Fabiola Veras | Matrícula: 2017-0121 | ID: 10131054

Caso Village Volvo

Preguntas
a) Describa el paquete de servicios de Village Volvo.
Facilidades de soporte: Un nuevo edificio Butler que cuenta con cuatro naves o estaciones
de trabajo además de una oficina, una sala de espera y un almacén.
Bienes: Sillas cómodas, café, un televisor, una máquina expendedora de refrescos,
revistas y el periódico local.
Información: Aquella que se maneja entre el cliente y el mecánico que va a trabajar en el
vehículo (comentarios del cliente), así como también el archivo continuo de cada uno de
los vehículos a los que Village Volvo presta servicio (récord del vehículo). Además, el
responsable del servicio da al propietario del vehículo una estimación del costo y el
tiempo aproximado en que se completará la reparación si no surgen problemas
inesperados.
Servicios explícitos: Brindar un servicio de reparación de calidad, aspirar el vehículo
luego de la reparación (mantenerlo limpio), notificar al cliente cuando el vehículo está
listo para ser recogido.
Servicios implícitos: Acordar una hora concreta para las personas para el cambio de
aceite, comodidad al esperar.

b) ¿Cómo se ilustran las características distintivas de una empresa de servicios en

Village Volvo?
Participación del cliente: Village Volvo ha diseñado su sala de espera -la zona que más
perciben los clientes, con la que más interactúan durante las horas de espera y al solicitar
un servicio- de forma que ofrezca la mayor comodidad posible, incluyendo un televisor,
sillas, café, una máquina expendedora de refrescos, revistas y el periódico local, es decir,
que se ha acomodado a los clientes considerando la participación que tienen en el servicio.
Sin duda, los clientes representan un papel activo interactuando con el mecánico para
discutir los problemas que tienen con su vehículo. Además, tienen la opción de realizar
una pequeña prueba de conducción con el mecánico para aclarar dichos problemas.
Simultaneidad: El acto de reparar un coche representa un servicio que se "crea" y se
"consume" simultáneamente, y no puede almacenarse. Además, la espera es inevitable y
mientras se repara su vehículo cuenta con el servicio que yace en la sale de espera.
Caducidad: Village Volvo no hace reparaciones entre las siete y las ocho de la mañana, y
las cinco y las seis de la tarde porque son horas de mucho contacto con el cliente. Esto se
hace para suavizar la demanda de los consumidores, ya que la empresa sabe que éste es
el horario óptimo para discutir con el cliente las reparaciones que se van a realizar,
mientras que las entregas se realizan durante otras horas. Además, el mecánico propietario
de Village Volvo anota cualquier problema adicional de los vehículos que pueda necesitar
atención en el futuro, y lo registra en su Dossier de Vehículos de Cuidado Personalizado.
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La empresa sabe que su servicio es un bien perecedero, por lo que se asegura de gestionar
adecuadamente su tiempo para evitar cambios en la demanda, así como para crear nuevas
oportunidades de prestar servicios a sus clientes más adelante.
Intangibilidad: En este caso, los clientes sólo pueden confiar en la reputación y
credibilidad de la empresa, ya que no pueden ver, sentir o probar físicamente el servicio
como en el caso de un producto. Con respecto a Village Volvo, proporcionan un servicio
de reparación de calidad y se han ganado una reputación respetada y un seguimiento de
clientes satisfechos.
Heterogeneidad: En Village Volvo existe una clara variación del servicio de un cliente a
otro debido a la experiencia del cliente con el empleado, las experiencias para cada cliente
son distintas. Es probable que los clientes perciban de forma diferente su interacción con
el mecánico y el gerente. Además, durante el proceso de reparación, pueden surgir
problemas inesperados que influyen en la percepción de la empresa por parte de los
clientes. Para establecer un estándar de calidad y asegurarse de que las opiniones positivas
de los clientes superan a las negativas, durante el proceso de reparación se agrega valor a
través de mantener los coches limpios y aspirar los interiores por cortesía.

c) ¿Cómo podría Village Volvo gestionar su back office (es decir, las operaciones de
reparación) como una fábrica?
El back office de Village Volvo se podría gestionar como una fábrica, creando
departamentos o naves de trabajo para trabajos mecánicos específicos el motor, la
transmisión, y el mantenimiento de rutina (entre otros). Que cada mecánico trabaje en la
estación en la que esté especializado. La orden de trabajo o las hojas de trabajo deben ser
proporcionadas por los mecánicos al finalizar cada trabajo y luego registradas en el
CCVD. Village Volvo también debería tener un edificio de almacenamiento o almacén
separado para guardar las piezas necesarias para los servicios. Un especialista en
inventarios debería gestionar el uso de cada pieza para que "la línea de producción"
funcione como una fábrica.

d) ¿Cómo podría Village Volvo diferenciarse de los concesionarios Volvo?

Se diferencia de la competencia o de dichos dealers al proporcionar a sus clientes un
servicio de atención personalizada que no ofrecen otros concesionarios locales. Como se
ha mencionado anteriormente Village Volvo cuenta con cuatro naves de trabajo, una
oficina, una sala de espera y un almacén, esto los hace resaltar. Además, con el fin de
proporcionar una atención individual a cada cliente, reservan tiempos específicos cada
semana para dedicar a los clientes que necesitan servicios de rutina para su vehículo. Si
los clientes requieren un diagnóstico y reparación, Village Volvo anima a sus clientes a
pedir una cita. Al llevar su vehículo para el servicio, un mecánico habla con el cliente
para asegurarse de que entiendan exactamente lo que está pasando con el vehículo. Desde
el momento en que se deja el vehículo hasta que el cliente lo recoge, Village Volvo está
en constante comunicación con sus clientes. Ellos hacen el diagnóstico preliminar y dan
al cliente una estimación del costo si se producen problemas inesperados antes de que se
realice el trabajo adicional.
 Fabiola Veras | Matrícula: 2017-0121 | ID: 10131054

Es decir, Village Volvo ya ofrece un servicio rutinario rápido que no está disponible en
los concesionarios locales y también ofrece servicios muy personalizados para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Sin embargo, Village Volvo aún no cuenta con un servicio de transporte. Puede ofrecer
un servicio de recogida y entrega para crear una experiencia personal memorable para los
clientes. También puede crear una red con otros proveedores y concesionarios para
mejorar y ampliar su servicio. Además, puede iniciar a construir una mejor relación y más
estrecha con los clientes al asignar una misma persona responsable de servicio y un
mismo mecánico al mismo cliente en cada ocasión.