MANUAL DE

SERVICIO AL
CLIENTE

Ana Sofía Cortés

Bautista
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas se enfocan principalme a su actividad económica, pero
cuando se dan cuenta que el servicio al cliente es primordial para fortalecer su
crecimiento en la economía, hacen todo lo que esté a su alcance para estar más fuertes en
la parte del servicio al cliente; para que el consumidor se vea entusiasmado al momento
de la compra o del servicio prestado por parte de los funcionarios internos de aquella
organización.
La sociedad no acata buenos comportamientos lo que da como resultado guerras,
discuciones y otros... Es allí donde entra el servicio al cliente que no solo lo ejercemos en
una empresa, tambien en un colegio, una iglesía, una microempresa, en la casa y otros.
OBJETIVO
Plasmar una idea y un argumento que lleve al lector a entablar buenos comportamientos y
modales, sabiendo llevar una conversación adecuadamente, mostrando una buena
imagen para nuestra compañía y sociedad. Porque hay que formar a los individuos antes
que todo como PERSONAS.
Este manual de servicios al cliente se aplicará como estructura fundamental y adecuada
para que a nuestros ciudadanos les sea más fácil su labor, ya que con la ayuda de este las
personas tanto de una compañía o un simple hogar conocerán y aprenderán a
desenvolverse en un ámbito laboral y personal con los clientes y compañeros y podrá
estar establecido como normas internas y externas para nuestra organización.
UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE CONSTA DE:
EL MANEJO DE LAS EMOCIONES

Las emociones son guías que nos hacen falta para comprender todas las

reacciones humanas.

Sin ellas, uno sólo puede especular acerca de la calidad de una relación o

una interacción; con ellas, hay mayor certeza de percibir a los demás de manera

precisa y correcta, en cuanto a quienes son y cómo se sienten.

Mientras las habilidades de percibir y escuchar son ingredientes claves, la

habilidad de manejar los sentimientos es de igual importancia para la eficacia en

el manejo de las relaciones laborales. Aunque algunos gerentes tradicionales

creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el hecho es que todos

los trabajadores tienen sentimientos, los reconozcan o no, y estos influyen de

una manera determinante en su desempeño laboral.

ACCESIBILIDAD:

Es donde los clientes pueden transmitir sus quejas, reclamos y tramites.

DISPONIBILIDAD DE INFORMACIÓN:
Es el acceso de información solicitada en la forma más vertiginosa posible.
- INTERCAMBIO RÁPIDO DE INFORMACIÓN:
Son las respuestas de las solicitudes presentadas por los clientes en el menor tiempo
posible.
- ORIENTACIÓN A LA SOLUCIÓN:
Es tratar de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
- ORIENTACIÓN AL CLIENTE:
Es ofrecer las mejoras instalaciones de servicio.
- TOMAR LA INICIATIVA:
Es satisfacer las necesidades de sus clientes en el menor tiempo posible.
- Procura que su empresa mejorar día a día, la mejor manera de acercarse a los clientes es
por medio de las redes sociales.
ESTOS SON VALORES PARA TENER EN CUENTA:
- Apoyo:
El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el tiempo que adquiere su
producto.
- Valor:
Siempre ellos quieren saber lo que están comprando tiene el precio acordado por él.
- Empatía:
Si logras hacerle sentir comprendido en sus complacencias y necesidades, además de
demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguirá un cliente leal.
- Compromiso:
Son los mayores esfuerzos que se concentra en aquellos que confían exclusivamente en el
prestador de servicio.
- Un servicio excepcional:

Es aquel servicio de mejor calidad, siempre atraerá a los clientes.

PRINCIPIOS DE TECNOLOGÍA EN GESTIÓN

ADMINISTRATIVA
- Orden: Es acomodar las cosa y cada cosa en su lugar, "Un lugar para cada persona y cada
persona en su lugar", al no tener ordenado los recursos ocasiona la perdida de los
mismos.
- Disciplina: Son reglas a los que miembros de una organización permite lograr un trabajo
ordenado y eficiente. El nivel de disciplina de un grupo depende principalmente de sus
jefes. - Unidad de Mando: Es la autoridad suprema quien manda a quien desde el cargo
más inferior hasta el más superior. Si no se cumple se genera conflictos, malos
entendidos.

VALORES
. - Responsabilidad: Es el compromiso y obligación de tipo laboral y moral que surge por la
posible equivocación cometida por un individuo.
- Compañerismo: Es la disposición de aportar y recibir ideas de otras personas.
- Cumplimiento: Es la acción de cumplir una determinada tarea o actividad.
- Honestidad: Es realizar el trabajo con el esfuerzo, aprovechando los recursos de la
empresa.
- Amistad: Es un conjunto de personas con las que se tiene una relación.
- Comunicación: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una
entidad a otra.
- Pertenencia: Es la identificación que cada empleado desarrolla.

