Evidencia Taller sobre evaluación de la atención y servicio al cliente. AA4-EV01.

Esta evidencia se centra en evaluar la calidad del servicio que se ofrece al cliente. Para esto,
es importante conocer las políticas de la organización, donde se evidencien los procesos de
respuesta para los PQRSDF, la evaluación del servicio, los factores claves y la trazabilidad
del servicio al cliente.
A continuación, se relacionan las siguientes acciones y aspectos a desarrollar:

1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la cual le va a

realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad comercial, sector económico,
aspectos corporativos, etc.
R/ Tienda de ropa
Actividad comercial: La actividad que desarrolla este negocio es la comercialización
de prendas de vestir y complementos de moda.
Sector económico: Sector Textil-Cuero Confección, Diseño y Moda
Industria textil es el nombre que se da al sector de la economía dedicado a la
producción
de ropa, tela, hilo, fibra, diseño, y productos relacionados.
La descripción de la empresa de ropa es: un estilo innovador y llamativo como lo son
las tendencias entre las mujeres de 25 y 35 años, aunque también aborda al sector
masculino y accesorios. Esta empresa se dedica a un mercado joven.
La boutique ofrece diversas prendas, abordando looks de distintos países.
En estudios de mercado realizados por una agencia especializada en hacer este tipo
de análisis los principales compradores, según los estudios, son mujeres que van
desde los 25 hasta los 45 años, mismas que muestran un especial interés por ropa de
origen extranjero.

2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los PQRSDF,
la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los factores claves para el
éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los
procesos.
R/ El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF),
está especializado en recibir, controlar y gestionar el tiempo oportuno de las
respuestas al cliente, de tal forma que las empresas puedan mejorar los niveles de
satisfacción hacia estos. Es una herramienta utilizada para el control y el
mejoramiento constante de los servicios y productos que ofrece una compañía,
institución o negocio, en donde se busca Identificar las falencias y debilidades que
presentan, con respecto a un servicio o producto.
El sistema de PQRSF de Novasoft se adapta a la compañía ya que su finalidad es
fomentar la participación de clientes y usuarios para el mejoramiento continuo de los
procesos en las empresas o entidades. Además de ser una herramienta totalmente
parametrizable alineada a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la
organización, convirtiéndose en aliado de las empresas para la evaluación y
mejoramiento constante de su producto o servicio.
Características funcionales:
 Se puede tramitar y canalizar todo tipo de recomendaciones y críticas que se
tiene acerca de un producto o un servicio.
  Tener el Registro de quejas, reclamos, solicitudes, etc.
 Ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, call center,
buzones, redes sociales, correo electrónico (de forma manual o automática)
 Categorización, Clasificación y Calificación. Con esta información el sistema
guía al usuario en el camino que debe llevar la solicitud
 Asignación de responsables y tiempos. Gestión de las Acciones generadas
 Cierre de la Solicitud o No Conformidad
 Respuestas a los clientes por medio de correo electrónico.
 Estadísticas generales y detallas por productos, agentes, tipos de solicitud,
regiones, épocas del año, etc.

Después de realizar los puntos anteriores, desarrolle lo siguiente en relación con la

empresa de su interés y elección:

3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y servicios de la

empresa.
R/ Crear una experiencia de marca es diseñar una experiencia sensorial que atraiga a
una persona a una relación duradera y significativa. En síntesis, experiencia de marca
es pues la emoción que un usuario percibe de su encuentro con una marca. La
tecnología ha hecho un gran trabajo hoy en día para crear experiencias de marca,
especialmente cuando hablamos de personalización. La personalización ya se ha
convertido en la regla. La hiperpersonalización, que combina tecnología predictiva
con datos históricos es el futuro cercano. Ahora bien, la tecnología hace un gran
trabajo ampliando nuestra capacidad de llegar al cliente, sin embargo, al final del día,
todavía se trata de contar historias, emocionar y conectar con la gente. Y es que el
espectáculo comienza antes del embrollo tecnológico, cuando un usuario decide
comprarte en una tienda offline u online o cuando te deja su correo. A partir de ahí,
la tecnología habilitada puede emparejarse con sus intereses…

4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las expectativas de los

clientes.
R/ Si los clientes están satisfechos con las marcas ofrecidas

5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los

productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su experiencia,
existe una probabilidad de que recomiende la marca o empresa.
R/ Si ya que la tienda tiene marcas que te hacen sentir cómoda y bella en todo
momento, además de la asesoría personalizada que te brindan

6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.

