FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESTRATEGIA DE PRODUCTO EN DE MAR

ASIGNATURA:
Gerencia de Operaciones

INTEGRANTES:
Delgado Silva, Kiara Fiorella
Luque Céspedes, Carlos Alonso
Mantilla Columna, Ricardo
Ybañez Juarez Darwin

Trujillo, Perú
2023
 ESTUDIO DE CASO 02: ESTRATEGIA DE PRODUCTO EN DE MAR
De Mar, una empresa de plomería, calefacción y aire acondicionado localizada en Fresno,
California, tiene una estrategia de producto simple pero poderosa: resolver el problema del
cliente sin importar qué sea, resolver el problema cuando el cliente lo necesite, y asegurarse de
que éste se sienta bien al terminar. De Mar ofrece un servicio garantizado el mismo día cuando
el cliente lo requiere. La compañía da servicio las 24 horas, los 7 días de la semana sin cargo
extra, a clientes cuyo aire acondicionado falla un domingo de verano, o cuyos retretes se
descomponen a las 2:30 de la madrugada. El coordinador asistente Janie Walter comenta:
“Nosotros estaremos ahí para arreglar su aire acondicionado el 4 de julio, sin que le cueste un
centavo más. Cuando nuestros competidores no se levanten de la cama, ¡nosotros estaremos
ahí!”.
De Mar garantiza mantener el precio de un trabajo antes de empezar la labor. Mientras que casi
todos los competidores garantizan su trabajo por 30 días, De Mar garantiza todas las partes y
la mano de obra por un año. La compañía no estima el costo del viaje porque “no es justo
cobrarle al cliente por ir a su casa”. El propietario Larry Harmon afirma: “Estamos en una
industria que no tiene la mejor reputación. Si empezamos a hacer del dinero nuestra meta
principal, estamos en problemas. Por ello enfatizó la satisfacción del cliente, el dinero es un
subproducto”
De Mar usa contratación selectiva, capacitación y educación continuas, medidas de desempeño
y compensación que incorporan la satisfacción del cliente, sólido trabajo en equipo, presión de
los compañeros, delegación de autoridad, y promoción decidida para implementar su estrategia.
La gerente de crédito, Anne Semrick, comenta: “La persona que desee un empleo de nueve a
cinco necesita buscarlo en otra parte”.
Los precios de De Mar son altos. Sin embargo, los clientes responden porque De Mar entrega
valor, es decir, beneficio por costo. En 8 años las ventas anuales han aumentado de alrededor
de $200 000 a más de $3.3 millones.

Fuente: Reimpreso con autorización de The Free Press, extraído de On Great Service: A
Framework for Action, de Leonard L. Berry. Copyright © 1995 por Leonard L. Berry
Preguntas para análisis
1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de este producto y los
componentes de su servicio.
Partes tangibles:
➔ Equipos y suministros de plomería, calefacción y aire acondicionado.
➔ Vehículos de servicio.
➔ Uniformes y herramientas de los técnicos.
➔ Facturas y documentación relacionada.

Componentes del servicio:

➔ Servicios de plomería, calefacción y aire acondicionado.
➔ Atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana.
➔ Garantía de servicio el mismo día.
➔ Garantía de un año en todas las partes y mano de obra.
➔ Precios garantizados antes de comenzar el trabajo.
➔ Énfasis en la satisfacción del cliente.

2. ¿Cómo deben apoyar su estrategia de producto las otras áreas de De Mar (marketing,
finanzas, personal)?
● MARKETING: Como se explica en la lectura, De Mar, a diferencia de sus
competidores, se especializa en brindar servicios de calidad y siempre está disponible
para los clientes. Por lo tanto, el trabajo del campo del marketing no debe centrarse en
vender productos, sino en promocionar el servicio de calidad que estos brindan y
presentar sus múltiples ventajas frente a los competidores directos y comunicar la
política de precios y garantías para mostrar el valor que ofrece De Mar.
● FINANZAS: El área de finanzas debe complementar la labor brindada por el área de
marketing, se debe invertir en una mejor publicidad que permita captar más clientes.
Todo esto, sin olvidar la inversión en productos de calidad, en contratación y
capacitación de personal, y en infraestructura.
● PERSONAL: Los esfuerzos deben centrarse en contratar al personal necesario para
cubrir todos los horarios posibles, y en brindar capacitaciones a dichos trabajadores,
para que así logren brindar el mejor servicio posible a los clientes. Además, deben
 brindar remuneraciones/incentivos que motiven al personal a dar lo mejor de sí en cada
servicio.
3. Aunque el producto de De Mar es principalmente un servicio, ¿cómo debe manejarse
cada una de las 10 decisiones de AO para asegurar que el producto tenga éxito?
a. Diseño de bienes y servicios: De Mar debe diseñar servicios de alta calidad que se
alineen con su enfoque en la satisfacción del cliente. Esto incluye la selección de los
equipos y suministros adecuados.
b. Calidad: La empresa debe establecer estándares de calidad rigurosos y llevar a cabo
inspecciones y controles de calidad para garantizar que cumplan con sus promesas de
servicio.
c. Diseño de procesos: De Mar debe diseñar procesos eficientes para garantizar la
disponibilidad las 24 horas y la respuesta rápida a las solicitudes de servicio.
d. Estrategia de localización: La ubicación de la empresa en Fresno, California, debe ser
estratégica para brindar un acceso rápido a los clientes de la zona.
e. Administración de la cadena de suministro: De Mar debe mantener relaciones sólidas
con proveedores de equipos y suministros confiables para garantizar la disponibilidad
de los componentes necesarios.
f. Planificación de la capacidad: La empresa debe planificar su capacidad para satisfacer
la demanda, especialmente en momentos de alta demanda, como el verano.
g. Proceso de programación: De Mar debe tener un sistema de programación eficiente que
permita asignar técnicos a las llamadas de servicio de manera oportuna.
h. Administración de inventario: De Mar debe gestionar adecuadamente los niveles de
inventario de piezas y suministros para cumplir con su garantía de un año.
i. Administración de proyectos: De Mar debe administrar proyectos de servicio con
eficiencia y cumplir con los plazos prometidos.
j. Mantenimiento: La empresa debe mantener y reparar sus vehículos y equipos para
garantizar la disponibilidad continua.