TEMA 7 RESOLUCION AL CUESTIONARIO

ATENCION AL CLIENTE

El Cliente sera la razon de existir de la organización. Este hara que la empresa

funcione y tenga la justificacion para generar el negocio

INTERNOS Y EXTERNOS

LOS CLIENTES INTERNOS SERAN LOS QUE TRABAJAN EN NUESTRA

MISMA ORGANIZACIÓN
O RELACIONADA A NUESTRA ORGANIZACIÓN

- MECANICOS
- PROVEEEDORES
- ATENCION AL CLIENTE
- EMPRESAS TERCIARIAS

- EMPRESAS PRIVADAS
- MEDIOS DE COMUNICACIÓN
- EMPRESAS ESTATALES
- ONGS

clientes actuales a aquellos que han ejercido una transacción económica con
nuestra empresa y, por lo tanto, se encuentran en nuestra base de datos de
clientes que nos han solicitado
clientes potenciales son aquellos que tienen la capacidad de adquirir alguno de los
productos o servicios que ofrecemos, pero que todavía no se ha llevado a cabo
clientes inactivos son aquellos que realizaron gestiones con la empresa en algún
momento pero ahora ya no nos solicitan por alguna razón. Esta clasificación nos
ayuda a diseñar estrategias para afianzar a nuestros clientes vigentes y, a su vez,
nos centra en la creación y utilización de técnicas para la recuperación de aquellos
clientes que se han alejado.

Clientes frecuentes u ocasionales. Los primeros son aquellos que con asiduidad
solicitan nuestros productos o servicios. Los segundos son los que mantienen una
relación comercial más esporádica con nuestra empresa
Resulta muy útil para determinar cuáles han sido las causas de la satisfacción o
insatisfacción de nuestros clientes, logrando así información privilegiada acerca de
los puntos fuertes y puntos a mejorar de la empresa a los ojos de nuestro mayor
juez: el cliente. sus actitudes y comportamientos a la hora de gestionar una
transacción, y estas a su vez dependen de distintos
factores, ya sean factores personales, psicológicos, sociales o culturales

Este nos permitira retroalimentarnos para tomar decisiones en mejora de la

organizacion

Absolutamente no porque todos los clientes son potenciales

PRECIO, BENEFICIO, PERSONALIZACION
CONFIANZA, COMODIDAD.

Estara relacionado con la experiecia y el manejo y pericia de las areas que existen
en el taller.

determinan en gran medida nuestra necesidad de satisfacer ciertos aspectos de

nuestra vida. Existen diferentes estudios que explican cómo predecir o entender
estos comportamientos propios de los seres humanos.


AUTERREALIZACION
 RECONOCIMIENTO
 AFILIACION
 SEGURIDAD
  FISIOLOGIA

EL MIEMBRO DE LA ORGANIZACIÓN SIEMPRE TENDRA Q MANTENER UNA

ACTITUD
APASIGUADORA Y NEUTRA ANTE CUALQUIER CONTINGENTE O MAL
ENTENDIDO QUE SE
TENGA CON EL CLIENTE

- PRESENTACION
- GENERAR CONFIABILIDAD
- BUEN ASPECTO LABORAL
- BUEN ESPACIO LABORAL

-POR FALLECIMIENTO 1%
POR QUE SE CAMBIARON LAS PERSONAS QUE LES ATENDIAN 3%
POR QUE SE DIRIJEN A TALLERES DE AMIGOS O CONOCIDOS 5%
POR MEJORES PRECIOS DE LA COMPETENCIA 9%
SIN JUSTIFICACION 14%
POR INDIFERENCIA Y MALA ATENCION 68%
 - AMABILIDAD
- SINCERIDAD
- RESPETO

ES LA PRESENTACION DE LA EMPRESA LA ACOGIDA ES EL PUNTO MAS

IMPORTANTE DEL INICIO DE LA CONVERSACION TAMBIEN ES LA
PRESENTACION DE LA EMPRESA

ESTO NOS PERMITIRA RESUMIR AL CLIENTE EN SEGUNDO LA FORMACION

DE NUESTRA ORGANIZACIÓN

Limpieza, formalidad, amabilidad

La apariencia que nos muestra nos habla de su personalidad, gustos, constancia,

seguridad en sí mismo y motivación. El cuidado de la apariencia y, por tanto, de la
higiene personal, debe ser muy minucioso

Es importante por que genera union en la institucion

 - Aspecto limpio
- Buena presencia fisica
- Estar uniformado
- Lugar acogedor
- Todos con el logo de la empresa

- Mala Limpieza
- Estar desarreglado
- Informalidad en le lenguaje
- No usar imagen istitucional
- Usar mucho maquillaje

Son factores que determinan el trato con el cliente.

- Voz clara y agradable

- Comunicación fluida
- Comunicación con palabraas entendibles
- Hablar en primera persona
- Bienvenida con sonrisa

- No tener un lenguaje formal

- Cuidar el tono de voz adecuado
- Usar palabrasmuy tecnicas o rebuscadas
 Definiticamente este determinara si nuestra transmision de datos sera autoritaria
o segura.

Pies cruzados = persona cerrada

Dar la mano firme = seguridad
Mano en la boca = timidez

Con el trato personalizado, con el indagaremos en los gustos y aspiraciones del

cliente.

Eficaz y desagradable
Eficaz y agradable
Ineficaz y agradable
Ineficaz e inagradable

Movimientos abiertos = Pesona abierta

Manos en los bolsillos = No interes
Reclinarse en la silla, piez cruzados = persona cerrada , no importismo
Señalarse a uno mismo = Reclamos