8 8% 8%
10 - 12 horas 19 27 18% 26%
13 - 15 horas 28 55 27% 53%
16 - 18 horas 10 65 10% 63%
19 - 21 horas 25 90 24% 87%
22 - 24 horas 4 94 4% 90%
25 - 27 horas 10 104 10% 100%
TOTAL 104 - 100% -
 a. Trace un gráfico de barras a partir de estos datos.

b. Analice los datos. ¿Cómo se desempeña Golden Valley Bank en

relación con esta prioridad competitiva?

A través del grafico nos podemos dar cuenta que el mayor tiempo en el que se demora en
tomar una decisión, tienen una frecuencia de 10, y esta se da en 25 a 27 horas, así
mismo su menor tiempo para tomar una decisión, tiene una frecuencia de 8, y esta se da
de 7 a 9 horas. También podemos decir mediante el grafico que el tiempo 13 a 15 es el
que tendría una mayor frecuencia de 28, es decir este sería el tiempo más recurrente en
cual se demoran para tomar una decisión.

PROBLEMA N°18:

17) El año pasado, el gerente del departamento de servicio del taller mecánico East Woods
Ford instituyó un programa para recabar las opiniones de los clientes, a fin de
averiguar cómo mejorar el servicio.

Una semana después de haber dado servicio a un vehículo, un asistente llamaba por
teléfono al cliente para averiguar si se sentía satisfecho con el trabajo realizado y solicitar
sus sugerencias para mejorar el servicio. Al cabo de un año de recopilar datos, el asistente
descubrió que las quejas de los clientes podían agruparse en las cinco categorías
siguientes:
a. Trace un gráfico de barras y un gráfico de Pareto para identificar los problemas de servi
Solución:

El gráfico de barras es el siguiente:

Para elaborar el gráfico de Pareto, primero debemos realizar la siguiente tabla:

F. P.
Queja Frecuencia Porcentaje
acumulado acumulado
Es necesario regresar para
50 50 50% 50%
corregir el problema Precios demasiados altos
Larga espera para recibir el servicio 20 70 20% 70%
Factura incorrecta Ambiente poco amable
TOTAL 17 87 17% 87%

8 95 8% 95%
5 100 5% 100%
100 - 100% -
Respuesta: Dado el gráfico de Pareto, podemos visualizar que los dos problemas de
servicios más significativos en este caso son “Es necesario regresar para corregir el
problema” y “los precios demasiados altos”, que se representan hasta un 70%, en las 2
primeras quejas.

b. Use un diagrama de causa y efecto para identificar las posibles causas

de las quejas.

Solución:

El diagrama de causa y efecto es el siguiente:

PROBLEMA N°19:

18) Oregon Fiber Board fabrica forros para techos interiores de vehículos en la industria
automovilística. La gerente de manufactura está preocupada por la calidad del
producto. Sospecha que un defecto en particular, las rasgaduras de la tela, está
relacionado con el tamaño de las actuales partidas de producción. Un asistente ha
recopilado los siguientes datos basándose en los registros de producción.

a. Trace un diagrama de dispersión para estos datos.

Solución: Para realizar el diagrama de dispersión, se debe primero realizar la siguiente

tabla:
El gráfico de dispersión es el siguiente:

b. ¿Parece existir alguna relación entre el tamaño de la partida y el porcentaje de defectos? ¿Q

Solución:

Si hay relación, entre el tamaño de la partida y el porcentaje de defectos, ya que en el

grafico nos muestra que los puntos no se encuentran muy alejados de la línea de
tendencia, lo que significa si existe dicha relación.

La consecuencia principal que tendrá esto, es que la cantidad de productos que quiere
lanzar al mercado en su gran mayoría serán defectuosos, y mientras más defectuosos
salgan la calidad de estos se considerara mala, por lo que su de manda será baja.
PROBLEMA N°20:

19) Grindwell, Inc., fabricante de herramientas para esmerilar, está preocupado por la
durabilidad de sus productos, la cual depende de la permeabilidad de las mezclas
sinterizadas que se utilizan en la producción. Sospechando que el contenido de
carbono podría ser el origen del problema, el gerente de la planta recopiló los
siguientes datos.

a. Trace un gráfico de dispersión para estos datos.

b. ¿Existe alguna relación entre la permeabilidad y el contenido de carbono?
c. Si la baja permeabilidad es deseable, ¿qué indica el gráfico de dispersión con
respecto al contenido de carbono?
SOLUCIÓN:
A.
CONTENIDO DE
CARBONO INDICE DE
PERMEABILIDAD
5.5 16
3 31
4.5 21
4.8 19
4.2 16

Contenido de carbono fi
6

0
10 15 20 25 30 35
 b. ¿Existe alguna relación entre la permeabilidad y el contenido de
carbono?