R/ Hombre:
Camisas estilo oriental
Camisas tipo chino
Camisas con abertura lateral
Chalecos estilo oriental
Pantalones corte fit de marca japonesa
 Lentes de la marca Matsuda
Mujer:
Vestido estilo mao
Abanico
Accesorios de jade (collares, pulseras, etc.)
Kimonos blazer
Pantalones orientales
Maquillaje

7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas, según la
calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones de uso, soporte
al cliente, sitio web, documentación online, etc.
R/ la calificación es 10/10 para cada una de las áreas

8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la empresa.

R/ Precios económicos
Buena calidad de los materiales
Asesoría personalizada

9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las

preocupaciones de los clientes.
R/ La satisfacción y percepción de los clientes puede medirse utilizando algunos
indicadores. Estos, además de esta medición, te ofrecen una clara visualización de tus
procesos y de todos aquellos aspectos que actualmente están o no funcionando en tu
empresa.
Entre los más útiles que puedes utilizar se encuentran:
1. Net Promoter Score
El Net Promoter Score o NPS es una métrica que mide la lealtad de los clientes con
base en su probabilidad de recomendación. Esta se realiza a través de la pregunta
directa: ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un familiar o
amigo? Las respuestas se miden en una escala del 0 al 10, en donde del 0 al 6 se
clasifican a los detractores, del 7 al 8 a los clientes pasivos o indiferentes y del 9 al
10 a los promotores. Para calcular el NPS debes restar el porcentaje de detractores al
de los promotores. Un NPS máximo equivale al 100 % de cliente promotores
obtenidos y el mínimo, -100. Sin embargo, un resultado superior a 0 es un buen
indicador.
2. Indicador de satisfacción del cliente
Esta métrica, también nombrada CSAT por sus siglas en inglés, se mide a través de
una encuesta realizada justo después de alguna interacción del cliente con tu empresa,
por ejemplo, tras la entrega del producto que adquirió.
Esta encuesta puede hacerse mediante tu sitio web, llamada telefónica, mensaje de
texto, WhatsApp o correo electrónico. En ella se cuestiona acerca del servicio
recibido y se facilita una escala del 1 al 5, en donde el 1 equivale a «Nada satisfecho»
y el 5 a «Muy satisfecho»
Una vez recopilados los resultados de estas encuestas, podrás saber si tus servicios
están satisfaciendo la percepción de los clientes o si es momento de diseñar mejores
estrategias de entrega o atención al cliente.
10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los
productos de la empresa?
R/ Mucha probabilidad ya que la atención es buena y la calidad de los productos
excelente

11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados obtenidos en
la actividad. Al momento de realizar el taller y dar conclusiones, tenga presente:
 ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para realizar
el análisis de la empresa en función de la evaluación de la atención y servicio
al cliente?
 ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que se
podrían aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos
disponibles por la empresa de su interés u elección?
R/ Uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para
mejorar la percepción de los clientes es la manera en la que abordan el éxito de estos.
Si bien es muy valioso contar con una guía, los procesos y protocolos rígidos pueden
afectar las interacciones humanas reales.
Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a
evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente:
Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones con los clientes por medio de
boletines y publicaciones, por ejemplo.
Contacta a tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o servicios.
Obtén toda la información posible de un problema.
La conexión emocional con los clientes es un vínculo afectivo hacia la compra de un
servicio o producto; cuando un consumidor tiene una buena experiencia, la asocia
como algo positivo y crea una conexión emocional que influirá en sus decisiones
futuras.
Para lograr esto, es indispensable reconocer las motivaciones principales del cliente
y abordar aquellas necesidades emocionales básicas que muchas veces no expresan
en voz alta.
Las acciones y las palabras son sumamente valiosas para los clientes. Para generar
lazos sólidos y fomentar una experiencia positiva, debes demostrar interés y
compromiso a largo plazo, de manera activa, en cada interacción.
Esto requiere que no te quedes solo con lo superficial y que escuches activamente las
necesidades y metas de los clientes, incluidos los detalles que no mencionan.
Puedes conseguir esta atención al detalle de manera sencilla si aplicas el acrónimo de
escucha del experto del sonido y la comunicación Julian Treasure, RASA:
Receive (Recibir)
Appreciate (Apreciar)
Summarize (Sintetizar)
Ask (Preguntar)
Este «proceso de extracción» te obliga a escuchar con interés, y permite al cliente
expresar sus preocupaciones, problemas o quejas con total libertad. Cuanto más
revele tu cliente, más posibilidades tendrás de comprender sus motivaciones e
intenciones para guiarlo adecuadamente hacia los resultados que busca, de manera
humana y empática.
12) Para la realización del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el componente
formativo: Protocolos, políticas y evaluación de la atención y servicio al cliente.