PLAN DE MEJORAMIENTO EMPRESARIAL APLICADA EN LA EMPRESA

PÚBLICA EPM DE MEDELLÍN.

Problemática actual de la empresa EPM.

Se trata de una empresa multilatina emblemática del estado y un bien público de

valor estratégico para la sociedad de la comunidad de Antioquia, que opera
desde el 6 de agosto de 1955 prestadora de servicios públicos (energía, gas,
agua), la más grande de Colombia en este sector.

El agua de EPM es una de las mejores del país certificada por el DAGMA, debido
a distinto problema fue intervenida en el año 2010 por la superintendencia de
servicio público. Esa operación ceso en el año 2013, cuando se expidió el
documento Copes 3750 con un nuevo enfoque y hoja de ruta para la gestión
administrativa, técnica y financiera.

ÁREA DE MEJORAMIENTO EN LA EMPRESA EPM.

La gerencia área de abastecimiento empresarial para el año 2022 enfoco su

gestión en tres grandes áreas.

 Área de proceso
 Área de contratación
 Área del servicio al cliente

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.

El problema se encuentra en la planificación y la eficiencia. También el gran

problema administrativo y disciplinario que han puesto a EPM en el centro de
atención, no es claro porque en vez de ser cuestionado seriamente lo que está
sucediendo con la eficiencia y transparencia de la entidad. Se busca la raíz del
problema en la esencia pública de la prestadora de servicio público. Tal vez parte
de la solución para que la empresa avance en la eficiencia y la eficacia sea alejar
sus decisiones del marco de la política partidista cumple dos año de volver ser
administrada por el municipio, el reto es que los cargos de su gobernabilidad
logren su desarrollo y expiación.

CAUSAS DEL PROBLEMA

Las causas encontradas son las siguientes.

 Fortalecer la Metodología en EPM.

 Implementar en el “Proceso de Planeación Operativa”.

 Visibilidad del tema de PM en MIPG.

OBJETIVO DEL PLAN DE MEJORA.

Medir continuamente todos los indicadores y áreas para lograr un excelente

desempeño en su diario laboral.
Crecer en su portafolio de servicio ya que esto ayuda en un crecimiento
financiero.
Consolidar la información de los resultado de servicio al cliente con base a
los indicadores con la finalidad de hallar las fortalezas, debilidades, y
amenaza.
Impactar sobre el pueblo con nuevos beneficio, pues que las empresas
depende de su aporte.

MISIÒN

Grupo EPM, es un equipo empresarial multilátero, de origen colombiano y

naturaleza pública, que genera bienestar y desarrollo con equidad en los
entornos donde participa, mediante la prestación responsable e integral de
 soluciones en energía, aguas, aseo y tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC).

VISIÒN

En el 2022 el Grupo EPM habrá logrado posicionarse entre las 50 primeras

multilaminar por ingresos, con énfasis en Colombia, Centroamérica, Brasil,
Chile, Perú y México, siendo referente en excelencia operativa, reputación y
transparencia; ofreciendo a los clientes y al mercado un portafolio integral de
soluciones competitivas en energía, aguas, aseo y tecnologías de la
información y las comunicaciones (TIC), fundamentadas en prácticas
socialmente responsables con todos los grupos de interés.

Nuestros valores

Para  EPM los valores definen la escala de importancia de los postulados éticos y
morales que aplicamos en nuestras actuaciones. Son aquellas cosas que no
estamos dispuestos a negociar, ni a renunciar. 

 Principios

 Cumplimos nuestros compromisos:

Nos compromete la palabra directa y la oferta concreta que hacemos a

cada persona, pues buscamos generar una relación de largo plazo basada
en el respeto, la confianza y el apoyo mutuo.

 Nuestro interés primordial es la sociedad:

Como sujeto ético, el Grupo EPM asume un papel activo en la construcción

y conservación de la sociedad, y reconoce que más allá del servicio que
presta en desarrollo de su objeto, está el propósito mayor de contribuir a
que la sociedad sea el ámbito para el desarrollo de cada individuo.

 Brindamos un trato justo:

 Compartimos el principio de que la base de lo social son relaciones en
términos de justicia; en consecuencia, buscamos su realización en cada
acción e intercambio que llevamos a cabo y promovemos su inclusión en
nuestros programas y actividades.

 Cuidamos el entorno y los recursos:

Como cada miembro de la sociedad debe su vida al entorno y los recursos

naturales, el Grupo EPM contribuye al cuidado ambiental mediante la
gestión de los impactos que genera, el uso racional de los recursos que
utiliza y la contribución al mejoramiento ambiental en las áreas donde
actúa. Nuestra gestión está comprometida con el adecuado y transparente
manejo de los recursos públicos para contribuir a la calidad de vida y
brindar oportunidades que permitan una sociedad incluyente.

 Buscamos fundamentalmente servir:

La gestión del Grupo EPM considera el servir a cada miembro de la

sociedad como el eje de sus decisiones y sus acciones; por ello, intenta
identificar desde un principio y con claridad las necesidades de aquellos, de
tal manera que sus objetivos y compromisos las cubran de la mejor manera
posible.