Existe una relación entre la permeabilidad y el contenido de carbono ya que los puntos
mostrados en el grafico no se muestran demasiado alejados de la línea de tendencia.

c.Si la baja permeabilidad es deseable, ¿qué indica el gráfico de

dispersión con respecto al contenido de carbono?

Que el contenido de carbono utilizado en la fabricación de herramientas para esmerilar,

está disminuyendo, ya que la permeabilidad crece, el contenido de carbono tiende a
disminuir. Lo cual daría a entender que este no sería el posible culpable de la poca
durabilidad de sus productos.

PROBLEMA N°21:

20) La gerente de operaciones de Superfast Airlines, en el Aeropuerto Internacional

O’Hare de la ciudad de Chicago, observó un incremento en el número de retrasos en
la salida de los vuelos. Durante una sesión de lluvia de ideas realizada con su
personal, el grupo propuso las siguientes causas posibles:
• El avión llega tarde a la terminal
• Se aceptan pasajeros impuntuales
• Los pasajeros llegan tarde a la puerta de salida
• Retrasos en el registro de pasajeros en la terminal
• El equipaje llega con retraso al avión
• Demoras de otros miembros del personal o falta de algunos artículos
• Fallas mecánicas

Dibuje un diagrama de causa y efecto para organizar las posibles causas de los retrasos en
la salida de vuelos, clasificándolas de acuerdo con las siguientes categorías principales:
equipo, personal, materiales, procedimientos y “otros factores” fuera del control de la
gerencia. Proponga un conjunto detallado de causas para cada una de las causas
principales que ha identificado la gerente de operaciones, e incorpórelo a su diagrama de
causa y efecto.
 SOLUCIÓN:

RETRASOS EN
SALIDA DE VUELOS PERSONAL MATERIALES

El avión llega tarde a la terminal: Demoras de

El equipaje
-Llegada con retraso otros miembros del personal o falta de algunos artículos:
llega con
-Puerta ocupada -El personal de la puerta no va lo suficientemente rápido
retraso al avión
-Tráfico aéreo
Fallas mecánicas:
-Falta de mantenimiento
Se aceptan pasajeros impuntuales:
-Límite muy cercano a la hora

Retrasos en el registro de Los pasajeros llegan tarde

pasajeros en la terminal: a la puerta de salida:
-Confusión de asientos asignados -Retrasos en el check-in
-Problemas para imprimir pasabordo -Compra de tiquete en último minuto
Clima:
-Mal tiempo

PROCEDIMIENTOS OTROS

PROBLEMA N°22:

21) Plastomer, Inc. se especializa en la fabricación de película de plástico de alta

calidad para envolver productos alimenticios. Esta película se rechaza y se desecha
por diversas razones (por ejemplo, opacidad, alto contenido de carbono, espesor o
calibre incorrecto, rasguños, etcétera). Durante el mes pasado, la gerencia reunió
datos sobre los tipos de rechazos registrados y la cantidad de material desperdiciado
que genera cada uno de ellos. Los resultados se presentan en la tabla siguiente.
Trace un gráfico de Pareto para identificar el tipo de defecto que la gerencia debe tratar de eliminar primero.

SOLUCIÓN:

PROBLEMA FRECUENCIA FRECUENCIA ACUMULADA CANTIIDAD

Grosor o calibre 41% 41% 27600.00

Roturas por burbujas 29% 70% 19650.00
Arrugas 16% 86% 10650.00
Rasguños 6% 92% 3840.00
Irregularidades 5% 97% 3810.00
Burbujas de aire 1% 98% 500.00
Recorte 1% 99% 500.00
Opacidad 1% 100% 450.00
Contenido de 0% 100% 150.00
carbono
Total 67150.00
 PROBLEMA N°23:

22)La gerencia de una compañía envasadora de champú introdujo nuevas botellas de 13.5 onzas y para llenarla
13.85 onzas), un analista reunió los siguientes datos (volúmenes en onzas)
a partir de una muestra aleatoria de 100 botellas.

a. Dibuje un histograma para representar estos datos.

