● Evidencia: Lista de chequeo sobre protocolos y políticas de la empresa para dar respuesta a las necesidades de

Realice una lista de chequeo sobre los protocolos y políticas de la empresa para dar respuesta a las necesidades d

Es importante saber que una lista de chequeo es un formato creado con el objetivo de resaltar actividades para r

Su actividad consiste en generar esa lista de chequeo para validación de las fuentes de recopilación de informaci

A continuación, se relacionan algunos aspectos a tener en cuenta para su realización:

● Lectura detallada del componente formativo, así como de los documentos en las referencias bibliográficas que

● Seleccione un formato de lista de chequeo donde pueda identificar el manual de funciones y procedimientos, e

Escriba los datos descriptivos de las fuentes de recopilación de información (nombre, actividad, procesos, etc.).

● Verifique los procedimientos, operatividad y requerimientos con los que se debe dar respuesta a las necesidad

● Analice y evalúe la información obtenida en la lista de chequeo.

● Según el análisis realizado y los datos obtenidos, sugiera recomendaciones o mejoras para lograr una mayor efi

● Conclusiones.

● Glosario.

● Lista de referencias (bibliografía) según normas de estilo APA 7a. edición.

 INDICADOR
No. CUMPLIMIENTO
ASPECTOS GENERALES

1 Conoce el manual de normas y procedimientos

SI NO

2 Maneja la confidencialidad de la Información

SI NO

3 Sabe reconocer al cliente interno y al externo

SI NO

Conoce y maneja las herramientas tecnológicas

4
utilizada por la empresa para la atención al cliente
SI NO

5 Maneja el ciclo de atención al cliente

SI NO
Sabe monitoriar los canales de atención al cliente
6 ofrecidos por la empresa y guía al cliente sobre cada
uno de ellos SI NO

Identifica de manera efectiva la problemática del

7
cliente
SI NO

Acepta con responsabilidad los errores cometidos por

8
el personal de la empresa
SI NO

9 Gestiona la atención inmediata al cliente

SI NO

Maneja los tiempos de respuesta indicados en los

10
manuales de procesos
SI NO
 INDICADOR

No. CUMPLIMIENTO

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

11 Tiene conocimiento del producto y/o servicio

SI NO

12 Identifica rapidamente los productos y/o servicios

SI NO

13 Tiene dominio sobre el manual de usuario, sabe

indicar al cliente sobre el producto o servicio
SI NO

INDICADOR

No. CUMPLIMIENTO

CONOCIMIENTO DEL PROCESO

Maneja de forma adecuada las herramientas en el

14 proceso de atención al cliente
SI NO

15 Controla el tiempo de atención al cliente

SI NO

16 Identifica el problema del cliente

SI NO

Sigue los procesos indicados en el manual de normas y

17 procedimientos
SI NO

Atiende al cliente de acuerdo a las normas

18
establecidas en el manual de procesos
SI NO

INDICADOR

No. CUMPLIMIENTO

ATENCION AL CLIENTE

19 Saluda adecuadamene al cliente, su trato es cortés

SI NO
20 Tiene buena aptitud en la atención al cliente
SI NO

21 Está dispuesto a escuchar al cliente

SI NO

22 Conoce las normas de atención al cliente

SI NO

Maneja la trazabilidad del servicio con gestión de

23
seguimiento de su caso

24 Maneja adecuadamente los protocolos de la empresa

en cuanto al servicio de atención al cliente
SI NO
Maneja adecuadamente los protocolos de gestión de
25 reclamos del cliente con comprensión a lo que desea el
cliente SI NO
Maneja adecuadamente los protocolos de la empresa
26 en cuanto al servicio de atención al cliente de manera
completa y exclusiva SI NO

Maneja adecuadamente los protocolos de la empresa

27 en cuanto al servicio de atención al cliente con ateción
imediata y prontitud en el tiempo de respuesta
SI NO
 r respuesta a las necesidades del cliente. AA3-EV01.

dar respuesta a las necesidades de los clientes. Su formato será de libre elección. Para su elaboración, se deben tener en cuenta el manual

vo de resaltar actividades para realizar, el control de cumplimiento o lista de requisitos. De esta forma, se recolecta información ordenada

tes de recopilación de información de candidatos en función de los lineamientos de la organización.

as referencias bibliográficas que servirán como recursos de apoyo.

de funciones y procedimientos, el servicio, el ciclo del servicio y la confidencialidad de la información

mbre, actividad, procesos, etc.).

be dar respuesta a las necesidades de los clientes.

ejoras para lograr una mayor eficiencia y eficacia en los protocolos, políticas de la empresa y medios tecnológicos disponibles.
UMPLIMIENTO MEDIDOR DE DESEMPEÑO (Escala de 1 al 5) OBSERVACIONES

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5
UMPLIMIENTO MEDIDOR DE DESEMPEÑO (Escala de 1 al 5) OBSERVACIONES

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

UMPLIMIENTO MEDIDOR DE DESEMPEÑO (Escala de 1 al 5) OBSERVACIONES

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

UMPLIMIENTO MEDIDOR DE DESEMPEÑO (Escala de 1 al 5) OBSERVACIONES

NA 1 2 3 4 5
NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5

NA 1 2 3 4 5
ben tener en cuenta el manual de funciones y procedimientos, el servicio, el ciclo del servicio y la confidencialidad de la información.

ecolecta información ordenada y de forma sistemática.

ógicos disponibles.
cialidad de la información.