POLÍTICAS DE SERVICIO
Es deber de todos los miembros de la organización brindar un servicio adecuado, con
respeto hacia nuestros usuarios, atendiendo con calidez. Escuchándolos con respeto y
esmero, para construir relaciones de largo plazo que contribuyen a la calidad del servicio. -
Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicación
constante con nuestro cliente.
- Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes que conforman una
empresa.
- Preservar el entorno ambiental y social de la comunidad de trabajo.
- Es responsabilidad del personal asistir al trabajo en el horario dado.
- Formar un equipo de atención al cliente.
- Contar con una línea gratuita que permita realizar al cliente todos los tramites o queja
del servicio.
- Tener un horario establecido por la empresa.

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL

CLIENTE
- Mecanismos de Medición Indirecta de satisfacción al cliente: o Sistemas de Quejas y
Reclamos o Buzón de Sugerencias o Reuniones periódicas con los clientes.
- Mecanismos de Medición Directa de satisfacción al cliente: o Panel de usuarios, grupos
de discusión.

CARACTERÍSTICAS:
- El cliente no es fiel y se dirige siempre al que mejor le parezca.
- El cliente es indeciso al momento de la compra, pero tiene una gran facilidad de adquirir
algo.
- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferentes a los demás.
- Normalmente no cuenta sus deseo, cuando no esta satisfecho cambia de proveedor. -
Cuando no se siente satisfecho, va a en contra del prestigio de la empresa.
- Los clientes son los consumidores o usuario de los productos o servicio que ofrece la
empresa en el mercado.
- Representan el punto clave de la empresa, o sea que este el primer objetivo o
perspectiva que tiene una compañía.
- El cliente siempre cree que a toda hora tiene la razón.
- Clientes que creen en las 3B: Bonito, Bueno y Barato
- Esperan al proveedor perfecto. NECESIDADES DEL USUARIO

RECOMENDACIONES
- Es importante que los gerentes o propietarios relaciones actividades encaminadas a
mejorar el servicio al cliente
- Es necesario que todas las empresas capaciten a su personal enfocándolos en el
desarrollo de habilidades que les permita una mayor eficiencia y eficacia en el desempeño
del servicio.
- La empresa debe cuidar la imagen de sus empleados porque estos tienen contacto
directo con los clientes y ellos representante constantemente a la empresa.
Calidad en el Servicio: Son los requerimientos del consumidor, Es el grado de satisfacer
todas las necesidades en el momento de la compra.
Cliente: Es la persona que adquiere un producto o servicio. Cliente Interno: Son todos los
colaboradores de una organización, son aquellos que se encuentran trabajando o
desempeñado alguna labor en una empresa.
-Cliente Externo: Es la sociedad en general, Sujetos que compran un producto o servicio.
-Conocimiento del cliente: Es la Identificación personal de los clientes. Es conocer todas
-sus necesidades para adaptar permanentemente a la demanda de un producto.
-Confiabilidad: Es aquella persona o cosa en la cual, permite contar con los demás. Es
reflejada con la calma y paciencia. Conjunto de Servicio: Es el conjunto de tributos que se
cree conveniente para brindar a todos los consumidores.
-Cortesía: Son las costumbres de una persona, se demuestra con atención y cordialidad.
La Percepción del Cliente: Es el proceso por el cual tiene conocimiento de las cosas.

Momento de Verdad:
Es el instante que el cliente se pone en contacto con un servicio.
Prontitud de Respuesta: Es la rapidez con la que la empresa responde a todas sus
llamadas.
Recuperación del Servicio: Es el proceso de recuperación del servicio.
Recepción: Es la etapa donde se establece el primer acercamiento con el cliente.
Valor Agregado: Es un servicio extra que se le da un producto o servicio al consumidor.
Ciclo de Servicio: Es un procesamiento de acciones que el cliente se ve obligado a realizar
para adquirir un producto.
Comunicación: Es el proceso de transmisión e intercambio de información entre dos
personas.
Call center: Es un centro de atención de llamadas. Proveedor Es el que brinda el servicio
el que la a conocer.
Portafolio de Servicios: Es un documento donde se contempla toda la información básica
de una empresa.
Protocolo: Son normas que tiene una persona para convivir con los demás.
Libreta de Calificaciones: Es un método donde el cliente evalúa el servicio prestado.
Quejas y Reclamos: Es una protesta o disgusto, es donde el cliente cuenta sus
inconformidad con el servicio.
Trabajo en Equipo: Es un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución
de una tarea.

¡TEN CLARO!

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que
tienen y por la que se nos contrató.
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios
que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las
que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Estemos dentro de las instalaciones de una empresa o afuera de estas, debemos mantener
siempre una buena actitud y un buen servicio al cliente…Hay que ser buenas personas con
modales en todo lado.
CONCLUSIÓN.

Podemos concluir del presente trabajo efectuado sobre EL Manual de Servicio al Cliente nos
servirá de insumo para actividades cotidianas, como para laborales.

El presente trabajo es dedicado a mis queridos padres e instructora que con su ejemplo de amor,
compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en
nuestra técnica.

Agradecimiento

A la instructora por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y despejarnos las
dudas sobre los temas o contenidos de este manual y el resto del trabajo.