TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Curso:

DESARROLLO ESTRATÉGICO

Empresa:

SANTA NATURA

Docente:

UCAÑAN QUIROZ, PEDRO LEONARDO

Alumnos:
Camino Condori, Judith U19214437

Campos Fernandez, Camila Adriana U19214323

Medina Rua, Leydi U19102851

Palomino De La Cruz, Danna Nikol U19212825

Perez Avila, Andrea U20206839

Lima, Perú 2023

 AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a nuestro docente por su ayuda y

dirección en el desarrollo de nuestro trabajo de

investigación. Reconocemos su valioso tiempo y

dedicación hacia este proyecto y cómo nos ha

guiado a través del proceso. Su apoyo y

conocimiento han sido fundamentales para nuestro

equipo de trabajo y estamos muy agradecidos por

ello. Por otro lado, esta investigación ha sido de

aprendizaje y experiencia a manera grupal, donde

aplicamos y aprendimos de la comunicación para

llegar a mutuo acuerdo en cada aspecto. Gracias.

Índice Introducción...........................................................................................................4
1.1. Justificación de la elección del tema...................................................................................5
1.2. Estado del arte.................................................................................................................5
Introducción.......................................................................................................................... 5
Desarrollo...................................................................................................................... 6
1.3. Objetivos del trabajo........................................................................................................8
Objetivo General:............................................................................................................8
Objetivos Específicos:.....................................................................................................8
1.4. Metodología.................................................................................................................... 9
Resultados de la metodología.........................................................................................10
Marco teórico...................................................................................................................... 14
2.1. Alternativas de solución antes las problemáticas existentes en Santa Natura..........................14
2.2. Influencia de las estrategias en el comportamiento de los consumidores...............................17
Estrategias utilizadas por Santa Natura............................................................................18
2.3. Rol que cumplen las emociones en la toma de decisiones...................................................19
2.4. Análisis del desempeño de las marcas peruanas o transnacionales con las estrategias de
estimulación emocional........................................................................................................ 20
Conclusiones....................................................................................................................... 21
Referencias bibliográficas.....................................................................................................22

Introducción.

La empresa Santa Natura fue creada por Jeanette Enmanuel Tejada, quien era la

menor de seis hermanos, que a la edad de 6 años su familia se mudó a Lima, donde

se establecieron definitivamente. Jeanette fundó Agroindustrias Floris y creó la

marca Santa Natura en el año 1996, convirtiéndose en una reconocida herbolaria y

amante de la naturaleza. Sin embargo, ella tuvo muchos fracasos en el

procedimiento, pero tiempo después logra emprender. Para empezar, uno de los hijos

de la empresaria se enfermó de asma, dando como resultado el hecho de que ella

 preparó un medicamento a base de plantas medicinales y logró curarlo. Y es desde

ahí que se hizo conocida poco a poco ya que después de crear el remedio para el

asma, sus conocidos fueron hasta la casa de Enmanuel a pedirle que les regale un

poco del preparado.

Al encontrar el nicho en el que querían dedicar toda su energía, Jeanette Enmanuel

recurrió a su cónyuge para empezar a planificar el emprendimiento. Empezaron a

comprar botellas vacías para llenarlas del preparado medicinal y así poder venderlas,

tiempo después empezó a crecer su emprendimiento hasta convertirse en una

reconocida marca naturalista. Jeanette Enmanuel considera que las personas deben

volver a conocer alimentos que se han dejado de lado por prejuicios, racismo y por

falta de conocer el Perú profundo, donde, según ella, está la verdadera alimentación.

El propósito de esta investigación es dar a conocer las estrategias que utiliza la

compañía Santa Natura para seguir en el mercado y también dar a conocer todas las

buenas acciones de la mercadotecnia que utiliza, y sus estrategias para ayudar a la

toma de decisiones, los cuales buscan obtener ganancias, conociendo sus

competencias y su valor característico de la marca ante ellas.

1.1. Justificación de la elección del tema.

La razón por la que nos enfocamos en la empresa Santa Natura es porque aporta

beneficios al bienestar físico, mental y espiritual, a través de un estilo de vida basado

en el consumo de productos ecológicos, saludables, y sostenibles para el medio

ambiente, aplicando los conocimientos heredados de las culturas milenarias del Perú.
1.2. Estado del arte.

Introducción.

En la última década, se han notado cambios en las preferencias de consumo de las

personas, siendo más conscientes de las cosas que consumen y los beneficios que les

aportan a la salud física y mental. Los consumidores han optado por explorar el

mercado de productos elaborados naturalmente como la mejor alternativa ante los

aditivos y alimentos procesados. Esta tendencia refleja una creciente preocupación

por la calidad de los alimentos que consumimos y el impacto que tienen en nuestra

salud y en el medio ambiente. Según García (2022), “[...]los consumidores

latinoamericanos buscan excelentes experiencias de sabor y están influenciados

positivamente para aceptar un producto por el uso explícito de palabras como

“natural”,” orgánico" y “fresco". Los consumidores aquí han comenzado a rechazar

ingredientes con nombres científicos o que suenan artificiales y prefieren métodos de

preparación común y familiar.” No solo los consumidores individuales están

adoptando estos cambios en sus hábitos alimenticios, sino que también se observa un

aumento en la demanda por parte de restaurantes, cafeterías y otras empresas del

sector de la alimentación. Esto ha llevado a una mayor oferta de productos naturales

en el mercado, desde alimentos frescos y orgánicos hasta snacks saludables y bebidas

naturales.

Así como en el sector de los alimentos existe una creciente demanda por la

adquisición de productos derivados de alimentos naturales, también lo hay en el

sector de medicina. Uno de los aspectos más destacados de las medicinas naturales

es su enfoque holístico. En lugar de centrarse únicamente en el tratamiento de los

 síntomas de una enfermedad, estas medicinas buscan abordar el equilibrio y la

armonía del cuerpo en conjunto.

Existen creencias de que los ingredientes naturales que se utilizan en las medicinas,

creando sinergia para apoyar a la capacidad innata del cuerpo para sanar y restaurar

las células. Las medicinas naturales pueden presentarse en diferentes formas, como

infusiones herbales, extractos, cápsulas y cremas tópicas. Además, su uso puede

abarcar una amplia variedad de áreas en la salud, desde las enfermedades crónicas,

hasta el alivio de síntomas leves.

Desarrollo.

Como bien se ha mencionado anteriormente, según Seguifarma (2020) menciona

que: “el uso de plantas en la búsqueda de la salud es tan antiguo como el ser humano,

ya que todas las civilizaciones, desde las más atrasadas hasta las más avanzadas han

visto en la naturaleza la fuente primaria de una vida saludable”. El uso correcto de

productos naturales y de calidad asegurada tiene gran importancia en la salud y

reduce los riesgos asociados a su uso. Según Domínguez,C., Sánchez- Beato,E., &

Margarit,DMIB( 2023, 14 de julio), mencionan que las plantas medicinales son

conocidas en todo el mundo por sus propiedades naturales ya que ayudan a aliviar,

prevenir y tratar ciertos problemas de salud en el hogar. Además de ello, existe un

término en específico para el uso de productos de origen vegetal llamado fitoterapia

que ayuda a prevenir, curar o aliviar algunos síntomas y enfermedades. Según el

Centro de Investigación sobre Fitoterapia (INFITO)," la Fitoterapia, el uso de plantas

medicinales que cuentan con efectos sobre la salud para tratar y prevenir

enfermedades, es una opción terapéutica validada por numerosos estudios científicos

y científicos de años de experiencia en millones de personas"(2020). Esta

investigación respalda lo que ya se sabe sobre las plantas naturales y el cómo es

mejorar para la salud de las personas, pero cabe mencionar que ayuda también en el

ámbito de la belleza, ya que cada planta o flor tiene cualidades que benefician la piel

ayudándolas a mantener hidratadas, además de reducir el exceso de grasa o ayudar a

regenerar. Como bien menciona Gioffre,P., & Gioffre,P.( 2020, 21 de septiembre) en

la página de Cosmeticlatam, “ El uso de ingredientes activos en cosmética es mejorar

para las funciones biológicas de la piel y aportan los nutrientes necesarios para que

sean saludables”. Es por ello que el uso de las plantas o hierbas naturales son de gran

ayuda para el ser humano ya sea en el ámbito de la salud como en el de la belleza y

demás forfeitures. Es por esta razón que fue creada Santa Natura para productos

naturales de uso en salud y belleza, quien es la empresa de productos naturales más

exitosa y representativa del Perú, considerada además por diversas instituciones

oficiales como una de las marcas emblemáticas del país. Si bien es cierto De

Papel, A.(sf) menciona que, “En nuestro país, en la década de los 90 el mercado de

productos naturales para la mejora de la salud era todavía incipiente y los negocios

que existían dedicados a este tipo de productos eran muy artesanales y no contaban

con una asesoría artificial especializada”. En este sentido, la marca Santa Natura ha

aprovechado estos aspectos para mejorar la presentación y calidad de sus productos,

utilizando tecnología ecológica de avanzada, combinada con la sabiduría ancestral

escondida en la tradición peruana, y apuesta por ofrecer productos de la más alta

calidad. Adicional a ello la empresa tiene algunas estrategias y factores claves de su

exitosa entrada al mercado peruano, donde para empezar, Santa Natura destaca que

los segmentos socioeconómicos A y B tienden a consumir más productos

industrializados y cuidan mejor su cuerpo que los segmentos D y E, ya que tienden a

consumir más productos caseros. Asimismo, se puede decir que sus productos están
 dirigidos a las mujeres porque les interesa con mayor frecuencia tomar las decisiones

sobre la salud en su hogar. Es por este motivo que la empresa trató de aprovechar al

máximo estos datos realizando un proyecto llamado Red Santa Natura en la que el

objetivo es facilitar a las personas la oportunidad a largo plazo, a través de la

comercialización de sus productos para generar ingresos en diferentes partes del

mundo.

1.3. Objetivos del trabajo.

Objetivo General:

La investigación tiene como principal objetivo analizar las estrategias

empleadas por la empresa Santa Natura mediante la utilización de fuentes de

la misma empresa e informaciones de otras.

Objetivos Específicos:

i. Reconocer la problemática existente en la empresa Santa Natura.

ii. Conocer las estrategias influyentes en el comportamiento del

consumidor.

iii. Investigar cuales son las estrategias estimulantes emocionalmente que

aplica la marca.

1.4. Metodología.

El presente trabajo de investigación utilizará una metodología mixta, una

combinación entre cualitativa y cuantitativa.

Los métodos mixtos de investigación son cada vez más frecuentes en las

investigaciones de empresas. Su uso se justifica en tanto que permiten una mayor

 comprensión de los fenómenos estudiados. Además, se ha demostrado que las

investigaciones multimétodos tienen un mayor impacto que las que utilizan un único

método (Molina Azorín, 2012).

Este trabajo de investigación explica las problemáticas existentes y emocionales de

la empresa llamada Santa Natura, donde se observa las opiniones negativas de los

consumidores en sus redes sociales. Se utilizó un muestreo de 50 personas de género

femenino que participaron en la encuesta diseñada para conocer las opiniones de

cada persona con relación a la empresa.

Resultados de la metodología.

● Indícanos en qué categoría de productos de Santa Natura has comprado.

● Cuando has realizado tu compra en Santa Natura, ¿Lo hiciste mediante nuestra

página web o en una de nuestras tiendas físicas?

● ¿Cómo calificas la atención que recibiste en nuestras tiendas?

● ¿Recomendarías los productos de Santa Natura a tus amigos y familiares?

● ¿Consideras que nuestros canales de atención y comunicación te resultan útiles?

● ¿En qué red social conociste a Santa Natura?

Asignamos aleatoriamente a 50 personas del género femenino, a partir de los 18 años

que hayan consumido por al menos una vez en su vida algún producto de la empresa

Santa Natura. La encuesta diseñada conforma 6 preguntas básicas para marcar donde

se evaluará la opinión sincera del consumidor con la empresa.

A través de este trabajo de investigación con ayuda de esta herramienta que en este

caso a utilizar sería la encuesta, descubriremos cual es la razón principal por la cual

hay demasiadas reseñas negativas en las redes sociales de la empresa, y de esa

manera aplicar una de las soluciones alternativas que se ha brindado.

Marco teórico.

2.1. Alternativas de solución antes las problemáticas existentes en Santa

Natura

Santa Natura es una empresa mayorista y minorista. Es la empresa N°1 del Perú en

super alimentos naturales y líder en el mercado latinoamericano. Es reconocida por

sus productos de calidad, con una destacada contribución a la vida y salud humana

en general. Además, es la primera empresa de productos naturales en Perú que,

además de obtener la Certificación Carbono Neutro de Green Initiative, ha renovado

la certificación por segundo año. Lo mejor de todo es que ha sido reconocida con la

medalla de oro en las categorías de Huella de Carbono Calculada y Compensación.

Al ser una empresa reconocida en el mercado, tiene sus atribuciones tanto positivas

como negativas. Entre los factores negativos que tienen podemos analizar basándose

en sus redes sociales. Hemos podido verificar que en la mayoría de sus reseñas las

tiene negativas.

Fuente: Facebook | Santa Natura

 Fuente: Facebook | Santa Natura

Fuente: Facebook | Santa Natura

Estos tipos de comentarios hacen que el prestigio de la empresa y su servicio al

cliente quede deficiente y no se les tome en serio. Responder a una reseña negativa

es una demostración pública de la calidad de tu servicio al cliente, ya que tu

respuesta a menudo estará online y a la vista de todos en redes sociales o sitios web.

La gente podrá ver exactamente cuánto se valora al cliente cuando algo sale mal.

Como alternativas de solución convenientes podemos proponer en primer lugar tener

en cuenta que responder al feedback negativo ya que es parte de la estrategia de

gestión de la reputación. Mantenerse indiferente a los comentarios y observarlos de

manera objetiva, separando de esta manera el asunto. Esto permitirá observar el

problema sin nublar el juicio al buscar una solución. Al contrario, pedir disculpas

rápidamente. Esto deja ver al cliente que se está dispuesto a tomar seriamente su

queja y da la oportunidad de reunir todos los hechos antes de ofrecer una solución

elaborada para el problema. Una vez que se haya dado una respuesta inicial, se le

guía al cliente hacia otras vías para la resolución final de su queja. Intentar
mantenerse en contacto con el cliente una vez que se haya resuelto su queja. Un

buen seguimiento podría llevar al cliente a terminar promocionando online como un

buen ejemplo a la hora de responder a reseñas y comentarios negativos en general.

Otra alternativa de solución es utilizar encuestas de satisfacción para medir la calidad

de servicio que ofrece Santa Natura. Esta herramienta es muy útil para recopilar la

opinión de los clientes sobre la calidad del servicio recibido. El área de marketing

puede diseñar encuestas con preguntas específicas sobre diferentes aspectos del

servicio de Santa Natura y solicitar a los compradores que califiquen su satisfacción

final. Las respuestas obtenidas pueden proporcionar información valiosa sobre áreas

de mejora y fortalezas del servicio de la empresa.

Otro de los factores más importante a mejorar, es la capacitación del personal de

trabajo. Proporcionar capacitación adecuada a los empleados que interactúan con los

clientes abordando habilidades de comunicación, empatía, resolución de problemas y

conocimiento del producto o servicio que Santa Natura ofrece. Además, les permitirá

comprender las expectativas del cliente, dominar las mejores prácticas y aprender

técnicas efectivas de comunicación y resolución de problemas. Al mejorar sus

habilidades, estarán más preparados para satisfacer las necesidades de los

consumidores. La inversión en la capacitación del personal muestra a los empleados

que la empresa valora su desarrollo profesional. Esto puede fomentar su lealtad y

compromiso, lo que a su vez contribuye a la retención del talento. Los colaboradores

capacitados y satisfechos son más propensos a permanecer en una organización a

largo plazo.
2.2. Influencia de las estrategias en el comportamiento de los consumidores

El consumidor de hoy en día se encuentra muy sensible y reconoce el poder que tiene

en el mercado y frente a las empresas, sin embargo recuperar la confianza que se ha

perdido es uno de los mayores éxitos que puede lograr una empresa, frente a ello

Santa Natura es una de las compañías que inicia en el mercado peruano con el

concepto de recuperar la confianza del cliente y entablar vínculos rotos con los

antepasados y la medicina natural que tanto se manejó con la diversidad que posee el

Perú uno de los países que posee una variedad de flora y fauna que enriquecen a la

medicina natural, Santa natura se enfocó en un público de clase económica D y E

porque son ellos quienes buscan otras alternativas que no sean muy costosas como

medicina natural o remedios caseros esto para economizar o por consejos de

generación valorando más estos productos, todo lo contrario al segmento A y B que

prefiere y confía en los productos industrializado. De tal manera que San Natura

visualiza una oportunidad de negocio en este ámbito y para poder aprovechar todo el

beneficio crea e inserta un proyecto muy ambicioso denominada “Santa Natura

Network el cual describe un sistema de venta multinivel de alcance internacional, en

el que aprovecha la oportunidad para brindar sus productos y hacerlos llegar a todos

los rincones del país, a ello sumarle que también genera beneficios a sus

distribuidores, ofreciéndoles ingresos mediante esa comercialización de los mismos.

Esta ha sido su mayor inversión en la comercialización de sus bienes y para respaldar

dicho sistema Santa Natura cuenta con asesoramiento de marcas muy reconocidas

que los ayudan a ellos y a sus distribuidores independientes ayudándoles en el

camino y acompañándolos.
Estrategias utilizadas por Santa Natura.

Tendencias del consumidor Limeño “Light”.

Durante los últimos años se ha visualizado escenarios que han cambiado

radicalmente la situación en la que vivimos, tanto el impacto del COVID-19 y el

avance de la tecnología han cambiado los modos de vivir, los escenarios de

restricción han impulsado a que los consumidores busquen nuevas formas de

comunicarse y consumir, en este aspecto la digitalización ha sido el principal aliado

para reinventarse y continuar, sin embargo durante esos escenario que presentaron

actitudes, modos y estilos de vida adquiridos durante tiempos de encierro hoy

vueltos a la realidad se han traído esos estilos de vida mezclados con los de ahora se

han vuelto un nuevo consumidor arraigado aún a la digitalización y la influencia de

las redes sociales ha sido aún más fuerte, en este sentido, gracias al intercambio de la

comunicación han surgido nuevos segmentos de personas o solo se dieron a notar.

Un segmento tanto en varones y mujeres que cuidan sus aspectos y les importa la

imagen que brindan, tanto el cuidado como la belleza son pilares de su personalidad

la cual ponen como prioridad el cuidado de su bienestar sin dañar o tomando

conciencia sobre el cuidado del medio ambiente, ya que tiene presente el impacto

que causan. La empresa Santa Natura emplea estrategias de comunicación que

resaltan precisamente estos indicadores el cuidado del medio ambiente la

revalorización de las costumbres y el cuidado íntegro de la salud fomentando de esta

manera el consumo de sus productos cuidando los interés de los consumidores

actualmente gracias al crecimiento continuo de la economía, la variación positiva en

los niveles socioeconómicos y el ingreso abrupto de la mujer en el mundo laboral, ha

dado la oportunidad que los peruanos, adopten dichos conceptos. Todos ellos están
 relacionados a la apertura de gimnasios, salones de belleza o tiendas de productos

con cuidado personal o productos naturales. Estos centros nacieron en respuesta a la

demanda creciente de nuevos mercados emergentes y a la exigencia del consumidor

peruano con su estilo de vida moderno. Como respuesta a las nuevas tendencias se

calcula que el 52% de los consumidores tiene un estilo de vida cada vez más

moderno y solo un 48% tiene una vida a lo tradicional según la investigación de

Arellano, Del mismo modo se considera hoy en día que los productos de cuidado

personal y de belleza dejan de ser exclusivamente del sector femenino para formar

parte del uso constante de ambos géneros o pertenecer a un segmento más.

2.3. Rol que cumplen las emociones en la toma de decisiones.

Estudios demuestran que las emociones juegan un papel importante en la toma de

decisiones en cuanto a compras. El 50% de las mujeres y el 47% de los hombres

realizan compras cuando sus niveles de felicidad aumentan, de la misma manera

cuando se sienten aburridos, hacen alguna compra para mejorar su estado de ánimo.

Gracias a los avances tecnológicos en el marketing, a través del neuromarketing se

ha podido estudiar el comportamiento de los consumidores en el momento de la

compra y en situaciones de la vida cotidiana, como resultado de estas investigaciones

se pudo comprobar que la publicidad y otros estímulos externos tienen la capacidad

de evocar emociones en las personas. Los anuncios y las estrategias publicitarias

están diseñados para apelar a las emociones de los consumidores, ya sea mediante la

creación de conexiones emocionales con un producto o servicio, generando miedo o

ansiedad, o utilizando técnicas de persuasión emocional. Estas tácticas pueden influir

en nuestras decisiones y llevarnos a comprar un producto, apoyar una causa o

adoptar ciertos comportamientos.

 Si bien la racionalidad y la lógica desempeñan un papel importante, nuestras

elecciones también están influidas por las emociones evocadas por la publicidad y

otros estímulos percibidos. Comprender cómo las emociones afectan nuestra toma de

decisiones puede ser útil para tomar decisiones más informadas y conscientes.

2.4. Análisis del desempeño de las marcas peruanas o transnacionales con

las estrategias de estimulación emocional.

Sabiendo que el cerebro procesa mucha información recibida (más del 90%) de

forma no consciente, la aplicación del neuromarketing hace que el consumidor reciba

esta información de manera más profunda y trabaja en base a las emociones. Una de

sus principales ventajas, es que el neuromarketing ofrece la posibilidad de ver más

de un punto de vista. Las técnicas que emplea el neuromarketing ayudan a crear un

nuevo cuadro en donde se puede analizar la conducta del consumidor. Se sabe que es

una información adicional de valor y es relevante en la toma de decisiones en las

empresas.

En el caso de la empresa Santa Natura, se aplica la estrategia de estimulación

emocional enfocados a extender el conocimiento sobre el cuidado de la salud interna

y externa de sus consumidores. Teniendo en consideración que no es la única

empresa que se acoge a dicha estrategia, como es el caso de Fuxion, Kromasol,

Herbalife, quienes dentro de sus herramientas usan las emociones dentro de su

convencimiento para la decisión final de compra.

Finalmente, según lo mencionado líneas arriba se puede identificar que las empresas

del sector enfocado utilizan las estrategias de estimulación emocional debido a que

es fuente principal de contacto directo para con sus clientes y se puede ver aplicado

en su publicidad física como en su contenido digital por redes sociales.

Conclusiones.
● En conclusión, se puede mencionar que el uso correcto de productos

naturales y de calidad asegurada tiene gran importancia en la salud, además

existe un término en específico para el uso de productos de origen vegetal

llamado fitoterapia que ayuda a prevenir, curar o aliviar algunos síntomas y

enfermedades. Cabe mencionar que el uso de las plantas o hierbas naturales

son de gran ayuda para el ser humano, es por esta razón que fue creado Santa

Natura para productos naturales de uso en salud y belleza.

● Se puede identificar la aplicación de la estrategia de estimulación emocional

debido a su gran aporte en la decisión de compra y en cómo puede influir en

cada tipo de cliente para adquirir un producto o simplemente poder

recomendarlo para usarlo en algún momento.

● Se puede concluir que las alternativas de solución a las malas reseñas en las

redes sociales ayudarán de alguna u otra forma a tomar conciencia como

empresa y mejorar el servicio y atención, y gracias a la metodología usada

hemos podido conocer la opinión de los clientes y de esa manera tomar

acción para mejorar la experiencia del usuario.

● Así mismo, están emergiendo nuevos nichos y segmentos de mercados que

antes no se veían, que hoy en día el cuidado personal o la categoría de belleza

no son exclusivos del sector femenino, sino que llegan a ser un nuevo

mercado, donde el sector masculino ingresa. Ante ello Santa Natura ofrece

productos que satisfagan dichos mercados de manera exitosa con su sistema

Santa Natura Network.

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