Así, entendemos que cada acto de un sujeto ético se ejecuta en términos

de los valores que sostienen la sociedad:

Valores

 Transparencia:

El sujeto ético sabe que sus actos no valen solo por el efecto o resultado
que producen, sino por la legitimidad que la sociedad les imparte sobre la
base de juzgar su finalidad, el proceso de su ejecución en términos del
acatamiento de las reglas a las que ha de someterse, y la completa
información que permite juzgar acerca de ello.
  Responsabilidad.
La atención de las necesidades de cada uno en términos de empatía,
respeto y amabilidad es la base del servicio que ofrecemos y el compromiso
que asumimos en frente de cada miembro de la sociedad. No
discriminamos, ni prejuzgamos acerca de nadie por sus condiciones
particulares ni en función de la relación que mantenemos con ellos.

 Calidez.

Conocemos el papel que nos compete en términos económicos, sociales y

ambientales; sabemos que ello implica el manejo de recursos que
pertenecen a los miembros actuales de la sociedad, pero también a las
generaciones futuras; en consecuencia, medimos el alcance de cada acto y
asumimos las consecuencias que ellos suponen para garantizar que
nuestra participación en la sociedad sea valiosa y reconocida.

POLITICA

Grupo EPM se orienta a contribuir a la protección y a la integridad de las

personas, la infraestructura y la reputación de la empresa. Se concibe articulada
con los sistemas de seguridad estatales y dentro del marco jurídico vigente.

ACCIONES DE MEJORA.

Como estrategia ante el escenario que se evidencio respecto del sistema de

servicio y atención al cliente, se efectuará una propuesta a la empresa de servicio
público de EPM que permitirá a partir de una variable fortalecer y su proceso y por
ende orientar los esfuerzos con la finalidad de convertirse en una empresa
altamente eficiente, transparente, inclusiva y asertiva.
A partir del análisis del producto, se evidencian escenario dentro de los cuales se
encuentran:

SITUACIÓN.

Entornos prestaciones afectadas por variable inmersas en la prestación del

servicio:

El equipo y la tecnología no están a la vanguardia de las necesidades y las

instalaciones no son suficientemente adecuadas para la prestación de servicio y
atención al cliente. Esto nos conlleva a insatisfacción del personal de la empresa
frente a demora en el proceso con el equipo, posición frente al usuario, tiempo y
movimiento innecesario.

Amenaza de la credibilidad institucional.

Deficiencia en la imagen, orden y pulcritud del personal de servicio y atención al

cliente.

Amenazas provenientes del exterior; mientras que el segundo logró consolidarse

como un programa para gestionar la seguridad operacional con vista EPM,
desarrollando soluciones integrales para implementar los pilares de la seguridad
operacional bajo estándares.

Con la ejecución de estos proyectos se están implementando prácticas y cultura

de seguridad para que la posibilidad de afectación de las personas, bienes y la
infraestructura se reduzca mediante el proceso continuo de identificación de
peligros y gestión de riesgos.

Servicios de ciberinteligencia para analizar e investigar de forma preventiva las

amenazas externas que dan indicios de posibles ataques.

• Implementación de soluciones para el tratamiento de información confidencial a

través de herramientas de la nube y mecanismos de protección para asegurar la
información que reside en dispositivos móviles.
• Servicios de ciberdefensa para implementar controles de defensa respecto a las
investigaciones realizadas sobre los ataques.

Los clientes insatisfecho ante el orden en la prestaciones de servicio realizando e

inseguridad por desconocimiento de la información de los servicio.

Garantizar frente a la sensibilidad del sistema de servicio y aseo que se lleva en la

empresa.

La inexistencia de archivadores suficiente, espacio para la ubicación de estos y

conservación del archivo documental, son variable que dan lugar a perdida de
información, demora en los tramite, contaminación visual y posibles sensaciones.

PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES.

 Actualización de software versión básica a Premium.

 Rediseño del área de servicio y atención al cliente
 Mejoramiento de los procedimiento al interno de la organización
 Adquisición de equipo con tecnología moderno.
 Señalización y ubicación del personal de servicio y atención al cliente
visible a toda comunidad.
 Modelación de trámites de la empresa e inscripción en la plataforma.
 Socialización a la comunidad a través de los diversos canales de
comunicación los tramites que `puedan afectar en la empresa ya sea de
manera directa o en línea.

ACCIONES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN DE

MEJORA.

1. Acta de comité de PQR que evidencie la actualización al personal sobre

normatividad que aplique el desarrollo de su labor
2. Reorganización del personal haciéndolo más asequible a todos los usuario
(discapacitado, tercera edad, mujeres en embarazo, entre otros).
3. Registro fotográfico de la adecuada conservación de archivo
4. Acta de comité de archivo determinando las necesidades, retribución de
espacios y compromiso.
5. Oficio de requerimiento del archivo con las característica necesaria.