Solución:

En primer lugar, debemos recolectar los siguientes datos:

 Máximo 14.8
Mínimo 12.7
Rango 2.1
N° de intervalos 7.44
Amplitud 0.28

Haremos la siguiente tabla, en donde se representan los siguientes datos:

El gráfico de histogramas es el siguiente:

b. Se considera que las botellas que contienen menos de 12.85 onzas o

más de 14.85 onzas no se ajustan a las especificaciones. Con base en los
datos de la muestra, ¿qué porcentaje de las botellas rellenadas por la
máquina no se ajusta a las especificaciones?

Solución:
Veremos la siguiente tabla para responder la pregunta:

Total ti00 fi
<12.85 4 4%

>14.85 0 0%

Entonces nos damos cuenta, que no se ajustan a las especificaciones requeridas.

PROBLEMA N°24:

23) Este problema debe resolverse como un ejercicio de trabajo en equipo.

Afeitarse es un proceso que la mayoría de los hombres realizan cada mañana. Suponga
que el proceso empieza en el lavabo del baño cuando la persona que se va a afeitar
camina (digamos que 1.5 metros [5 pies]) hasta el mueble (donde guarda los artículos
de afeitar) para recoger el tazón, el jabón, la brocha y la navaja. Camina de regreso al
lavabo, abre la llave del agua y espera hasta que ésta salga caliente, se enjabona la cara, se
afeita y examina los resultados. Después, enjuaga la navaja, se seca la cara, camina hasta
el mueble para guardar de nuevo el tazón, el jabón, la brocha y la navaja, y regresa al
lavabo para limpiarlo y terminar el proceso.

a. Cree un gráfico para el proceso de afeitarse. (Suponga valores

apropiados del tiempo que se necesita para llevar a cabo las distintas
actividades incluidas en el proceso).

Solución:

Se presentan las actividades del proceso de afeitarse:

Tabla personalizada para realizar el grafico con las frecuencias de mayor a menor.

Proceso de afeitarse
165
100%
150
90%
135
80%
120
70%
105
90 60%

75 50%

60 40%
45 30%
30 20%
15
10%
0 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
b. Organice una discusión para generar ideas sobre cómo mejorar el
proceso de afeitarse. (No trate de evaluar las ideas hasta que el grupo
haya reunido una lista que sea lo más completa posible. De lo contrario,
el hecho mismo de juzgar las opiniones expresadas bloqueará la
creatividad).

Solución:

A continuación, se muestra en la tabla el proceso de afeitarse mejorado:

PROBLEMA N°25:

24) En Conner Company, fabricante de tarjetas electrónicas personalizadas con circuitos

impresos, cada unidad terminada se somete a una inspección final antes de enviarla al
cliente. Como gerente de control de calidad de Conner, usted tiene la responsabilidad
de hacer una presentación ante la gerencia para explicar cuáles han sido los problemas
de calidad, a principios de cada mes. Su asistente realizó un análisis de los
memorandos correspondientes a todas las tarjetas de circuitos que se rechazaron
durante el mes pasado. Después, le entregó un resumen donde se indica el número
de referencia de cada tarjeta de circuitos y los motivos por los que fue rechazada, los
que corresponden a alguna de las siguientes categorías:

A = Cobertura electrolítica insuficiente

B = Defectos en el proceso de laminado

C = Encobrado deficiente

D = Separación de placas
 E = Deficiencias en el grabado

El resumen correspondiente a 50 tarjetas de circuitos que fueron rechazadas el mes pasado

reveló lo siguiente:

CBCCDECCBADACCCBCACDCACCBAC
ACBCCACAACCDACCCECCABAC

a. Prepare una hoja de recuento (o lista de verificación) con las diferentes

causas de los rechazos.

Solución:

En la siguiente tabla se muestra el recuento de todas las causas de los

rechazos y el porcentaje que en representan en base a toda la cantidad de rechazos:

b. Cree un gráfico de Pareto para identificar los tipos de rechazo más significativos.
Solución: Para realizar el gráfico de Pareto, debemos realizar la siguiente tabla:
El gráfico de Pareto es el siguiente:

Entonces podemos observar que los rechazos se dan mayormente por el encobrado deficiente, por lo que la em
c. Examine las causas del tipo de defecto más significativo, usando un diagrama de causa
Solución:

El diagrama de causa y efecto es el siguiente: